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Nem todo mundo é tão digital quanto poderia ou gostaria

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Será que temos que atender todos que poderiam ser nossos clientes?

Por mais paradoxal que possa parecer, não necessariamente!

Veja por exemplo o que está acontecendo com a entrega do Imposto de Renda, cujo prazo termina nesta terça, e é feita apenas online há uma década.


Veja esse artigo em vídeo:


Mesmo com o prazo estendido em dois meses por causa da pandemia do Covid-19, a Receita Federal informou, na sexta passada, a apenas 4 dias do fim do prazo, que cerca de 8 milhões de contribuintes ainda não tinham enviado a sua, equivalente a cerca de 25% das 32 milhões de declarações que o órgão espera receber neste ano.

Manter um canal de atendimento implica em diversos custos. No caso de um negócio, precisamos identificar se as receitas geradas pelas pessoas atendidas por ele valem a pena. Às vezes, elas não cobrem nem suas despesas. Isso pode impactar também o produto em si. Você pode criar um bastante dependente no meio digital, como no caso da entrega do Imposto de Renda. Só que há uma parcela considerável de pessoas que não se sentem totalmente à vontade online. Como elas ficam?

Alguns poderiam dizer que essa demora na entrega da declaração do IR se trata do velho hábito do brasileiro de deixar tudo para última hora. Para muitos, pode ter sido isso mesmo. Mas não para todos!

Muitos ainda não declararam por dificuldade de juntar todas as informações necessárias por não poder sair de casa, pelo distanciamento social. E isso acontece porque, apesar de praticamente tudo estar online hoje em dia, nem todas as pessoas se sentem à vontade no meio digital.

A declaração de Imposto de Renda brasileira é bastante simples, rápida e segura. Hoje é possível fazer a declaração até pelo celular! Para os que têm pouca coisa a declarar e já têm as informações à mão, o processo pode levar apenas alguns minutos.

Nem sempre foi assim. Eu me lembro, quando era criança, de ver meu pai com longos formulários, uma pilha de papeis, lápis, caneta, calculadora, preenchendo a declaração do. Nem dava para terminar no mesmo dia: era demorado e a chance de cometer erros era enorme! Depois ainda tinha que entregar os formulários pessoalmente.

Nos anos 1990, o processo começou a ser digitalizado. Em 1991, surgiu o primeiro programa que substituía os formulários em papel, mas a entrega ainda precisava ser feita pessoalmente, em disquete, pois a Internet era restrita a poucas universidades. O envio pela Internet foi liberado em 1997 e a entrega em papel resistiu bravamente até 2010, último ano em que a Receita aceitou os velhos formulários.

Como se pode ver, o sistema evoluiu muito, até se tornar um dos melhores do mundo. Mesmo assim, até hoje existem pessoas que têm medo de enviar sua declaração online. Há também aqueles que não conseguem operar o programa -e não são poucos. Há ainda um grande contingente que sequer consegue obter pela Internet todos os dados necessários, como informes de rendimento ou comprovantes de pagamento.

Como se pode ver, o buraco pode ser muito mais embaixo.

On line X off line

Por diferentes motivos, nem todo mundo é tão digital quanto poderia ou até gostaria! E muitas empresas e instituições de diferentes tipos ignoram isso.

Outro exemplo interessante para a compreensão dessa dinâmica são os bancos. O Brasil também tem um dos melhores sistemas bancários do mundo. O Internet banking é extremamente desenvolvido aqui.

Alguns bancos apenas digitais fazem enorme sucesso sem ter nenhuma agência. O maior deles, o Nubank, que tem apenas sete anos da história, já atingiu 20 milhões de clientes. É um terço das contas do Banco do Brasil, que tem 169 anos!

Não há dúvidas que a digitalização é o caminho a ser seguido, cada vez mais, pelos bancos. Ainda assim, muitos clientes gostam de ir a uma agência, conversar como gerente presencialmente.

A maioria dos setores da economia ainda funciona de maneira muito mais presencial que online, pois mais que cresça na modalidade digital. É o caso, por exemplo, do varejo de rua, de bares e restaurantes e da educação.

Esses também são alguns dos setores que sofreram muito com as regras de distanciamento social. A maior parte de seus clientes não está acostumada a consumir seus produtos à distância e os negócios não estavam preparados para essa realidade que se impôs ao mundo.

Nesse sentido, a pandemia funcionou como um verdadeiro “ferio de arrumação”. Empresas e clientes precisaram se adaptar a novas regras de convivência e de relacionamentos comerciais. Alguns negócios e alguns clientes conseguiram se adaptar a isso rapidamente, e estão passando por essa crise de um jeito melhor.

Vem então a pergunta: as empresas devem criar ou manter estruturas em seus negócios para atender esse público “analógico”?

A princípio, eu diria que sim. Afinal, são clientes, e merecem ser bem atendidos dentro de suas necessidades.

Quando criamos um produto, tendemos a achar que todas as pessoas são como nós. Mas elas não são! Cada um tem sua história, seus valores, seu nível educacional, sua facilidade com a tecnologia. Se criamos um produto que funcione muito bem apenas para pessoas como nós, na prática estamos mandando embora todos os demais clientes.

No final, é uma decisão de negócios. Cada canal que criamos implica em custos. Precisamos colocar, na ponta do lápis, se a quantidade de clientes que atenderemos em um canal resultará em ganhos que superem seus custos.

Ninguém espera ver o Nubank abrindo agências. Nem o Banco do Brasil fechando todas as suas. Pelo menos não por enquanto.

E temos que compreender que, se não atendermos um grupo da população, alguém o fará, mesmo que seja um nicho. Perderemos esses clientes e quem os atender poderá fazer um bom dinheiro com isso.

De novo, são decisões de negócios.

A Receita Federal não é uma empresa. No caso da declaração do Imposto de Renda, criou um sistema que atende bem a maior parte da população. E não se preocupa com quem não se dá bem com aquilo, pois sabe que existe todo um exército de contadores que apoiará os que não se sentem à vontade com a declaração digital.

No caso do seu negócio, certifique-se apenas que não esteja tomando a decisão de atender ou não um público olhando só para o seu umbigo, para as suas preferências pessoais. Toda empresa deve ser moldada no seu público.

Caso contrário, pode acabar sendo chutada para fora do mercado por concorrentes que entendem isso e oferecem uma grande experiência ao consumidor, alinhada a seu modelo de negócios.

Facebook mira seus canhões para meios de pagamento e e-commerce

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Você provavelmente é um dos mais de cem milhões de usuários do WhatsApp no Brasil. Usa o comunicador do Facebook para conversar com seus amigos, familiares, colegas, para fazer negócios, mandando fotos, áudios, “figurinhas” e arquivos.

Mas você toparia mandar dinheiro de verdade do mesmo jeito?

Essa é a mais recente novidade do Facebook em seus esforços para ocupar o varejo eletrônico e os métodos de pagamento. E tem potencial de sacudir o mercado.


Veja esse artigo em vídeo:


Na segunda passada, o próprio Mark Zuckerberg, dono do Facebook, disse em uma postagem na rede social que o Brasil foi escolhido para um amplo teste de envio de dinheiro pelo WhatsApp. Por “amplo teste” entenda-se que todos os usuários -pessoas e empresas- terão acesso ao recurso.

Antes de nós, ele já tinha sido testado na Índia, mas em um grupo reduzido de usuários, em condições mais controladas. Agora, no Brasil, a novidade vai ser solta na “vida selvagem”.

E isso é algo que pode acontecer no varejo, prejudicando a experiência global do consumidor

O recurso já estava sendo desenvolvido, mas a pandemia de Covid-19 antecipou o lançamento. Afinal, o comércio eletrônico cresce aceleradamente desde que o distanciamento social foi definido, em março.

É como diz o ditado: “enquanto alguns choram, outros vendem lenços”. E um dos que estão vendendo mais lenços é a Amazon.

Segundo “The Wall Street Journal”, a empresa de Jeff Bezos teve, em abril, o mesmo volume de pedidos de períodos como o Natal e o Dia dos Namorados. E em 16 de abril, as ações bateram sua maior alta histórica: 28% ao ano. Bezos sozinho ganhou US$ 24 bilhões desde o começo da pandemia! Foi um dos poucos bilionários a aumentar sua fortuna no período.

Zuckerberg também quer participar dessa festa! E o serviço de pagamentos pelo WhatsApp é importantíssimo nesse projeto.

Ele poderá ser utilizado por pessoas físicas e jurídicas. Usuários poderão transferir dinheiro para outros contatos e fazer compras sem ter que pagar taxas. Por outro lado, pequenas empresas que usam o WhatsApp Business pagarão uma taxa de 3,99% para receber os pagamentos de clientes, nos mesmos moldes do que acontece com recebimentos por cartões de crédito.

As transferências entre pessoas só poderão ser feitas com cartão de débito, limitadas a R$ 1.000 por transação, com um limite de 20 transações por dia e de R$ 5.000 por mês. Já para empresas, os pagamentos poderão ser tanto com cartão de débito quanto de crédito.

Por enquanto, só dará para fazer isso entre usuários no Brasil e tendo o Real como moeda.

Para evitar transações não-autorizadas, todas deverão ser aprovadas pelo usuário, com uma senha de seis dígitos ou a biometria do celular, quase sempre a impressão digital que alguns modelos leem.

Os usuários precisarão usar cartões de débito e crédito das bandeiras Visa e Mastercard, emitidos pelo Banco do Brasil, pelo Nubank ou pelo Sicredi.

Com o tempo, outras instituições devem aderir ao sistema. Todos os pagamentos serão processados pela Cielo. Ou seja, os comerciantes que desejarem utilizar a novidade para receber pagamentos terão de ter uma conta da Cielo, pelo menos por enquanto.

As transferências pelo WhatsApp estão vinculadas ao Facebook Pay, que já funciona nos Estados Unidos e permite pagamentos pelo Facebook e pelo Messenger. A ideia é que, em breve, seja possível fazer pagamentos entre todos os aplicativos da empresa, o que inclui também o Instagram

“Lojinha” e delivery de comida

Outra iniciativa do Facebook nessa seara é o Facebook Shops, ou Loja do Facebook, como deve ser conhecida aqui. Ele permite que pequenos lojistas criem vitrines de seus produtos no Facebook e no Instagram, podendo até personalizar a aparência do ambiente. Com o Facebook Pay, é possível que as pessoas até mesmo concluam as compras dentro da plataforma. A novidade, que já funciona nos Estados Unidos, deve estar disponível no Brasil em dois meses.

O Facebook ainda pode ingressar no negócio de entrega de comidas, invadindo o terreno do iFood, do Uber Eats e da Rappi. A informação saiu do próprio Zuckerberg, em entrevista ao jornal “Financial Times”.

Surge então a pergunta: isso tudo será bom aos consumidores e aos lojistas?

A princípio, tendo a dizer que sim!

Em primeiro lugar, as transferências pelo WhatsApp diminuem ainda mais a curva de adoção de meios de pagamento digitais, por ser uma plataforma totalmente disseminada no país e com a qual os usuários se sentem muito à vontade. Na prática, o Facebook entra na chamada “guerra das maquininhas”, sem sequer ter uma maquinha.

Para os pequenos negócios também pode ser uma boa ideia, pelo mesmo motivo. Resta saber se o modelo de negócios, que exige uma conta na Cielo e a cobrança de 3,99% por transação, será interessante para eles.

Do outro lado, os clientes também precisam de um cartão emitido por um dos bancos participantes, que ainda são poucos, e isso que restringe muito sua adoção. Mas a expectativa é que outros bancos se juntem aos pagamentos pelo WhatsApp depois.

Riscos de golpes

Daí vem a grande questão: a segurança.

O consumidor é sempre o elo mais fraco nisso. Tanto que a maioria dos golpes digitais não acontecem por uma invasão de sistemas.

Os disseminadores de “fake news” não são os únicos criminosos no WhatsApp. Há outro tipo de bandido que prefere essa rede: o que percebeu que é relativamente fácil enganar as pessoas para assumir suas contas e dar golpes de todo tipo. Isso acontece até com usuários que têm um bom domínio do meio digital. A bandidagem está ficando cada vez mais convincente nos seus métodos de convencimento.

Não é de se estranhar que esteja acontecendo uma verdadeira explosão de golpes virtuais nessa pandemia. E é possível que esse patamar se mantenha quando tudo estiver um pouco mais normalizado.

Ou seja, os golpes virtuais já fazem parte do chamado “novo normal”. Por isso, independentemente de você usar a novidade do WhatsApp, já deixo aqui uma dica essencial: ative a verificação em duas etapas no sistema. Isso coloca uma bem-vinda camada adicional de segurança a sua conta.

Apesar desse receio com a segurança, vejo como inevitável que essas novidades do Facebook deem certo e sejam amplamente adotadas. O brasileiro adora tecnologia, adora redes sociais e adora o WhatsApp. Não é de se estranhar que Zuckerberg tenha escolhido o Brasil para testar a novidade. E, com os devidos cuidados, o recurso pode ser mesmo bacana.

Temos apenas que entender bem como isso tudo funciona, para aproveitarmos o que elas têm de bom e não sermos vítimas de todo tipo dos criminosos.

Sua humanidade importa muito!

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Dizem que, nas crises, vemos o melhor e o pior das pessoas.

Bom, estamos passando possivelmente pela pior crise de uma geração inteira, e essa máxima vem se confirmando. Acontecimentos no Brasil e no mundo nos últimos dias reforçam o lado negativo.

Mas há o outro lado, felizmente, e ele também vem se manifestando com força, com pessoas e empresas ajudando quem estiver a sua volta. Exercitar o nosso lado bom pode nos trazer grandes resultados, inclusive profissionais. Em um mundo cada vez mais digital e automatizado, saber aproveitar sua humanidade tornou-se um diferencial.


Veja esse artigo em vídeo:


Eu sou um grande entusiasta do mundo digital! Trabalho com isso desde 1995, quando eu criei o primeiro site da Folha de S.Paulo na Internet, a FolhaWeb, que depois deu lugar ao Universo Online.

De lá para cá, a Web evoluiu absurdamente, assim como a capacidade dos computadores, a inteligência artificial, as telecomunicações. Surgiram as redes sociais, os smartphones, a Internet das Coisas, a Cloud Computing, os assistentes digitais. Isso só para ficar em alguns exemplos mais óbvios de inovação.

Portanto falar que o meio digital mudou nossas vidas é de uma obviedade atroz! E essa mudança vem se acelerando de forma exponencial!

Nesses pouco mais de dois meses de distanciamento social por conta do Covid-19, o digital atingiu um novo patamar de presença em nossas vidas. Muitos negócios só sobreviveram graças ao contato com seus clientes pelo meio online, e alguns daqueles que já estavam bem estabelecidos nas plataformas digitais chegaram mesmo a crescer na crise. Além disso, eu nunca ouvi falar tanto de home office quanto nessas semanas. Que dizer então do e-commerce?

Mas isso também trouxe alguns problemas. A mesma automação e o contato apenas pelas telas vêm nos tornando pessoas mais angustiadas. Empresas observam que algumas equipes estão até mais produtivas ao trabalhar em casa, mas estão menos engajadas. Há menos sensação de pertencimento ao time.

Na área de educação, o ensino à distância salvou o ano letivo. Alguns professores e alunos se adaptaram perfeitamente ao novo formato, e estão conseguindo aprender tão bem quanto em sala de aula. Mas os alunos estão se relacionando menos com os professores. Pior: estão se relacionando menos entre si!

Alguns poderiam dizer que essas são perdas aceitáveis diante dos ganhos que a nova realidade nos proporcionou. Mas poderíamos ter os mesmos ganhos sem ter essas perdas tão grandes.

A nova realidade do e-commerce para se comprar tudo, das videoconferências intermináveis, das aulas presenciais transformadas em ensino à distância reforçam a eficiência de processos. Mas ela prejudica a nossa humanidade.

Estamos em contato com todo mundo e, ao mesmo tempo, com ninguém.

No jornalismo, há um ditado que diz que as melhores pautas surgem no cafezinho. Isso é a mais pura verdade! E não vale só para jornalismo. Quando estamos conversando com outras pessoas de maneira mais leve, mais descontraída, sem ficar preocupados em resultados, em métricas e metas, a nossa humanidade aflora. Criam-se mais conexão entre os interlocutores, olhamos além do nosso horizonte pessoal e construímos algo com o outro, combinando a nossa vivência com a dele.

É aí que a nossa humanidade nos está escapando.

Não tem mais cafezinho com os colegas. Os alunos não ficam jogando conversa fora entre uma aula e outra (ou até mesmo durante a aula). Não há mais vendedor nos atendendo.

Entramos na videoconferência, fazemos o que tem que ser feito e vamos embora. Foco no resultado!

Só no resultado…

Para mantermos os ganhos que estamos tendo e diminuir as perdas temos, portanto, que “resgatar a nossa humanidade”. Quem conseguir fazer isso, atingirá um novo patamar de eficiência nos negócios, na experiência com seu cliente e até diminuirá as suas angústias pessoais.

Não é de se admirar que muitas empresas afirmem que suas equipes até aumentaram a produtividade nesse período de distanciamento social. Afinal, diante de uma crise que surgiu de maneira tão devastadora quanto rápida, os gestores só tiveram tempo de pensar em produtividade ao criar os novos processos. A humanidade ficou para depois.

Mas isso não é sustentável! Como estamos vendo, as pessoas estão se desengajando e até adoecendo. Se o trabalho, o ensino, o comércio à distância ocuparão muito espaço no “novo normal”, isso precisa ser resolvido.

As empresas, as escolas, as instituições precisam criar mecanismos para que as pessoas que estão longe se sintam parte da equipe. Assim como o RH se preocupa em colocar uma máquina de café na empresa, onde as pessoas possam se encontrar e bater um papo durante o expediente, um espaço virtual semelhante precisa ser oferecido. E essa interação precisa ser incentivada! Nas escolas, isso também precisa acontecer para os alunos e até para os professores. Eles não devem se encontrar apenas para ter aula.

Ironicamente, a tecnologia pode nos ajudar muito nessa tarefa.

Já há algum tempo, trabalho com o conceito de humanidade aumentada. Ou seja, quando vamos atender um cliente, a tecnologia deve nos oferecer subsídios, informações sobre ele para que o atendente, o vendedor possa conversar falando coisas que realmente interessam e ajudam o cliente. Coisas do cliente, no contexto dele! É uma venda consultiva supereficiente baseada em informações sobre o consumidor, vindas de todo tipo de fonte, para que o atendente possa justamente exercitar seu lado humano ali.

No final, todo mundo ganha com isso: o cliente e a marca.

Guardadas as devidas proporções, empresas, escolas devem oferecer espaços digitais para que as pessoas se conheçam mais e interajam entre si. A nossa humanidade deve ser resgatada, mesmo em times remotos.

Nessas horas, eu não posso deixar de pensar nos atendentes de telemarketing, que têm que seguir scripts draconianos, que os impedem de ter ideias e até de escolher palavras. Estamos robotizando as pessoas, enquanto tentamos humanizar as máquinas. O primeiro para melhorar o processo; o segundo para melhorar a experiência. Temos que unir o melhor das duas coisas!

Temos tanto medo que as máquinas roubem nossos trabalhos, mas nos comportamos cada vez mais como elas. Esse processo precisa ser revertido.

Só um ser humano consegue extrair resultados e até beleza do inesperado, do ilógico e até da feiura. E a vida é tudo isso também! Nem tudo é belo e certinho.

Vamos usar -sim- a tecnologia a nosso favor, para melhorar nossa carreira, nossos negócios. Mas jamais esqueçamos da nossa humanidade.

Esse sempre será o nosso diferencial!

Querem calar suas redes sociais

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Uma nova batalha ocupa as redes sociais, afetando profundamente o cotidiano de todos nós, pela importância que elas ocupam em nossas vidas. Dessa vez, ela vem de políticos, que usam seus apoiadores nas mesmas redes, robôs e a força do cargo para tentar piorar o nível das discussões e até censurar essas plataformas.

O exemplo mais recente desse embate aconteceu na semana passada, porque o Twitter começou a marcar publicações do presidente dos Estados Unidos, Donald Trump, limitando as suas visualizações, por enaltecerem a violência.

Isso deixou Trump furioso!


Veja esse artigo em vídeo:


O Twitter sempre fez vista grossa aos impropérios de Trump e de outros líderes mundiais em sua plataforma, mesmo quando violavam seus termos de uso. Na avaliação da empresa, apesar dessa violação frequente, essas mensagens tinham valor como notícia, então as toleravam.

Só que, por muito menos, usuários comuns eram banidos da plataforma!

Agora a empresa resolveu mudar e endurecer contra esses políticos. Em represália, Trump assinou, na quinta passada, uma ordem executiva que poderia, na prática, regular as redes sociais e intervir no que se publica nelas. Em outras palavras, para combater o que ele chama de censura a suas publicações, Trump promete censura e outras retaliações contra as redes sociais, e não apenas o Twitter.

O presidente americano diz que quer eliminar o viés político nas redes. Na verdade, quer eliminar o que for contra ele nesse ano em que tenta a reeleição, deixando o caminho livre para continuar falando o que quiser.

As regras das redes sociais são claras sobre o que se pode postar ali: não aceitam “fake news”, incentivo a violência, terrorismo, racismo, ações contra a vida e a saúde.

Especialistas afirmam que Trump não pode fechar empresas que não estejam violando a lei. E mesmo a censura que ele quer fazer não deve passar, pois bate de frente com a chamada Primeira Emenda, que protege a liberdade de expressão nos Estados Unidos.

Sem falar que ele depende totalmente dessas redes para governar e se reeleger. Trump só está onde está graças ao contato que ele tem com seus apoiadores via Twitter.

No Brasil, a história é muito parecida. Nas últimas semanas, Bolsonaro teve várias mensagens apagadas pelo Twitter por violar as suas regras, com notícias falsas sobre o Covid-19. Antes dele, isso só tinha acontecido com chefes de governo nos casos de Nicolás Maduro, da Venezuela, e do aiatolá Khamenei, do Irã. Outros políticos brasileiros também já tiverem conteúdos removidos, como Flávio Bolsonaro, Ricardo Salles e Osmar Terra. Bolsonaro também já teve conteúdos eliminados no Facebook e no Instagram, segundo a empresa por “causar danos reais às pessoas”.

Bom, daí surgem as grandes perguntas! Será que essas ações das redes sociais são um ataque à liberdade de expressão? Se forem, será que governantes podem promover represálias contra as redes sociais porque seus conteúdos estão sendo eliminados? E como ficamos todos nós, os usuários das redes, no meio disso tudo?

O fato é que as redes sociais, e o Twitter principalmente, são essenciais para a eleição dessas pessoas, além da sua própria manutenção no governo.

A política dessas plataformas de até então tolerar as publicações incendiárias desses grupos permitiu que essas pessoas crescessem em popularidade e atingissem seus objetivos. Por conta disso, agora as redes têm que lidar com suas plataformas terem se tornando oceanos de desinformação e de ódio, em um nível que representa uma ameaça à sociedade organizada.

Esses grupos sabem usar e abusam desses recursos como ninguém. Combinam “fake news”, discursos de ódio e um incrível entendimento dos algoritmos de relevância das diferentes redes para espalhar seus conteúdos com o uso de robôs e de influenciadores. Por isso, qualquer coisa que ameace essa operação é uma ameaça real a seus planos de poder.

Sem as redes sociais, eles não são nada!

Ao assinar a ordem executiva na quinta passada, Trump disse que estava fazendo aquilo para “defender a liberdade de expressão”. Isso, por si só, já são “fake news”! Liberdade de expressão não implica poder falar o que quiser, atacar pessoas, grupos ou instituições, disseminar informações que coloquem em risco a saúde da população ou até a democracia.

“Fake news” não são liberdade de expressão: são crimes!

A desinformação é uma das maiores mazelas do planeta atualmente, com potencial de destruir a sociedade e matar pessoas, como literalmente está acontecendo na pandemia do Covid-19. Basta ver as ações e os resultados no combate à doença no Brasil e nos Estados Unidos comparados a, por exemplo, a Nova Zelândia, que já praticamente eliminou o vírus em seu território ao seguir rigorosamente as indicações da ciência. E só agora o país da Oceania está flexibilizando as regras de distanciamento, e de maneira bem lenta.

Portanto, liberdade de expressão não prevê que o indivíduo possa falar absolutamente qualquer coisa, pois muitas coisas que são faladas constituem crimes definidos no Código Penal. E, em tempos de redes sociais em que os algoritmos de relevância se tornaram gigantescas caixas de ressonância de qualquer ideia, isso se torna ainda mais grave!

Por isso, as redes sociais podem e devem -sim- coibir essa prática! Isso inclui eliminar ou limitar publicações de qualquer pessoa, mesmo de presidentes, que violem seus termos e o próprio conceito de civilidade.

E uma última ressalva, que precisa ser feita: os grupos conservadores acusam as redes sociais de perseguição política, pois são os que têm mais publicações eliminadas. Só que o combate às “fake news”, a desinformação, ao discurso de ódio deve ser feito igualmente contra todos que pratiquem isso. Se há mais publicações do grupo A sendo eliminadas que as do grupo B, é porque o primeiro abusa muito mais dessas práticas.

Assim sendo, nenhum governante ou grupo de poder pode legitimamente tentar cercear as redes sociais por elas eliminarem suas publicações que promovem esses atos nocivos à sociedade. Isso é uma intimidação digna de uma ditadura, usando recursos ilegítimos e prejudicando toda a população.

E nós, os usuários, o que podemos fazer para ajudar?

Em primeiro lugar, precisamos parar de acreditar em tudo o que vemos nas redes sociais. Por mais que apoiemos um político, devemos ser críticos ao que ele publica, pois muitos fazem qualquer coisa para se manter no poder.

Nós somos a chave para combater as “fake news”. Se não interagirmos com elas e principalmente se não as compartilharmos, elas perdem a força! Verifique meios de comunicação sérios, consulte agências checadoras de fatos antes de espalhar qualquer coisa. Uma notícia falsa raramente resiste a uma busca bem feita no Google.

Esse é o nosso papel para garantirmos que as redes sociais não apenas continuarão funcionando, como ainda se tornarão um ambiente melhor para todo mundo.

Sua próxima casa será muito diferente da atual

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A casa do futuro chegou!

Isso não é slogan de corretor de imóveis. As alterações em nossa vida, profundamente aceleradas pelo Covid-19, já começam a pautar mudanças em nossas residências. Elas visam, por exemplo, harmonizar moradia com trabalho e estudo dos vários membros da família em um mesmo ambiente, ao mesmo tempo.

Coisas que demorariam ainda uma década ou mais para se consolidar já estão no radar dos arquitetos e dos fabricantes de eletrônicos e até de mobiliário, e podem chegar ao mercado muito em breve.


Veja esse artigo em vídeo:


Há alguns dias, conversando com o presidente da operação brasileira de uma multinacional, falávamos das mudanças que a pandemia estava provocando em nossas vidas. Acabamos caindo no assunto de home office, que está tão em alta com as regras de distanciamento social.

Ele me disse que a casa dele tinha praticamente virado um coworking! Afinal, além dele, a mulher e os filhos, que já são adultos, estão trabalhando em casa. Disse brincando que, daqui a pouco, todos teriam que assinar um NDA (documento de confidencialidade) para que um não espalhasse informações do trabalho do outro, que ouvisse pelos corredores da casa.

De fato, o home office passou de algo para o que muitos gestores e muitas empresas torciam o nariz, para uma opção mais que viável: desejável para muitos deles e também pra muitos profissionais. A essa altura, parece ser inevitável que, pelo menos parte dos funcionários, continuará fazendo home office quando os escritórios finalmente reabrirem. Mas há a preocupação daqueles que não têm condições de fazer um bom home office, por falta de equipamento, de uma boa conexão à Internet e até pelas interferências domésticas.

É óbvio que será necessária uma mudança cultural em muitas empresas. Se você deseja que seu funcionário trabalhe de casa para você, você deve fornecer a ele tudo o que for necessário, e isso inclui todos os equipamentos, como computador, celular e o que mais for preciso, e, no mínimo, uma boa conexão à Internet, assim como já faz para quem trabalha no escritório. Mas sobra a questão das interferências do ambiente doméstico. E nossas casas não são preparadas para que os membros da família trabalhem e estudem regularmente nelas.

As casas sempre se adaptaram ao jeito que vivemos. Em um primeiro momento, nós vamos fazendo adaptações ao que já temos, onde moramos. Mas é interessante observar que essas mudanças acabam sendo incorporadas nos novos projetos arquitetônicos.

Conversei com vários especialistas sobre o assunto recentemente. Por exemplo, uma casa da década de 1950, é muito diferente de uma casa lançada hoje. Até a disposição dos cômodos era muito diferente.

Eu mesmo, na época da faculdade, morei em um apartamento justamente de 1950. Apesar de o imóvel ser imenso para os padrões atuais, o prédio tinha menos garagens que apartamentos! Afinal, naquela época, os carros não eram tão difundidos assim.

Por outro lado, de 20 anos para cá, os novos imóveis têm tantas vagas de garagem quanto dormitórios. Mas agora, com a consolidação da economia compartilhada e muita gente vendendo seus carros para andar só por transporte por aplicativo, talvez a necessidade por garagens diminua de novo.

Outro exemplo interessante é a nossa relação com a televisão. Ela ocupa -ou ocupava- um espaço tão grande em nossas vidas que as casas foram mudando por causa disso.

A TV chegou ao Brasil em setembro de 1950. Ao longo daquela década e da próxima, ela se tornou um objeto central na vida familiar, ganhando destaque na sala de estar. Afinal, a família se reunia para ver TV, e havia só uma TV na casa.

Nos anos 1980 e 1990, com a popularização do aparelho, os filhos adolescentes começaram a ter TV no seu quarto. A “TV da família” desapareceu e ter TV na sala passou a ser indesejado. Os imóveis começaram a sair então com cômodos chamados de “salas de TV” ou “salas íntimas”, entre a sala de estar e os dormitórios. Mas, na última década, a TV voltou para a sala de estar, pois ela se tornou uma tela grande e de compartilhamento de experiências com outras pessoas. E quem puxou isso foram os videogames e os serviços de streaming.

Morar, estudar, trabalhar

Agora a pandemia de Covid-19 acelera modificações na casa para transformá-la em um espaço híbrido, que mescla moradia, estudo e trabalho. Já se observa, há alguns anos, empreendimentos de alto padrão que têm, nas áreas comuns, espaços de coworking. Mas, agora, isso deve vir para dentro do espaço privado.

Outras coisas que vemos, há uns 20 anos, são os condomínios se transformando, em verdadeiros clubes. Alguns têm lojas e até escolas dentro de seus muros! Queremos depender cada vez menos do mundo externo. Mas, se até então isso acontecia por questões de segurança contra a violência, a nova realidade se impõe por segurança da nossa saúde. O externo não é mais o que está além dos muros do condomínio, mas o que está além da porta da nossa casa.

Segundo os arquitetos, as novas casas aproveitarão todos os espaços. Nada de áreas perdidas. As plantas dos novos imóveis deverão pensar em como favorecer o convívio familiar, enquanto são capazes de criar soluções para uma família que também trabalha e estuda no mesmo espaço, ao mesmo tempo.

Como em um coworking, pode haver áreas de trabalho compartilhadas, como a sala, e individuais, como os quartos. Esses cômodos precisarão ter estrutura para essas tarefas.

Os ambientes deverão ter muitas tomadas e ar-condicionado central. A conexão será por WiFi, sem fios. A Internet deverá ser muito rápida e estável. Além disso, ela já deve ser pré-instalada, como hoje acontece com eletricidade e água.

Ainda poderemos contar com uma “nuvem doméstica”, um espaço seguro de compartilhamento de arquivos na família, assim como equipamentos como impressora, por mais que já estejamos migrando para um mundo com menos papel.

Os eletrodomésticos e até a mobília também precisam evoluir. Tudo deve ser facilmente conectado, sem fios. Os móveis devem ser facilmente movimentados, modulares e contar com facilidades, como mesinhas e porta-trecos embutidos.

Além disso, a casa terá mais “vida”! Os ambientes deverão ser mais iluminados e arejados, além de serem mais coloridos. A vegetação também será mais presente. Tudo isso, além de tornar o local mais vibrante e agradável para todos, deixa  tudo mais bonito para videochamadas, cada vez mais comuns. E por falar nelas, a acústica entre cômodos -e entre os vizinhos- também deve ser uma preocupação desses novos empreendimentos.

Até a malhação pode ganhar espaços e equipamentos portáteis, para cuidar do corpo sem sair casa.

E mais uma mudança impulsionada pelas questões sanitárias: o hall, aquele cômodo na entrada que não servia para muita coisa, agora será um espaço para se deixar sapatos, casacos e outros vestuários do “mundo externo”. O local pode ter até luzes ultravioletas, que são bactericidas.

Como se pode ver, nossas casas devem passar por profundas transformações, de diferentes naturezas, até digitais. E não é preciso esperar sair um novo superempreendimento para usufruir disso tudo. Muitas mudanças já podem ser feitas agora mesmo, com equipamentos e mobiliários já disponíveis no mercado.

É um caminho que está aberto. Cabe a cada um de nós trilhá-lo.

Ainda que seja dentro de casa.

Seu celular pode espionar você

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Com o governo de alguns Estados usando os celulares para saber se as pessoas estão respeitando o distanciamento social, um assunto voltou à mesa: nossos smartphones nos espionam?

Essa informação seria usada pelos gabinetes de crise para tomar diferentes decisões, como planejamentos da área de saúde e até mesmo se medidas restritivas ao deslocamento precisariam ser endurecidas. O Governo Federal se preparava para fazer o mesmo, quando recuou, argumentando que isso violaria a privacidade do cidadão. Os Estados juram que não é arapongagem! Pode até ser, mas o processo poderia ser mais transparente.

Como isso tudo funciona? Dá para se proteger?


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


Resposta rápida se o celular pode nos espionar.

Claro que sim!

Isso não é nenhuma novidade e pode ser feito de diferentes maneiras.

No caso do que alguns governos estão adotando, isso é feito com a colaboração das operadoras de telefonia celular, como a Vivo, a TIM, a Oi e a Claro.

Elas fazem a chamada triangulação a partir das estações rádio-base, as antenas das suas redes de celulares. Isso é uma matemática simples: ao medir a distância de um aparelho celular até as três antenas mais próximas a ele, a operadora da linha consegue definir com precisão onde ele está.

Isso não tem nada a ver com o GPS do aparelho, que pode estar até desligado. Não há como impedir essa leitura tecnicamente e ela é bastante precisa.

Isso, entretanto, não seria suficiente para saber se as pessoas estão desrespeitando os pedidos de distanciamento social. Para isso, a empresa precisa saber onde cada pessoa mora. E isso também é fácil de fazer: basta guardar a posição onde o celular fica entre 22h e 2h. Como supostamente é o lugar onde a pessoa dormiu, a empresa assume que é a sua residência. A partir dessa informação, se o celular se afasta mais que 200 metros desse ponto, a empresa considera que a pessoa está “furando” o distanciamento social.

Ao agrupar toda essa informação as operadoras geram as chamadas “nuvens de calor”, manchas coloridas que indicam concentrações de pessoas que se afastaram de suas residências. Esses gráficos seriam sempre enviados aos comitês de crise com informações do dia anterior. Ou seja, não é uma informação em tempo real.

No exemplo acima, temos a região metropolitana do Rio de Janeiro. Dá para ver que há muita gente desrespeitando o distanciamento na Zona Sul e no Centro.

As operadoras de telefonia celular sabem exatamente onde nós estamos, mas afirmam que não entregam ao governo qualquer informação que possa identificar os donos dos celulares. Antes de enviar a informação, ela é agrupada e “anonimizada”: todos os dados de identificação são eliminados antes de criar os mapas.

Especialistas afirmam, entretanto, que, em alguns casos, é possível identificar usuários cruzando diferentes dados “anonimizados”. A privacidade só seria, portanto, garantida se o governo realmente só recebesse os gráficos prontos das operadoras.

Ainda assim, algumas coisas poderiam ser feitas para melhorar o cenário. Uma delas é que as informações geradas pelas operadoras passassem antes por outras empresas, cuja função seria aplicar uma camada adicional de remoção de eventuais identificações remanescentes. Além disso, amostras aleatórias de dados deveriam ser constantemente disponibilizadas para serem verificadas pela comunidade de desenvolvedores. Os algoritmos, os programas envolvidos em todo esse processo também deveriam ter seus códigos publicados, para serem aferidos.

A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) é a legislação que regula o uso dos nossos dados. Ela foi promulgada ainda no governo Temer e deveria começar a valer agora em agosto, mas, com a pandemia, seu início deve ser postergado. Entre suas regras, está que qualquer dado nosso só pode ser coletado se nós autorizarmos explicitamente. E, para isso, temos que ser informados que dados serão coletados e para que serão usados.

De novo, se o que estiver sendo entregue ao governo for apenas o mapa de calor, a LGPD não estaria sendo violada. Mas o problema é que governos não são conhecidos exatamente por respeitarem a privacidade do cidadão.

Por isso, mais transparência seria muito bem-vinda. Por exemplo, falta também uma declaração pública deixando claro quais as decisões poderão ser tomadas a partir desses dados e até quando essa colaboração das operadoras com o governo vai durar. Temos que evitar que se crie um “legado de vigilância” após isso.

Há outras formas de sermos rastreados pelos nossos celulares, que não têm nada a ver com isso que os governos têm feito. E que são muito mais complicadas de se coibir.

Isso porque muitos dos serviços dos nossos smartphones que nós amamos dependem dessa capacidade de geolocalização. O GPS do celular mede continuamente onde nós estamos. Claro que podemos desligar esse recurso, mas aí muitas coisas do celular simplesmente vão parar de funcionar. E não estamos dispostos a ficar sem elas.

O Google e a Apple, fabricantes dos sistemas operacionais Android e iOS, que controlam praticamente todos os smartphones do mundo, têm acesso a essa informação. Eles negam que infrinjam a privacidade de seus usuários. Mas, sim, eles coletam isso o tempo todo.

Por exemplo, o Google vem produzindo relatórios públicos que medem se as pessoas estão respeitando o distanciamento social na maioria dos países. No Brasil, cria relatórios semanais consolidados pelo país e por cada Estado e Distrito Federal.

Aqui vemos que a movimentação de pessoas no varejo, que aparece nos três gráficos de cima, está sendo retomada. Já em casa, nos três gráficos de baixo, as pessoas começaram o período de distanciamento ficando mais tempo lá, mas agora estão saindo mais.

Mas há tantas outras maneiras de os celulares nos espionarem, como naquela história de que eles ouvem o que dizemos para depois nos vender todo tipo de quiquilharia.

Sim, eles nos ouvem mesmo! Até para atender a nossos comandos.

De novo, Apple e Google afirmam que não usam essa informação indevidamente e não a compartilham com terceiros. Por outro lado, você já pensou quantos aplicativos você instalou no seu aparelho? Todos eles podem ter acesso a seu GPS, a sua voz captada pelo microfone, e mais um monte de dados do celular. Quem garante que todos eles sejam éticos? Portanto, escolha com cuidado os aplicativos que você instala!

Temos que entender como isso funciona para, pelo menos, tentar não sermos feitos de bobos. Com relação aos governos, precisamos criar mecanismos de verificação desses processos pela sociedade civil. Ou corremos sério risco de nosso smartphone se transformar em um agente do Grande Irmão, o Big Brother do livro “1984”, de George Orwell.

E isso ninguém quer.

Mantenha a cabeça no lugar enquanto estiver em casa

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Por conta do isolamento social que todos nós devemos fazer por causa do novo coronavírus, um novo problema surge: manter a cabeça no lugar!

O isolamento mais intenso começou há poucos dias, mas parece que já fosse há muito mais tempo. E essa percepção está ligada à quebra da nossa rotina de maneira tão dramática. Além disso, existe uma incerteza tremenda sobre o que acontecerá com nosso trabalho e os inevitáveis impactos na economia. Há ainda o fator de que nosso trabalho também está se transformando, e, para muita gente, de forma intensa!

Sem falar no medo individual, mais ou menos declarado, da doença em si.

Afinal, o que pode acontecer com cada um de nós?


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


A primeira coisa que temos que ter em mente é que, por mais que isso doa, por mais que nos recusemos a aceitar, por mais que isso esteja nos provocando mudanças profundas e até prejuízos, o planeta está se transformando de maneira aceleradíssima nas últimas semanas.

O mundo no qual começamos o ano está sendo substituído por algo novo, que todos nós estamos construindo, de maneira rápida e um tanto dolorosa. Decisões e mudanças que normalmente tomaríamos em meses -talvez anos- estão acontecendo em semanas, dias.

Claro que isso insere uma dose cavalar de risco, incerteza e até medo no processo. Afinal, estamos construindo o avião em pleno voo. E é um voo com fortíssima turbulência.

Em um cenário em que temos que buscar fazer à distância tudo que for possível, o meio digital obviamente se torna crítico. Mas simplesmente dizer isso seria simplista demais e não resolveria muita coisa.

Transformar algo presencial em um equivalente online implica muito mais que a tecnologia. Temos que evoluir nossos modelos de negócios e estarmos dispostos a flexibilizar a maneira como nós trabalhamos. Precisamos ser mais tolerantes e compreensivos com o outro, pois todos nós estamos nessa transformação: muitas coisas não acontecerão como acharíamos o ideal.

Por exemplo, quando falamos em como fazer um home office produtivo, uma das dicas básicas é termos um espaço em casa para o trabalho, onde possamos evitar distrações. Só que, agora, a família inteira está em casa: até as crianças “estão em home office”. Não há como conseguir aquela tranquilidade para trabalhar.

Muita gente pode achar isso inadequado, inaceitável! Em condições normais, daquele mundo que deixou de existir, talvez fosse. Mas não dá mais para ser assim! Temos que demonstrar empatia com o outro, que se esforça para fazer o melhor, mas nem sempre conseguirá!

Ainda assim, os novos formatos podem ser surpreendentemente bons, inovadores e criativos. Mas, para isso acontecer, todos os envolvidos -inclusive clientes- precisam se esforçar e aceitar que fazem parte desse processo. É um tremendo desafio, qualquer que seja a sua área, até mesmo conter a ansiedade que toda essa incerteza nos provoca.

No meio disso tudo, para preservar as faculdades mentais, manter-se ocupado e produtivo é essencial.

Caso você seja o dono de um negócio ou gestor, entenda que possivelmente terá que mudar -e muito- suas entregas. Mas não encare isso com pesar, como o fim do mundo. Talvez seja até uma oportunidade para criar um novo produto ou modelo de negócios.

Se você continua trabalhando na empresa por ser um serviço essencial, concentre-se nas suas tarefas e tome todos os cuidados necessários. Por outro lado, se estiver fazendo home office, procure melhorar a sua produtividade com foco e tecnologia, mas adote também a resiliência e a empatia, como explicado acima. Mas, se estiver simplesmente em casa sem poder trabalhar, ocupe sua mente com coisas prazerosas e produtivas.

Pense positivo! Não se entregue à tristeza, ao medo, à ansiedade. Faça coisas que lhe deem prazer sozinho e com quem estiver com você. Aproveite para estudar, aprender uma nova habilidade profissional, um novo idioma ou qualquer coisa para o seu crescimento pessoal.

Por fim, mas não menos importante, se a coisa estiver muito difícil, não tenha dúvidas: procure ajuda profissional, de psicólogos. Se você já fazia terapia, continue! Ninguém melhor que o seu psicólogo para lhe dar o apoio necessário para passar por esse momento. E, como estamos isolados, o atendimento pode perfeitamente ser feito à distância.

Estamos juntos nisso tudo! Cuidem-se! Continuem produtivos e ocupados. Fiquem em casa o máximo que puderem. E mantenham a cabeça no lugar.

Como salvar seu negócio com o meio digital

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Declarações recentes de autoridades sugerem que as restrições pelo novo coronavírus podem durar muito tempo. O impacto nos negócios e no trabalho é imenso, e muitos se questionam se sua empresa sobreviverá a isso.

Permanecerão aqueles que conseguirem continuar produzindo nas novas condições. Em um ambiente de forte isolamento social, isso significa realizar bem o trabalho no ambiente digital. Você está pronto para fazer todas as mudanças necessárias no seu negócio para continuar produzindo e atendendo remotamente?


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


A primeira coisa a se fazer: mantenham a cabeça no lugar!

Nessas horas, é fácil se tomar pela incerteza e até pelo pânico. Afinal, se antes tínhamos o controle de nossas vidas, agora vivemos à mercê do imponderável. O problema é que isso pode levar ao medo, que é um sentimento paralisante. Ele nos impede de seguir adiante e até deixa nossas ideias confusas.

Não se pode parar a vida! Temos que continuar a produzir, a trabalhar com segurança, dentro da nova realidade, em que muita coisa passará a ser feita online.

Mas, antes de pensar em como faremos isso, temos que pensar em nós mesmos como consumidores.

Tem gente que ainda tem medo de comprar algo online. E não é pouca gente: o Ibope mediu que cerca de metade dos internautas brasileiros nunca comprou nada online, principalmente por medo.

Bom, essa é uma excelente hora para mudar esse sentimento!

Serviços online podem ser tão bons ou até melhores que seus equivalentes presenciais. Alguns segmentos já estão totalmente à vontade com suas versões online, como o próprio varejo, a mídia, o sistema bancário, entre outros. Mas mesmo esses ainda poderiam fazer muito mais!

O principal entrave é que tentam ao máximo fazer uma simples transposição do atendimento presencial para o digital. E não é essa a ideia! O meio digital tem sua própria dinâmica, seus recursos, sua linguagem. Temos que aproveitar isso ao máximo, pensar criativamente, romper paradigmas!

A educação, por exemplo, é uma área que tem incríveis recursos para trabalhar à distância, mas ainda patina. Existem excelentes cursos à distância, que preparam seus alunos de maneira até melhor que o equivalente presencial, mas a maioria erra ao tentar colocar nas diferentes telas a experiência de sala de aula.

Mas não tem sala de aula, mão tem lousa, a comunicação com os alunos é feita de maneira totalmente diferente, o uso do material didático é diferente! Então, os planos de aula não podem ser os mesmos.

Quanto mais se tenta “aproveitar” o presencial, mais insatisfatório será o digital.

Não estou minimizando esse desafio. Infelizmente, muitas atividades não podem ser transportas para o digital. O setor primário e secundário da economia, por exemplo. Claro que eles podem melhorar -e muito- seus processos, inclusive automatizando muitas tarefas. Isso aliás, já vem sendo feito com muito sucesso. Mas entendo que, nesses setores, a presença do trabalhador acaba se fazendo necessária em algum momento, o que justamente é o grande complicador no que estamos vivendo.

Mesmo no setor terciário, de serviços, há segmentos que estão implicitamente ligados à presença física de seus profissionais e clientes. Exemplos disso são o turismo, o lazer, os transportes. Até gigantes amados por muitos, como a Disney, estão tendo perdas milionárias, e há muito pouco a se fazer.

Felizmente, boa parte do setor de serviços pode se transformar com sucesso diante das medidas de isolamento social. Na verdade, esse momento de crise pode acabar abrindo portas que muitas empresas se recusavam a passar porque estavam confortáveis com seu modelo existente.

Um setor do qual se tem falado muito é o de alimentos. O movimento desabou ou simplesmente foi proibido em algumas cidades. Mas as entregas continuam permitidas e as pessoas precisam comer. Mas, para se adaptar à nova realidade, não basta ter um telefone, um cozinheiro e um motoboy. Quem fizer só isso enfrentará uma queda forte nas receitas!

Por exemplo, como se relacionar com seu consumidor? Você sabe o que cada um deles come? E quando come? Como pede? E os métodos de pagamento? E de entrega?

No e-commerca, é interessante observar que muitos clientes deixam de comprar um produto porque eles nem sabem que a empresa vende online, ou porque não entendem exatamente o produto ou a oferta. A comunicação online, o site, o aplicativo são uma droga!

Não interessa qual seja o nosso negócio, temos que experimentar novos formatos. Temos que ser mais criativos e inovadores! Até coisas que parecem muito doloridas, nesse momento de crise, podem ser saídas inteligentes.

A transformação do seu negócio nesse momento pode implicar em mudanças mais duras, especialmente se você acha que está sem saída.

Estará sem saída no jeito atual! Mas e no novo jeito?

Esse isolamento pode nos levar a novas formas de conexão. Já penso nisso?

Pois pense! E aja!

A vida não pode parar!

Adapte-se ou morra com o seu negócio

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Você abriria uma videolocadora hoje? A pergunta parece absurda em um mundo audiovisual dominado por Netflix, YouTube e afins! Mas ainda restam alguns estabelecimentos assim em São Paulo e outras grandes cidades. E eles estão firmes! Seu “segredo”: encontraram um público que não é atendido pelas plataformas digitais e cuidam bem deles.

Atender genuinamente as necessidades de clientes é uma dessas obviedades desprezadas por gestores, que se preocupam só com os próprios interesses. Mas quem se dispõe a fazer isso, sair de sua zona de conforto e usar a tecnologia criativamente pode destruir e, na sequência, recriar segmentos totalmente consolidados, tornando-os mais adaptados a novas realidades. Por outro lado, quem se fecha na sua visão única de negócios corre o risco de ser chutado para fora do mercado.


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


Vejam o caso da indústria fonográfica, aquela que rumava para uma extinção melancólica, desde que a venda de CDs morreu. No ano passado, a venda de música nos Estados Unidos cresceu 13%, chegando a US$ 11,1 bilhões, o maior valor desde 2006!

Para efeitos de comparação, o mercado americano de música teve seu pico em 1999, época em que todo mundo comprava CDs. Naquele ano, eles representaram quase 90% das receitas da indústria fonográfica dos EUA, que foram de US$ 14,6 bilhões.

Depois disso, mudanças tecnológicas e principalmente de padrão de consumo das pessoas fizeram que esses números descessem ladeira abaixo! O pior ano foi 2014, quando os CDs piratas e o download ilegal de música fizeram a receita encolher para “apenas” US$ 6,7 bilhões.

Ou seja, as receitas de uma indústria absolutamente consolidada e presente na vida de todas as pessoas desabaram para menos da metade do que eram em apenas 15 anos!



Portanto, os US$ 11 bilhões do ano passado são motivo de grande comemoração! Mas isso só aconteceu porque tudo mudou nessa indústria!

Ou alguém aqui ainda compra CD?

Quem está levando adiante a indústria fonográfica hoje são as plataformas de streaming, como Spotify e Apple Music. E são essas plataformas que ficam com o grosso desses US$ 11 bilhões. Os artistas ganham valores irrisórios!

Mas isso não é algo necessariamente ruim, nem para eles. Claro, não dá mais para ficar rico com a venda da música, mas ainda dá para ganhar muito dinheiro com ela, só que de outra maneira: shows.

Os artistas tiveram que se adaptar a uma nova realidade, que é a de seu público. As pessoas não compram mais música, mas ouvem música como nunca, nas plataformas de streaming. Estar nessas redes, portanto, se tornou essencial para ficar conhecido, ser lembrado, emplacar ou manter hits. É assim que se conquistam fãs hoje. Depois essas pessoas pagam R$ 500 pelo ingresso de um show, valor de uns 20 CDs!

E, por falar em streaming, existe um outro tipo de streaming que está explodindo: o de vídeo, que tem no YouTube e na Netflix suas maiores estrelas. O que me remete à pergunta do começo desse artigo: há ainda espaço para as videolocadoras?

Nos anos 1980, das videolocadoras chegaram a ameaçar as salas de cinema, com o aluguel barato de filmes em fitas VHS e depois DVDs. Bem, as salas de cinemas se reinventaram para seu público, e estão aí cheias! Enquanto isso, as videolocadoras morreram, pela concorrência dos DVDs piratas e do streaming. Ou seja, um segmento que floresceu atendendo uma demanda do público morreu por não se adaptar ao seu movimento.

Mas –acredite se quiser– ainda existem umas poucas videolocadoras nas grandes cidades, e elas estão firmes! Elas se tornaram um lugar em que se vai para encontrar raridades, ou simplesmente títulos que não estão em nenhuma plataforma digital, e há muita coisa que não está nessas plataformas.

Em outras palavras, ao contrário da maioria de seus concorrentes falecidos, se reorganizaram para atender um nicho.

Diferentemente do que muitos pensam, quem progride na natureza –e no mundo dos negócios também– não é o mais forte: é o mais adaptado! Essa é a essência da Teoria da Evolução das Espécies, elaborada no século XIX pelo naturalista britânico Charles Darwin. O conceito serve, portanto, para os seres vivos, mas também para as empresas.

Diante disso, pare de pensar só no que é bom para você e comece a pensar no que é bom para seu público! Observe as mudanças do mercado, para onde está indo, as tendências, e saia de sua zona de conforto: ela é uma armadilha que cega você!

Esteja sempre em movimento para atender seu público. Ou a teoria de Darwin pode colocar você para fora do mercado.

Cena de "Parasita", com o personagem Kim Ki-Woo (esquerda) “analisando a arte” do filho de Park Yeon-Kyo - Foto: reprodução

O ensinamento oculto de “Parasita” para a vida

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No último dia 9, pouco antes da cerimônia do Oscar, a correspondente da rede ABC que cobria o “Tapete Vermelho” fez uma pergunta que muitas pessoas consideraram tola ao diretor sul-coreano Bong Joon-Ho, sobre seu filme “Parasita”: “o que fez você fazer o filme em coreano, quando outros filmes seus foram em inglês?” Ao que ele respondeu: “quis explorar o tema (da riqueza e da pobreza) com personagens que eu vejo no meu cotidiano na Coreia, em coreano.” Algumas horas depois, o diretor e sua obra se tornaram os grandes vencedores da noite, levando os prêmios de melhor roteiro original, melhor filme internacional, melhor diretor e melhor filme, o primeiro em 92 anos de Oscar a receber o prêmio máximo em um idioma que não fosse inglês.

Como ele conseguiu essa proeza? Na verdade, todos nós podemos aprender algo disso para nossos negócios e a vida.

Fazendo um paralelo, seria como perguntar aos diretores de Hollywood por que criam seus filmes em inglês, sendo que há tantos outros idiomas no mundo. Mas a pergunta da correspondente e a resposta do diretor não são simplórias como podem parecer a princípio. Joon-Ho enxergou o mundo de uma maneira que poucas pessoas conseguem, apesar de todos nós sermos atores no mesmo palco, cada um em seu país, sua cidade, sua vida. E talvez aí resida justamente o sucesso de “Parasita”. E aí podemos aprender com o filme

Como você já deve estar careca de saber a essa altura, “Parasita” conta a história de uma família sul-coreana pobre que dá um jeito de se infiltrar na vida de uma família rica, enganando-os para conseguir para seus membros todos os empregos da casa, o que acaba criando situações inesperadas. É apresentado como um filme sobre “luta de classes”, mas em nenhum momento lembra embates entre “proletários” e “burgueses”. Por um motivo muito simples –que todos nós temos que entender para crescermos: no século XXI, isso não existe mais!

Na versão atual do conflito, ele chega a ser paradoxalmente colaborativo. No lugar de “vermelhos” versus “azuis”, o mundo se transformou em uma amálgama cinza, insípida, indiferenciável. E profissionais, empresas e até políticos que estão se dando bem são aqueles que aprenderam a fazer essa leitura e entregam seus serviços para esse público igualmente amorfo.

Isso não é necessariamente antiético, nem corrupção de valores próprios, e –sim– uma capacidade de se adaptar ao meio. Entretanto, você consegue se adaptar assim?

Quem assiste a “Parasita”, vê isso com as duas famílias se querendo bem e, ao mesmo tempo, criticando os “defeitos” um do outro. Constroem uma relação simbiótica e amistosa, apesar dessas diferenças. Os pobres acham os ricos pessoas boas e honradas, apesar de serem “bobos”. Os ricos acham os pobres trabalhadores e confiáveis, mas são “fedidos”. E a coisa segue, chegando ao ponto de os primeiros usurparem a casa alheia, e dos segundos forçarem os primeiros a se vestirem de índio para agradar o filho mimado.

Não há vilões e mocinhos no embate. Sob determinada ótica, podemos dizer que os dois grupos, apesar de tudo, são formados por boas pessoas, cada um tentando viver a sua vida da melhor maneira possível, apesar de ambos terem visões deturpadas da realidade, justamente por não conhecer o outro, e nem tentar se colocar no seu lugar.

A questão é: até quando esse equilíbrio social instável dura antes que exploda em um conflito irracional?

Onde fica a polarização?

Discute-se muito a polarização que temos vivido há alguns anos e que se acirrou há dois. Eu mesmo discuto isso amplamente nas redes sociais e outros fóruns. Apesar de minhas convicções políticas e sociais, que desafiam a minha lógica diante de algumas coisas que acontecem no mundo e no nosso país, procuro sempre um debate equilibrado e respeitoso. Na maioria das vezes, dá certo, mas é cada vez mais comum ser vítima de apedrejamentos morais, justamente pela intolerância que busco combater.

Concluí que a polarização de fato existe, mas na cabeça das pessoas que se preocupam com isso, estejam nos extremos ou no meio deles, como procuro estar. O causador da polarização, por exemplo um político, se preocupa apenas em alimentar a discórdia, pois isso o beneficia. Ele vampiriza o ódio criado por essa dicotomia, e só existe enquanto ela durar.

Essa é uma tática altamente arriscada e explosivamente destrutiva. Os pontos intermediários, onde existe o bom-senso, são aniquilados pelos que pedem o sangue de cada lado. O problema é que o que sobra não se contenta com a existência do outro. E, se em um ambiente de relativa harmonia como em “Parasita”, as diferenças podem se tornar insuportáveis, que dizer quando as partes querem se matar?

Sei que conclamar as pessoas a buscar o equilíbrio, mesmo discordando de alguma coisa, é quase uma utopia no atual cenário em que vivemos. Mas não custa tentar. É possível até fazer uma oposição qualificada, se houver diálogo. Fora disso, continuamos nossa trajetória firme à barbárie.

Após assistir a “Parasita”, fiquei pensando se aquela situação insólita das duas famílias teria alguma chance de continuar indefinidamente. Pouco provável: em algum momento, uma ou mais partes envolvidas deixariam transparecer a sua sombra, e a simbiose estaria condenada.

O grande desafio que todos nós temos, nessa realidade cinza em que fomos metidos, é aprender a conviver de maneira respeitosa e construtiva com o outro, que pode ser muito diferente de nós. Zygmunt Bauman estava absolutamente correto quando dizia que estamos em uma Modernidade Líquida: a mudança é inevitável, incontrolável, imprevisível. Não dá para agarrá-la com as mãos: temos que aprender a navegar nela.


E aí? Vamos participar do debate? Role até o fim da página e deixe seu comentário. Essa troca é fundamental para a sociedade.


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“Isso não é Facebook!”

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A liberdade de pensamento encara uma nova frente de batalha, no terreno de expressão mais democrático de todos: as redes sociais. Desde antes das últimas eleições, as patrulhas ideológicas que combatem o que é contrário a seu pensamento ganham força gradativamente nessas plataformas. Promovem uma avalanche de desinformação e de críticas ácidas, com o objetivo de desqualificar o assunto e o autor.

A diferença é que os alvos não se resumem mais apenas a jornalistas e outras pessoas de destaque na sociedade: agora qualquer um pode ser alvejado pelas milícias digitais. Isso me entristece e dispara o alerta! Para evitar esses ogros, usuários andam fazendo apenas publicações “seguras” nas redes, especialmente no LinkedIn, onde ainda há conversas de alto nível.


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


Pessoas com excelentes ideias estão deixando de publicar assuntos que precisam ser debatidos, com receio das críticas ou simplesmente porque se cansaram de “dar pérolas aos porcos”. Sobram então as que não incomodam ninguém, justamente por não trazer temas impactantes, ficando no sucesso insosso. Com isso, o nível do debate na rede desabou, e ela vem se tornando terreno para propaganda e vivaldinos que enrolam a audiência.

“Isso aqui não é Facebook!” Essa é a mensagem padrão quando alguém acha que um conteúdo publicado no LinkedIn é inadequado para a rede. De fato, cada rede social tem um estilo de conteúdo e uma proposta. Em alguns casos, como no LinkedIn, a própria comunidade de usuários ser ocupa de garantir que isso seja respeitado. Mas esse mecanismo legítimo vem sendo usado para iniciar o processo de censura, em que abordagens contrárias ao pensamento dos censores devem ser banidas do debate.

Os antigos diziam que “política, futebol e religião não se põem à mesa”. Mas, ao contrário do que muitos pensam, discutir esses temas nas redes sociais não é algo ruim. Na verdade, é muito necessário, desde que feito de uma maneira construtiva, com respeito, tolerância e baseado em fatos e bons argumentos.

Esses temas definem o que somos e moldam nossa sociedade. A política faz parte da nossa vida: somos animais políticos! Então, como podemos querer ficar só nas postagens seguras, ou fugir ou bloquear o debate?

Isso é algo que vale a pena e que deve ser perseguido! Justamente debatendo esses temas, melhoramos o nível da rede, que anda inundada de propagandas, de gurus de fórmulas mágicas para tudo e de posts rasos como um pires.

Quando não nos posicionamos, deixamos de mostrar quem somos, deixamos de contribuir com a sociedade, de construir nossa imagem em um mundo que funciona de maneira intimamente ligada ao meio digital. Não deixe de publicar por medo de errar. E não seja “morno” querendo agradar todo mundo, pois isso nunca acontecerá!

Às vezes, quando me posiciono sobre esses temas, sou vítima dessa retórica furiosa, que surge na forma de comentários raivosos e até mal-educados. Sempre sou muito cuidadoso na escolha das palavras e na construção das ideias. Mas isso não é suficiente, pois o intolerante apedreja quem não pensa como ele.

A ironia é que o intolerante faz isso justamente porque eu o aceito como é desde o princípio. Mas, no final, ele continuará sendo intolerante, talvez exercitando isso da maneira ainda mais raivosa. Por isso, a única intolerância justificável é contra a própria intolerância!

Isso acontece há muito tempo no futebol, com as torcidas organizadas. Mas agora estamos vendo isso com força na religião, na política e até na economia. Aliás, essas coisas estão se misturando e criando uma amálgama bem coesa e perigosíssima, pela força que dá à violência.

Não pode haver apenas um time de futebol, nem uma única religião, nem um único partido político! Ou nos tornaremos uma república de fanáticos, que nem percebem seu fanatismo.

A liberdade de defender um ponto de vista não pode superar direitos essenciais do ser humanos, como liberdade de pensamento, direito à vida, à educação, a condições dignas de trabalho, de saúde, de moradia. E todos devem ser iguais perante a lei!

É comum encontrar no LinkedIn a frase “isso não é Facebook”, quando uma publicação é considerada inadequada para a rede. Mas, se as coisas continuarem assim, o LinkedIn pode se tornar justamente um Facebook, pelo menos no quesito de debates socialmente relevantes…

Há uma frase equivocadamente atribuída ao filósofo francês Voltaire, que é muito adequada à situação: “eu discordo do que você diz, mas defenderei até a morte o seu direito de dizê-lo.”

Quem aqui está pronto para isso?


Quer ouvir as minhas pílulas de cultura digital no formato de podcast? Você pode me encontrar no Spotify, no Deezer ou no Soundcloud. Basta procurar no seu player preferido por “Macaco Elétrico” e clicar no botão “seguir” ou clicar no ícone do coração. Se preferir, clique nos links a seguir:

Se quiser usar seu aplicativo de podcast preferido, cadastre nele o endereço http://feeds.soundcloud.com/users/soundcloud:users:640617936/sounds.rss

Google Maps completa 15 anos e amplia seu impacto social

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Neste sábado (8), o Google Maps completa 15 anos. Criado com o objetivo nada modesto de mapear toda a Terra, ele se tornou um dos serviços online mais usados do mundo, com mais de 1 bilhão de pessoas pesquisando nele endereços todos os meses.

Na quinta, estive no Google Brasil e conversei com André Kowaltowski, gerente do Google Maps para a América Latina. A entrevista pode ser vista no vídeo a seguir.


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


O Google Maps não foi o primeiro serviço da categoria. O título pertence ao MapQuest, lançado nove anos antes (e que ainda existe), mas o Maps definiu um novo padrão de qualidade, que deixou os concorrentes para trás.

O que provavelmente pavimentou seu caminho para o sucesso (sem trocadilhos) foi o lançamento, ainda em 2005, de uma API (atualmente “Google Maps Platform”) que permitiu que qualquer site ou aplicativo incorporasse suas funcionalidades. Hoje mais de cinco milhões deles usam o recurso. Como resultado, o Maps impacta a sociedade de uma maneira que poucos serviços conseguem.

Para comemorar o aniversário, o Google Maps ganhou um novo ícone, e os aplicativos para Android e iOS foram reorganizados em novas abas: “explorar”, “dia a dia”, “salvos”, “contribuir” e “novidades”.

Nas próximas semanas, novos recursos serão adicionados ao serviço. Um dos mais interessantes é um sistema de realidade aumentada, que ajudará as pessoas que usam o aplicativo caminhando por um lugar desconhecido, evitando que andem para o lado errado. Isso é feito porque o Maps reconhecerá o local combinando a imagem capturada pela câmera com sua enorme base de imagens do Street View.

Ao traçar rotas, o Maps trará opções “multimodais”, oferecendo combinações de diferentes tipos de transporte para o usuário chegar mais rápido ao destino, como bicicleta, ônibus, metrô, trem, carros de aplicativo e até caminhando. E, para 61 cidades, o sistema trará a localização dos ônibus em tempo real. Além disso, serão incluídas, com a participação de usuários, informações como temperatura dentro do transporte público, se tem sistemas de segurança, sua acessibilidade e, no caso de metrô e trens, se há vagões exclusivo para mulheres.

O ano do “deep fake”

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Hoje o ano se inicia para valer! E faz isso com o alerta de algo que pode “bagunçar o coreto”, especialmente em um ano eleitoral: o “deep fake”. Trata-se de uma tecnologia capaz de criar vídeos absolutamente convincentes com pessoas agindo ou dizendo coisas que nunca fizeram.

Viabilizada pela inteligência artificial e pelas milhões de imagens nas redes sociais, ela chegou a uma tal sofisticação, que nem especialistas conseguem identificar um vídeo verdadeiro de um falso.

Quer entender como ela é feita e ver alguns exemplos? É só assistir ao meu vídeo abaixo:



As fotos e vídeos nas redes sociais são importantes porque servem como base para “calibrar” o sistema de reconhecimento fácil. Todos os rostos têm pontos específicos que servem para os identificar, quase como se fosse uma impressão digital. É assim que, por exemplo, o Facebook consegue saber instantaneamente quem está conosco nas fotos que subimos na rede social.

A inteligência artificial usa essa informação para que o computador aprenda como o rosto de uma pessoa se comporta, como ele fica em cada pose possível. A partir daí, ele consegue sintetizar, com incrível precisão, a imagem de qualquer pessoa realizando movimentos e falando coisas que outra pessoa -um “modelo”- executou em outro vídeo.

Essa tecnologia já é usada há anos por Hollywood em filmes como “Star Wars”, “O Senhor dos Aneis” ou “King Kong”. Mas lá são sistemas caríssimos e extremamente complexos. A diferença é que o “deep fake” pode ser realizado em um computador doméstico, com software gratuito. E qualquer um pode se tornar vítima disso hoje.

Surge a pergunta: como evitar que isso aconteça?

Tudo isso ganha ainda mais relevância se considerarmos que estamos em um ano eleitoral. É só pensar no estrago que as “fake news” vêm fazendo desde antes das eleições anteriores. E, diante do “deep fake”, as infames notícias falsas parecem brinquedo de criança.

O problema é mais grave que muitos podem perceber a princípio. Várias tentativas estão sendo feitas para “separar o joio do trigo”, mas infelizmente elas têm falhado na tarefa. A própria inteligência artificial que viabiliza o “deep fake” virou ferramenta, mas os resultados são frustrantes. Há ainda iniciativas “malucas”, como obrigar que todas as câmeras criem um “selo de autenticidade digital” nas imagens que produzirem ou que ainda as pessoas registrem continuamente o que fizerem, onde e com quem estiverem.

No final das contas, a solução mais razoável é a mesma que a das “fake news”: educar a população. O problema é que, se falhamos miseravelmente nessa tarefa, que dizer agora com o “deep fake”, muito mais convincente que escandalosos postagens falsas distribuídas pelo Facebook e pelo WhatsApp?

Uma vez mais, a responsabilidade para encontrar a verdade no meio de um mar de mentiras recai sobre a boa imprensa. Somente ela, tem esse poder, fazendo investigações reais, no mundo real, indo atrás da informação real.

Muitos podem dizer: “mas a imprensa é vendida e falha!” Há empresas e veículos que infelizmente são mesmo. Mas há também aqueles -e não são poucos- que, se não são infalíveis (pois isso não existe) buscam fazer um trabalho sério.

Quer saber quem está trabalhando bem? Veja quem é mais vítima dos ataques de governantes. Quanto mais atacados, provavelmente melhor o trabalho jornalístico. E, se o mesmo veículo for atacado por adversários políticos, então o trabalho deve estar sendo bem feito mesmo!

Só assim, teremos mais chance de não sermos feitos de bobo!


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Aumento de concorrentes da Netflix pode reacender a pirataria

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Prepare-se: a pirataria está voltando com força!

Depois de serviços como Netflix e Spotify diminuírem drasticamente as cópias ilegais de vídeo e de música, elas podem voltar com força. Ironicamente o motivo é a entrada de novos concorrentes desses serviços.

Ao contrário do Spotify e afins, que têm em seus acervos virtualmente toda música que alguém possa querer ouvir, de todos as gravadoras e de produtores independentes, os streamings de vídeos têm ofertas bem mais reduzidas. Além disso, apostam na exclusividade de suas produções próprias como diferencial.

O problema é que, apesar de ser razoável pagar pela assinatura de um, talvez dois desses serviços, se alguém quisesse ficar por dentro de todos os grandes lançamentos, teria que pagar por pelo menos cinco deles, o que torna a conta salgada demais para a imensa maioria da população.

É aí que a pirataria ganha força!

Entenda esse fenômeno assistindo ao meu vídeo abaixo. E depois compartilhe nos comentários se assina algum serviço de streaming de vídeo ou de música, e se acha que a proliferação deles combate ou favorece a pirataria.



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A personagem Vivi Guedes grava vídeo de despedida de seu perfil no Instagram - Foto: reprodução

O que aconteceu com Vivi Guedes? (e o que você pode aprender disso)

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A novela global “A Dona do Pedaço”, que terminou na sexta (22/11), deixou alguns legados para o marketing, com integrações inusitadas entre diferentes mídias, indo muito além do cada vez mais batido merchandising. E essa narrativa transmídia serve a qualquer negócio.

Sem dúvida, a mais bem-sucedida foi protagonizada por Vivi Guedes (Paolla Oliveira), uma influenciadora digital na novela, que transcendeu os limites da trama. A personagem ganhou um perfil real no Instagram (@estiloviviguedes), que chegou a ter 2,7 milhões de seguidores, todos conquistados no período da história. Eles interagiam com a personagem como se fosse uma pessoa real. Os responsáveis pelo perfil respondiam como Vivi, mesmo porque as conversas giravam em torno do que ela vivia na ficção. Foi um jeito bastante novo de se “derrubar a quarta parede” (quando personagens de filmes, novelas, séries e até livros interagem diretamente com o público).



O perfil foi anunciado na novela e regularmente trazia conteúdo gerado dentro da trama, como seus ensaios fotográficos. Além disso, campanhas publicitárias (bem reais) na TV também aconteciam no Instagram de Vivi Guedes, de maneira integrada.

Por tudo isso, com a aproximação do fim da novela, o mercado começou a questionar o que aconteceria com essa pequena mina de ouro. Mantê-la ativa significaria manter um contrato adicional com Paolla Oliveira.

A saída foi negociar o perfil dentro da própria trama. Curiosamente quem “comprou” a conta foi a própria Globo! No penúltimo capítulo da novela, a personagem Kim (Monica Iozzi), agente de Vivi, anuncia que estava negociando o perfil com a emissora.

De fato, três dias após o fim da novela, o perfil @estiloviviguedes foi rebatizado como @PraVcArrasar, e se transformou em uma plataforma da emissora sobre moda e beleza. Nada mal: a Globo entra nesse filão no Instagram com quase três milhões de seguidores logo de cara!

Vivi Guedes saiu totalmente de cena, apesar de todo o seu conteúdo continuar disponível lá. Para marcar essa passagem, o perfil exibe um vídeo de despedida, que foi “gravado” durante a novela. Outra iniciativa inusitada foi um vídeo com Paolla Oliveira entrevistando Vivi Guedes, que está disponível na Globo.com.

Mas nem tudo são flores. A mudança desagradou fãs de Vivi Guedes. Muitos deles estão protestando nas postagens no novo formato, fazendo menção à antiga musa. Cerca de 100 mil pessoas deixaram de seguir o perfil nos primeiros três dias da mudança.

É um mundo conectado

Bons ensinamentos podem ser tirados dessa iniciativa, aplicáveis a qualquer profissional ou negócio.

O primeiro deles é que, já há bastante tempo, não existe mais divisão entre “mundo online” e “mundo real”. Isso tem até nome: cibridismo.

Nosso público e nossos clientes, que interagem conosco presencialmente, cada vez mais desejam continuar essas trocas no mundo digital, de maneira transparente. E nada mais natural, com a completa imersão digital em que vivemos, graças à combinação dos smartphones e das redes sociais. Interagir com uma marca ou com um profissional pelo celular é tão natural (e, para muitos, até preferível) quanto fazer isso ao vivo.

Consequentemente, todos precisam estar preparados para oferecer essa interação continuamente. Não apenas do ponto de vista de sistemas, mas também de narrativa, discurso e linguagem.

Consumidores abandonaram sua tradicional posição passiva. Hoje querem participar do processo, da divulgação, se possível até da produção. A tão falada experiência do consumidor começa muito antes e vai muito além da compra do produto ou da contratação do serviço. Mais: ela impacta até mesmo aqueles que não são nossos clientes. E temos que dar atenção a eles, pois, com interações bem construídas e alinhadas com as expectativas do público, essas pessoas nos ajudam a vender nosso peixe.

E sua marca, já está fazendo isso?


E aí? Vamos participar do debate? Role até o fim da página e deixe seu comentário. Essa troca é fundamental para a sociedade.


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