Estamos completando um ano de pandemia de Covid-19, que jogou empresas, profissionais e clientes em um turbilhão que pôs em xeque fórmulas consagradas de relacionamento entre esses grupos. Isso deixou um vazio que agora todos tentam preencher com um marketing reformulado para esses novos tempos.
Surge então uma pergunta com ares quase freudianos: o que, afinal, as pessoas querem?
Essa não é uma pergunta retórica. Alguém ainda duvida que o mundo é muito diferente do que há apenas 12 meses? Mesmo para aqueles que já voltaram a suas atividades normais (ou talvez nunca as tenham abandonado), as transformações foram grandes. As pessoas agora se preocupam consideravelmente com novos valores e esperam que as companhias estejam juntas a elas nisso.
Empresas e profissionais precisam identificar e abraçar tais mudanças, para seu posicionamento. Mas a grande transformação é que essas informações não devem ser usadas em modelos tradicionais de marketing e muito menos com as irritantes e acefálicas “formulinhas de lançamento” que inundam as redes sociais. Isso precisa nutrir transformações reais no negócio para que ele genuinamente se aproxime dos valores do consumidor.
Veja esse artigo em vídeo:
Não é pouca coisa! A edição mais recente do “Trust Barometer”, aponta que as pessoas esperam que as empresas se engajem e solucionem temas sociais, que, a princípio, não seriam de sua responsabilidade. Essa pesquisa, feita pela consultoria americana de marketing Edelman há 20 anos, mede o índice de confiança do público em empresas, governo, mídia e ONGs.
Nessa edição, foram ouvidas 33 mil pessoas de 28 países, inclusive o Brasil, de 19 de outubro a 18 de novembro de 2020. Ela aponta que, dessas instituições, as empresas são as únicas em que o público deposita mais confiança no momento. E, no Brasil, esse traço é ainda mais forte.
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O relatório indica que 86% dos entrevistados no mundo esperam que marcas solucionem problemas sociais. No Brasil, esse índice bate incríveis 97%! Isso acontece porque a população quer que as empresas atuem onde o governo falha, e a percepção que o governo vem falhando aumentou muito em 2020 no Brasil, especialmente em questões sociais.
Isso se explica, pelo menos em parte, porque as pessoas passaram a viver e fazer mais coisas em casa: ela ganhou muita importância frente ao mundo externo. Por isso, necessidades pessoais e da família se sobrepõem agora a status e imagem externa.
Globalmente, as maiores preocupações são o sistema de saúde (mencionado por 62% dos entrevistados), a pobreza (53%), a educação (53%), as mudanças climáticas (51%) e as fake news (50%). No Brasil, a pobreza aparece em primeiro lugar (indicada por 58% dos respondentes), seguida por questões trabalhistas (52%), mudanças climáticas (51%) e racismo estrutural (51%).
Confiança se transforma em vendas
Como já dito, segundo o “Trust Barometer”, praticamente todos os brasileiros esperam que companhias solucionem problemas sociais. No vácuo deixado pela inoperância governamental, 72% almejam que as empresas tomem medidas para ajudar comunidades em tempos de crise.
Uma pergunta que muitos gestores podem se fazer nesse momento é: “o que eu ganho fazendo isso?” E, de uma maneira bastante simples, a resposta é: mais clientes e mais vendas.
As pessoas estão crescentemente atentas ao que as empresas pregam e também ao que elas fazem. É necessário que o discurso seja corroborado por ações. No Brasil, ainda há um grande espaço a ser ocupado nisso, o que representa uma incrível oportunidade para empresas que estejam dispostas a sair de sua zona de conforto.
A pesquisa mundial indica que os consumidores com alta confiança na marca são mais fiéis (75%) e mais engajados, o que implica em compartilhar seus dados (60%) e até defender e recomendar a marca (78%). Mas apenas 37% dos brasileiros acham que as marcas que usam estão fazendo um excelente trabalho em ajudar o país e o povo a enfrentar os desafios atuais.
Para obter essa confiança, palavras não bastam. Na verdade, se elas não forem verdadeiras, isso pode trazer enorme prejuízo à marca, pois a decepção pode significar a fuga dos clientes.
No Brasil, 72% dos entrevistados afirmam ser mais efetivo a empresa tomar medidas para ajudar trabalhadores e comunidades locais em tempos de crise, contra 28% que acreditam que isso acontece quando ela assume o compromisso publicamente. E, para demonstrar como as companhias por aqui ainda têm um longo caminho para fazer isso direito, 62% dos brasileiros afirmam que as marcas usam questões sociais e políticas importantes apenas como manobra para vender mais produtos.
Isso é um tiro no pé! Tanto que 64% dos entrevistados no Brasil afirmam que as marcas devem pensar primeiro na segurança do público, tendo cuidado ao encorajar as pessoas a voltar a lojas, restaurantes e outros locais públicos.
A vez das empresas
Todos nós queremos retomar a economia. O fim do auxílio emergencial em dezembro e a incapacidade do governo de encontrar uma maneira de reeditá-lo abre uma crise humanitária que jogará milhões de brasileiros para baixo da linha da pobreza. A crise das vacinas, também decorrente da crônica inoperância de Brasília no tema, piora ainda mais a situação.
Com isso, o país “trava nas quatro rodas”. A volta a uma “vida normal” é desejo de todos. Mas a discussão do “novo normal”, que, a essa altura, já parece velha, passa necessariamente por resolver esses e outros problemas sociais com a máxima urgência. A economia simplesmente não reagirá sem isso.
Diante de um poder público claudicante, a população espera que as empresas ocupem esse espaço. Felizmente temos visto alguns bons exemplos, que podem inspirar outros.
No início da pandemia, quando tudo estava ainda mais desestruturado que hoje, empresas produziram itens urgentemente necessários. A Ambev, por exemplo, produziu álcool em gel para ser doado a hospitais. Outras empresas produziram máscaras de pano e face shields para profissionais da saúde e a população em geral.
O Magazine Luiza vem se destacando em ações concretas que demonstram o alinhamento de seus valores aos da maioria da população. Há duas semanas, a empresa liderou a ação “Unidos Pela Vacina”, que visa incentivar a imunização, ajudar (e pressionar) o governo e até trabalhar na logística de distribuição das doses. Algumas ações chegam a criar polêmica, como o programa de trainees apenas para negros, uma ação afirmativa lançada em setembro passado e criticada por muita gente. Nem por isso, a empresa voltou atrás com o que precisa ser feito.
Essas ações estão diretamente ligadas à liderança de Luiza Trajano, presidente do conselho do Magalu. E isso é algo que também precisa ser mencionado. Essas decisões devem ser abraçadas por todos na organização e dependem do apoio dos gestores. Caso contrário, podem se reduzir a meras ações midiáticas vazias, exatamente o que as pessoas condenam.
É importante que fique claro que não são apenas ações grandiosas que funcionam aqui. Ações simples e bem intencionadas, mesmo de empresas pequenas ou profissionais autônomos, podem produzir resultados expressivos dentro de sua esfera de influência, e são igualmente bem-vindas.
Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, disse que o “lucro não é a explicação, causa ou razão de comportamento de negócios e decisões de negócios, mas o teste de sua validade.” Apesar de essa frase ter mais ou menos meio século, ela serve perfeitamente para esse momento. Afinal, a empresa que trabalha apenas para ter lucro eventualmente chega lá. Por outro lado, as companhias que entendem que são entidades ativas dentro de uma sociedade e percebem que trabalham para a melhoria dela tendem a ter um lucro maior e a colher benefícios que as primeiras nem imaginam existir.
Portanto, se você é um gestor de uma empresa ou de sua própria carreira solo, preste atenção no que você está fazendo para a sociedade, de uma maneira genuína. Por outro lado, se você é um cliente, não tenha dúvida em exercitar seus direitos ao escolher produtos e serviços daqueles que efetivamente estão trabalhando para melhorar toda a sociedade.
Essa não é uma visão dourada ou irreal do mundo. É o caminho mais moderno para ser bem sucedido nos negócios.