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ago 29 2022
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Mudanças comportamentais forçam cinemas a se transformar

By | Tecnologia | No Comments

Neste sábado, explicava a alunos de marketing digital que a principal causa do fim de um produto não são novas tecnologias, concorrentes ou regulações. O que mata uma marca é seu próprio público, quando encontra uma alternativa que percebe como mais vantajosa para si. Por isso, as salas de cinema estão passando por um “momento da verdade”, com potencial de transformar um produto de massa em uma escolha de aficionados.

No centro dessa ameaça, estão mudanças comportamentais do público, derivadas da Covid-19 e do avanço de tecnologias digitais e da telecomunicação. Por isso, apesar de os estúdios estarem com sua produção cinematográfica a pleno vapor, as salas de exibição recebem pouca gente, em um nível preocupante.

Serviços de streaming –como Netflix e Disney+– normalmente levam a fama por esse esvaziamento dos cinemas, mas sua concorrência é só parte da explicação. Temos que pensar no público, que nunca consumiu tanto conteúdo audiovisual, mas agora prefere fazer isso de maneiras diferentes, em experiências que entendem como mais interessantes. As salas de exibição, por outro lado, fazem poucos movimentos para resgatar o vínculo perdido com seus clientes, esperando que eles voltem para um formato que não tem mais o apelo de antes.

Veja esse artigo em vídeo:

Tudo é uma questão de percepção! E não adianta ficar reclamando que os clientes não entendem que a experiência de se ver um filme nos cinemas é muito melhor e tem seu valor. Você e eu podemos até concordar com isso, mas cada um percebe o que quiser sobre qualquer coisa: não há percepção errada. Se as pessoas “não entendem” seu ponto de vista, isso não é problema delas: é problema seu!

Colocando isso em números, a Ancine (Agência Nacional do Cinema) indica que foram vendidos 44,8 milhões de ingressos no país, entre janeiro e julho desse ano. No mesmo período de 2019, foram 88,3 milhões. A renda nominal também está baixa: neste ano, foram arrecadados R$ 873 bilhões, contra R$ 1,44 trilhão no primeiro semestre de 2019.

Já o levantamento “Hábitos Culturais III”, realizado pelo Itaú Cultural e pelo Datafolha e divulgado na quinta, mostra que o cinema foi a atividade cultural mais castigada pelo abandono do público no pós-pandemia. A edição atual da pesquisa aponta que só 26% das pessoas assistiram a pelo menos um filme nos cinemas nos últimos 12 meses. A anterior indicou que mais que o dobro –59%– fizeram isso em 2019, portanto antes da Covid-19.

Na sexta, realizei uma enquete no LinkedIn para saber se as pessoas estão indo mais ou menos às salas de exibição. Até o momento, 1.173 pessoas responderam, indicando que 24% estão frequentando as salas regularmente, 44% estão fazendo isso menos que antes da pandemia e 25% não estão indo (os 7% restantes indicaram outras respostas).

Os entrevistados destacaram o preço dos ingressos dos cinemas como um dos principais motivos pela diminuição. E com o valor de um ingresso para um filme 2D superando R$ 40 em São Paulo, o programa para uma família de quatro pessoas, incluindo estacionamento e pipoca, ultrapassa os R$ 200 com facilidade.

De acordo com dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), os ingressos para cinema ficaram 12,43% mais caros em 12 meses. Em comparação, o valor de um único ingresso do exemplo anterior dá e sobra para se assinar qualquer plataforma de streaming por um mês inteiro.

A comodidade de se ver o filme na própria casa, no horário que quiser, podendo dar pausa para ir ao banheiro e com um cardápio mais variado que o das caríssimas bombonieres dos cinemas também foi bastante destacada na enquete. Até a opção de se ver, no streaming, um filme com som original e legendas ao invés de se submeter à maior oferta de cópias dubladas nas salas foi apontado.

Em um país em que a inflação tira comida da mesa das pessoas, não são muitos os reais que sobram para o entretenimento. Eles precisam ser bem investidos.

 

“Assinatura de cinema”

Se dinheiro é problema, várias redes de cinema criaram pacotes de “assinatura” ou compras pré-pagas. Do lado do cliente, isso barateia os custos do ingresso. Do lado das salas, fideliza o cliente e garante um aporte com antecedência.

A rede Cinemark, por exemplo, lançou em abril o Cinemark Club, que oferece descontos, prêmios e ingressos pelo pagamento de uma mensalidade. Considerando apenas os ingressos, a economia supera 50%. A rede Itaú Cinemas, por sua vez, lançou pacotes de compra antecipada de 8 ou 16 ingressos, por menos da metade do preço normal. Já a rede Kinoplex criou o Kinopass, que permite a compra de cinco ingressos com desconto para qualquer dia e sessão.

Para trazer gente para as salas, vale até alugar os espaços para eventos corporativos e festas de aniversário. Tudo isso serve como incentivo para as pessoas voltarem, mas não deve ser suficiente. Como mostram as pesquisas, algo mudou na cabeça do consumidor quando descobriu, com a pandemia e o streaming, que é possível ter uma experiência boa de se ver filmes em casa –para alguns até melhor que ir aos cinemas.

Não é a primeira vez que os cinemas precisam enfrentar uma ameaça tão grande. Na década de 1980, com a popularização das fitas VHS, que deu origem às videolocadoras, muitos chegaram a decretar a morte das salas. Afinal, por um valor muito menor, as pessoas alugavam os filmes para assistir em casa.

O curioso é que a experiência do VHS era ruim, com imagem e som de baixa qualidade nas telas bem pequenas das TVs da época. O problema é que os cinemas eram igualmente ruins, com telas relativamente pequenas, projeção escura, som abafado e ambientes desconfortáveis.

Se nada tivesse sido feito, possivelmente as previsões apocalípticas sobre o fim das salas poderiam ter se concretizado. Mas, nessa época, começaram a surgir as grandes cadeias que temos hoje, que transformaram as salas bolorentas em uma experiência muito superior ao que se poderia ter em casa. E isso salvou os cinemas!

Esse é o grande desafio dos exibidores hoje: criar uma experiência que esteja tão à frente do streaming e a um preço razoável, que as pessoas queiram novamente sair de casa. O que oferecem hoje claramente não está sendo mais suficiente.

Isso não será feito com meias-medidas ou meras adaptações do que já existe. Os cinemas precisam parar de olhar apenas para sua crise e suas necessidades e passar a prestar atenção no que o consumidor realmente deseja. E não bastam os cinéfilos, que continuam confortáveis com a oferta disponível. Afinal, o cinema é um fenômeno de massas.

 

out 04 2021
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Steve Jobs, cuja morte completa dez anos nesta terça, ainda pode ensinar muito a um mundo que parece ter se perdido

O que o mundo perdeu em uma década sem Steve Jobs

By | Tecnologia | No Comments

Pouquíssimas pessoas podem dizer que mudaram o mundo uma vez com suas ideias ou suas ações. Steve Jobs fez isso três vezes!

Nesta terça, sua morte completa dez anos. Mas seu legado continua em nosso cotidiano e seu pensamento inspira novas gerações de empreendedores, inventores e executivos. Isso não deixa de ser curioso, pois Jobs não era um gênio da tecnologia ou sequer um bom gestor de pessoas.

Pelo contrário, sua personalidade colérica e sua absoluta falta de tato são amplamente conhecidas e suas habilidades técnicas eram bem comuns. É de se perguntar, então, como ele conseguiu fazer tudo que fez a despeito dessas aparentes limitações, e por que pessoas muito mais preparadas não chegam nem aos pés disso.

A resposta passa por uma frase dele que fica ainda mais emblemática nessa data: “lembrar que você vai morrer é a melhor maneira que conheço de evitar a armadilha de pensar que você tem algo a perder.”

Veja esse artigo em vídeo:

Muitos diriam que Jobs tinha muito a perder, sim! Afinal, ele havia criado a Apple em 1977, uma empresa bilionária a partir de um invento de seu brilhante amigo Steve Wozniak, construído na garagem de seus pais. Para quase todo mundo, esse já seria o sonho de uma vida, e fariam de tudo para evitar riscos que pudessem ameaçar essa posição.

O invento em questão resultou no Apple II, primeiro produto da empresa. Wozniak o construiu como um hobby de eletrônica. Mas quando Jobs conheceu a máquina, enxergou nela a possibilidade de levar a informática para dentro das casas e das pequenas empresas.

Ou seja, viu muito além da tecnologia e do produto: viu a chance de mudar o mundo! E fez exatamente isso.

Jobs não deixava de correr riscos, apesar de já ter “vencido na vida”. Para ele, a inovação distinguia um líder de um seguidor. Mesmo com o sucesso estrondoso do Apple II, ele queria que a tecnologia fosse ainda mais democrática, mais fácil para o cidadão comum.

Por isso, quando soube dos desenvolvimentos de engenheiros da Xerox no icônico Laboratório de Pesquisa de Palo Alto (Califórnia, EUA), ficou alucinado. Eles haviam construído um computador que podia ser operada por uma interface gráfica, e não mais por comandos pouco intuitivos em uma tela de texto verde. Ironicamente, os diretores da Xerox não viram valor comercial naquilo, e concordaram em ceder a tecnologia para a Apple.

Com a interface gráfica e uma grande inovação da época, o mouse, Jobs lançou o Apple Lisa (1983) e o Macintosh (1984). E, com esse último, mudou novamente o mundo, ao tornar a informática algo fácil de usar por qualquer um.

 

Céu e inferno

Apesar de estar no seu auge, em 1985 Jobs acabou escorraçado da empresa que fundou pelo CEO que havia contratado pouco tempo antes: John Sculley. Vindo da Pepsi, o executivo não concordava com os riscos e com o estilo de Jobs.

Entretanto, sob a administração de Sculley e de seu sucessor, Gil Amelio, a Apple entrou em profundo declínio, chegando à beira da falência. A empresa começou a se ver apenas como mais um fabricante de computadores e, com isso, não conseguia fazer frente a concorrentes como a IBM ou a Compaq.

Por uma incrível sucessão de fatos, Jobs acabou voltando à empresa em 1997. Depois de se livrar de todos seus desafetos, ele praticamente recriou a Apple, uma vez mais com o foco na inovação. Novamente não bastava que seus produtos fossem inovadores: eles precisavam transformar a vida das pessoas.

O primeiro resultado disso foi o iMac, lançado em 1998. Mas depois vieram muitas outras inovações maiúsculas: o iPod (2001), o iPhone (2007) e o iPad (2010). Como produtos, todos eles representaram sucessos estrondosos, mas foi com o iPhone que Jobs mudou o mundo pela terceira vez: as pessoas passaram a ter, literalmente nas palmas de suas mãos, um computador incrivelmente poderoso, muito fácil de usar e constantemente conectado à Internet. E isso mudou a maneira como fazemos tudo!

Olhando para trás, nada disso parece assim tão incrível. Mas essa percepção vem do fato de que tudo isso está absolutamente disseminado em nossas vidas. Como Jobs disse em seu memorável discurso aos formandos da Universidade de Stanford em 2005, “Você não pode conectar os pontos olhando para a frente; você só pode conectá-los olhando para trás. Portanto, você tem que confiar que os pontos se conectarão de alguma forma no seu futuro.”

Pouco antes de morrer, Jobs escolheu Tim Cook para sucedê-lo como CEO da Apple. Apesar de ele ser muito competente e fiel às ideias de Jobs, e de a Apple não parar de crescer, muita gente acha que a empresa perdeu a capacidade de realmente mudar a vida das pessoas. E, de fato, tudo que foi lançado nessa década pela Apple acaba sendo versões melhoradas do que já existia.

Sem querer incensar os feitos do falecido, a Apple –e, de certa forma, o mundo– carece de pessoas capazes de olhar além de seus objetivos, de suas empresas, de seus produtos, de suas tecnologias. Mesmo com seu egocentrismo, Jobs olhava para os clientes, as pessoas e o mundo.

 

Pense diferente

Tanto é assim que, quando Jobs voltou à Apple, a empresa lançou a campanha de marketing “Think Different” (ou “Pense Diferente”). O comercial trazia imagens com personalidades do século XX, como Albert Einstein, Bob Dylan, Martin Luther King Jr., John Lennon, Mahatma Gandhi e Pablo Picasso.

O narrador dá a entender que todos eles, cada um a sua maneira, viveram suas vidas sem se preocupar em seguir as regras ou agradar os outros. Por isso, dava para gostar deles ou criticá-los, mas era impossível ignorá-los, pois eles empurraram a raça humana para frente. E terminava dizendo: “Enquanto alguns os veem como loucos, nós vemos gênios. Porque as pessoas que são loucas o suficiente para achar que podem mudar o mundo são as que, de fato, mudam.”

Essa mensagem pode definir a cabeça de Steve Jobs e por que, afinal ele era tão especial, apesar de todos seus problemas. Mudanças verdadeiras exigem que façamos movimentos ousados, inclusive –e talvez principalmente– aqueles que as pessoas a nossa volta considerariam loucura.

De volta ao discurso de 2005 em Stanford, Jobs conclui sua fala citando uma frase da última edição do “Catálogo do Mundo Inteiro”, uma publicação de contracultura, que circulou entre 1968 e 1972. Ela dizia: “Permaneça faminto. Permaneça tolo.”

Em um mundo que parece que se perdeu de valores que realmente importam, em que o egoísmo está em alta e onde as pessoas não sabem para onde seguir, essas palavras que conclamam a continuar buscando insaciavelmente pelo novo, mesmo quando parece tolice, se tornam ainda mais importantes.

Ainda há o que aprender com Steve Jobs.

 

set 14 2021
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Tecnologia melhora a experiência do cliente, mas planejamento e empatia são críticos

By | Tecnologia | No Comments

Qualquer empresa pode –e deve– oferecer uma boa experiência ao cliente, e esse é o diferencial no mercado de hipercompetição em que vivemos. Elizabeth Almeida, vice-presidente de experiência do cliente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) é categórica ao afirmar isso. “A experiência do cliente é simples, se você olhar para ele com a empatia que precisa.”

Para ela, a tecnologia dá o suporte necessário para se fazer isso mais e melhor, ideia corroborada por Paulo Manzato, vice-presidente de Vendas da empresa portuguesa Talkdesk, desenvolvedora de software para atendimento a clientes. “Sem dúvida, a tecnologia democratiza, existem produtos para todo tipo de empresa”, diz o executivo, que explica que mesmo pequenos negócios podem se beneficiar de plataformas adequadas a suas necessidades.

“O digital traz escala, para sabermos, em tempo real, o que está acontecendo com o público”, destaca Cristiane Almeida Machado, gerente de experiência do parceiro no iFood. “Assim, conseguimos vencer a barreira que o consumidor tinha sobre segurança, demonstrando muita confiabilidade nos dados e na entrega de uma compra pela Internet”.

Os três executivos participarão, na próxima terça, do debate internacional “Customer Experience Brasil-Portugal”, cuja inscrição é gratuita. O evento, organizado pela Câmara de Comércio e Indústria Luso-Brasileira e pela LabStarts, buscará demonstrar as diferenças e as semelhanças nas práticas de customer experience (ou simplesmente CX) em diferentes países. Tanto que Manzato falará dos EUA, Almeida estará em Portugal e Machado participará do Brasil. O debate contará ainda com André Trancoso Rodrigues, coordenador da Sonae, maior grupo empresarial português.

Almeida explica que CX deve fazer parte do plano de negócios da empresa: “não dá para deixar isso para a sorte”. Caso contrário, mesmo com um bom produto, e experiência geral pode ser prejudicada.

Isso se tornou essencial para qualquer empresa. “Claramente existe uma correlação entre CX e receita”, afirma Manzato. O executivo da Talkedsk explica que cada cliente conquistado tem um custo, mas seu ganho se perde se ele for embora. Ele faz uma analogia: “não adianta ter a torneira enchendo seu pote se ele tiver muitos furos.”

 

Não é tão fácil

A experiência do cliente sempre foi importante, mas vem ganhando destaque nos últimos. Isso não se faz com “achismos”: informação e inteligência são essenciais, assim como querer resolver as necessidades do cliente.

“Todo mundo quer prestar um bom serviço”, afirma Manzato. “Daí você entra em decisões de budget, concorrência com outras prioridades, que vão competir com a maneira como você implementa sua CX”.

“Por muito tempo, isso foi visto como uma área de custo, focada nos interesses da própria empresa”, diz Machado. Agora a coisa mudou. Segundo ela, “estamos em uma outra era, focados no consumidor, para oferecer melhores serviços e não ‘empurrar serviços’.” Todos ganham com isso! “Se for bom, não apenas o cliente compra mais, como recomenda”, justifica Almeida.

Quando se pensa em canais de atendimento, a tecnologia digital se torna crítica, seja como ferramenta para um atendimento de excelência em canais tradicionais, seja como o canal em si. Manzato e Almeida afirmam que o telefone ainda é o canal preferido, especialmente quando o cliente quer resolver um problema. Já o e-mail funciona bem como canal informativo. Em todos os casos, o digital ajuda a tomar as decisões mais assertivas e de maneira mais rápida, inclusiva com o apoio crescente da inteligência artificial.

No caso do iFood, a interação se dá toda pelo próprio aplicativo, tanto do cliente com a plataforma ou com o restaurante, quanto do iFood com os restaurantes e entregadores. Mesmo quando o cliente decide ligar ao restaurante durante a execução de um pedido, isso se dá pelo app.

Um serviço se destaca nesse cenário: o WhatsApp, especialmente no Brasil, se tornou um canal de atendimento e de vendas, e isso ficou ainda mais forte durante a pandemia. “É uma ferramenta que não pode ser comparada com nenhuma outra”, afirma Almeida. Para Machado, ele viabilizou o surgimento de vários empreendedores, e até grandes lojas, construíram um novo tipo de relacionamento com seus clientes a partir dele.

Curiosamente, nos EUA, onde o aplicativo foi criado, ele não é o líder. “O SMS é o principal canal, depois o Facebook Messenger e só então o WhatsApp”, explica Manzato. Cada mercado tem suas particularidades.

 

Diferenças entre os países

A pandemia mudou os comportamentos do consumidor dos dois lados do Atlântico. Por exemplo, o brasileiro sempre pediu muito comida por delivery; já os portugueses, nem tanto. Esses, por sua vez, eram mais adeptos ao supermercado remoto que os brasileiros. Com a pandemia, as duas coisas mais ou menos se nivelaram nos dois países.

Segundo Machado, em março, o iFood registrou 60 milhões de pedidos. “Tem a questão da mudança de hábito do consumidor”, afirma. E a diversidade de negócios que entraram na plataforma, como mercados, farmácias e pet shops justifica esse aumento.

O nível de exigência dos clientes com as empresas também varia de acordo com o país. Manzato acredita que o americano seja mais exigente, porém mais paciente dentro do combinado: “mas, se passar do dia, aí você vê a exigência do americano”. Já o latino-americano é mais flexível, segundo ele.

Almeida traz uma particularidade interessante sobre os europeus. “Eles são menos exigentes que o brasileiro quanto à qualidade de serviço, mas, quando é bem atendido, sabe reconhecer”. Para ela, o brasileiro acha que isso é “obrigação da empresa”.

Machado concorda. “Pesquisas mostram que o brasileiro é um dos mais exigentes do mundo, em serviços de qualidade, bom atendimento, facilidade e plataformas mais intuitivas”.

As empresas precisam estar atentas a essas particularidades de cada mercado, ajustando-se aos públicos locais. “Há muita oportunidade de avançar na experiencia do cliente”, afirma Almeida. “Existem empresas que fazem isso brilhantemente e precisam ser vistas como referência.”

“Ou você faz ou deixará de existir em pouco tempo”, crava Machado. Segundo ela, isso pode ser sentido em um mercado de trabalho extremamente aquecido. “O profissional de customer experience está ajudando a empresa a crescer, a se manter competitiva”, conclui.

SERVIÇO: As inscrições gratuitas para o debate “Customer Experience Brasil-Portugal” podem ser feitas em https://bit.ly/38oLyeo

 

nov 02 2020
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O caminho mais curto para ser chutado do mercado

By | Jornalismo | No Comments

Vivemos na era da economia da experiência. As pessoas não compram mais apenas o produto: elas valorizam toda a experiência com a marca, que vai muito além dele. Quem não entender isso, terá problemas para se manter no mercado. Isso vale para todos os segmentos, e o meu, que é a comunicação, não foge da regra.

Um bom jornalismo ajuda a construir os fundamentos de qualquer sociedade desenvolvida. Pude comprovar isso andando pelo mundo e comparando a evolução de uma nação e a qualidade da sua mídia: países mais avançados têm sempre uma imprensa mais robusta, e vice-versa. Só que, de uns anos para cá, bater na imprensa virou esporte para uma parcela crescente da população.

Por que as pessoas atacam uma instituição fundamental para seu próprio desenvolvimento?

A resposta está na experiência que lhes é oferecida.

É interessante observar que a imprensa pode ser substituída nesse raciocínio por praticamente qualquer negócio, de restaurantes à indústria automobilística, de grandes varejistas a escritórios de contabilidade. Tudo está mudando aceleradamente e quem não acelerar na direção certa, da boa experiência, inevitavelmente ficará para trás.

Veja esse artigo em vídeo:

Na quinta passada, um fato me chamou a atenção e vou usar isso para explicar isso melhor. Nesse dia, o jornalista Glenn Greenwald publicou um artigo anunciando sua saída do “The Intercept”, um site jornalístico que ele mesmo criou em 2013. O motivo, segundo ele, é que os editores em Nova York censuraram um artigo em que ele apresentava informações contrárias ao candidato democrata à presidência dos Estados Unidos, Joe Biden. Tudo porque, ainda segundo o jornalista, “The Intercept” apoia fortemente Biden, e não aceitaria algo que o atrapalhasse na corrida à Casa Branca. Betsy Reed, editora-chefe do veículo, deu outra versão em um editorial, dizendo que a equipe apenas buscou corrigir imprecisões no material de Greenwald, o que ele não teria aceitado.

Independentemente de quem tenha razão nessa disputa doméstica, o fato é que o jornalismo está sob forte escrutínio da população, o que pode ser ruim para os negócios se não for bem conduzido, mas é pior ainda para a sociedade, que precisa de bom jornalismo para se desenvolver.

Sem dúvida nenhuma, parte disso se deve a uma nefasta campanha de difamação de veículos e de jornalistas, promovida por políticos de diferentes alinhamentos nos últimos anos em vários países, mas não é tudo. Outra parte se deve ao próprio jornalismo e à experiência que os veículos vêm oferecendo a seu público.

O episódio recente do “The Intercept” é um indicador disso. Cada lado acusa o outro de uma escolha inadequada. Não estou dizendo que não devam existir opiniões divergentes no jornalismo, de forma alguma! Mas, nesse caso, um lado aponta o dedo ao outro afirmando explicitamente que fez mau jornalismo.

Como ficam os usuários nesse fogo cruzado?

Digo sempre a meus alunos e em palestras: nunca foi tão importante que o jornalismo fizesse um trabalho impecável, e o foco deve sempre ser seu público, a busca da verdade (por mais difícil que seja encontrá-la às vezes), o desenvolvimento de uma sociedade mais justa e igualitária, a defesa da vida. Esses valores são inegociáveis e estão na essência do jornalismo. Qualquer um que se afasta disso não é jornalista.

Mas tenham em mente: o que mata qualquer produto –inclusive um veículo de comunicação– não é uma nova tecnologia, um novo concorrente, um novo modelo de negócios. Quem mata um produto é o seu público! E isso acontece quando ele tem acesso a uma alternativa mais vantajosa para si ou alinhada com suas necessidades.

Sempre foi assim e sempre será, para qualquer negócio!

 

A origem da indústria da mídia

O jornalismo surgiu na Roma Antiga, mas se consolidou como uma indústria apenas no século XIX. Uma de suas virtudes era o forte vínculo com o seu público. O jornal era a voz da região ou representava um segmento da sociedade. O veículo oferecia uma experiência muito boa a seu público então.

No século XX, com o fortalecimento da publicidade, ela se tornou cada vez mais importante para os veículos de comunicação se financiarem. Por um lado, isso foi ótimo, pois permitiu que crescessem incrivelmente. Por outro, isso incluiu nos veículos interesses de terceiros, que muitas vezes contrariavam o do seu público.

À medida que se tornavam ainda maiores e mais poderosos, os veículos se aproximavam de diferentes círculos do poder, incluindo ainda mais interesses externos, que poderiam os afastar ainda mais do público. Por isso, os veículos sérios criaram mecanismos para blindar suas redações desses interesses, para que pudessem fazer um bom trabalho, independentemente de pressões externas de anunciantes ou de políticos.

A isso, deu-se o nome de “separação igreja-estado”. Infelizmente, nem sempre ela funciona. E, em tempos bicudos para os negócios, ela é colocada ainda mais à prova. Devido a falhas no processo, a experiência para o público já não era tão boa, pois ele era, muitas vezes, colocado em segundo plano.

O problema se agravou porque, até uns 20 anos atrás, para alguém se considerar bem informado, precisava necessariamente assinar pelo menos um jornal, algumas revistas e acompanhar o noticiário na TV. Com o avanço do jornalismo na Internet, isso deixou de ser necessário. Como diferentes empresas ofereciam basicamente o mesmo produto nos meios digitais, as pessoas encontraram ali uma alternativa mais interessante para se informar. Novas empresas –muitas delas nem jornalísticas– e até indivíduos começaram a publicar conteúdo –bom ou ruim– pois ficou fácil fazer isso. E faziam isso até de graça!

Os veículos de comunicação se viram então em uma encruzilhada na experiência que ofereciam à população. De um lado, se afastaram de seu público e de seus interesses. Parte da população passou a vê-los como elitizados, e não se sentia representada ali. Outros –até mesmo por influência da guerra de desinformação– viram os veículos tradicionais como pouco confiáveis.

Há ainda uma questão de linguagem. E não me refiro aqui apenas a palavras e imagens, e sim ao uso amplo de todos os recursos tecnológicos de interatividade, multimídia, imersão e inclusão do público no noticiário. O jornalismo precisa se apropriar disso e transformar profundamente sua linguagem!

Não me refiro a ser impreciso, inconsequente ou ficar postando memes fofos. Mas não dá mais para continuar entregando seu produto como se fosse uma versão digital de jornalismo impresso ou de TV, que é o temos por aí. O meio digital oferece incríveis recursos para uma grande experiência para o público, mas quase ninguém está aproveitando isso.

Só para ficar em um exemplo simples, por que as home pages dos veículos são iguais para todos os usuários? As pessoas são diferentes! E aí, como a experiência piora, o público migra para outras fontes de informação, muitas delas terríveis!

Pode-se argumentar que fazer isso custaria muito dinheiro, e muitas empresas estão passando por uma crise que se arrasta por mais de uma década. E é verdade mesmo! Mas não sairão dessa crise enquanto não melhorarem essa experiência.

Caímos aí em outro ponto: muitas dessas empresas não sabem ganhar dinheiro na Internet. Insistem no modelo de negócios focado no binômio assinatura e publicidade, que já não encontra lugar com o público. A própria publicidade em suas páginas está envelhecida, com pessoas sendo impactadas por produtos que jamais comprarão. Enquanto isso, Google e Facebook nadam de braçada entregando ofertas extremamente assertivas a seus usuários.

No meu artigo da semana passada, eu critiquei os paywalls, que são aqueles sistemas que impedem que o usuário veja um conteúdo se não pagar. Muitos colegas vieram me perguntar se eu estava sugerindo que os jornalistas trabalhassem de graça.

Obviamente que não! Todo bom trabalho deve ser bem remunerado, até mesmo para que possa continuar sendo oferecido. Mas vejo os paywalls como mecanismos que afastam o público do produto. Temos que facilitar o acesso das pessoas ao que fazemos –seja lá o que for– e não o contrário!

Tudo é experiência!

O jornalismo é essencial para uma sociedade. Isso ficou claro durante a pandemia de Covid-19, quando as pessoas correram para os grandes veículos, pois sabiam que lá encontrariam informação de qualidade para organizar suas vidas. Mas a experiência que oferecem como um todo precisa melhorar muito!

Caso contrário, muita gente continuará batendo naqueles que trabalham para que essas mesmas pessoas cresçam e vivam melhor.

Pode parecer loucura, mas esse é o mundo em que vivemos.

jun 29 2020
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Nem todo mundo é tão digital quanto poderia ou gostaria

By | Tecnologia | No Comments

Será que temos que atender todos que poderiam ser nossos clientes?

Por mais paradoxal que possa parecer, não necessariamente!

Veja por exemplo o que está acontecendo com a entrega do Imposto de Renda, cujo prazo termina nesta terça, e é feita apenas online há uma década.

Veja esse artigo em vídeo:

Mesmo com o prazo estendido em dois meses por causa da pandemia do Covid-19, a Receita Federal informou, na sexta passada, a apenas 4 dias do fim do prazo, que cerca de 8 milhões de contribuintes ainda não tinham enviado a sua, equivalente a cerca de 25% das 32 milhões de declarações que o órgão espera receber neste ano.

Manter um canal de atendimento implica em diversos custos. No caso de um negócio, precisamos identificar se as receitas geradas pelas pessoas atendidas por ele valem a pena. Às vezes, elas não cobrem nem suas despesas. Isso pode impactar também o produto em si. Você pode criar um bastante dependente no meio digital, como no caso da entrega do Imposto de Renda. Só que há uma parcela considerável de pessoas que não se sentem totalmente à vontade online. Como elas ficam?

Alguns poderiam dizer que essa demora na entrega da declaração do IR se trata do velho hábito do brasileiro de deixar tudo para última hora. Para muitos, pode ter sido isso mesmo. Mas não para todos!

Muitos ainda não declararam por dificuldade de juntar todas as informações necessárias por não poder sair de casa, pelo distanciamento social. E isso acontece porque, apesar de praticamente tudo estar online hoje em dia, nem todas as pessoas se sentem à vontade no meio digital.

A declaração de Imposto de Renda brasileira é bastante simples, rápida e segura. Hoje é possível fazer a declaração até pelo celular! Para os que têm pouca coisa a declarar e já têm as informações à mão, o processo pode levar apenas alguns minutos.

Nem sempre foi assim. Eu me lembro, quando era criança, de ver meu pai com longos formulários, uma pilha de papeis, lápis, caneta, calculadora, preenchendo a declaração do. Nem dava para terminar no mesmo dia: era demorado e a chance de cometer erros era enorme! Depois ainda tinha que entregar os formulários pessoalmente.

Nos anos 1990, o processo começou a ser digitalizado. Em 1991, surgiu o primeiro programa que substituía os formulários em papel, mas a entrega ainda precisava ser feita pessoalmente, em disquete, pois a Internet era restrita a poucas universidades. O envio pela Internet foi liberado em 1997 e a entrega em papel resistiu bravamente até 2010, último ano em que a Receita aceitou os velhos formulários.

Como se pode ver, o sistema evoluiu muito, até se tornar um dos melhores do mundo. Mesmo assim, até hoje existem pessoas que têm medo de enviar sua declaração online. Há também aqueles que não conseguem operar o programa -e não são poucos. Há ainda um grande contingente que sequer consegue obter pela Internet todos os dados necessários, como informes de rendimento ou comprovantes de pagamento.

Como se pode ver, o buraco pode ser muito mais embaixo.

On line X off line

Por diferentes motivos, nem todo mundo é tão digital quanto poderia ou até gostaria! E muitas empresas e instituições de diferentes tipos ignoram isso.

Outro exemplo interessante para a compreensão dessa dinâmica são os bancos. O Brasil também tem um dos melhores sistemas bancários do mundo. O Internet banking é extremamente desenvolvido aqui.

Alguns bancos apenas digitais fazem enorme sucesso sem ter nenhuma agência. O maior deles, o Nubank, que tem apenas sete anos da história, já atingiu 20 milhões de clientes. É um terço das contas do Banco do Brasil, que tem 169 anos!

Não há dúvidas que a digitalização é o caminho a ser seguido, cada vez mais, pelos bancos. Ainda assim, muitos clientes gostam de ir a uma agência, conversar como gerente presencialmente.

A maioria dos setores da economia ainda funciona de maneira muito mais presencial que online, pois mais que cresça na modalidade digital. É o caso, por exemplo, do varejo de rua, de bares e restaurantes e da educação.

Esses também são alguns dos setores que sofreram muito com as regras de distanciamento social. A maior parte de seus clientes não está acostumada a consumir seus produtos à distância e os negócios não estavam preparados para essa realidade que se impôs ao mundo.

Nesse sentido, a pandemia funcionou como um verdadeiro “ferio de arrumação”. Empresas e clientes precisaram se adaptar a novas regras de convivência e de relacionamentos comerciais. Alguns negócios e alguns clientes conseguiram se adaptar a isso rapidamente, e estão passando por essa crise de um jeito melhor.

Vem então a pergunta: as empresas devem criar ou manter estruturas em seus negócios para atender esse público “analógico”?

A princípio, eu diria que sim. Afinal, são clientes, e merecem ser bem atendidos dentro de suas necessidades.

Quando criamos um produto, tendemos a achar que todas as pessoas são como nós. Mas elas não são! Cada um tem sua história, seus valores, seu nível educacional, sua facilidade com a tecnologia. Se criamos um produto que funcione muito bem apenas para pessoas como nós, na prática estamos mandando embora todos os demais clientes.

No final, é uma decisão de negócios. Cada canal que criamos implica em custos. Precisamos colocar, na ponta do lápis, se a quantidade de clientes que atenderemos em um canal resultará em ganhos que superem seus custos.

Ninguém espera ver o Nubank abrindo agências. Nem o Banco do Brasil fechando todas as suas. Pelo menos não por enquanto.

E temos que compreender que, se não atendermos um grupo da população, alguém o fará, mesmo que seja um nicho. Perderemos esses clientes e quem os atender poderá fazer um bom dinheiro com isso.

De novo, são decisões de negócios.

A Receita Federal não é uma empresa. No caso da declaração do Imposto de Renda, criou um sistema que atende bem a maior parte da população. E não se preocupa com quem não se dá bem com aquilo, pois sabe que existe todo um exército de contadores que apoiará os que não se sentem à vontade com a declaração digital.

No caso do seu negócio, certifique-se apenas que não esteja tomando a decisão de atender ou não um público olhando só para o seu umbigo, para as suas preferências pessoais. Toda empresa deve ser moldada no seu público.

Caso contrário, pode acabar sendo chutada para fora do mercado por concorrentes que entendem isso e oferecem uma grande experiência ao consumidor, alinhada a seu modelo de negócios.

out 07 2019
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Seu público fiel de hoje pode matar o seu negócio amanhã

By | Tecnologia | No Comments

Imagine o seguinte: você toca seu negócio como faz há anos, e tudo sempre funcionou. Mas algo começa a dar muito errado: o produto que sempre foi seu carro-chefe se volta contra a operação. Aquilo que talvez represente a essência da sua marca começa a se comportar como uma doença autoimune corporativa, matando a empresa por dentro.

A vítima mais recente disso foi a americana Forever 21. No último dia 29, o ícone da moda feminina jovem entrou com pedido de recuperação judicial, que reduzirá drasticamente a quantidade de lojas e eliminará as operações na Europa e na Ásia. O motivo: as adolescentes começam a questionar a “fast fashion”, roupas baratas e de pouca durabilidade, que são a cara da marca.

Na época da economia da experiência, esse problema acontece cada vez. As pessoas não compram mais produtos apenas: avaliam toda a experiência com a empresa, que também inclui a comunicação, o pós-venda, a transparência e os valores.

Se os valores do público mudam (e eles mudam), não há produto que resista. Foi exatamente isso que “quebrou as pernas” da Forever 21.

A boa notícia é que o mesmo público pode lhe ajudar a corrigir o rumo. Entenda como no meu vídeo abaixo. E depois compartilhe conosco suas experiências como consumidor ou como gestor, nesse cenário de mudanças aceleradas.

Quer ouvir as minhas pílulas de cultura digital no formato de podcast? Basta procurar por “O Macaco Elétrico” no Spotify, no Deezer ou no Soundcloud. Se preferir, pode usar seu aplicativo de podcast preferido. É só cadastrar nele o seguinte endereço: http://feeds.soundcloud.com/users/soundcloud:users:640617936/sounds.rss

set 16 2019
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Na Economia da Experiência, a tecnologia humaniza e vende

By | Tecnologia | No Comments

Não olhe agora, mas a comunicação com o seu cliente pode estar quase tão ultrapassada quanto usar um carro de som, daqueles que vendem produtos (e às vezes atormentam moradores) pelas ruas dos bairros.

A situação pode ser ainda mais grave: você entrega o que seu cliente gosta ou apenas acha que faz isso? Pesquisa da consultoria americana Bain & Company aponta que 80% das empresas acham que fazem isso, mas apenas 8% de seus clientes concordam!

No cenário da atual Economia da Experiência, não dá para ficar assumindo o que nosso público deseja: temos que interagir com cada um deles para sabermos que caminho seguir. E a única maneira de fazermos isso bem é usando a tecnologia digital, para coletarmos -de maneira ética- e processarmos informações das pessoas.

Dessa maneira, seremos não apenas capazes de melhorar as nossas entregas, como também de manter uma conversa de alto nível em todas comunicações que realizarmos.

Entenda como fazer isso para o seu negócio, seja uma pequena padaria, seja uma multinacional, assistindo ao meu vídeo abaixo. E depois compartilhe conosco nos comentários as suas boas experiências.

Assista ao vídeo que abriu o SAP NOW 2019, retratando a Economia da Experiência: https://www.youtube.com/watch?v=n4_hj5n_TG0

Quer ouvir as minhas pílulas de cultura digital no formato de podcast? Basta procurar por “O Macaco Elétrico” no Spotify, no Deezer ou no Soundcloud. Se preferir, pode usar seu aplicativo preferido: é só incluir o endereço http://feeds.soundcloud.com/users/soundcloud:users:640617936/sounds.rss

jul 08 2019
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Videodebate – Netflix ou notícia: quem você escolhe?

By | Jornalismo | No Comments

VOCÊ É RELEVANTE para seu público?

Estudo do Reuters Institute for the Study of Journalism demonstrou que não basta mais ser ótimo no que se faz: precisamos tocar a vida das pessoas como elas esperam. Sem isso, nosso público pode não perceber o valor do produto, e uma grande ideia vai por água abaixo. E estou cansado de ver bons negócios quebrando e excelentes profissionais sendo demitidos por isso.

Apesar de o estudo se focar em jornalismo, suas conclusões podem ser facilmente extrapoladas para outros mercados. E uma delas demonstra que hoje não concorremos apenas com quem faz o mesmo que nós, e sim com qualquer empresa que dispute os mesmos reais dos consumidores, até com negócios muito diferentes dos nossos.

O mar não está para peixinho! Nunca foi tão importante conhecer bem o público: seus desejos, seus receios, suas carências, sua linguagem. Porque, sim, temos que buscar a excelência no nosso produto, mas temos que ser eficientes para que nossos clientes o percebam e entendam.

Assista ao meu vídeo abaixo para entender como fazer isso! E depois conte para nós aqui as suas experiências ao se relacionar com seu público.

  • Para assistir à integra em vídeo do debate no Estadão e baixar o excelente e-book produzido pelo Media Lab Estadão, inscreva-se gratuitamente aqui.
  • O relatório completo do Reuters Institute está disponível para download gratuito.
  • Quer ouvir as minhas pílulas de cultura digital no formato de podcast? Basta procurar por “O Macaco Elétrico” no Spotify, no Deezer ou no Soundcloud. Se preferir, pode usar seu aplicativo preferido: é só incluir o endereço http://feeds.soundcloud.com/users/soundcloud:users:640617936/sounds.rss
jul 01 2019
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Videodebate: você sabe encantar seu cliente?

By | Tecnologia | No Comments

Oferecer um grande produto a um preço justo já não é mais garantia de sucesso em nenhum negócio!
Com o barateamento dos meios de produção, recursos digitais cada vez mais inovadores e o avanço das redes sociais, ficou mais fácil aumentar a qualidade de nossas entregas e criar formas de comunicação engajadoras com o nosso público.
Isso é ótimo! O problema é que também funciona para os nossos concorrentes. De repente, parece que existe uma multidão fazendo exatamente o mesmo que nós, tão bem quanto.
Nesse cenário de mesmice, os consumidores naturalmente se tornam mais exigentes. Ganha quem oferece algo que o outro não tem. E, se está cada vez mais difícil se diferenciar na entrega principal, olhe além dela, na experiência que o cliente terá em torno da sua marca.
Por isso, a “customer experience”, a “experiência do cliente”, virou uma disciplina extremamente valorizada. Pois esse relacionamento começa bem antes da compra e vai muito além dela. E não se limita a um bom atendimento: em muitos casos, uma experiência memorável envolve entregas que não têm nada a ver com a proposta original da empresa.
E aí, você está pronto para criar uma experiência memorável para seu cliente?
Assista ao meu vídeo abaixo e descubra. E depois compartilhe com todos nos comentários as suas próprias experiências, como gestor e como consumidor.

NOVIDADE: quer ouvir as minhas pílulas de cultura digital no formato de podcast? Basta procurar por “O Macaco Elétrico” no Spotify, no Deezer ou no Soundcloud. Se preferir, pode usar seu aplicativo preferido: é só incluir o endereço http://feeds.soundcloud.com/users/soundcloud:users:640617936/sounds.rss

mar 26 2019
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Reflexão: antes da tecnologia, pessoas!

By | Tecnologia | No Comments

A tecnologia é uma ferramenta incrível, mas, antes e acima dela, empresas são formadas por pessoas.
A frase é de Cristina Palmaka​ presidente da operação brasileira da SAP, a gigante de software alemã, com quem estive há pouco na sede da empresa.
Em um momento em que a transformação digital fica cada vez mais popular, as marcas precisam ficar atentas às experiências: de seus clientes, de seus profissionais, da sociedade.
A transformação acontece, portanto, principalmente nas cabeças, não nos bytes.
E você, como está transformado seu negócio?