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Tecnologia melhora a experiência do cliente, mas planejamento e empatia são críticos

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Qualquer empresa pode –e deve– oferecer uma boa experiência ao cliente, e esse é o diferencial no mercado de hipercompetição em que vivemos. Elizabeth Almeida, vice-presidente de experiência do cliente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) é categórica ao afirmar isso. “A experiência do cliente é simples, se você olhar para ele com a empatia que precisa.”

Para ela, a tecnologia dá o suporte necessário para se fazer isso mais e melhor, ideia corroborada por Paulo Manzato, vice-presidente de Vendas da empresa portuguesa Talkdesk, desenvolvedora de software para atendimento a clientes. “Sem dúvida, a tecnologia democratiza, existem produtos para todo tipo de empresa”, diz o executivo, que explica que mesmo pequenos negócios podem se beneficiar de plataformas adequadas a suas necessidades.

“O digital traz escala, para sabermos, em tempo real, o que está acontecendo com o público”, destaca Cristiane Almeida Machado, gerente de experiência do parceiro no iFood. “Assim, conseguimos vencer a barreira que o consumidor tinha sobre segurança, demonstrando muita confiabilidade nos dados e na entrega de uma compra pela Internet”.

Os três executivos participarão, na próxima terça, do debate internacional “Customer Experience Brasil-Portugal”, cuja inscrição é gratuita. O evento, organizado pela Câmara de Comércio e Indústria Luso-Brasileira e pela LabStarts, buscará demonstrar as diferenças e as semelhanças nas práticas de customer experience (ou simplesmente CX) em diferentes países. Tanto que Manzato falará dos EUA, Almeida estará em Portugal e Machado participará do Brasil. O debate contará ainda com André Trancoso Rodrigues, coordenador da Sonae, maior grupo empresarial português.

Almeida explica que CX deve fazer parte do plano de negócios da empresa: “não dá para deixar isso para a sorte”. Caso contrário, mesmo com um bom produto, e experiência geral pode ser prejudicada.

Isso se tornou essencial para qualquer empresa. “Claramente existe uma correlação entre CX e receita”, afirma Manzato. O executivo da Talkedsk explica que cada cliente conquistado tem um custo, mas seu ganho se perde se ele for embora. Ele faz uma analogia: “não adianta ter a torneira enchendo seu pote se ele tiver muitos furos.”

 

Não é tão fácil

A experiência do cliente sempre foi importante, mas vem ganhando destaque nos últimos. Isso não se faz com “achismos”: informação e inteligência são essenciais, assim como querer resolver as necessidades do cliente.

“Todo mundo quer prestar um bom serviço”, afirma Manzato. “Daí você entra em decisões de budget, concorrência com outras prioridades, que vão competir com a maneira como você implementa sua CX”.

“Por muito tempo, isso foi visto como uma área de custo, focada nos interesses da própria empresa”, diz Machado. Agora a coisa mudou. Segundo ela, “estamos em uma outra era, focados no consumidor, para oferecer melhores serviços e não ‘empurrar serviços’.” Todos ganham com isso! “Se for bom, não apenas o cliente compra mais, como recomenda”, justifica Almeida.

Quando se pensa em canais de atendimento, a tecnologia digital se torna crítica, seja como ferramenta para um atendimento de excelência em canais tradicionais, seja como o canal em si. Manzato e Almeida afirmam que o telefone ainda é o canal preferido, especialmente quando o cliente quer resolver um problema. Já o e-mail funciona bem como canal informativo. Em todos os casos, o digital ajuda a tomar as decisões mais assertivas e de maneira mais rápida, inclusiva com o apoio crescente da inteligência artificial.

No caso do iFood, a interação se dá toda pelo próprio aplicativo, tanto do cliente com a plataforma ou com o restaurante, quanto do iFood com os restaurantes e entregadores. Mesmo quando o cliente decide ligar ao restaurante durante a execução de um pedido, isso se dá pelo app.

Um serviço se destaca nesse cenário: o WhatsApp, especialmente no Brasil, se tornou um canal de atendimento e de vendas, e isso ficou ainda mais forte durante a pandemia. “É uma ferramenta que não pode ser comparada com nenhuma outra”, afirma Almeida. Para Machado, ele viabilizou o surgimento de vários empreendedores, e até grandes lojas, construíram um novo tipo de relacionamento com seus clientes a partir dele.

Curiosamente, nos EUA, onde o aplicativo foi criado, ele não é o líder. “O SMS é o principal canal, depois o Facebook Messenger e só então o WhatsApp”, explica Manzato. Cada mercado tem suas particularidades.

 

Diferenças entre os países

A pandemia mudou os comportamentos do consumidor dos dois lados do Atlântico. Por exemplo, o brasileiro sempre pediu muito comida por delivery; já os portugueses, nem tanto. Esses, por sua vez, eram mais adeptos ao supermercado remoto que os brasileiros. Com a pandemia, as duas coisas mais ou menos se nivelaram nos dois países.

Segundo Machado, em março, o iFood registrou 60 milhões de pedidos. “Tem a questão da mudança de hábito do consumidor”, afirma. E a diversidade de negócios que entraram na plataforma, como mercados, farmácias e pet shops justifica esse aumento.

O nível de exigência dos clientes com as empresas também varia de acordo com o país. Manzato acredita que o americano seja mais exigente, porém mais paciente dentro do combinado: “mas, se passar do dia, aí você vê a exigência do americano”. Já o latino-americano é mais flexível, segundo ele.

Almeida traz uma particularidade interessante sobre os europeus. “Eles são menos exigentes que o brasileiro quanto à qualidade de serviço, mas, quando é bem atendido, sabe reconhecer”. Para ela, o brasileiro acha que isso é “obrigação da empresa”.

Machado concorda. “Pesquisas mostram que o brasileiro é um dos mais exigentes do mundo, em serviços de qualidade, bom atendimento, facilidade e plataformas mais intuitivas”.

As empresas precisam estar atentas a essas particularidades de cada mercado, ajustando-se aos públicos locais. “Há muita oportunidade de avançar na experiencia do cliente”, afirma Almeida. “Existem empresas que fazem isso brilhantemente e precisam ser vistas como referência.”

“Ou você faz ou deixará de existir em pouco tempo”, crava Machado. Segundo ela, isso pode ser sentido em um mercado de trabalho extremamente aquecido. “O profissional de customer experience está ajudando a empresa a crescer, a se manter competitiva”, conclui.


SERVIÇO: As inscrições gratuitas para o debate “Customer Experience Brasil-Portugal” podem ser feitas em https://bit.ly/38oLyeo

 

Tim Cook, CEO da Apple: a empresa terá que enfrentar mais uma ação por possível quebra de privacidade de usuários

Privacidade virou artigo de luxo

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Quem nunca teve uma conversa interrompida quando a assistente virtual do celular se intrometeu sem ser chamada, falando qualquer coisa fora de contexto? Ou começou a ser bombardeado por anúncios de um produto sobre o qual falou diante do smartphone com alguém? Até parece que o aparelho estivesse nos escutando o tempo todo.

É claro que está!

As principais assistentes virtuais do mercado são a Siri (dos iPhones), o Google Assistente (dos Androids) e a Alexa (de dispositivos da Amazon), que estão sempre à espreita para atender nossos comandos de voz. Para isso, os microfones estão continuamente monitorando todos os sons do ambiente. Caso contrário, não conseguiriam saber quando são chamadas.

O problema é que elas se confundem às vezes com o que escutam. Todas possuem “palavras de ativação” (“e aí, Siri?”, “Ok, Google” e “Alexa”), mas acabam se manifestando quando ninguém disse nenhuma delas (mas o sistema acha que sim). A partir daí, começam a captar e registrar tudo que é falado para tentar atender um pedido ou executar um comando.

A situação fica ainda mais grave quando essas informações parecem ser acessadas por outras empresas, normalmente para nos vender algo. Apple, Google e Amazon negam veementemente que compartilhem esses áudios com terceiros.

Mas então por que tanta gente reclama exatamente disso?


Veja esse artigo em vídeo:


Há muito mais coisa acontecendo nos bastidores de nossos smartphones que podemos imaginar. E, com a crescente digitalização de nossas vidas, isso acontece também com muitos outros aparelhos de nossos cotidianos, como TVs.

Elas deixaram de ser meros reprodutores de imagens captadas pela antena, enviadas de maneira indiferenciada para todos os telespectadores. Tornaram-se computadores poderosos, continuamente conectados à Internet, muitas delas com microfone e câmeras embutidos, podendo ser controladas por essas mesmas assistentes virtuais. E, em muitos casos, quando o usuário desliga a TV, isso acontece apenas com a tela: o sistema continua ativo, monitorando o ambiente à espera de um comando.

Sem falar nos cada vez mais comuns alto-falantes inteligentes, como o Amazon Echo e o Google Home. Esses dispositivos também estão sempre alertas para captar comandos de seus usuários.

Seria ótimo se pudéssemos dar um comando como “ei, Siri, tape os ouvidos pelas próximas duas horas”.

 

Violações de privacidade

Essas empresas negam categoricamente que usem o áudio captado dos usuários para qualquer fim que não seja executar os comandos previstos, afirmando que respeitam profundamente a privacidade de seus usuários. Mas todas enfrentam processos ou estão sendo escrutinadas por diferentes governos por violações de privacidade ou práticas anticompetitivas.

No começo do mês, o juiz Jeffrey White, do tribunal de Oakland, na Califórnia, deu prosseguimento a uma ação coletiva que acusa a Apple de gravar conversas captadas pela Siri sem ser chamada e repassar informações para outras empresas, violando a privacidade dos usuários. Em outros processos, Google e Amazon são acusados de armazenar e registrar áudios capturados, mesmo quando as assistentes são acionadas por engano.

Em nome do benefício da dúvida, suponhamos que as empresas realmente não estejam violando a privacidade de seus usuários, ao armazenar indevidamente áudios captados ou repassando informações a terceiros. Mas, mesmo nesse caso, fica claro que todos precisam melhorar o reconhecimento das suas palavras de ativação, para diminuir invocações indevidas.

Não há como negar que isso acontece. Algumas falhas se tornam famosas, algumas por serem engraçadas, outras por serem emblemáticas. É o caso de quando uma Amazon Echo ligou para a polícia enquanto um homem espancava e ameaçava de morte sua namorada no estado americano do Novo México, em 2017. No meio das agressões, ele perguntou a ela se ela tinha “chamado o xerife”, o que foi entendido pelo aparelho como um comando para ligar para a polícia. O atendente do outro lado da linha ouviu o que estava acontecendo pela Echo e mandou uma equipe para o local.

O homem acabou preso e a mulher foi salva.

 

Será que vale a pena?

É preciso lembrar que as assistentes virtuais não são as únicas coisas que nos ouvem a partir de nossos smartphones e outros dispositivos.

É comum termos dezenas de aplicativos instalados nesses aparelhos, muitos deles com acesso ao microfone e, portanto, habilitados a captar áudios do ambiente. Alguns deles são aplicações legítimas e que fazem um bom uso desse recurso. Outros tem uma “moral mais frouxa”, digamos assim.

Tanto iPhones quanto celulares Android permitem que o usuário desabilite a palavra de ativação, o que evitaria, por exemplo, que as assistentes surgissem sem serem chamadas. Mas além disso, é possível o usuário ver todos os aplicativos que usam o microfone, revogando o acesso daqueles com que não concorde.

É preciso ficar claro que, ao fazer isso, alguns recursos podem parar de funcionar, como a chance de gravar lives no Facebook ou no Instagram, por exemplo. Então essa configuração deve ser usada com cuidado.

Por outro lado, esse exercício pode trazer algumas surpresas, como descobrir que aplicativos que simplesmente não deveriam captar áudios para seu funcionamento têm acesso irrestrito ao microfone. Nesse caso, isso deve ser revogado ou até –quem sabe?– o aplicativo ser desinstalado, pois captar áudios sem que isso traga benefícios ao usuário é, no mínimo questionável.

Qualquer que seja a decisão, uma coisa é certa: a nossa privacidade, pelo menos como a conhecíamos até há alguns anos, já era! Vivemos em um mundo de permanente arapongagem, em que somos monitorados de todas as formas possíveis, muitas delas sem que tenhamos o menor conhecimento. Não há como escapar disso completamente, a menos que passe a viver em uma caverna, sem qualquer dispositivo eletrônico.

Isso não quer dizer que vivamos no meio de uma bagunça. Legislações como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados brasileira) ajudam a nos proteger de abusos de empresas. Mas muitas delas simplesmente passam por cima da lei, na expectativa de nunca serem pegas.

Cabe a nós, como usuários, estarmos atentos ao que está a nossa volta e fazer valer nossos direitos. A tecnologia tem que trabalhar a nosso favor, e não o contrário.

Aprendemos muito com 11 de Setembro, mas não o suficiente

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Onde você estava quando aconteceram os ataques de 11 de setembro de 2001?

Eu me lembro em detalhes daquele dia.

Há exatos 20 anos, eu chegava para mais um dia de trabalho na America Online. Quando a porta do elevador se abriu, uma grande amiga saiu consternada e me disse: “um avião bateu no World Trade Center”.

Enquanto subia os andares, eu pensava: “como o piloto de um avião pequeno pode ser tão ruim a ponto de bater em um prédio daquele tamanho?”

Quando eu cheguei na redação, vi todas as TVs ligadas com a imagem da Torre Norte em chamas. Foi quando me dei conta que não era um avião pequeno de um piloto descuidado: aquilo só poderia ser um avião de grande porte.

A essa altura, ninguém cogitava minimamente um atentado terrorista. Foi quando, 17 minutos depois do primeiro impacto, um segundo Boeing 767 acertou em cheio a Torre Sul. A situação era tão improvável que me lembro da repórter da CNN dizendo: “meu deus, os destroços do avião caíram de uma torre na outra!”

Pensei: “mas isso não é possível de acontecer, não depois de tanto tempo.” Foi quando começamos a perceber que aquilo não era um acidente: era um ataque. E, para não sobrar nenhuma dúvida, 34 minutos depois, um Boeing 757 atingiu o Pentágono. Um segundo 757, destinado a atingir o Capitólio, caiu em um campo da Pensilvânia 24 minutos depois, pois os passageiros e a tripulação tentaram recuperar o controle da aeronave dos terroristas.

Estávamos incrédulos e desnorteados. Apesar de estar no escritório brasileiro, eu visitava a sede da AOL em Washington DC. Tinha muitos amigos lá, que estavam em pânico. Os brasileiros queriam voltar para cá de qualquer jeito, mas não podiam pois nenhum avião decolaria do território americano por muitos dias.

Em meio a tanta dor, nós tínhamos que cobrir tudo aquilo. A audiência em todos os portais bateu qualquer recorde imaginável. O serviço da AOL foi o único que não caiu entre todos os grandes portais brasileiros.

Apurávamos e escrevíamos com um nó na garganta. Vários choraram. Na época, eu atuava como gerente de projetos, não como jornalista. Mas, naquele momento, estávamos todos unidos por aquela dor dilacerante.

O século XXI só começou mesmo naquele dia. Foi o fim da época da inocência. O mundo nunca mais seria o mesmo e o terrorismo chegaria às cidades do Ocidente com força.

Os EUA fizeram várias guerras, caçaram terroristas e derrubaram tiranos. Mas hoje, 20 anos depois, vemos sua retirada desastrosa do Afeganistão, com a volta do Talibã ao poder local.

O que aprendemos nessas duas décadas? Muito! Muito mesmo! Mas, quando vejo o acirramento dos ânimos, o egoísmo, a polarização do povo, o ódio desmedido contra os iguais… sinto que não aprendemos o suficiente.

Fico feliz de ter contribuído com informação naquele tempo sombrio e por continuar a fazer o mesmo hoje. Apenas assim podemos sair disso.

 

O fundador e CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, durante depoimento no Congresso americano, em 2018

Redes sociais fogem do seu papel nos ataques à democracia

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O Brasil chegou à semana do Dia da Independência com um clima tão denso, que dá para ser cortado com uma faca, feito doce de leite cozido além do ponto. Ainda que tudo leve a crer que isso não passe de uma fumaça espessa, diz o ditado que onde ela existe, também há fogo. E o combustível para essas labaredas são as redes sociais, particularmente o pouco que elas vêm fazendo para tentar corrigir seu papel decisivo no ataque crescente à sociedade organizada.

Para quem viveu praticamente toda sua vida em um Brasil redemocratizado com o fim da ditadura militar, é inacreditável e assustador ver essa escalada da insanidade e da violência. Ela acontece porque grupos políticos usam essas plataformas digitais e o incrível poder de convencimento de seus algoritmos para incutir, em uma parcela considerável da população, a falsa ideia de que podem pensar, dizer e fazer o que bem entenderem em nome da liberdade de expressão.

Isso é uma falácia! Quando todos têm razão, ninguém tem razão! Mas o fato de as redes sociais nos colocarem em contato apenas com quem pensa como nós acaba legitimando mesmo a mais absurda porcaria.


Veja esse artigo em vídeo:


Possivelmente o exemplo mais emblemático desse momento é o motim de grupos expressivos de polícias militares pelo Brasil, abarcando de soldados a coronéis. Em nome desse suposto direito de se expressar, vêm transgredindo, de forma despudorada, seu próprio regulamento e atacando explicitamente instituições democráticas. A insubordinação é alimentada pelos grupos de poder nas redes sociais, transformando os militares em marionetes.

A gênese desse comportamento são diversas insatisfações das tropas, especialmente quanto a salários. Mas a prolongada e aguda crise política e econômica do Brasil atinge todas as categorias da sociedade. Os policiais não podem se atribuir mais direitos que qualquer outra categoria, e muito menos, para conseguir o que querem, usar a força que a sociedade lhes confere para ameaçar a mesma sociedade. Caso contrário, quem nos protegerá de quem deve nos proteger?

Winston Churchill disse em 1947 uma de suas célebres frases: “Ninguém espera que a democracia seja perfeita ou infalível. Na verdade, tem sido dito que a democracia é a pior forma de governo, excetuando-se todas as demais formas.” O ex-primeiro-ministro do Reino Unido, considerado um dos maiores estadistas da história, sabia que a democracia só funciona bem pela contraposição de ideias.

Ele deve estar se revirando no túmulo agora ao ver o que oportunistas fizeram da democracia com a ajuda das redes sociais, ao eliminar tal contraposição.

 

Poder desmedido

Não seria absurdo afirmar que nunca existiram empresas tão poderosas no sentido de transformar a sociedade, para o bem ou para o mal. As redes sociais, que surgiram como espaço lúdico para encontrar amigos e compartilhar trivialidades, se transformaram em plataformas que definem o que compramos (seu grande negócio), com quem andamos e até o que pensamos.

Suas equipes conscientemente constroem sistemas que atuam nas camadas mais primitivas de nosso cérebro. Isso é fartamente explicado no documentário “O Dilema das Redes”, disponível na Netflix. Também foi descrito cientificamente em um estudo liderado por Adam Kramer, então cientista de dados do Facebook, publicado em 2014 na prestigiosa revista Proceedings of the National Academy of Sciences, assim como em outra pesquisa, que ganhou a capa da Science, a mais importante revista científica do mundo, em 2018.

Nunca nada ou ninguém sequer rivalizou com essa capacidade de persuadir as pessoas. Trata-se de uma virtual onipotência, que é usada o tempo todo. Assim como a indústria tabagista sabia que o cigarro fazia mal e viciava os consumidores e, mesmo assim, investia em ingredientes que ampliavam a dependência, as redes sociais persistem nesse seu caminho.

Justiça seja feita, algumas dessas plataformas, inclusive o Facebook, vêm tomando ações para minimizar os pesados efeitos colaterais provocados por suas atividades. Mas isso está longe de ser eficaz, principalmente porque essas companhias ainda não assumem a verdadeira extensão desse dano.

Além disso, as ações acontecem principalmente porque elas vêm sendo pressionadas por governos ao redor do mundo, especialmente depois que explodiu o escândalo da Cambridge Analytica em 2018. Como explica outro documentário da Netflix, “Privacidade Hackeada”, essa empresa britânica de marketing político usou o Facebook para manipular milhões de pessoas favorecendo a eleição de Donald Trump para presidente dos EUA em 2016, e o Brexit, que tirou o Reino Unido da União Europeia.

E pensar que tudo isso começou com conversas inocentes de amigos.

 

A alegria na ignorância

A maioria das pessoas gostaria apenas de seguir sua vida de maneira produtiva e em paz. Mas a onipresença das plataformas digitais acaba nos arrastando para esse turbilhão.

Governos totalitários adoram isso: o pensamento único lhes favorece. Por isso, investem tanto nas redes sociais.

Isso me faz lembrar do filme “O Doador de Memórias” (2014), que retrata uma sociedade em que não há tristeza, doença ou pobreza. Mas o custo dessa harmonia é a eliminação de todas as emoções (mesmo do amor) e da liberdade. As pessoas sequer têm memórias do seu passado e veem o mundo sem cores (literalmente).

Para a governante vivida por Meryl Streep, “quando as pessoas têm a liberdade de escolher, elas escolhem errado”. Assim o governo determina até o que cada pessoa deve fazer e como deve pensar. E, para conter qualquer rebelião, todos devem tomar diariamente uma espécie de droga.

Começo a achar que as redes sociais são essa droga em nossa realidade. Muita gente topa aparentemente eliminar toda a dor e a discordância, mesmo que o custo disso seja sua liberdade, sua autonomia e seu senso crítico. Precisam apenas de alguém que os guie para esse mundo do pensamento único.

Bem, isso agora existe e está sendo implantado. Mas não dá para viver assim!

Precisamos de paz e de liberdade! Ninguém se desenvolve em um uma vida de constante incerteza e conflito, ou sendo dominado socialmente (ainda que não perceba essa dominação).

Sou progressista e liberal (ao contrário do que muitos pensam, esses conceitos não são antagônicos). Entendo que empresas não podem atuar livremente apenas para garantir seus próprios interesses. Como integrantes de uma sociedade, suas ações têm impacto na vida das pessoas e devem ser responsabilizadas quando algo que fizerem prejudicar a população.

Por isso, devemos usar as redes sociais no que elas têm de bom –e são muitas coisas! Mas não podemos deixar que elas se prestem aos objetivos nefastos de alguns grupos. O espaço que elas já ocuparam em nossas vidas não pode colocar em risco a democracia e nosso bem-estar.

Nós também somos responsáveis por tudo isso!

Enquanto alguns choram, outros vendem lenços online

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Depois de um ano e meio de pandemia, há um consenso entre empresários de que as adversidades que ela trouxe impulsionaram um incrível avanço na transformação digital: o que aconteceria em cinco anos aconteceu em cinco semanas! Isso explica por que algumas empresas quebraram no período, enquanto concorrentes diretos não apenas sobreviveram às provações, como ainda cresceram. Mas esse não é um processo apenas tecnológico: as empresas vencedoras são aquelas que captaram as mudanças no consumidor.

Do ponto de vista do e-commerce, a recém-lançada edição 44 do relatório Webshoppers, da consultoria Ebit|Nielsen em parceria com o Bexs Banco, demonstra que o enorme crescimento do varejo digital, observado nos primeiros meses da pandemia, se consolidou em um novo patamar de consumo. Além disso, evidencia como o celular se torna, cada vez mais, o canal preferido de compra.

O consumidor quer mais e iniciativas das empresas mais agressivas permitem esse comportamento. Entregas em poucas horas, ofertas mais diversificadas de produtos vindos do mundo todo e até lives com vendedores fazem parte da atual experiência de compra.


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O Webshoppers 44 não deixa dúvida sobre a força do e-commerce brasileiro. Apesar do faturamento do varejo online sempre aumentar ano após ano, no primeiro semestre de 2021, ele chegou a R$ 53,4 bilhões, um crescimento de 31% sobre o mesmo período de 2020, que tinha crescido 55% sobre o primeiro semestre de 2019. Foi um recorde impulsionado pelo período mais severo do distanciamento social. Isso é muito mais que o observado nos anos anteriores, mesmo aqueles antes da crise econômica iniciada em 2015.

A quantidade de consumidores online se manteve praticamente a mesma, chegando a 42 milhões. Isso se deve ao grande crescimento no início da pandemia, quando os compradores digitais saltaram de 29,4 milhões no primeiro semestre de 2019 para 41 milhões no mesmo período de 2020. As principais portas de entrada usadas pelos clientes foram os buscadores e as redes sociais.

Para os brasileiros, as fronteiras não representam um problema. Os sites internacionais (com um especial destaque no crescimento de sites chineses) tiveram 15% a mais de pedidos.

E, por falar em China, um fenômeno que já existe lá desde 2014 se tornou mais importante para os consumidores aqui com a pandemia: o live commerce, também conhecido como shopstreaming. Trata-se de uma live em que um vendedor, uma celebridade ou um influenciador apresenta produtos ao vivo para o público, que pode tirar dúvidas e fazer a compra na hora.

Mas, ao contrário do que já se vê há décadas em programas comerciais de TV, no live commerce o apresentador efetivamente interage com o público. Além disso, ele não tem a função apenas de vender, dedicando-se também a explicar seu uso e até divertir quem está assistindo.

No ano passado, as lojas chinesas venderam US$ 200 bilhões em produtos assim. Nesse ano, devem chegar a US$ 300 bilhões! No Brasil, o Webshoppers informa que as vendas concretizadas pelo live commerce foram de 10% em média de quem assistiu aos programas.

Como se pode ver, assim como o marketing deixou de ser apenas uma ferramenta promocional há muitos anos, passando também a divertir, inspirar e educar interativamente o público, as vendas agora seguem por esse caminho.

 

Compra e entrega em qualquer lugar

O consumidor tem hoje muito poder na palma de sua mão. Literalmente!

O Webshoppers 44 mostrou que o celular continua sendo um canal cada vez mais importante para o e-commerce, com 53% do total das vendas, chegando a R$ 28,2 bilhões no primeiro semestre. Isso é um aumento de 28,4% frente ao mesmo período de 2020.

Isso não chega a surpreender. Segundo o relatório PNAD Contínua do IBGE, apenas 48,1% dos domicílios brasileiros com Internet tinham computador em 2018. Essa porcentagem vem caindo: em 2017, eram 52,4%. Já os smartphones crescem, passando de 98,7% em 2017 para 99,2% dos domicílios em 2018. Praticamente todos os domicílios brasileiros com Internet têm celulares, sendo que, em 45,5% dos casos, é a única forma de conexão.

Já não é de hoje que a experiência de compra precisa ser ótima na telinha dos smartphones, mais importante até que nos computadores. Por isso, é incrível ver que muitos varejistas –inclusive alguns grandes– continuem fazendo de seus aplicativos apenas uma versão do site ajustada para o celular. Para piorar, usam muito pouco os recursos incríveis que os smartphones têm, como sensores, localização ou a própria câmera.

Isso é dinheiro que fica na mesa: estão perdendo vendas e clientes! Precisam mudar essa cabeça!

Esse poder do usuário e a concorrência acirrada estão redefinindo também o prazo de entrega. Serviços de compra programadas, como Amazon, Magazine Luiza ou Americanas.com, que antes da pandemia demoravam dias para entregar produtos, agora fazem isso em horas, em alguns casos.

De certa forma, essas operações se sobrepõem agora a aplicativos como Rappi e iFood, acostumados a entregas em minutos. Esses, por sua vez, ampliam o tipo de produtos atendidos, não se restringindo mais a comida por motos ou bicicletas. Eles cresceram muito em pedidos de mercado, que muitas vezes precisam ser entregues por carros.

Essa entrega rápida segue outra tendência importada da China: o same hour delivery, ou seja, e-commerces que prometem fazer suas entregas dentro da mesma hora. Isso ficou tão importante lá, que bairros de grandes cidades atendidos por essa modalidade experimentaram um aumento nos valores dos imóveis.

Para cumprir essa meta, vale tudo! Reportagem de Elisa Calmon e Talita Nascimento, publicada no Estadão no sábado, mostra como o Mercado Livre se vale de barcos e até de cavalos para chegar a locais remotos do Brasil.

Como se pode ver, não dá para continuar se relacionando com o público como se fazia até antes da Covid-19. O consumidor se transformou profundamente no período de distanciamento social. Agora, com o fim das restrições, quem continuar atendendo do jeito velho poderá ficar para trás, chorando. E talvez ainda tenha que comprar lenços online.

De que lado dessa transação você quer ficar?

 

O premiado cineasta espanhol Pedro Almodóvar, que teve o cartaz de seu novo filme, “Madres Paralelas”, censurado pelo Instagram

As pessoas podem emburrecer a inteligência artificial

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Nesse exato momento, um sistema de inteligência artificial pode estar tomando uma decisão em seu nome! Mas, apesar de sua incrível capacidade computacional, não há garantia de que esteja fazendo a melhor escolha. E, em muitos casos, os responsáveis pela falha são outros usuários.

Vivemos isso diariamente e o exemplo mais emblemático são as redes sociais. Essas plataformas decidem o que devemos saber, com quem devemos falar e sugerem o que devemos consumir. E são extremamente eficientes nesse propósito, ao exibir sem parar, em um ambiente em que passamos várias horas todos os dias, o que consideram bom e ao esconder o que acham menos adequado.

Alguns acontecimentos recentes reforçam isso, demonstrando que esses sistemas podem tirar de nós coisas que, na verdade, seriam muito úteis para nosso crescimento. Não fazem isso porque são “maus”, e sim por seguirem regras rígidas ou por estarem sendo influenciados por uma minoria de usuários intolerantes. E pessoas assim podem ser incrivelmente persistentes ao tentar impor suas visões de mundo, algo a que esses sistemas são particularmente suscetíveis.

No final das contas, apesar de a inteligência artificial não ter índole, ela pode desenvolver vieses, que refletem a visão de mundo das pessoas a sua volta.


Veja esse artigo em vídeo:


Um exemplo recente disso foi a censura pelo Instagram do cartaz do novo filme do premiado diretor espanhol Pedro Almodóvar. O pôster de “Madres Paralelas” traz um mamilo escorrendo uma gota de leite dentro de um contorno amendoado, dando ao conjunto a aparência de um olho derramando uma lágrima. O autor da peça é o designer espanhol Javier Jaén.

O algoritmo do Instagram identificou o mamilo, mas não foi capaz de interpretar a nuance artística envolvida. Como há uma regra nessa rede que proíbe fotos em que apareçam mamilos, para combater pornografia, a imagem foi sumariamente banida da plataforma. Depois de muitos protestos, incluindo de Almodóvar e de Jaén, o Facebook (que é dono do Instagram) se desculpou e restaurou os posts com o cartaz, explicando que, apesar das regras contra a nudez, ela é permitida “em certas circunstâncias, incluindo quando há um contexto artístico claro”.

Não é de hoje que o Instagram cria polêmicas ao bloquear imagens e até suspender usuários por decisões equivocadas de seus algoritmos. Um caso recorrente há anos são fotos de mulheres amamentando. Oras, amamentação só é pornografia na cabeça de pervertidos… e de alguns algoritmos.

O sistema é bastante inteligente para identificar um mamilo entre milhões de fotos, mas muito burro para interpretar os contextos. Ironicamente vemos baldes de fotos com proposta altamente sexualizada no mesmo Instagram, que “passam” porque os mesmos mamilos são cobertos, às vezes com rabiscos grosseiros sobre a foto.

Ou seja, quem age naturalmente, com algo que está dentro do que a humanidade considera normal e até positivo pode ser punido. Por outro lado, quem “joga com o regulamento debaixo do braço” (como se diz nos torneios esportivos) pode driblar o sistema para atingir seus objetivos impunemente.

 

Ferramenta de intolerância

Em um programa de computador convencional, o desenvolvedor determina que, se uma condição A acontecer, o sistema deve executar a ação B. Nesse modelo, o profissional deve parametrizar todas as possibilidades, para que a máquina opere normalmente.

Na inteligência artificial, não se sabe de antemão quais condições podem acontecer. O sistema é instruído a tomar ações seguindo regras mais amplas, que são ajustadas com o uso.

A máquina efetivamente é capaz de aprender o que seus usuários consideram melhor para si. Com isso, suas ações tenderiam a ser mais eficientes segundo o que cada pessoa aprova e também pela influência do grupo social que atende.

O problema surge quando muitas pessoas que usam um dado sistema são intolerantes ou têm valores questionáveis. Nesse caso, elas podem, intencionalmente ou não, corromper a plataforma, que se transforma em uma caixa de ressonância de suas ideias.

Um dos exemplos mais emblemáticos disso foi a ferramenta Tay, lançada pela Microsoft em março de 2016. Ela dava vida a uma conta no Twitter para conversar e aprender com os usuários, mas ficou apenas 24 horas no ar.

Tay “nasceu” como uma “adolescente descolada”, mas, depois de conversar com milhares de pessoas (muitas delas mal-intencionadas) rapidamente desenvolveu uma personalidade racista, xenófoba e sexista. Por exemplo, ela começou a defender Adolf Hitler e seus ideais nazistas, atacar feministas, apoiar propostas do então candidato à presidência americana Donald Trump e se declarar viciada em sexo.

A Microsoft tirou o sistema do ar, mas o perfil no Twitter ainda existe, apesar de ser agora restrito a convidados, não ter mais atualizações e de os piores tuítes terem sido excluídos. A ideia é promover a reflexão de como sistemas de inteligência artificial podem influenciar pessoas, mas também ser influenciados por elas.

 

Tomando decisões comerciais

Em maio de 2018, o Google deixou muita gente de boca aberta com o anúncio de seu Duplex, um sistema de inteligência artificial capaz de fazer ligações para, por exemplo, fazer reservas em um restaurante. Na apresentação feita no evento Google I/O pelo CEO, Sundar Pichai, a plataforma simulava com perfeição a fala de um ser humano e era capaz de lidar, em tempo real, como imprevistos da conversa.

O produto já foi integrado ao Google Assistente na Austrália, no Canadá, nos Estados Unidos, na Nova Zelândia e no Reino Unido. Mas, diante da polêmica em que muita gente disse que se sentiria desconfortável de falar com um sistema pensando que fosse outra pessoa, agora as ligações do Duplex informam ao interlocutor, logo no começo, que está falando com uma máquina.

No final de 2019, fui convidado pela Microsoft para conhecer o protótipo de um assistente virtual que ia ainda mais longe, sendo capaz até de tomar decisões comerciais em nome do usuário. Muito impressionante, mas questionei ao executivo que a apresentou qual a certeza que eu teria de que a escolha feita pelo sistema seria realmente a melhor para mim, sem nenhum viés criado por interesses comerciais da empresa.

Segundo ele, o uso de uma plataforma como essa implicaria em uma relação de confiança entre o usuário e ela. O sistema precisa efetivamente se esforçar para trazer as melhores opções. Caso contrário, se tomar muitas decisões erradas, ele tende a ser abandonado pelo usuário.

Essa é uma resposta legítima, e espero que realmente aconteça assim, pois o que vi ali parecia bom demais para ser verdade, apesar da promessa de que estaria disponível no mercado em um horizonte de cinco anos. Mas infelizmente o que vemos hoje nas redes sociais, que nos empurram goela abaixo o que os anunciantes determinam, coloca em xeque a capacidade de as empresas cumprirem essa promessa.

O fato é que a inteligência artificial está totalmente integrada ao nosso cotidiano, e isso só aumentará. Com seu crescente poder de influência sobre nós, os desenvolvedores precisam criar mecanismos para garantir que esses sistemas não abandonem valores inegociáveis, como o direito à vida, à liberdade e o respeito ao próximo, por mais que existam interesses comerciais ou influências nefastas de alguns usuários.

Quanto a nós, os humanos que se beneficiam de todos esses recursos e que têm o poder de calibrá-los para que nos atendam cada vez melhor, precisamos ajustar nossos próprios valores, para que não caiamos nesse mesmo buraco moral.

Assis Chateaubriand, o “rei do Brasil”, que construiu um império de mídia na primeira metade do século XX só porque “queria ter opinião”

A verdade e os limites de cada um

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Segundo consta, o paraibano Assis Chateaubriand (que aparece na foto acima) começou a construir seu império de comunicação dos Diários Associados porque queria “ter opinião”. No início de sua carreira, ouviu do patrão que, para falar o que bem entendesse, tinha que comprar um jornal. E foi o que fez! Depois outro, outro e mais outro, até ser dono do maior conglomerado de mídia da América Latina na primeira metade do século XX, que chegou a contar com mais de cem jornais, emissoras de rádio e TV, revistas e agências.

Nada mal para quem só queria publicar suas ideias sem pedir permissão ao outro!

Passados cem anos, a coisa ficou bem mais simples. Não é preciso ter jornal, nem rádio, nem TV para expressar sua opinião. Basta uma conta nas redes sociais.

O problema é que, como diz o ditado, “quem nunca comeu melado, quando come, se lambuza”. Opinião todo mundo pode ter sobre tudo, inclusive religião, futebol e, mais recentemente, política. Mas ter opinião embasada e saber expor isso de forma respeitosa e construtiva exige habilidades que poucos carregam. E, nesse emaranhado de ideias sem limite, pessoas e empresas tentam se encontrar.


Veja esse artigo em vídeo:


Chatô, como era conhecido Chateubriand, virou o “rei do Brasil” pelo poder que construiu na mídia. Acabou incorporando a bravata do antigo chefe, que repetia a seus subordinados: “se você quiser ter opinião, compre um jornal (ou uma revista)!” Defendia seu direito de se expressar, mas não que outros promovessem suas “verdades”, especialmente as contrárias às suas.

Esse comportamento condenável combinava com a personalidade autoritária e egocêntrica de Chatô. Apesar do poder acumulado, estava longe de ser um exemplo a ser seguido. Infelizmente agora a Internet permite que isso se multiplique indefinidamente por pessoas de todo tipo e todo lugar, donos de seus “pequenos castelos”.

Esse diálogo de surdos nas redes sociais se construiu porque as pessoas confundem sua opinião com fatos. É possível acreditar em algo, é possível repetir isso mil vezes, mas não é possível ser dono dos acontecimentos.

A intensa virtualidade em que vivemos, reforçada pelas várias horas que passamos metidos nas redes sociais todos os dias, favorece essa sensação de poder se controlar a verdade: qualquer coisa que dissermos nessas plataformas ecoará em muitas pessoas, graças aos algoritmos que criam bolhas de pensamento único a nossa volta.

Não podemos perder as referências do real e de nossa humanidade por essa sensação de falso poder. E isso nos traz outro desafio de nosso tempo, que é o de se posicionar, de promover a proximidade com o outro sem parecer oportunista ou piegas. Pelo contrário, como fazer isso de maneira construtiva e genuína?

 

Coragem e vulnerabilidade

O cenário de insana polaridade que vivemos decorre disso. Quando todos têm razão, ninguém tem razão. É como se, de repente, o Brasil fosse tomado por milhões de Chatôs.

Essa intolerância pode calar muitas boas vozes: pessoas não apenas com opinião, mas também com embasamento, só que sem interesse em entrar nos intermináveis e infrutíferos debates online. Daí, para se proteger, criam “couraças” sobre a pele.

Mas –suprema ironia– as redes sociais justamente premiam quem se mostra. Considerando que a presença nessas plataformas se tornou essencial para se posicionar, fica o dilema de como fazer isso sem se machucar.

Um dos caminhos é se demonstrar autêntico, despir-se da defesa da couraça. Para isso, é preciso coletar excelentes argumentos e fatos de fontes fidedignas antes de se pronunciar. E, nesse processo, temos um ganho secundário importantíssimo, que é separar aqueles que “falam apenas porque têm boca” dos que realmente têm algo útil a se dizer.

Não é uma tarefa simples. Em nossa sociedade competitiva e guiada pela tal meritocracia, mostrar-se genuinamente virou algo de certa forma indesejado. Ao tirarmos as “máscaras”, mostramos nossas imperfeições, e isso é visto como sinal de fraqueza, de alguém que não deve ser, por exemplo, contratado para um trabalho.

Esse pensamento é um grande erro, pelo simples fato de que ninguém é perfeito. Segundo Brené Brown, pesquisadora em serviço social da Universidade de Houston (EUA), “imperfeições não são inadequações: são um lembrete de que estamos nisso todos juntos.”

Brown é uma referência internacional quando se trata de vulnerabilidade. Para ela, demonstrar-se vulnerável pode ser uma poderosa ferramenta de autoconhecimento, que nos permite identificar e melhorar nossas deficiências e reforçar nossas habilidades. Esse é um passo essencial para demonstrarmos empatia por nós mesmos. Sem isso, não seremos eficientes em ser empáticos com o outro.

Não precisamos ter respostas para tudo na ponta da língua. Ninguém sabe tudo sobre algo e nem algo sobre tudo. Sempre teremos o que aprender. Dessa forma, o antídoto para a intolerância das redes passa pela coragem de se demonstrar vulnerável e construir algo com isso.

 

“Meta as caras”

Muito antes de saber dessas histórias de Chateubriand, eu criei um jornal, um tabloide mensal que chegou a ter 52 páginas coloridas e 50 mil exemplares por edição, que durou de 1991 a 1998.

O que me motivava era compartilhar um pouco do que eu sabia com muita gente, em um tempo em que a Internet comercial ainda não existia (só foi liberada no Brasil no fim de 1994) ou era muito restrita.

Era o começo da minha carreira. Ainda havia muito a se lapidar em mim, mas acreditava que podia contribuir com as pessoas. E fazia isso cuidadosamente, da melhor maneira que podia. Quando o impresso acabou, eu já tinha o digital para ampliar minha voz.

Hoje, só no LinkedIn, tenho mais de 750 mil seguidores. Naturalmente nem todos veem o que publico, e, dos que veem, nem todos gostam. E está tudo bem! Eu não quero ter uma opinião para impor aos outros e não sinto que sou dono da verdade. Entretanto, ao escrever um artigo, gravar um vídeo, fazer um simples post, procuro saber muito bem do que estou falando e me apresentar com autenticidade.

Em um mundo tão complexo como o atual, precisamos de menos Chatôs e de mais Brené Browns. Portanto, convido você a trilhar esse caminho da vulnerabilidade, da empatia e do compartilhamento de ideias construtivas. Ganhará você e quem você tocar.

 

O filósofo austríaco Karl Popper, criador do "paradoxo da tolerância"

O dilema do bom produtor de conteúdo

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Em um mundo dominado pelo meio digital, em que as redes sociais ajudam a construir impérios e a vender de tudo, produzir conteúdo deixou de ser prerrogativa de empresas de comunicação e de jornalistas. Pessoas e negócios de todo tipo se aventuram nessa tarefa para se posicionar. Mas o que poderia ser algo benéfico e até divertido pode ganhar contornos sinistros, graças à intolerância nessas plataformas. E isso faz muita gente boa sofrer com suas publicações ou duvidar se deve se expor assim.

Na semana passada, o filho de 16 anos da cantora de forró Walkyria Santos se suicidou depois de receber uma enorme quantidade de comentários homofóbicos. Tudo porque ele havia publicado um vídeo que viralizou no TikTok, em que simulava um beijo em um amigo.

Esse é um caso extremo, mas infelizmente não é único. Além disso, vemos todos os dias uma enxurrada de ataques gratuitos, pesados e extremamente virulentos contra pessoas que fizeram publicações inofensivas e às vezes até positivas para a sociedade. Entretanto, por não concordarem com algo que foi dito, os “valentões digitais” não têm limites na sua fúria para desqualificar as ideias e destruir o autor.

Chegamos a um ponto irracional em que se produz conteúdo o tempo todo, mas isso pode subitamente destruir uma reputação e provocar grande sofrimento.


Veja esse artigo em vídeo:


É absolutamente injustificável um ataque desumano como o sofrido pelo filho de Walkyria Santos. A maioria desses agressores possivelmente não faria o mesmo olhando nos olhos da vítima, mas protegidos pela ilusão da “manada digital”, que justifica e incentiva o ódio e a intolerância, cada um deles agora carrega uma parcela da culpa pelo suicídio do jovem. O problema é que eles nem devem estar se importando com isso, seguros do outro lado da tela.

É praticamente impossível agradar todo mundo, ainda mais quando todos parecem ter opinião sobre qualquer assunto. Os algoritmos das redes sociais, que nos colocam em contato apenas com quem pensa como nós, estão destruindo a empatia e a capacidade de se construir com as diferenças.

O ativista político e pesquisador do meio digital Eli Pariser descreveu isso há uma década, com o conceito de “filtros-bolha”. Segundo ele, os algoritmos não são éticos ao tentar nos mostrar apenas o que nos agrada, barrando qualquer pensamento dissonante, tudo para aumentar a audiência das plataformas digitais.

Longe de ser um exagero, o conceito de Pariser é um fato que nos embrutece e nos torna menos tolerantes, resultando nesse cenário insustentável em que vivemos. A sociedade entrou em uma desnecessária autofagia.

 

O paradoxo da tolerância

É triste observar tudo isso!

A Internet comercial nasceu em 1994 como um espaço muito democrático, em que todos podiam se expressar livremente. Ninguém a imaginava como a máquina política de manipulação que se tornou nos últimos anos. Era um cenário idílico, em que todos falavam e ninguém se agredia (sim, a Internet já foi assim!).

Como pesquisador do meio digital e jornalista que atua nele desde seu primeiríssimo momento, defendo essa liberdade e combato os intolerantes, o que pode parecer uma contradição. Mas ela foi perfeitamente descrita em 1945 pelo filósofo austríaco Karl Popper (que aparece na foto no alto deste artigo) com seu “paradoxo da tolerância”, no best-seller “A Sociedade Aberta e Seus Inimigos”.

Segundo ele “a tolerância ilimitada leva ao desaparecimento da tolerância”. O filósofo explica que “se não estivermos preparados para defender a sociedade do assalto da intolerância, então os tolerantes serão destruídos e a tolerância com eles”. Ele afirma que não é necessário calar as filosofias intolerantes, desde que possam ser combatidas com argumentos racionais e mantidas em xeque frente à opinião pública.

Popper alerta, entretanto, que os intolerantes podem não estar preparados para lidar com a razão, “a começar por criticar todos os argumentos e proibindo seus seguidores de ouvir argumentos racionais, porque são enganadores e os ensinam a responder aos argumentos com punhos ou pistolas”.

Alguma semelhança com o mundo atual?

Popper sugere que devemos então, em nome da tolerância, não tolerar o intolerante. E conclui que “devemos exigir que qualquer movimento que pregue a intolerância fique fora da lei e que qualquer incitação à intolerância e perseguição seja considerada criminosa”.

 

O raso combatendo o profundo

Cada um dá aquilo que tem! Infelizmente, as pessoas estão com cada vez menos recursos intelectuais, então se valem da agressividade e da divisão para combater quem tem a profundidade da qual não dispõem.

O problema é que essa violência dói em quem está querendo se posicionar de maneira construtiva. Por isso, vejo muita gente que poderia contribuir brilhantemente com a sociedade nas redes se calando para evitar ser envolvido em algum turbilhão insano, que prejudique sua imagem e até sua saúde mental.

Em resumo, os únicos que ganham com isso são os rasos, os intolerantes, aqueles que querem achatar toda a sociedade a seu nível.

Àqueles que querem usar as redes sociais para se posicionar, eu sempre digo que façam isso com um bom conteúdo. E, por “bom conteúdo”, entenda-se algo que apresente suas qualidades, contribua com o crescimento de quem verá aquilo, e não ofenda ou diminua ninguém. Quem tem a pretensão de criar uma boa imagem no meio digital deve entender que isso deve ser feito de maneira construtiva, e não praticando a intolerância ou cometendo crimes.

Claro –como já expliquei– sempre haverá o risco de “receber pedradas” mesmo quando se fizer tudo corretamente. Por isso, a sugestão é publicar sempre com segurança do que se está fazendo ou dizendo. No caso de ataques, haverá argumentos para se apresentar.

É verdade que eles podem ser muito agressivos, e acabam abalando o autor. Alguns ainda fazem isso para tentar crescer um pouco ao criticar alguém de mais envergadura moral e intelectual. Mas não se deve deixar abater por isso. O “idiota da aldeia”, como o filósofo italiano Umberto Eco descreveu em 2015 esses tipos que florescem no pus do ódio das redes sociais, sempre podem ser ignorados ou até mesmo bloqueados.

Ou resgatamos a nossa capacidade de conviver em harmonia com as diferenças, construindo com elas ao invés de silenciá-las, ou corremos o risco de deixar de sermos uma espécie viável no futuro. Não podemos nos tornar uma sociedade medíocre pela agressividade dos intolerantes.

Portanto, para esses, o conselho é: cuidado ao atacar alguém só porque a “manada” justifica. Isso pode ferir uma pessoa profundamente. Se esse comportamento não for combatido, o agressor pode ser a próxima vítima.

A mentira dita mil vezes

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O governo federal parece ter agora apenas um único objetivo: desacreditar as urnas eletrônicas e instituir o voto impresso. A pandemia, o desemprego e tantas outras mazelas do Brasil parecem ter sumido, pois o ataque ao sistema eleitoral brasileiro se tornou um assunto onipresente nas falas de Bolsonaro. É de se perguntar o porquê dessa insistência insana.

Para quem conhece um pouco da história e da política, esse movimento é facilmente explicável. Ele segue um padrão de convencimento popular formalizado há cerca de 90 anos, mas que foi reforçado pelo advento das redes sociais.

Na quinta, o mandatário não cumpriu a promessa de demonstrar as falhas da urna eletrônica, em uma transmissão recheada de vídeos antigos e argumentos falsos, todos largamente desmentidos por autoridades e especialistas. Ainda assim, insiste na tese e convoca seus apoiadores para lutar por ela.

Essa linha de ação segue o conceito de que “uma mentira dita uma vez é apenas uma mentira; já uma mentira dita mil vezes se torna verdade”.


Veja esse artigo em vídeo:


Essa tese foi organizada por Joseph Goebbels, ministro da Propaganda de Adolph Hitler, para legitimar suas atrocidades. Foi dessa maneira que os alemães na década de 1930 apoiaram a política do seu Fürher contra os “inimigos do povo”, com a qual se consolidou no poder, tornou-se ditador, promoveu a Segunda Guerra Mundial e realizou o Holocausto. As ações dos apoiadores do líder nazista podem ser vistas no premiado documentário “Arquitetura da Destruição” (disponível gratuitamente e legendado no YouTube).

Aquilo parece monstruoso a nossos olhos, mas, guardadas as proporções, é exatamente o mecanismo atual, com o agravante de que se espalha mais rapidamente pelas redes sociais. Agora, para se tornar “verdade”, uma mentira não se repete mais mil vezes, e sim um milhão de vezes, o que torna o processo mais eficiente.

Esse modus operandi não tem nada a ver com um governo ser progressista ou conservador, de esquerda ou de direita. Tem a ver com um governo ser autoritário e querer se perpetuar no poder a qualquer custo.

A história é pródiga em demonstrar isso, sendo que alguns de seus mais perfeitos expoentes foram legitimamente eleitos em um primeiro momento, como Donald Trump, Hugo Chávez e Adolph Hitler. Dos três, o único que fracassou em seus objetivos foi o primeiro, mas não sem deixar um grande custo, com os Estados Unidos rachado ao meio, culminando com a grotesca invasão do Capitólio, em que seus apoiadores invadiram violentamente o Congresso para tentar impedir o anúncio da vitória de seu opositor, Joe Biden.

 

“Engana que eu gosto”

Não se trata de uma loucura coletiva. Por uma característica evolutiva de autopreservação da espécie, as pessoas acreditam naquilo que lhes for mais conveniente, mesmo que a manutenção de alguns de seus privilégios prejudique muitas pessoas ou até coloque a democracia em risco.

Quando são expostas a apenas uma narrativa, baseada em fatos, na ciência ou em instituições de grande reputação, acatam mesmo o que não gostam, resignando-se. Mas, na primeira oportunidade de alguém lhes apresentar uma versão contrária e mais palatável, abraçam cegamente o mentiroso, como uma tábua de salvação.

Esse mecanismo de interesse de manada contra a verdade foi descrito em 2016 pelo renomado Dicionário Oxford. Naquele ano, seus organizadores elegeram “pós-verdade” como a “palavra do ano”. Na sua definição, ela é “relativa ou referente a circunstâncias nas quais os fatos objetivos são menos influentes na opinião pública do que as emoções e as crenças pessoais.”

Mas isso precisa ser construído! A narrativa mentirosa, que interessa a esses grupos específicos, precisa fazer frente à realidade, sufocando os fatos e expondo incansavelmente a alternativa por todos os métodos disponíveis.

Por isso, a boa imprensa sempre é uma pedra no sapato de governantes, especialmente dos autoritários. A despeito de suas imperfeições, ela tem a função essencial de fiscalizar todo governo, impedindo-o de extrapolar suas prerrogativas. Se um veículo não fizer isso, não está fazendo bom jornalismo.

Goebbels sabia e censurou a imprensa, classificando as vozes dissonantes de “inimigos do povo”. Os nazistas não viam problema em desqualificar, censurar, prender e até matar quem se opusesse a eles. Por outro lado, como se vê em “Arquitetura da Destruição”, todos os recursos eram usados para reforçar sua visão, como eventos populares, o esporte, a cultura, as artes e até a arquitetura.

 

As redes sociais e a mentira

Em democracias consolidadas, calar a imprensa não é tarefa simples. Como os veículos de comunicação alcançam milhões de pessoas, sua voz tem enorme poder.

Mas ela ganhou um contraponto há cerca de 20 anos, com o surgimento das redes sociais. Pela primeira vez, as ideias de qualquer pessoa poderiam potencialmente atingir uma enorme quantidade de indivíduos, até mesmo em outros países.

Em um primeiro momento, foi incrível, pois a informação parecia ser mais democrática. Mas, de uma década para cá, grupos de poder aprenderam a usar esse recurso para impor a sua “pós-verdade”, travestindo-a de “voz do povo”. Obviamente trata-se de um engodo! Mas, como os algoritmos não têm ética e nem moral, é o suficiente para convencer milhões de pessoas.

Os “robôs” são essenciais nesse cenário para dar o primeiro empurrão e apresentar as mentiras nas redes sociais para quem deseja que aquilo seja verdade. A partir daí, essas pessoas espalharão essas fake news. Mas ainda não é suficiente. É preciso criar um discurso uníssono para consolidar a falcatrua. Exatamente como se faz agora contra as urnas eletrônicas.

Elas são perfeitamente auditáveis, enquanto os votos impressos (mesmo impressos automaticamente) são facilmente fraudáveis. E não é preciso adulterar uma enorme quantidade de votos impressos: apenas o suficiente para criar uma diferença entre essa contagem e o das urnas eletrônicas, para se criar uma insegurança jurídica em torno dos resultados da eleição. A partir daí, pode-se querer impugnar o resultado com o respaldo de uma parcela considerável da população, que acredita na farsa.

As circunstâncias nunca foram tão favoráveis para que uma mentira dita mil vezes se torne verdade. Para que uma democracia sobreviva, as pessoas devem ter acesso a fontes de informação diversas e confiáveis.  Precisam também ser convidadas a pensar e a contestar o que chega para elas, especialmente quando parece ser incrivelmente suculento para os seus valores e os seus desejos.

E isso é bem difícil. Mas é exatamente aí que reside a mentira que quer se tornar verdade!

Limites melhoram a experiência digital de crianças

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No início do mês, o post de uma médica paulistana “viralizou” no Instagram. Ela explicava por que excluiu as contas no Instagram e no TikTok de sua filha de 14 anos, que já tinha cerca de 2 milhões de seguidores. Segundo a mãe, fez isso para proteger a filha dos efeitos da exposição desmedida nas redes.

Como já se tornou praxe em nossa sociedade polarizada, ela recebeu muitos apoios pela iniciativa, mas também foi pesadamente criticada. Mas, afinal, ela extrapolou com seus cuidados maternais?

O fato é que o mundo digital está profundamente integrado à vida de adolescentes e até de crianças. Segundo a versão mais recente da pesquisa “TIC Kids Online Brasil”, realizado anualmente pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, 89% dos brasileiros entre 9 e 17 anos estão online. No Sudeste, esse percentual chega a 96%!

Nesse cenário, fica muito difícil impedir o acesso dos filhos ao meio digital. Por isso, especialistas afirmam que a supervisão dos pais é essencial para que os pequenos aproveitem ao máximo essa experiência.


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O pesquisador americano Philip Kotler, cunhou, em seu best-seller “Marketing 4.0” (2017), o neologismo netizen, combinando as palavras em inglês net e citizen, ou seja, os “cidadãos da Internet”. Segundo ele, “à semelhança de bons cidadãos, que contribuem para seu país, eles contribuem para o desenvolvimento da Internet.”

O papa do marketing moderno explica que “o papel deles de influenciar os outros está ligado ao desejo de estar sempre conectado e contribuir.” Não se limitam, portanto, a “consumir a Internet”.

Não seria diferente com as crianças. Katty Zúñiga, psicóloga integrante do Janus Leptic (Laboratório de Estudos de Psicologia e Tecnologias da Informação e Comunicação) da PUC-SP, explica que, como computadores e celulares fazem parte do cotidiano das famílias, isso se torna natural às crianças. Para ela, “é um campo novo de diversão, de aprendizado e comunicação”.

Entre as atividades que muitas realizam, está se tornar influenciador digital. A psicóloga explica que isso pode ajudar a desenvolver a criatividade e várias habilidades das crianças, como pensamento mais rápido, comunicação, espontaneidade e a autoconfiança. Ela alerta, entretanto, que os pais precisam ser um fio condutor, para que os filhos não percam os limites. Caso contrário, os benefícios podem dar lugar a problemas como ansiedade, perfeccionismo e cobranças desmedidas para “entregar conteúdo”.

 

Pequenas estrelas, grandes vendedores

Os primeiros influenciadores-mirins surgiram em 2005. Começaram como brincadeiras, mas muitos ganharam legiões de seguidores no YouTube e posteriormente em outras redes, chegando a milhões de fãs.

Especialistas explicam que crianças e adolescentes que se tornam influenciadores devem continuar encarando isso como diversão, e não como um trabalho. Mas muitas empresas e alguns pais descobriram que estavam diante de uma mina de ouro: os vídeos das crianças brincando são uma poderosa ferramenta para vender qualquer produto para seus pequenos seguidores.

Bruno Studer, professor, pesquisador e deputado francês, abordou o tema no 10º RightsCon, evento mundial sobre direitos humanos no ambiente digital, realizado em junho. Para ele, “quando se fala de influenciadores mirins, há um natural conflito de interesses para os familiares: ao mesmo tempo que procuram o bem-estar das crianças, também precisam administrar suas carreiras.”

Essa forma dissimulada ou às vezes escancarada de publicidade infantil afeta os influenciadores e seus fãs. Os primeiros recebem dezenas de brinquedos todas as semanas, o que é uma distorção da realidade, e precisam “brincar” com todos eles diante de câmeras. Já os seguidores, que tampouco têm maturidade para entender isso, são bombardeados com uma mensagem publicitária extremamente eficiente.

As plataformas digitais também precisam fazer mais para solucionar esse problema. Afinal, elas lucram muito com essa superexposição. Não basta, portanto, ter apenas um comportamento reativo de remover vídeos denunciados.

A edição de 2016 da mesma “TIC Kids Online Brasil” identificou que 69% das crianças e adolescentes foram impactadas naquele ano por publicidade em sites de vídeo, e 62% em redes sociais. A pesquisa mostrou também que 43% deles pediram produtos anunciados aos pais.

 

Controle parental

Eles, por sua vez, precisam de apoio. Muitos, mesmo bem intencionados, podem expor seus filhos demasiadamente, por falta de informação.

Não há legislação no Brasil que discipline as profissões de youtuber ou influenciador, mas a Constituição proíbe o trabalho noturno, perigoso ou insalubre aos menores de 18 anos, e qualquer trabalho a menores de 16, exceto o de aprendiz, permitido a partir de 14 anos. Pais que queiram regularizar a atividade de filhos influenciadores podem, entretanto, buscar um alvará judicial que classifique a atividade como trabalho artístico.

Mais importante que isso é os pais terem apoio psicológico para a iniciativa. Eles não podem ver seus filhos como “a galinha dos ovos de ouro”, e precisam ajudar crianças e adolescentes a não se sentirem pressionados por entregas, ou ansiosos por aprovações virtuais, como curtidas. A falta de materialidade disso pode causar uma dependência que pode evoluir até para a depressão.

Além disso, celulares não podem ser usado como as “novas chupetas”. “Há pais que aproveitam dessas ferramentas para se livrar do choro das crianças, e acabam as entregando para elas sem limite”, explica Zúñiga.

Especialistas indicam que a exposição a qualquer tipo de tela não deve passar de uma hora por dia até os 6 anos de idade, subindo para duas horas até os 12 anos e no máximo quatro horas por dia após isso. “É importante ter um tempo, pois a criança precisa se desenvolver em todos os aspectos”, explica ela, reforçando que a criança precisa também ter necessariamente experiências concretas.

Portanto, não dá para simplesmente alijar crianças e adolescentes do mundo digital, pois isso faz parte da sociedade em que todos nós vivemos. Fazer isso os privaria do desenvolvimento de habilidades importantes.

O que deve ser feito é orientá-las, supervisioná-las, estar junto a elas. Precisamos nos interessar genuinamente pelo que nossos filhos estão fazendo, e não apenas nas redes.

Violência se faz com armas e palavras

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A violência é um problema crônico do Brasil, uma de nossas maiores chagas. E, como em muitas de nossas mazelas, tenta-se maquiar o sintoma, enquanto se deixa as causas intocadas.

Por exemplo, o governo federal acha que sua solução passa por armar as pessoas, mais especificamente o chamado “cidadão de bem”. O Fórum Brasileiro de Segurança Pública discorda, indicando que isso só faz piorar a situação.

Apesar de os mais pobres serem, de longe, as vítimas principais da violência, ninguém está totalmente a salvo dela. Por mais que se armem e se protejam em redomas, os ricos também são impactados, até mesmo porque a violência pode brotar dentro de suas casas.

Nesse cenário em que as consequências ganham mais atenção que as motivações, as palavras podem ser tão perigosas quanto as balas. Isso acontece com ataques verbais de toda natureza, também contra quem propõe o debate para a busca de uma solução real. É o que está acontecendo nas redes sociais contra a série documental “Elize Matsunaga: Era Uma Vez um Crime”, que estrou no dia 8, na Netflix.


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Divulgado nesta quinta, o Anuário Brasileiro de Segurança Pública contabiliza um assassinato no país a cada dez minutos em 2020, 4,8% a mais que em 2019. No mesmo ano, 186.071 novas armas particulares foram registradas, o dobro de 2019. São agora mais de dois milhões de armas particulares registradas no Brasil. O Fórum Brasileiro de Segurança Pública afirma que há correlação entre as duas coisas.

No outro ponto dessa análise, a série da Netflix, dirigida por Eliza Capai, conta, com riqueza de detalhes, o brutal crime praticado por Elize Matsunaga em 2012, quando ela matou e esquartejou o marido, o milionário Marcos Matsunaga. Apesar de ser um trabalho jornalístico de alta qualidade, que ouviu, de maneira bastante equilibrada todos os lados do caso, vem sendo alvo de fúria de muita gente nas redes sociais.

A ideia aqui não é debater o crime, indubitavelmente hediondo, ou os pontos levantados pela promotoria e pela defesa da condenada. Para isso, recomendo que assista à série para tirar suas próprias conclusões.

A proposta é tentar entender por que uma parcela considerável da população ataca um trabalho que traz elementos para conhecer a gênese da violência. Aquela tenebrosa noite de 2012 foi o desfecho de problemas variados que se arrastaram por anos. Muitos deles permeiam nossa cultura e nossa sociedade.

Por isso mesmo, tanta gente se recusa a olhar para isso, pois exige energia para reconhecer em si elementos desse sistema. Resolver as causas da violência exigiria mudar isso, o que é doloroso. Muito mais confortável é manter enjaulados a criminosa e o monstro dentro de cada um de nós. Isso nos poupa de responder perguntas incômodas, porém necessárias. Por que esse caso ficou tão famoso? Seria a mesma coisa se a vítima fosse a mulher ou se fossem pessoas pobres?

 

“Defensor de bandido”

As pessoas querem apenas que o seu lado seja o vencedor. Quem for diferente deve ser calado, varrido para debaixo do tapete, jogado em um buraco ou trancafiado para sempre. E qualquer um que tente resgatar essas pessoas deve ter tratamento semelhante.

Os ataques a esse documentário me fizeram lembrar casos em torno do médico Drauzio Varella. Desde que escreveu o livro “Estação Carandiru” (1999), posteriormente adaptado para o filme “Carandiru: O Filme” (2003), ele, que é um profissional respeitadíssimo, é rotulado de “defensor de bandido” por alguns.

Na obra e em diversas outras ocasiões, Varella apenas busca humanizar os detentos, algo necessário se consideramos que nossa legislação prevê que todo condenado, após cumprir sua pena, deve ser reintegrado à sociedade. Mas, para quem encara essas pessoas como monstros, essa proposta afronta seus valores.

Todos nós temos um sentimento de autopreservação. É uma necessidade atávica, ancestral. Na pré-história, quando o ser humano não tinha essa posição de dominância absoluta, éramos caçadores, mas podíamos ser também caça.

Agora dominamos o mundo e a nossa autopreservação mudou. Nenhum animal nos atacará. Somos nós mesmo que fazemos isso, para proteger o que já temos ou para conseguir o que queremos.

Ironicamente, nas rodas de profissionais “descolados”, muito se fala de empatia. Mas as pessoas têm isso? Elas sabem o que isso significa, afinal?

A empatia é um sentimento que nasce conosco. Basta observar as crianças, que compartilham e tentam ajudar seus amigos em dificuldade, muito mais que os adultos. Mas algo acontece ao longo da vida, que a mata aos poucos.

 

O lobo do homem

O filósofo inglês Thomas Hobbes (1588 – 1679) disse, em sua obra mais famosa, Leviatã (1651), que “o homem é o lobo do homem”. Ele acreditava que o ser humano precisa viver em uma sociedade regida por regras e normas, que chamou de “contratos sociais”. Sem elas, esse “lobo” surgiria em todos, e rumaríamos à barbárie.

O que vejo hoje é que esses contratos estão sendo rasgados por aqueles que têm poder político, econômico ou simplesmente uma arma na mão. O outro e suas necessidades deixam de ser importantes a partir do momento em que um indivíduo tem a força de impor suas vontades.

Quem não tem uma arma de fogo tem a arma das palavras. Se antes elas eram restritas a quem estava ao alcance da influência desse agressor, com as redes sociais seus despautérios atingem potencialmente o mundo inteiro. E os algoritmos de relevância das redes catalisam o fator destrutivo dos ataques verbais, ao agrupar pessoas que pensam da mesma forma, criando uma poderosa caixa de ressonância.

Para Eliza, a diretora desse documentário na Netflix, “ninguém que comete crimes é apenas o crime que cometeu”. Todo crime, assim como tudo na vida, resulta de uma sequência de ações que nós e as pessoas a nossa volta tomam. Algumas são boas, outras são ruins. Às vezes, muito boas; às vezes muito ruins.

De forma alguma, defendo o crime de Elize Matsunaga. Por ele, foi julgada e condenada a quase 20 anos de prisão. A família do ex-marido não quis que os advogados entrassem com recurso para aumentar a pena (como eles queriam): acharam que a Justiça já tinha sido feita.

Uma sociedade só pode se dizer evoluída quando ela se torna muito mais eficiente na prevenção de crimes que na punição de criminosos. E, para isso, casos como esse devem ser debatidos e analisados com uma visão desapaixonada e verdadeiramente querendo entender todos os lados que levaram a um delito. Não podemos impedir que ele ocorra quando se chega ao ápice da loucura. Mas podemos trabalhar para que a enorme cadeia de fatores que levaram àquilo, quase sempre contornáveis, seja quebrada.

Por isso, o documentário é um serviço à sociedade por apresentar amplamente todos os lados do caso (que são muitos), com suas versões, seus sentimentos e seus interesses. Já aqueles que querem desqualificar a obra, com seus argumentos raivosos e limitados, não apenas deixam de contribuir para o combate à violência, como ainda a aumentam desmedidamente a cada post.

Eles são os lobos de Hobbes, que destroem seu semelhante para satisfazer unicamente suas necessidades.

Um país que nem sabe o que não sabe

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A educação brasileira ter, na média, uma qualidade sofrível e estar ladeira abaixo há anos infelizmente não é nenhuma novidade. Isso criou uma geração de cidadãos menos conscientes e de profissionais menos competitivos. Mas, além disso, tenho observado com assombro uma certa acomodação na mediocridade, que glorifica a estupidez nas redes sociais e cria solo fértil para o amadurecimento de uma ditadura da ignorância.

Isso nos empurra ainda mais fundo nesse lodo social em que nos encontramos. Uma sociedade bem educada, com universalização de bom conhecimento e cultura, não apenas cumpre seus deveres e faz valer seus direitos, como trabalha para a evolução de cada indivíduo e da comunidade. Sem isso, emperra onde está, pois nem sabe o que não sabe. E assim segue seus dias guiada pelo que vê nas redes sociais.

Isso parece –e é mesmo– um contrassenso. Por que alguém abriria mão da busca pelo conhecimento, que lhe daria o mundo, para se limitar a uma vida bovina, aquela em que, se houver um bom pasto, o gado ficará satisfeito sem tem que se movimentar muito?


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Quando eu era criança, havia uma frase dita pelos colegas como um misto de insulto e desprezo por algo que não dominavam: “não sei, não quero saber e tenho raiva de quem sabe”. Aquela bravata pueril tinha um quê de autoafirmação no grupo, por uma suposta superioridade que daria ao valentão o direito de desprezar o conhecimento, mas era restrito ao grupo de amigos e tentava esconder a ignorância por desconhecer o tema.

Hoje o “direito de ser ignorante” também serve para fazer parte de alguns círculos sociais. Mas, nesse caso, essas pessoas realmente se sentem de alguma maneira especiais, por não se curvarem ao que dita a ciência, as regras de convivência e até o bom senso. Ao afrontar o saber, o ignorante tem a falsa sensação de se posicionar acima de quem estudou muito para chegar onde chegou, em uma espécie de “esperteza torta”.

Aí reside uma das explicações desse fenômeno. O conhecimento não vem de graça: é necessário esforço e concentração. Em outras palavras, adquirir conhecimento dá trabalho, mas poucas coisas trazem retorno melhor.

Isso costumava ser um senso comum. Tanto que um dos maiores feitos para uma família de classe média era ver seus filhos concluindo uma faculdade, sinal de vitória, maior até que a compra da casa própria. Ninguém questionava isso.

Com as redes sociais, esse cenário mudou. A proliferação nelas de “gurus de meia pataca”, com suas “fórmulas mágicas de sucesso”, criou uma sensação de que basta seguir alguns passos básicos para se adquirir fama e fortuna.

Mas o que se observa é que os únicos que adquirem fama e principalmente fortuna com isso são os próprios “gurus”.

 

Evasão escolar

A pandemia agravou ainda mais esse quadro. Com as escolas fechadas pelas medidas do distanciamento social, o desemprego recorde e até a depressão, parte da população perdeu interesse em aprender. O quadro é ainda mais dramático entre os jovens, que abandonaram ou pensam em abandonar a escola.

Segundo pesquisa do Conselho Nacional da Juventude, que ouviu 68 mil pessoas com idades entre 15 e 29 anos, se tiverem que escolher entre trabalho e escola, 43% dos jovens brasileiros pensam em parar de estudar. Em 2020, esse índice era de 28%, que já era alto. Os principais motivos são necessidade de complementar a renda e não conseguir estudar remotamente.

Outro estudo, esse da Unicef (Fundo das Nações Unidas para a Infância) e do Cenpec (Centro de Estudos e Pesquisas em Educação, Cultura e Ação Comunitária), aponta que 5,1 milhões de crianças e adolescentes desistiram de estudar no Brasil por causa da pandemia. Ele foi feito a partir de dados do último relatório PNAD Contínua, concluído em novembro pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

Desse total, mais de 40% tinham entre 6 e 10 anos, uma faixa etária em que a escolarização estava quase universalizada antes da pandemia. O principal motivo foi a falta de acesso a equipamentos e Internet para fazer as aulas remotamente. Isso fez com que o Brasil regredisse duas décadas no acesso ao ensino básico.

Resgatar esses jovens para a escola é um desafio que toda a sociedade deve abraçar. Se fracassarmos nessa tarefa, a ditadura da ignorância ganhará força e o país ficará ainda mais imobilizado, em um círculo vicioso.

 

A vida que só existe nas redes

Não desdenho o conhecimento empírico, o aprendizado na “escola da vida”. Mas, apesar de isso ser importante para desenvolvermos pessoas criativas e flexíveis, há um limite até onde se pode chegar com ele. Isso explica por que o profissional brasileiro é considerado internacionalmente como alguém inventivo, porém sua produtividade fica muito abaixo dos trabalhadores de países que investem em boa educação e valorizam o conhecimento.

Para realmente alcançarmos um destaque consistente na sociedade e na profissão, temos que abandonar as fórmulas fáceis. Não podemos ter uma vida que brilha apenas nas redes sociais, com as fotos e vídeos que padecem de uma grosseira mesmice no Instagram e no TikTok, ou historinhas de inspiração fácil no LinkedIn.

Por isso, não chega a ser uma surpresa o novo recurso TikTok Resumés, em que pessoas poderão se candidatar a vagas de trabalho com vídeos curtos nessa plataforma. A novidade está em teste no mercado americano.

Temos que romper essa narrativa do “bom ignorante”, em que “ser espontâneo” passou a ser uma virtude, quando, na verdade, apenas mal disfarça indivíduos que, nas redes sociais, insultam desafetos e falam bobagens a partir de raciocínios mal construídos e de mentes sem conteúdo, despreparadas.

Eu gosto muito das redes sociais, mas elas não podem ser ferramentas de ascensão social. As pessoas precisam crescer de verdade, fora delas.

Precisamos resgatar o valor do aprendizado verdadeiro, da educação ampla, da cordialidade e do conhecimento. Por mais que as redes sociais nos mostrem uma vida que parece ser fácil em posts e em stories, apenas nos desenvolvemos como indivíduos e como nação quando arregaçamos as mangas e saímos da superficialidade em nosso cotidiano.

Por isso, o “bom ignorante” não passa de uma ilusão criada por aqueles que preferem manter o povo no escuro, para sua manipulação. É uma narrativa alimentada por quem prefere o caminho fácil, desancando quem valoriza o saber. Essa ditadura da ignorância precisa acabar!

 

Para a sociedade dar certo, precisamos acreditar em algo

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A vida tem um jeito especial de eventualmente nos jogar em um turbilhão de fatos e tarefas que nos tiram a perspectiva de qual é nosso lugar no mundo. Passamos a viver um dia após o outro sem refletir sobre o que poderíamos fazer para melhorar. Quando isso acontece, para reconstruirmos nosso caminho, às vezes temos que primeiramente chegar ao fundo do poço.

É o caso da falta de confiança generalizada em nossa sociedade. Ela deriva de uma crise política e econômica que já dura sete anos, e que só vem piorando. A pandemia, que nos apresentou desafios nunca antes enfrentados, nos tirou ainda mais do nosso eixo. É o que demonstram os recentes estudos globais Digital News Report, do Instituto Reuters e da Universidade de Oxford, e o Trust Barometer, da consultoria Edelman.

O fato é que, se não confiamos em mais nada, ou quando apenas as nossas convicções pessoais guiam nossos atos, a sociedade se dissolve. Passamos a viver dentro de um eterno “diálogo de surdos”, em que ninguém mais constrói nada com o outro, indo cada vez mais para o fundo.

Temos que romper esse círculo vicioso!


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A desconfiança é um sentimento natural diante do desconhecido ou de alguém que dá mostras de praticar atos questionáveis. É um sentimento de autopreservação legítimo contra quem potencialmente pode nos fazer algum mal. Mas ela não pode crescer sem limites. Caso contrário, chegamos no ponto em que estamos, com uma polarização irracional, o que afeta nosso próprio desenvolvimento ao excluirmos possibilidades sociais.

Por exemplo, será que só podemos comprar de quem pensa igual a nós? Se a pessoa tiver outras ideias, será que tudo que ela faz é necessariamente ruim? Por outro lado, será que tudo feito por quem pensa como nós é bom? Contratar pessoas que são diferentes de nós seria uma ameaça ao nosso estilo de vida?

Claro que nenhuma dessas ideias extremistas é verdadeira! Mas pensamentos como esses estão guiando a nossa vida.

As pessoas acreditam no que elas quiserem, no que lhes for mais conveniente. Sempre foi assim! Mas algo mudou em nossos cérebros há alguns anos, com o apoio das redes sociais.

Para nos vender todo tipo de coisa, seus algoritmos nos mantêm enjaulados em uma zona de conforto de pensamento único. Qualquer ideia que tivermos parece ser corroborada pelo mundo, quando, na verdade, é apenas um recorte da sociedade filtrado pelo sistema, escondendo de nós pensamentos divergentes. Trata-se do que o ativista digital americano Eli Pariser chamou, há uma década, de “filtro bolha”.

Tanto é assim que, em 2016, o renomado Dicionário Oxford elegeu “pós-verdade” como a “palavra do ano”. Na sua definição, ela é “relativa ou referente a circunstâncias nas quais os fatos objetivos são menos influentes na opinião pública do que as emoções e as crenças pessoais.”

Eu me pergunto se os organizadores da obra imaginavam quão proféticos estavam sendo ao escolher essa palavra.

 

O papel do jornalismo

Os veículos de informação têm um papel decisivo nesse resgate da verdade e da confiança. E, se alguém tinha alguma dúvida, isso ficou claro durante a pandemia: quando a situação ficou realmente crítica, a população correu para eles em busca de notícias confiáveis. Ou seja, apesar de toda a campanha de difamação que sofrem, eles conseguem manter uma boa reputação, especialmente quando as fontes “alternativas” de conteúdo carregam demais na pós-verdade.

O Digital News Report demostrou que a confiança aumentou em plena pandemia. Com informações de 46 países, que representam metade da população global, o relatório indica que a confiança no jornalismo cresceu seis pontos percentuais em 2021, chegando a 44%, mesmo índice de 2018. Além disso, aumenta a distância entre a confiança em veículos jornalísticos e em conteúdos nas redes sociais, que estacionaram em 24%.

O Brasil ficou em sétimo lugar entre esses países na confiança da população na imprensa, com 54%, empatado com Bélgica e Nigéria. O país em que a população mais acredita no jornalismo é a Finlândia, com 65%. Já nos Estados Unidos, que têm uma das melhores imprensas do mundo, apenas 29% da população acredita nos veículos de comunicação.

Isso é explicado pelos dados do Trust Barometer, que indica que eleitores de políticos conservadores e que abusam da pós-verdade confiam pouco na imprensa. A péssima colocação dos EUA deriva, portanto, da cruzada do ex-presidente Donald Trump contra o jornalismo.

Pela metodologia desse relatório, a confiança global na imprensa chegou a 51%, 2% a mais que em 2020. No Brasil, a confiança é de 48%, 4% a mais que no ano anterior.

 

Linguagem e formato

O levantamento do Instituto Reuters e da Universidade de Oxford traz duas coisas importantes. A primeira é que alguns grupos sociais não se sentem bem representados pelos veículos jornalísticos, como negros, mulheres e eleitores conservadores. A outra é que apenas 18% dos jovens se informam assim, enquanto 60% fazem isso nas redes sociais, sendo cada vez mais atraídos por redes visuais, como Instagram e TikTok.

Muitos veículos tradicionais ensaiam distribuir seus conteúdos nessas plataformas, até mesmo no TikTok. Mas como passar a informação necessária e não perder sua credibilidade nesses formatos? O tradicional Washington Post, com 143 anos, contratou Dave Jorgenson como editor dedicado ao TikTok. Ele consegue um bom engajamento, mas não dá notícias na plataforma.

Os veículos precisam encontrar o caminho para se reconectar com o público. Eles não podem esquecer seus valores, que os tornaram respeitados, mas talvez tenham que abandonar boa parte do seu formato e da sua linguagem.

O jornalismo só é viável se estiver representando o público! Caso contrário, a pós-verdade de políticos mequetrefes manipulará ainda mais as massas, destruindo a confiança das pessoas em todas as instituições, o que, a médio prazo, colocará em risco a própria existência da democracia.

O historiador israelense Yuval Noah Harari afirma que o ser humano só alcançou a dominância do planeta por ser o único ser vivo com a capacidade de acreditar em desconhecidos para construir algo com eles. A isso, damos o nome de “sociedade”. Não podemos perder esse recurso essencial de construir algo em grupo.

Será que chegamos ao fundo do poço da confiança para começar a reconstruí-la? Eu espero que sim, ou o que será do Brasil e do mundo daqui a 20 anos? Os que hoje são jovens precisam aprender o valor do bom jornalismo, tornando-se melhores cidadãos. Já os veículos de informação precisam reassumir seu protagonismo. Para isso, devem lembrar para quem trabalham, que é o público, e não seus acionistas, nem os anunciantes e muito menos os grupos de poder.

Como disse certa vez o jornalista e artista Millôr Fernandes, “jornalismo é oposição; o resto é armazém de secos e molhados.”

Quanto a nós, todos nós, temos que reaprender a confiar no outro, mesmo em quem pensa diferentemente de nós. Só assim tiraremos nossa sociedade desse atoleiro em que está metida.

 

Anitta, Nubank e a irracionalidade das redes

By | Tecnologia | No Comments

Na semana passada, um dos assuntos mais comentados nas redes sociais foi Anitta assumindo uma cadeira no conselho de administração do Nubank. Infelizmente a maior parte dos comentários não tratava das estratégias envolvidas, e sim de ofensas generalizadas contra o banco e principalmente a cantora.

Muitos detratores não são fãs de Anitta ou clientes do Nubank. Ainda assim, se dão o direito de fazer críticas muito pesadas a ambos. E isso não é a causa de um problema maior, e sim o sintoma de um cenário autodestrutivo de nossa sociedade: a cultura do ódio, impulsionada pelas redes sociais, impactando carreiras e empresas.

Os argumentos desses críticos têm a profundidade de um pires, mas eles fazem muito barulho, o que pode arranhar a imagem do Nubank, ainda que apenas momentaneamente. Tanto que a empresa decidiu cancelar, de última hora, uma coletiva de imprensa que faria na semana passada para apresentar sua nova conselheira e explicar os motivos da escolha.


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Para melhor entender o caso, vale explicar o próprio funcionamento e composição de um conselho de administração. Esse órgão não tem função executiva e seus membros são pessoas de notório saber em suas áreas de atuação, que se reúnem de tempos em tempos para ajudar a empresa a tomar decisões sobre que caminhos deve seguir para ampliar e melhorar seus negócios.

Os integrantes de um conselho de administração não precisam ser oriundos do mesmo segmento de mercado da empresa. Aliás, cresce o conceito de que conselhos devem apresentar diversidade de ideias e de valores, o que potencialmente torna suas decisões mais eficientes e representativas para atender clientes que são igualmente diversos.

Além disso, apesar de existirem “conselheiros profissionais”, formados em cursos desproporcionalmente caros, isso não é uma profissão. Na verdade, não raro os conselheiros exercem outras atividades e têm carreiras bem diferentes dessa função, o que tende a aumentar o valor de suas observações. Em outras palavras, o que faz de alguém um bom conselheiro não são essas formações, e sim a excelência na sua área profissional.

Isso descontrói um dos principais argumentos dos detratores do caso Anitta-Nubank, que atacam a instituição por colocar alguém “que não sabe nada de finanças” no conselho. Ela não foi convidada por seu conhecimento nessa área, e sim no que ela faz inegavelmente bem, que é o marketing, especialmente digital. Além disso, com milhões de seguidores em diferentes plataformas, ela tem uma inegável conexão com o público mais jovem e de diferentes classes sociais.

Ainda assim, vemos pessoas dizendo nas redes sociais que encerrarão suas contas no Nubank por causa de Anitta no conselho de administração. Muitos dos que dizem isso sequer são correntistas, mas sentem prazer em “jogar lenha na fogueira”.

Não se trata, portanto, de não entender o funcionamento de um conselho de administração. A origem desse problema é mais grave e permeia a nossa sociedade.

 

O bom e o ruim da exposição

Além do que Anitta pode contribuir com o Nubank pelos seus conhecimentos e sua popularidade, é inegável que há aí uma jogada de marketing envolvida. Afinal, muita gente a admira, até mesmo pessoas que não gostam da sua música.

Esse não é um caso isolado. Vários artistas têm sido convidados, no exterior e no Brasil, para integrar conselhos de administração ou assumir diretorias de empresas. A própria Anitta acumula o cargo de chefe de criatividade e inovação da Beats, na Ambev, desde setembro de 2019. Nesse papel, ela já assinou os lançamentos de vários produtos, como a Skol Beats 150 BPM e a linha Beats Zodiac.

Mas ter uma celebridade em seus quadros pode trazer problemas, especialmente em um cenário de polarização exacerbada na sociedade, como o que vivemos há alguns anos. Afinal, ninguém agrada todo mundo! Sempre foi assim, mas, graças aos algoritmos das redes sociais, o amor e o ódio aparecem agora com muita força. E o pessoal que odeia parece ter uma incrível disponibilidade de demonstrar esse sentimento, mais que os que amam.

Ninguém chega ao patamar de sucesso e admiração de Anitta sem fazer muitos desafetos. E seu estilo passa por responder aos críticos, o que alimenta a polêmica (que retroalimenta seu sucesso).

Além disso, a cantora não esconde suas opiniões políticas, bastante críticas ao grupo que está no poder agora. Mas os seguidores desse grupo são reconhecidos pela sua truculência digital e por fazer o que a manada manda. São especialistas em destruir reputações e causar alvoroço prejudicial a qualquer um que não se submeta a sua “seita”.

Anitta é vítima de ataques dessas hordas há tempos, e aparentemente convive bem com isso. Agora, assumindo a cadeira no conselho do Nubank, esse tsunami de ódio acertou o banco, que normalmente é um “queridinho” nas redes sociais, com incontáveis manifestações de apoio de seus clientes.

O Nubank sabe o que faz. Com 40 milhões de clientes em apenas sete anos de vida, já rivaliza com bancos centenários e que despejam milhões de reais em publicidade, em um segmento absurdamente consolidado, monolítico até.

No início do mês, a empresa recebeu um aporte de US$ 1,15 bilhão, US$ 500 milhões deles vindos do megainvestidor americano Warren Buffett. Com isso, não se tornou apenas a principal startup da América Latina, mas a sétima startup mais valiosa do mundo, segundo um ranking da consultoria CBS Insights.

Isso não é resultado de “sorte”: eles sabem o que fazem. Entendo que, da mesma forma, a empresa sabia do bônus e do ônus de chamar Anitta ao seu conselho. Por isso, não deixa de ser estranho terem cancelado a coletiva na semana passada diante da enxurrada de críticas.

 

Abandonar o barco?

Não é hora de encerra a conta no Nubank!

Por mais que Anitta eventualmente traga ideias muito absurdas, que prejudiquem a operação do Nubank (o que acho absolutamente improvável de acontecer), ela não estará sozinha no conselho. Suas outras cadeiras são ocupadas por Anita Sands (ex-UBS), Jacqueline Reses (presidente do conselho consultivo econômico do FED, o Banco Cental americano), Daniel Goldberg (ex-Morgan Stanley), Luiz Alberto Moreno (ex-BID), Doug Leone (da Sequoia) e David Vélez, fundador e CEO do próprio Nubank.

Em outras palavras, as características que fazem do Nubank um sucesso de público e de crítica devem continuar existindo normalmente. Todo esse barulho nas redes sociais resulta muito mais do fenômeno de intolerância da nossa sociedade atual, viabilizado pelo megafone de alcance global das redes sociais.

Com tudo isso, Anitta no conselho de administração do Nubank deve trazer muito mais coisas boas que ruins para a empresa e seus correntistas. O tempo e os clientes do banco dirão isso.

Até lá, como diz o ditado, “os cães ladram e a caravana passa”.

 

O vírus acelerou a morte de profissões

By | Educação | No Comments

Com o incremento no passo da vacinação, muitas empresas que ainda têm funcionários trabalhando em home office acalentam o sonho de voltar aos escritórios, mesmo sabendo que as coisas não serão como antes. Nesse cenário, o trabalho híbrido ganha espaço e a digitalização de tarefas não deve retroceder. Mas alguns profissionais não voltarão aos seus postos, pois suas funções foram extintas.

Depois de um ano e meio de pandemia, já se sabe que ela atuou como um poderoso catalizador da transformação digital. Mudanças nesse sentido que antes eram esperadas para ser implantas em cinco anos aconteceram em cinco meses. Empresas e profissionais que se deram bem nesse período foram os que conseguiram fazer os movimentos necessários.

A Covid-19 acelerou a derrocada de profissões inteiras. Esse processo, impulsionado pela automação e por mudanças culturais, já vinha de antes da crise sanitária, mas aumentou com ela.

Não há vacina para isso! Entretanto, quem está chegando no mercado agora e quem já está consolidado na profissão há muitos anos podem ainda tomar as ações que salvarão seu futuro profissional.


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Na semana passada, soube do caso de Salvador Neves, autointitulado “o jornaleiro mais antigo de São Paulo”. Dono da banca Estadão, que fica no viaduto Nove de Julho, no centro da cidade, ele está se aposentando aos 85 anos, 64 dos quais dedicados ao ofício. Ele, que se orgulha de já ter sido o maior vendedor de jornais da capital, chegando a comercializar cem exemplares por minuto, hoje vende pouco mais de um por hora, na média.

A banca, que está sendo tocada pelo seu filho, foi transformada em uma pequena loja de conveniência, a exemplo do que aconteceu com todos esses pequenos pontos de venda de rua. Mas isso não é suficiente. Salvador deixa a profissão menos pela idade e mais pela falta de perspectiva.

Acontece que, por mais que as pessoas continuem se informando pelo noticiário das mesmas empresas de comunicação que faziam (e ainda fazem) os jornais que Salvador antes vendia aos montes, hoje fazem isso pelo meio digital. Portanto, de certa forma, não foi a Internet que matou as bancas de jornal, e sim uma mudança no padrão de consumo de seus clientes, que encontraram um modelo que lhes é mais interessante.

A dificuldade dos donos das bancas de se reinventarem e o próprio debate do futuro do trabalho passa pelo do futuro da educação. Precisamos rever o que ensinamos em nossas escolas, privilegiando habilidades técnicas e sociais necessárias para as profissões do futuro, como trabalho em equipe, inteligência emocional, resiliência, empatia e tolerância.

Em outras palavras, para escapar do processo de automação, a sociedade precisa rever a maneira como educa seus jovens, e os profissionais precisam continuamente se reciclar. Mesmo para quem tem nível superior, não se pode mais depender apenas do que se aprende na graduação.

O que puder ser automatizado será! Portanto, aqueles cujas funções forem muito repetitivas e que exijam pouca inovação e criatividade devem mesmo se preocupar.

Um estudo realizado na Universidade de Oxford sugere que profissões que exigem habilidades que ressaltem nossa humanidade têm menos chance de serem automatizadas. Entre elas, estão percepção social, negociação, persuasão, cuidado com o outro, originalidade, gosto artístico e destreza manual.

Nesse sentido, algumas das profissões mais bem posicionadas seriam as ligadas a hotelaria, psicólogos, enfermeiros, assistentes sociais e professores. Na outra ponta, entre as profissões mais ameaçadas, estão telemarketing, digitadores e caixas de banco.

O grande risco desse processo é tirar o ser humano da equação.

 

“Inempregáveis”

As mudanças são inevitáveis!

Se, por um lado, o avanço tecnológico deve trazer grandes benefícios para nossa vida, por outro ele pode gerar um excedente de mão de obra cujas qualificações não sirvam mais para essa nova realidade. E isso é algo que deve acontecer em um horizonte de poucos anos.

O Brasil já passa uma situação dramática no nível de emprego. Temos hoje cerca de 15 milhões de desempregados e mais de 6 milhões de desalentados, que são aqueles que já desistiram de procurar emprego. Além disso, há 33 milhões de pessoas que, apesar de estarem trabalhando, se sentem subaproveitadas, ou seja, poderiam e gostariam de produzir mais e melhor.

O grande problema é que começaremos a ver pessoas de uma nova categoria, a dos “inempregáveis”, aquelas cujas habilidades, mesmo aprendidas em uma faculdade, já não servem para nenhuma profissão. Cursos ultrapassados e falta de reciclagem profissional aumentam o risco de criar uma grande massa que não será capaz de exercitar qualquer trabalho.

Os otimistas afirmam que profissionais que perderem seu trabalho para a automação serão reaproveitados em outras funções. O problema é que essas tarefas tendem a ser pouco qualificadas, o que amplia a chance de serem novamente substituídos por outros sistemas depois de algum tempo.

As chamadas “profissões do futuro”, que estimulam nossa imaginação, exigem, por outro lado, pessoas que estejam continuamente aprendendo, que inovem e corram riscos, prontas para transformar o próprio trabalho em algo novo.

Nesse sentido, paradoxalmente algumas dessas atividades futuristas já existem há muito, muito tempo, como professores e médicos. Mas obviamente elas só poderão ser exercidas por profissionais que abracem maneiras totalmente inovadoras de fazer o que sempre fizeram. Quem insistir em métodos consagrados será lentamente colocado para fora do mercado.

Outra coisa que todos nós temos que ter em mente é que precisamos incorporar habilidades de outras áreas. Os profissionais mais valorizados precisam, cada ver mais, dominar habilidades da área de Exatas, como raciocínio lógico, análise de dados, entendimento de sistemas e estatística, assim como de Humanidades, como comunicação, pensamento crítico, trabalho em equipe e empatia.

As empresas devem entender que têm uma função essencial nisso, até mesmo para ensinar e reciclar seus profissionais, especialmente quando as escolas demoram a reagir e criar cursos que atendam a essas demandas.

O retorno é óbvio! Em janeiro, o relatório Brand Finance indicou as marcas mais valiosa do mundo: Apple, Amazon, Google, Microsoft, Samsung, Walmart, Facebook, ICBC, Verizon e WeChat. Apenas duas não são da área de tecnologia. E, nas 500 maiores, há só duas brasileiras: o Itaú, que ocupar o 387º lugar, e o Banco do Brasil, na posição 492. Nossas marcas mais valiosas são de setores muito conservadores ou estão ligadas a commodities, o que é emblemático.

Precisamos investir em profissões cujas tarefas não possam ser descritas e controladas por algum tipo de programa de computador. E devemos entender que o conhecimento envelhece. Por isso, temos que estar sempre estudando: essa ação é inegociável!

Vivemos em tempos exponenciais, e isso é ótimo para o desenvolvimento de toda a sociedade. Mas eles nos desafiam a fazer de um jeito diferente o que já existe ou criar algo completamente novo.

Não dá mais para se agarrar a fórmulas consagradas. Temos que nos preparar profissionalmente para algo que ainda não existe.