A IA (inteligência artificial) está longe de ser uma novidade, mas ainda existe muita informação incompleta e conceitos distorcidos sobre ela. O maior de todos é o de que essa tecnologia ainda seja algo distante, no campo da ficção, quando na realidade, usamos produtos impulsionados por ela o tempo todo. Ela também invade o mundo corporativo, melhorando processos e o relacionamento com os clientes.
“Todos os minutos que as pessoas pegam o telefone, o que é entregue a elas é parte de um algoritmo de inteligência artificial”, afirma Paulo Manzato, vice-presidente de Vendas para a América Latina da empresa portuguesa Talkdesk, especialista no desenvolvimento de sistemas de atendimento. Segundo ele, o machine learning (ramo da IA que permite que sistemas se tornem mais eficientes a cada interação com o usuário) faz parte da vida das pessoas “da hora que acordam até a hora que vão dormir”.
O executivo explica que IA permite hoje aumentar as potencialidades dos mais diferentes serviços. “Quando eu vejo uma apresentação da inteligência artificial como um produto, conceitualmente isso está equivocado: você constrói sua plataforma alicerçada em inteligência artificial”, explica.
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Do ponto de vista das empresas, os sistemas de relacionamento com o cliente estão entre os que mais se beneficiam dessa habilidade da máquina identificar padrões dos consumidores, dos atendentes e dos próprios usos dos produtos. Com isso, consegue melhorar processos para aumentar a eficiência do negócio e reduzir frustrações dos clientes, algo que se torna cada vez mais crítico para qualquer negócio.
Tanto é assim que a empresa Reclame Aqui identificou que 51,2% dos brasileiros não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que lhe seja oferecida uma experiência excelente. A conclusão veio a partir de uma pesquisa realizada em março com 13 mil consumidores de todo o país.
Essa experiência precisa ser superior em todos os pontos da “jornada do cliente”, desde quando ele descobre que a marca existe, quando percebe que ela pode lhe solucionar uma necessidade, no uso do produto em si e no suporte. Nesse último, os consumidores cada vez mais preferem resolver um problema interagindo com um sistema, mas não abrem mão de falar com um atendente humano quando o sistema falha nessa tarefa.
“A gente quer muito esse autosserviço, mas, assim que eu me deparo com o primeiro obstáculo do sistema sendo incapaz de me ajudar, eu quero falar com alguém”, afirma Lorelay Lopes, COO da Up, fintech da Embracon. “O grande desafio da inteligência artificial é deixar esse caminho mais fluido, quebrar essa barreira de ‘falar com bot versus com humano’, oferecendo uma experiência do cliente como a gente espera”, explica.
Os dois executivos participarão, na próxima quarta, do debate internacional “Como resolver os grandes desafios do atendimento automatizado”. O evento será online e gratuito, a partir das 11h.
Manzato explica que a inteligência artificial permite extrair informações relevantes para o negócio a partir de uma grande quantidade de dados coletados pela máquina, ao invés de amostras limitadas colhidas por seres humanos. “O dado pelo dado é custo, não diz nada se você não tiver o contexto da informação”, explica. Segundo ele, “uma empresa que decide sem olhar dados com apoio de machine learning perde uma superoportunidade de ser competitiva.”
Uma pesquisa da Talkdesk realizada em março com profissionais de customer experience de 11 países, incluindo o Brasil, apontou que 89% deles acreditam na importância de alavancar a IA na área de atendimento. Apesar disso, apenas 14% das organizações se consideram no nível mais alto de adoção dessa tecnologia, classificadas como “transformadoras”.
Ironicamente, os principais empecilhos para sua adoção resultam justamente de desconhecimento ou de visões distorcidas sobre ela. Por exemplo, 43% dos profissionais entrevistados pela Talkdesk citam o custo das ferramentas, enquanto 30% não querem ficar muito dependentes do departamento de TI nesse setor. Além disso, 26% acreditam que esse investimento levaria “muito tempo para se pagar”. Mas o que se observa no mercado são ferramentas baseadas “na nuvem” (“cloud computing”), com implementação muito rápida, investimentos baixos e resultados praticamente imediatos, sem uma grande curva e aprendizagem pelas equipes de negócios.
Máquina e humanos
Um grande medo que as pessoas têm é que as máquinas as substituam em seus postos de trabalho, à medida que fiquem mais inteligentes. Mas o que se observa, em diferentes setores da economia e nas mais diversas áreas da empresa, é que os sistemas de inteligência artificial retiram tarefas repetitivas dos profissionais. “O sistema libera o atendente para tarefas mais nobres”, afirma Lopes.
Isso também aparece na pesquisa da Talkdesk, com profissionais que já têm contato com a IA. Desses, 79% acreditam que a IA fornecerá mais ferramentas aos atendentes, em vez de substituí-los. Entretanto 63% afirmam que seus agentes atualmente não possuem as habilidades necessárias para maximizar o valor dessa tecnologia.
As próprias habilidades dos profissionais da área de atendimento estão mudando. Segundo a empresa, as mais valiosas na área de atendimento hoje são, pela ordem, “solução de problemas”, “atitude positiva”, “conhecimento do produto”, “flexibilidade” e “rapidez”. O estudo prevê que, já em 2025, a lista será encabeçada por “habilidade de trabalhar com IA”, seguida por “solução de problemas”, “capacidade de avaliar ferramentas de IA”, “capacidade de analisar dados gerados por IA” e “flexibilidade”.
Em outras palavras, a máquina se configura como uma parceira dos profissionais, e não como uma concorrente. “A inteligência artificial não vai tirar o emprego de ninguém”, crava Lopes.
Mas é preciso investir na formação profissional para essas e outras habilidades novas. “Existem muito poucos profissionais capacitados para trabalhar com data analytics, com modelos matemáticos”, explica Manzato. Para o executivo, as empresas que tiverem um grupo de profissionais dedicado a isso serão as mais bem sucedidas. “Especializar-se nisso é uma aposta certa para o mercado de trabalho!”
“Não acho que exista hoje algum tipo de atendimento que não possa ser feito dessa forma”, afirma Lopes. Segunda ela, é obrigação dos profissionais da área de tecnologia, de atendimento e de customer experience investir nessa tecnologia, para tornar a experiência do cliente mais eficiente e agradável. “O algoritmo, assim como nós, aprende com as interações, e como o tempo vai ficando cada vez melhor”, explica Manzato.
Por isso, recomendações automatizadas inteligentes, detecção de erros e fraudes em tempo real, sugestões a partir de grande volume de dados, análise de discurso e a oferta de um autosserviço mais eficiente são apenas alguns dos recursos que a inteligência artificial oferece às empresas, e que acaba impactando o nosso cotidiano, como consumidores.
Sem isso, pode existir uma dissociação crescente entre a oferta da empresa e o desejo dos clientes, o que pode ser fatal para os negócios. “A maioria dos executivos acha que a empresa que eles comandam presta um bom serviço”, diz Manzato, que termina com uma provocação: “mas será que percepção dele é a realidade?”
SERVIÇO: webinar internacional “Como resolver os grandes desafios do atendimento automatizado”, quarta (8 de dezembro) às 11h. Inscrições gratuitas em https://tinyurl.com/atendimento8dez
