Monthly Archives: dezembro 2021

Kate Dibiasky (Jennifer Lawrence) e Randall Mindy (Leonardo DiCaprio), astrônomos que descobrem o cometa no filme “Não Olha Para Cima”

Estamos chegando ao fim do ano ou ao fim do mundo?

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Estamos na semana entre o Natal e o Ano Novo, um período do ano em que tradicionalmente pouca coisa acontece. Mas isso não importa em uma era de narrativas que valem mais que acontecimentos, e de enorme manipulação das massas. Por isso, o filme “Não Olhe Para Cima”, que chegou à Netflix nessa sexta, é incrivelmente oportuno.

O atual momento histórico será lembrado pela crise sanitária da Covid-19, que, em algum momento, finalmente será debelada de vez. Mas também ficará como aquele em que uma parcela da humanidade por opção desconectou-se do real para abraçar fantasias confortáveis, mesmo as bizarras. E isso não pode ser encarado como algo inocente ou sem consequências.

Fica a questão: quando venceremos essa outra pandemia mais resistente, a da desinformação, que potencialmente pode destruir o mundo?


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Na sátira produzida pela Netflix, dois astrônomos, vividos por Leonardo DiCaprio e por Jennifer Lawrence, descobrem que um cometa de dez quilômetros de diâmetro colidirá com a Terra em seis meses. Se nada for feito para desviar sua rota, significará o fim da vida no planeta. Os dois partem então em uma jornada quixotesca para explicar o perigo às autoridades e à população.

Apesar do apocalipse próximo e cientificamente irrefutável, eles precisam enfrentar políticos negacionistas, liderados pela presidente dos EUA (interpretada por Meryl Streep), uma parcela da mídia que espetaculariza os fatos e gigantes empresariais que querem lucrar com tudo, até mesmo com a rocha que pode matar todos nós.

A situação se torna dramática –e incrivelmente semelhante à nossa realidade– quando uma parcela considerável da população acredita e apoia esses políticos, os sensacionalistas e os magnatas da tecnologia. Esse grupo não quer se preocupar com o cometa e questiona se ele deveria ser desviado ou até mesmo se existe de fato.

Olhando de fora, esse comportamento parece irracional, mas é exatamente o que vivemos hoje. Em uma sociedade de consumo desenfreado e intolerante a frustrações, muita gente priorizará seus interesses, mesmo que isso prejudique a coletividade.

Se tiverem apoio e validação da massa, podem até mesmo praticar atos que jamais fariam sozinhos. Isso explica integrantes de torcidas organizadas que –quando estão nesses grupos– agridem e até matam aqueles que torcem por outro time, simplesmente por esse motivo.

Acontece que vivemos em uma sociedade hiperconectada, e as redes sociais em nossos smartphones nos garantem toda a validação de que necessitemos para qualquer barbaridade. Precisamos apenas de lideranças que nos indiquem o “caminho mais confortável”.

Mesmo que seja o caminho do abatedouro.

 

Já aconteceu antes

Chega a ser contraditório tanta gente acreditando nessas narrativas absurdas justamente quando a humanidade tem um acesso sem precedentes a informações. A diferença recai sobre a qualidade delas: quando são majoritariamente boas, uma sociedade se desenvolve. Caso contrário, os poderosos manipulam as massas a seu bel-prazer.

Talvez o melhor exemplo de uma sociedade controlada pela barbárie seja o nazismo de Hitler, que levou à Segunda Guerra e ao Holocausto. A despeito de os alemães da época serem bem educados, a crise do país abriu espaço para o surgimento daquele “salvador da pátria”, que propunha tornar a Alemanha grande de novo, eliminando os “inimigos da nação”, especialmente os judeus. Para isso, uma de suas primeiras ações foi destruir a imprensa livre, para que construísse uma narrativa sem oposição a suas ideias.

E assim os alemães embarcaram naquela loucura!

Isso aparece de maneira chocante em outra obra lançada na semana passada, a série “Passaporte Para Liberdade”, coprodução da Globo e da Sony Pictures, estrelada por Sophie Charlotte, Rodrigo Lombardi e Peter Ketnath. E, ao contrário do filme da Netflix, a loucura nazista realmente aconteceu.

Dessa forma, fico preocupado quando vejo que os ingredientes sociais vistos nessas obras crescem em nossa sociedade.

Muita gente nega a pandemia, talvez por ela ter matado “apenas” 5,5 milhões de pessoas, o que não dá nem 0,1% da população global. Mas esses provavelmente negariam também um cometa que poderia matar os 7,8 bilhões de seres humanos. Não se trata de escala, e sim em acreditar na narrativa mais conveniente. E é isso que torna “Não Olhe Para Cima” tão perturbador.

 

Ciência e informação salvam vidas

Entre 1918 e 1920, a Gripe Espanhola matou algo como 50 milhões, 2,8% de uma população global de 1,8 bilhão na época. A situação da pandemia de Covid-19 só não foi tão dramática porque agora temos uma ciência muito melhor, mas também acesso a informações de qualidade, que se contrapõem ao negacionismo. E ela só não é melhor porque grupos de poder não se envergonham em atrapalhar ambos para atingir seus interesses mesquinhos, mesmo às custas de milhões de vidas.

Muitas mazelas no mundo – como a fome, a ignorância e as doenças– são mantidas para que esses grupos atinjam ou se mantenham no poder. Elas sempre existiram, mas as camadas mais abastadas compram sua fuga desses males. Em uma raríssima exceção, a Covid-19 aproximou os mais ricos dos mais pobres, pois o vírus contamina indiscriminadamente.

Por isso, a desinformação precisa ser combatida, pois ela mata milhões!

No ano que vem, teremos uma prova de fogo no Brasil, com eleições que prometem ser as mais sujas da história, dominadas pela desinformação e pelo meio digital usado de maneira irresponsável. Os candidatos já captam o que cada grupo social quer que seja sua “verdade”, mesmo que não passe de uma perigosa bobagem. Preparam suas narrativas falaciosas para manipular as massas, afagando seus egos. Todos nós temos a obrigação de perceber e evitar isso, por mais eficiente que seja esse convencimento e por mais que as redes sociais nos manipulem.

De toda forma, é um grande alívio que não exista nenhum cometa em nossa direção. Como temos essa sorte, estamos chegando apenas ao fim do ano, e não ao fim do mundo.

 

Passageiros e motoristas colocam em xeque modelo de aplicativos de transporte

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Quando a Uber chegou ao Brasil em 2014, trouxe um novo modelo de transporte, que combinava preços baixos e alta qualidade para os passageiros, e ganhos expressivos a motoristas, que poderiam trabalhar sem burocracia. Mas isso ficou no passado: hoje passageiros e motoristas questionam o formato, que vive seu pior momento.

De um lado, clientes reclamam de uma queda enorme na qualidade, com preços altos, demora para conseguir um carro e seguidos cancelamentos, gerando muita frustração. Do outro, motoristas se debatem para conseguir algum ganho diante de aumentos explosivos nos combustíveis, no aluguel de carros e da taxa cobrada por essas empresas.


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Com a popularização do formato, muita gente chegou a vender o próprio carro, pois era mais econômico se locomover dessa forma que comprar e manter um veículo. Além disso, o modelo atraiu dezenas de milhares de motoristas em várias cidades do Brasil, como uma alternativa para complementar a renda ou até se tornar sua ocupação principal.

Mas algo parece ter dado errado. Na semana passada, realizei uma pesquisa com 9.315 pessoas questionando como estava sendo a sua experiência com aplicativos de transporte. O resultado foi acachapante: 88% disseram que a experiência piorou nesse ano, enquanto 9% não sentiram diferença. Apenas 3% observaram uma melhora. Tão ilustrativos quando esses votos, foram os quase 300 depoimentos, tanto de pessoas preocupadas com a deterioração da experiência do passageiro, quanto daquelas solidárias à situação ruim dos motoristas.

Os passageiros reclamam de incontáveis cancelamentos por parte dos motoristas, especialmente no caso de corridas curtas ou quando a origem for em locais como supermercados. Há relatos de motoristas que cancelam a corrida diante do passageiro, antes de ele entrar no carro, dependendo do destino.

Em outubro, a advogada Nathália Andrade “viralizou” nas redes quando teve que dirigir até o próprio casamento, com vestido branco e véu! Depois de ter mais de 20 corridas canceladas no Uber, ela fez o percurso de 25 km, em Brasília, chegando com uma hora e 20 minutos de atraso para a cerimônia civil.

Ou seja, um serviço que já foi considerado de excelência tornou-se fonte de frustração!

Os motoristas argumentam, com razão, que, se aceitassem todas as corridas hoje, praticamente pagariam para trabalhar. Seus ganhos têm ficado cada vez mais magros, e algumas corridas mal pagam o combustível. Por isso, estima-se que, só na cidade de São Paulo, 30 mil dos 120 mil motoristas registrados tenham desistido da atividade.

Dessa forma, aceitam apenas as corridas que consideram mais lucrativas. Por exemplo, se a distância para pegar o passageiro for superior a dois quilômetros, muitos o rejeitam, pois esse trajeto não será remunerado pela plataforma.

É difícil exigir excelência de um trabalho precarizado. E aí chegamos ao ponto de inviabilidade do próprio conceito.

 

A história da Uber

Na noite de 31 de dezembro de 2008, Travis Kalanick e Garrett Camp não conseguiam um táxi em uma Paris debaixo da neve. Para voltar ao seu hotel, aceitaram pagar US$ 800 a um táxi executivo que se dispôs a fazer o serviço quando ninguém mais queria. Dessa experiência, os dois colegas decidiram criar uma empresa que juntasse motoristas e passageiros, com vantagens para ambos.

O serviço entrou em teste em março de 2009 em San Francisco (EUA) e foi lançado oficialmente em julho de 2010. A Uber nasceu como uma maneira de oferecer transporte executivo de maneira relativamente econômica, apenas com carros de luxo e motoristas bem preparados.

Com o tempo, foi se expandindo e versões cada vez mais populares foram sendo incorporadas ao serviço. Com isso, o preço caiu muito, democratizando o transporte público individual, mas arrastando a qualidade para baixo. De qualquer forma, a população em geral encontrou uma maneira de se ver livre do transporte público coletivo –visto como barato, porém demorado e desconfortável– e dos táxis –considerados caros e com a reputação manchada por alguns maus motoristas.

Mas com esse barateamento, o modelo executivo originalmente bem desenhado começou a ficar muito dependente de preços baixos. Criou-se um equilíbrio instável, sem espaço para elementos desorganizadores. Por isso, a pandemia desestruturou o serviço quando os passageiros desapareceram. Com a retomada da economia, a demanda voltou a crescer, mas já não havia tantos motoristas disponíveis.

Some-se a isso a bagunça que se tornou a economia brasileira, com inflação e desemprego muito altos, juros galopantes e –o que é particularmente crítico aqui– preços dos combustíveis aumentando explosivamente. Assim, o equilíbrio do negócio foi comprometido. E isso não se aplica apenas à Uber, mas ao próprio modelo. Não é de se estranhar, portanto, que a concorrente espanhola Cabify, apesar de continuar operando em outros países, tenha encerrado a operação brasileira em junho.

Suprema ironia, a população vem trocando a Uber pelos táxis, pois a qualidade do seu serviço agora é vista como superior. Pelo menos, não cancelam as corridas.

 

O que poderia ser feito

Quando a Uber chegou ao Brasil, ficava com uma parcela fixa de 7% do valor da corrida. Com o tempo, isso foi aumentando, chegando a 25%. Mas, desde 2018, a porcentagem fixa não é mais aplicada, com um desconto variável em cada caso. Segundo os motoristas, isso pode passar de 40% do valor da corrida!

Tentei falar com um representante da empresa para esclarecer melhor esses pontos, mas o que consegui foi apenas uma nota oficial. Ela reconhece o problema dos cancelamentos, mas não oferece nenhuma solução. Sobre a dificuldade dos motoristas, explica que a empresa lhes oferece parcerias para descontos em planos de saúde, academias, escolas e outros estabelecimentos.

Mas claramente evita tocar no ponto crítico do ganho dos motoristas. A única parceria que ajuda nisso é um sistema de cashback de 4% para abastecimentos em uma rede específica de postos. Muito pouco para esse cenário desesperador!

A “solução” recai, portanto, sobre a tarifa dinâmica, em que o passageiro paga mais quando há poucos motoristas dispostos a aceitar sua corrida. Mas isso é quase uma perversão do sistema, pois essa tarifa deveria acontecer apenas em uma situação de grande procura, e não como fórmula regular para motoristas terem ganhos dignos.

Claro que, como toda empresa, a Uber e seus concorrentes precisam manter a operação e ter lucros. Mas, em um cenário de crise como a que o Brasil enfrenta hoje, todos precisam colocar de sua parte, até mesmo reduzindo sua parcela nos ganhos ou pagando mais pelo serviço, se for necessário.

Não se trata de uma visão “romântica” ou simplista da economia. A proposta dos aplicativos de transporte está sendo alvejada pelos seus dois clientes: os passageiros e os motoristas.

Se nenhum movimento que vise realmente resolver o problema for feito, o modelo, que foi tão brilhantemente construído e revolucionou a mobilidade urbana mundial, pode se tornar inviável muito em breve, pelo menos aqui no Brasil. E aí, todo mundo –exceto os táxis– perderá: a própria empresa, os motoristas e os passageiros.

Para evitar o Burnout, fale com o chefe-robô

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A partir de 1 de janeiro, a Síndrome de Burnout passará a ser classificada pela OMS (Organização Mundial da Saúde) como um “fenômeno ligado ao trabalho” e não mais um problema de saúde mental ou um quadro psiquiátrico. Isso pode ter um grande impacto na relação entre profissionais e empresas e em processos trabalhistas, pois os empregadores poderão ser responsabilizados pelo problema, tendo até mesmo que indenizar os trabalhadores que desenvolverem esse quadro.

O papel do gestor torna-se ainda mais importante nesse novo cenário, pois ele é responsável, direta ou indiretamente, por ação ou por omissão, por um eventual esgotamento da equipe. Por isso, uma pesquisa realizada pela Oracle e pela Workplace Intelligence se torna ainda mais emblemática. Segundo esse levantamento, 68% dos profissionais preferem falar com um robô sobre estresse e ansiedade no lugar de seus gestores.


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A Síndrome de Burnout sempre existiu, em maior ou menor escala. Ela consiste em um esgotamento profundo do profissional por uma carga excessiva de trabalho. Mas ganhou destaque há alguns anos, pelo aumento da sua ocorrência em todo o mundo, inclusive no Brasil. Segundo a OMS, os seus sintomas incluem sensação de esgotamento, cinismo ou sentimentos negativos relacionados a seu trabalho e eficácia profissional reduzida.

Sua classificação como “fenômeno ligado ao trabalho” pelo órgão vem de 2019, mas passa a valer na virada do ano com a entrada em vigor da 11ª edição da CID, a Classificação Estatística Internacional de Doenças e Problemas Relacionados à Saúde. A CID é um documento que define globalmente os problemas de saúde, e essa edição resulta de mais de uma década de pesquisas.

Na CID-11, a Síndrome de Burnout é descrita como “estresse crônico de trabalho que não foi administrado com sucesso”. Na edição anterior, ela era considerada como um problema na saúde mental e um quadro psiquiátrico.

Essa descrição já deixa clara a importância da figura do gestor. Afinal de contas, salvo no caso de profissionais autônomos, é ele quem determina o que, quanto e em que ritmo cada profissional de sua equipe deve trabalhar. Ele pode falhar nessa administração do trabalho tanto por exigir demasiadamente do time, quanto por não observar e gerenciar abusos ou desvios de conduta de alguns de seus membros. Logo, o desenvolvimento de quadros de Burnout na equipe recai sobre o gestor e, por extensão, sobre a empresa, até mesmo na esfera legal.

Certa vez, vi uma definição que serve muito bem aqui. Ela dizia que, enquanto ainda não somos gestores, produzimos valor a partir de nossa força de trabalho, mas, quando nos tornamos, produzimos valor a partir da força de trabalho dos outros.

Por isso, entre as atribuições do gestor, está criar possibilidades, oferecer recursos e remover barreiras para que os membros da equipe realizem um bom trabalho, extraindo o melhor que cada um tem a oferecer. Um bom gestor tem uma equipe produtiva e feliz!

Poderíamos dizer até que a eficiência da gestão pode ser medida pela quantidade de quadros de esgotamento em um time. Se há muitos casos, é hora de trocar de gestor.

 

Liderança com inteligência artificial

Diante disso tudo, fica fácil entender o sucesso de empresas que oferecem uma gestão mais humanizada, com o foco nas pessoas da organização. Profissionais mais felizes, com boas condições de trabalho, que são ouvidos e participam de decisões, tendem a produzir mais e melhor, sem adoecer por isso.

O gestor precisa, portanto, desenvolver um perfil igualmente humanizado, para oferecer um ambiente positivo, de confiança e de trocas construtivas na equipe. Deve ser capaz de identificar o que vai bem e o que vai mal entre seus membros e tomar ações necessárias a partir disso. E, finalmente, precisa ser capaz de ouvir com empatia o que as pessoas têm a dizer.

Por isso, a pesquisa da gigante de software Oracle e da consultoria de RH Workplace Intelligence se torna ainda mais emblemática. A edição de 2020, realizada com mais de 12 mil profissionais de 11 países (inclusive do Brasil), identificou que 68% da força de trabalho prefere falar com um sistema com inteligência artificial sobre estresse e ansiedade a fazer isso com seu gestor. No Brasil, esse número é de 64%.

Tanto é assim que a grande maioria dos entrevistados (86% no Brasil e 80% no mundo) está aberta a ter um robô como terapeuta ou conselheiro. Para 87% dos brasileiros, a inteligência artificial os ajudou com sua saúde mental no trabalho. Os principais benefícios indicados foram informações para fazer seu trabalho com mais eficiência (42%), automatizar tarefas e reduzir a carga para evitar o Burnout (41%) e reduzir o estresse ajudando a priorizar tarefas (34%).

A edição de 2021 desse mesmo estudo, que entrevistou mais de 14 mil pessoas em 13 países, indica que essa preferência por “chefes-robôs” continua. Para 82% dos profissionais, os robôs podem apoiar o desenvolvimento de suas carreiras melhor do que os humanos. Eles acreditam que os sistemas são melhores em dar recomendações imparciais (37%), fornecer recursos adaptados às habilidades ou objetivos (33%), responder rapidamente a perguntas sobre sua carreira (33%) e encontrar novos empregos que se encaixem em suas habilidades (32%).

Mas nem tudo está perdido para os gestores humanos. A edição mais recente da pesquisa aponta que as pessoas ainda são melhores em oferecer conselhos com base na experiência pessoal (46%), identificar pontos fortes e fracos (44%), olhar além de um currículo para recomendar funções que se encaixem em sua personalidade (41%) e fornecer recomendações para novos empregos ou funções (38%).

Não é de hoje que se discute a diferença entre um “chefe” e um “líder”. O primeiro é aquele que manda, que exige, que critica, que pune, colocando-se acima da equipe. Já o segundo acompanha, orienta, ensina e incentiva, posicionando-se como parte do time. O “chefe” responsabiliza a equipe pelos fracassos, enquanto o “líder” vibra com todos pelos sucessos.

A diferença não é sutil e aparece muito claramente nessas pesquisas. As pessoas querem condições para realizar um bom trabalho, e fazem isso se são atendidas. Além disso, em um mundo que ainda sente os efeitos da pandemia, com estresse e desorientação de carreiras, buscando novos formatos de trabalho, o equilíbrio da vida pessoal e profissional fica ainda mais importante.

É uma pena que ainda tenhamos muito mais “chefes” que “líderes”, pois todos perdem com isso. Empresas que já sentiram os ventos da mudança investem em gestões mais humanizadas. Por outro lado, chefes que continuam a tratar os membros de sua equipe como máquinas acabarão sendo substituídos por robôs.

Será que teremos que chegar a isso para finalmente entender a importância do ser humano?

 

O Decentraland, metaverso em que um “terreno virtual” foi vendido no dia 23 por R$ 13,4 milhões

Por que alguém pagaria R$ 13,4 milhões por um “terreno” que só existe na Internet

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Depois da pandemia, algumas das principais cidades do mundo vivem um “boom imobiliário”. Mas a transação no setor que mais chamou atenção recentemente aconteceu no dia 23, quando um “terreno virtual” foi vendido pelo equivalente a US$ 2,4 milhões (cerca de R$ 13,4 milhões na cotação do dia).

Apesar de ser apenas digital, ele mede 566 m2, o que dá cerca de R$ 24 mil por metro quadrado. Para comparação, esse valor médio de um terreno real em São Paulo gira em torno de R$ 10 mil, custando R$ 16 mil em Buenos Aires, R$ 83 mil em Paris, R$ 90 mil em Nova York e R$ 91 mil em Londres.

Para muita gente, não faz o menor sentido investir tanto dinheiro em algo que sequer se pode tocar. Mas em um mundo cada vez mais digitalizado, um espaço em um metaverso pode ser tão real quanto um pedaço de chão na sua cidade.


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Qualquer coisa tem o valor que as pessoas atribuem a ele. Claro que uma casa, um carro ou uma máquina têm um valor intrínseco, derivado do que foi usado para a sua construção, seja matéria-prima, mão de obra e até pesquisa. Mas o que realmente importa é a percepção de valor associado aos benefícios de se ter aquilo. Por exemplo, uma casa em um bairro com segurança e muitos serviços vale mais que uma construção idêntica em uma região violenta e com uma infraestrutura ruim.

Dessa forma, o alto investimento em um “terreno virtual” pode se justificar, dependendo do que será feito com ele e quais os ganhos ele trará a seus donos. Ainda assim, essa é uma lógica que desafia o senso comum.

O “terreno virtual’ mais famoso do mundo fica no metaverso Decentraland, um espaço online onde os usuários entram com seus avatares (suas representações digitais) para interagir com outras pessoas e até mesmo fazer negócios com elas, contratando serviços e comprando produtos que só existem no mundo digital. O pagamento é feito em criptomoedas.

Esses ambientes existem há muitos anos, mas ganharam novamente os holofotes em outubro, quando o CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, rebatizou a empresa de Meta e disse que ela estava migrando do negócio de rede sociais para o de metaverso. Entretanto, ainda se viu muito pouco de efetivo vindo dessa mudança.

Antes dela, o metaverso mais famoso era o Second Life, um mundo virtual lançado em 2003. Ele foi revolucionário ao permitir que qualquer usuário entrasse e interagisse naquele mundo digital com outras pessoas e realizasse transações ali, que poderiam ser revertidas em dinheiro de verdade. A diferença fundamental é que o Second Life se parece mais com um game, enquanto a proposta de Zuckerberg visa permitir que o usuário “entre” no ambiente e interaja com elementos ali, graças às realidades virtual e aumentada agora disponíveis.

O dono do terreno milionário no Decentraland é a empresa Tokens.com, especializada em ativos digitais, criptomoedas, NFTs e metaverso. A empresa declarou que pretende usar o espaço para fazer desfiles de moda de roupas virtuais, que serão vendidas a usuários da plataforma para usarem em seus avatares.

Em junho, outra área no Decentraland foi vendida por cerca de US$ 913 mil. Os donos construíram ali um shopping center virtual para vender roupas digitais, mas o espaço costuma estar às moscas.

A Tokens.com teria que vender muita roupinha para os bonecos digitais para pagar os US$ 2,4 milhões investidos ali. Mas esse não é o seu verdadeiro ganho. O maior benefício para a empresa é valorizar suas atividades e os serviços com os quais atua. Dessa forma, os desfiles de moda virtuais soam quase como uma desculpa para encobrir suas verdadeiras motivações.

 

Difícil de entender

A empresa precisa de ações como essa para gerar debate e ajudar potenciais clientes a entender do que se tratam seus serviços.

É o caso dos NFTs (sigla em inglês para tokens não-fungíveis), uma modalidade de comercialização de arte digital viabilizada por uma combinação de tecnologia e mudança cultural. Com ela, ao comprar uma obra de arte digital, a pessoa passa a ser reconhecida como sua legítima dona, mas isso não lhe garante nenhum controle ou remuneração por qualquer reprodução do material. Além disso, os direitos autorais continuam sendo do autor da obra.

Façamos uma comparação com uma obra de arte física, como um quadro. Por mais que ela exista e tenha um dono, nada impede que seja reproduzida. Peguemos como exemplo o “O Grito”, obra-prima do norueguês Edvard Munch. Apesar de existir a original, ela é reproduzida em pôsteres, em publicações, em fotos de turistas e até na Internet. Os proprietários do original não recebem nada por isso, sequer têm qualquer controle sobre essas reproduções. Mas ninguém duvida que eles são os donos da obra e, se algum dia resolverem vendê-la, serão remunerados por isso.

O que dificulta a compreensão do NFT é que o original pode ser algo como um meme, que pode ser facilmente reproduzido por milhões de pessoas, e essas cópias serão idênticas ao original. Além disso, é legítimo perguntar então se qualquer pessoa poderia vender uma foto sua como NFT.

Na verdade, não. Para algo ser classificado como NFT, aquilo precisa ser muito conhecido, como a fotografia em um meme. E o “primeiro dono” precisa, de alguma forma, ter relação com a obra, por exemplo, sendo a pessoa retratada nela.

Vale lembrar que esse mercado não é regulamentado, por isso, esses valores são totalmente voláteis e sem garantias. Ainda assim, as vendas de objetos virtuais atingiram US$ 10 bilhões no terceiro trimestre, segundo a empresa de análise de mercado DappRadar. Já a consultoria Emergen Research calcula que o metaverso pode representar um mercado US$ 829 bilhões em 2028.

Tudo isso chega a transcender os conceitos do livro “Modernidade Líquida” (Editora Zahar, 2001), do filósofo e sociólogo polonês Zygmunt Bauman. Para muitos, o metaverso e suas transações são ilusórias, beirando o estelionato. E essa virtualização da vida afastaria as pessoas umas das outras.

Precisamos de algum tempo ainda para validar esses conceitos, o que só será possível quando o metaverso se tornar uma realidade no cotidiano das massas, como aconteceu com as redes sociais. Mas uma coisa é certa: para algo ser real, não precisa ser tocado!

Basta que as pessoas acreditem que seja!

 

Inteligência artificial aparece até nos detalhes do cotidiano e no relacionamento com empresas

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A IA (inteligência artificial) está longe de ser uma novidade, mas ainda existe muita informação incompleta e conceitos distorcidos sobre ela. O maior de todos é o de que essa tecnologia ainda seja algo distante, no campo da ficção, quando na realidade, usamos produtos impulsionados por ela o tempo todo. Ela também invade o mundo corporativo, melhorando processos e o relacionamento com os clientes.

“Todos os minutos que as pessoas pegam o telefone, o que é entregue a elas é parte de um algoritmo de inteligência artificial”, afirma Paulo Manzato, vice-presidente de Vendas para a América Latina da empresa portuguesa Talkdesk, especialista no desenvolvimento de sistemas de atendimento. Segundo ele, o machine learning (ramo da IA que permite que sistemas se tornem mais eficientes a cada interação com o usuário) faz parte da vida das pessoas “da hora que acordam até a hora que vão dormir”.

O executivo explica que IA permite hoje aumentar as potencialidades dos mais diferentes serviços. “Quando eu vejo uma apresentação da inteligência artificial como um produto, conceitualmente isso está equivocado: você constrói sua plataforma alicerçada em inteligência artificial”, explica.

Do ponto de vista das empresas, os sistemas de relacionamento com o cliente estão entre os que mais se beneficiam dessa habilidade da máquina identificar padrões dos consumidores, dos atendentes e dos próprios usos dos produtos. Com isso, consegue melhorar processos para aumentar a eficiência do negócio e reduzir frustrações dos clientes, algo que se torna cada vez mais crítico para qualquer negócio.

Tanto é assim que a empresa Reclame Aqui identificou que 51,2% dos brasileiros não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que lhe seja oferecida uma experiência excelente. A conclusão veio a partir de uma pesquisa realizada em março com 13 mil consumidores de todo o país.

Essa experiência precisa ser superior em todos os pontos da “jornada do cliente”, desde quando ele descobre que a marca existe, quando percebe que ela pode lhe solucionar uma necessidade, no uso do produto em si e no suporte. Nesse último, os consumidores cada vez mais preferem resolver um problema interagindo com um sistema, mas não abrem mão de falar com um atendente humano quando o sistema falha nessa tarefa.

“A gente quer muito esse autosserviço, mas, assim que eu me deparo com o primeiro obstáculo do sistema sendo incapaz de me ajudar, eu quero falar com alguém”, afirma Lorelay Lopes, COO da Up, fintech da Embracon. “O grande desafio da inteligência artificial é deixar esse caminho mais fluido, quebrar essa barreira de ‘falar com bot versus com humano’, oferecendo uma experiência do cliente como a gente espera”, explica.

Os dois executivos participarão, na próxima quarta, do debate internacional “Como resolver os grandes desafios do atendimento automatizado”. O evento será online e gratuito, a partir das 11h.

Manzato explica que a inteligência artificial permite extrair informações relevantes para o negócio a partir de uma grande quantidade de dados coletados pela máquina, ao invés de amostras limitadas colhidas por seres humanos. “O dado pelo dado é custo, não diz nada se você não tiver o contexto da informação”, explica. Segundo ele, “uma empresa que decide sem olhar dados com apoio de machine learning perde uma superoportunidade de ser competitiva.”

Uma pesquisa da Talkdesk realizada em março com profissionais de customer experience de 11 países, incluindo o Brasil, apontou que 89% deles acreditam na importância de alavancar a IA na área de atendimento. Apesar disso, apenas 14% das organizações se consideram no nível mais alto de adoção dessa tecnologia, classificadas como “transformadoras”.

Ironicamente, os principais empecilhos para sua adoção resultam justamente de desconhecimento ou de visões distorcidas sobre ela. Por exemplo, 43% dos profissionais entrevistados pela Talkdesk citam o custo das ferramentas, enquanto 30% não querem ficar muito dependentes do departamento de TI nesse setor. Além disso, 26% acreditam que esse investimento levaria “muito tempo para se pagar”. Mas o que se observa no mercado são ferramentas baseadas “na nuvem” (“cloud computing”), com implementação muito rápida, investimentos baixos e resultados praticamente imediatos, sem uma grande curva e aprendizagem pelas equipes de negócios.

 

Máquina e humanos

Um grande medo que as pessoas têm é que as máquinas as substituam em seus postos de trabalho, à medida que fiquem mais inteligentes. Mas o que se observa, em diferentes setores da economia e nas mais diversas áreas da empresa, é que os sistemas de inteligência artificial retiram tarefas repetitivas dos profissionais. “O sistema libera o atendente para tarefas mais nobres”, afirma Lopes.

Isso também aparece na pesquisa da Talkdesk, com profissionais que já têm contato com a IA. Desses, 79% acreditam que a IA fornecerá mais ferramentas aos atendentes, em vez de substituí-los. Entretanto 63% afirmam que seus agentes atualmente não possuem as habilidades necessárias para maximizar o valor dessa tecnologia.

As próprias habilidades dos profissionais da área de atendimento estão mudando. Segundo a empresa, as mais valiosas na área de atendimento hoje são, pela ordem, “solução de problemas”, “atitude positiva”, “conhecimento do produto”, “flexibilidade” e “rapidez”. O estudo prevê que, já em 2025, a lista será encabeçada por “habilidade de trabalhar com IA”, seguida por “solução de problemas”, “capacidade de avaliar ferramentas de IA”, “capacidade de analisar dados gerados por IA” e “flexibilidade”.

Em outras palavras, a máquina se configura como uma parceira dos profissionais, e não como uma concorrente. “A inteligência artificial não vai tirar o emprego de ninguém”, crava Lopes.

Mas é preciso investir na formação profissional para essas e outras habilidades novas. “Existem muito poucos profissionais capacitados para trabalhar com data analytics, com modelos matemáticos”, explica Manzato. Para o executivo, as empresas que tiverem um grupo de profissionais dedicado a isso serão as mais bem sucedidas. “Especializar-se nisso é uma aposta certa para o mercado de trabalho!”

“Não acho que exista hoje algum tipo de atendimento que não possa ser feito dessa forma”, afirma Lopes. Segunda ela, é obrigação dos profissionais da área de tecnologia, de atendimento e de customer experience investir nessa tecnologia, para tornar a experiência do cliente mais eficiente e agradável. “O algoritmo, assim como nós, aprende com as interações, e como o tempo vai ficando cada vez melhor”, explica Manzato.

Por isso, recomendações automatizadas inteligentes, detecção de erros e fraudes em tempo real, sugestões a partir de grande volume de dados, análise de discurso e a oferta de um autosserviço mais eficiente são apenas alguns dos recursos que a inteligência artificial oferece às empresas, e que acaba impactando o nosso cotidiano, como consumidores.

Sem isso, pode existir uma dissociação crescente entre a oferta da empresa e o desejo dos clientes, o que pode ser fatal para os negócios. “A maioria dos executivos acha que a empresa que eles comandam presta um bom serviço”, diz Manzato, que termina com uma provocação: “mas será que percepção dele é a realidade?”


SERVIÇO: webinar internacional “Como resolver os grandes desafios do atendimento automatizado”, quarta (8 de dezembro) às 11h. Inscrições gratuitas em https://tinyurl.com/atendimento8dez