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Nem todo mundo é tão digital quanto poderia ou gostaria

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Será que temos que atender todos que poderiam ser nossos clientes?

Por mais paradoxal que possa parecer, não necessariamente!

Veja por exemplo o que está acontecendo com a entrega do Imposto de Renda, cujo prazo termina nesta terça, e é feita apenas online há uma década.


Veja esse artigo em vídeo:


Mesmo com o prazo estendido em dois meses por causa da pandemia do Covid-19, a Receita Federal informou, na sexta passada, a apenas 4 dias do fim do prazo, que cerca de 8 milhões de contribuintes ainda não tinham enviado a sua, equivalente a cerca de 25% das 32 milhões de declarações que o órgão espera receber neste ano.

Manter um canal de atendimento implica em diversos custos. No caso de um negócio, precisamos identificar se as receitas geradas pelas pessoas atendidas por ele valem a pena. Às vezes, elas não cobrem nem suas despesas. Isso pode impactar também o produto em si. Você pode criar um bastante dependente no meio digital, como no caso da entrega do Imposto de Renda. Só que há uma parcela considerável de pessoas que não se sentem totalmente à vontade online. Como elas ficam?

Alguns poderiam dizer que essa demora na entrega da declaração do IR se trata do velho hábito do brasileiro de deixar tudo para última hora. Para muitos, pode ter sido isso mesmo. Mas não para todos!

Muitos ainda não declararam por dificuldade de juntar todas as informações necessárias por não poder sair de casa, pelo distanciamento social. E isso acontece porque, apesar de praticamente tudo estar online hoje em dia, nem todas as pessoas se sentem à vontade no meio digital.

A declaração de Imposto de Renda brasileira é bastante simples, rápida e segura. Hoje é possível fazer a declaração até pelo celular! Para os que têm pouca coisa a declarar e já têm as informações à mão, o processo pode levar apenas alguns minutos.

Nem sempre foi assim. Eu me lembro, quando era criança, de ver meu pai com longos formulários, uma pilha de papeis, lápis, caneta, calculadora, preenchendo a declaração do. Nem dava para terminar no mesmo dia: era demorado e a chance de cometer erros era enorme! Depois ainda tinha que entregar os formulários pessoalmente.

Nos anos 1990, o processo começou a ser digitalizado. Em 1991, surgiu o primeiro programa que substituía os formulários em papel, mas a entrega ainda precisava ser feita pessoalmente, em disquete, pois a Internet era restrita a poucas universidades. O envio pela Internet foi liberado em 1997 e a entrega em papel resistiu bravamente até 2010, último ano em que a Receita aceitou os velhos formulários.

Como se pode ver, o sistema evoluiu muito, até se tornar um dos melhores do mundo. Mesmo assim, até hoje existem pessoas que têm medo de enviar sua declaração online. Há também aqueles que não conseguem operar o programa -e não são poucos. Há ainda um grande contingente que sequer consegue obter pela Internet todos os dados necessários, como informes de rendimento ou comprovantes de pagamento.

Como se pode ver, o buraco pode ser muito mais embaixo.

On line X off line

Por diferentes motivos, nem todo mundo é tão digital quanto poderia ou até gostaria! E muitas empresas e instituições de diferentes tipos ignoram isso.

Outro exemplo interessante para a compreensão dessa dinâmica são os bancos. O Brasil também tem um dos melhores sistemas bancários do mundo. O Internet banking é extremamente desenvolvido aqui.

Alguns bancos apenas digitais fazem enorme sucesso sem ter nenhuma agência. O maior deles, o Nubank, que tem apenas sete anos da história, já atingiu 20 milhões de clientes. É um terço das contas do Banco do Brasil, que tem 169 anos!

Não há dúvidas que a digitalização é o caminho a ser seguido, cada vez mais, pelos bancos. Ainda assim, muitos clientes gostam de ir a uma agência, conversar como gerente presencialmente.

A maioria dos setores da economia ainda funciona de maneira muito mais presencial que online, pois mais que cresça na modalidade digital. É o caso, por exemplo, do varejo de rua, de bares e restaurantes e da educação.

Esses também são alguns dos setores que sofreram muito com as regras de distanciamento social. A maior parte de seus clientes não está acostumada a consumir seus produtos à distância e os negócios não estavam preparados para essa realidade que se impôs ao mundo.

Nesse sentido, a pandemia funcionou como um verdadeiro “ferio de arrumação”. Empresas e clientes precisaram se adaptar a novas regras de convivência e de relacionamentos comerciais. Alguns negócios e alguns clientes conseguiram se adaptar a isso rapidamente, e estão passando por essa crise de um jeito melhor.

Vem então a pergunta: as empresas devem criar ou manter estruturas em seus negócios para atender esse público “analógico”?

A princípio, eu diria que sim. Afinal, são clientes, e merecem ser bem atendidos dentro de suas necessidades.

Quando criamos um produto, tendemos a achar que todas as pessoas são como nós. Mas elas não são! Cada um tem sua história, seus valores, seu nível educacional, sua facilidade com a tecnologia. Se criamos um produto que funcione muito bem apenas para pessoas como nós, na prática estamos mandando embora todos os demais clientes.

No final, é uma decisão de negócios. Cada canal que criamos implica em custos. Precisamos colocar, na ponta do lápis, se a quantidade de clientes que atenderemos em um canal resultará em ganhos que superem seus custos.

Ninguém espera ver o Nubank abrindo agências. Nem o Banco do Brasil fechando todas as suas. Pelo menos não por enquanto.

E temos que compreender que, se não atendermos um grupo da população, alguém o fará, mesmo que seja um nicho. Perderemos esses clientes e quem os atender poderá fazer um bom dinheiro com isso.

De novo, são decisões de negócios.

A Receita Federal não é uma empresa. No caso da declaração do Imposto de Renda, criou um sistema que atende bem a maior parte da população. E não se preocupa com quem não se dá bem com aquilo, pois sabe que existe todo um exército de contadores que apoiará os que não se sentem à vontade com a declaração digital.

No caso do seu negócio, certifique-se apenas que não esteja tomando a decisão de atender ou não um público olhando só para o seu umbigo, para as suas preferências pessoais. Toda empresa deve ser moldada no seu público.

Caso contrário, pode acabar sendo chutada para fora do mercado por concorrentes que entendem isso e oferecem uma grande experiência ao consumidor, alinhada a seu modelo de negócios.

Facebook mira seus canhões para meios de pagamento e e-commerce

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Você provavelmente é um dos mais de cem milhões de usuários do WhatsApp no Brasil. Usa o comunicador do Facebook para conversar com seus amigos, familiares, colegas, para fazer negócios, mandando fotos, áudios, “figurinhas” e arquivos.

Mas você toparia mandar dinheiro de verdade do mesmo jeito?

Essa é a mais recente novidade do Facebook em seus esforços para ocupar o varejo eletrônico e os métodos de pagamento. E tem potencial de sacudir o mercado.


Veja esse artigo em vídeo:


Na segunda passada, o próprio Mark Zuckerberg, dono do Facebook, disse em uma postagem na rede social que o Brasil foi escolhido para um amplo teste de envio de dinheiro pelo WhatsApp. Por “amplo teste” entenda-se que todos os usuários -pessoas e empresas- terão acesso ao recurso.

Antes de nós, ele já tinha sido testado na Índia, mas em um grupo reduzido de usuários, em condições mais controladas. Agora, no Brasil, a novidade vai ser solta na “vida selvagem”.

E isso é algo que pode acontecer no varejo, prejudicando a experiência global do consumidor

O recurso já estava sendo desenvolvido, mas a pandemia de Covid-19 antecipou o lançamento. Afinal, o comércio eletrônico cresce aceleradamente desde que o distanciamento social foi definido, em março.

É como diz o ditado: “enquanto alguns choram, outros vendem lenços”. E um dos que estão vendendo mais lenços é a Amazon.

Segundo “The Wall Street Journal”, a empresa de Jeff Bezos teve, em abril, o mesmo volume de pedidos de períodos como o Natal e o Dia dos Namorados. E em 16 de abril, as ações bateram sua maior alta histórica: 28% ao ano. Bezos sozinho ganhou US$ 24 bilhões desde o começo da pandemia! Foi um dos poucos bilionários a aumentar sua fortuna no período.

Zuckerberg também quer participar dessa festa! E o serviço de pagamentos pelo WhatsApp é importantíssimo nesse projeto.

Ele poderá ser utilizado por pessoas físicas e jurídicas. Usuários poderão transferir dinheiro para outros contatos e fazer compras sem ter que pagar taxas. Por outro lado, pequenas empresas que usam o WhatsApp Business pagarão uma taxa de 3,99% para receber os pagamentos de clientes, nos mesmos moldes do que acontece com recebimentos por cartões de crédito.

As transferências entre pessoas só poderão ser feitas com cartão de débito, limitadas a R$ 1.000 por transação, com um limite de 20 transações por dia e de R$ 5.000 por mês. Já para empresas, os pagamentos poderão ser tanto com cartão de débito quanto de crédito.

Por enquanto, só dará para fazer isso entre usuários no Brasil e tendo o Real como moeda.

Para evitar transações não-autorizadas, todas deverão ser aprovadas pelo usuário, com uma senha de seis dígitos ou a biometria do celular, quase sempre a impressão digital que alguns modelos leem.

Os usuários precisarão usar cartões de débito e crédito das bandeiras Visa e Mastercard, emitidos pelo Banco do Brasil, pelo Nubank ou pelo Sicredi.

Com o tempo, outras instituições devem aderir ao sistema. Todos os pagamentos serão processados pela Cielo. Ou seja, os comerciantes que desejarem utilizar a novidade para receber pagamentos terão de ter uma conta da Cielo, pelo menos por enquanto.

As transferências pelo WhatsApp estão vinculadas ao Facebook Pay, que já funciona nos Estados Unidos e permite pagamentos pelo Facebook e pelo Messenger. A ideia é que, em breve, seja possível fazer pagamentos entre todos os aplicativos da empresa, o que inclui também o Instagram

“Lojinha” e delivery de comida

Outra iniciativa do Facebook nessa seara é o Facebook Shops, ou Loja do Facebook, como deve ser conhecida aqui. Ele permite que pequenos lojistas criem vitrines de seus produtos no Facebook e no Instagram, podendo até personalizar a aparência do ambiente. Com o Facebook Pay, é possível que as pessoas até mesmo concluam as compras dentro da plataforma. A novidade, que já funciona nos Estados Unidos, deve estar disponível no Brasil em dois meses.

O Facebook ainda pode ingressar no negócio de entrega de comidas, invadindo o terreno do iFood, do Uber Eats e da Rappi. A informação saiu do próprio Zuckerberg, em entrevista ao jornal “Financial Times”.

Surge então a pergunta: isso tudo será bom aos consumidores e aos lojistas?

A princípio, tendo a dizer que sim!

Em primeiro lugar, as transferências pelo WhatsApp diminuem ainda mais a curva de adoção de meios de pagamento digitais, por ser uma plataforma totalmente disseminada no país e com a qual os usuários se sentem muito à vontade. Na prática, o Facebook entra na chamada “guerra das maquininhas”, sem sequer ter uma maquinha.

Para os pequenos negócios também pode ser uma boa ideia, pelo mesmo motivo. Resta saber se o modelo de negócios, que exige uma conta na Cielo e a cobrança de 3,99% por transação, será interessante para eles.

Do outro lado, os clientes também precisam de um cartão emitido por um dos bancos participantes, que ainda são poucos, e isso que restringe muito sua adoção. Mas a expectativa é que outros bancos se juntem aos pagamentos pelo WhatsApp depois.

Riscos de golpes

Daí vem a grande questão: a segurança.

O consumidor é sempre o elo mais fraco nisso. Tanto que a maioria dos golpes digitais não acontecem por uma invasão de sistemas.

Os disseminadores de “fake news” não são os únicos criminosos no WhatsApp. Há outro tipo de bandido que prefere essa rede: o que percebeu que é relativamente fácil enganar as pessoas para assumir suas contas e dar golpes de todo tipo. Isso acontece até com usuários que têm um bom domínio do meio digital. A bandidagem está ficando cada vez mais convincente nos seus métodos de convencimento.

Não é de se estranhar que esteja acontecendo uma verdadeira explosão de golpes virtuais nessa pandemia. E é possível que esse patamar se mantenha quando tudo estiver um pouco mais normalizado.

Ou seja, os golpes virtuais já fazem parte do chamado “novo normal”. Por isso, independentemente de você usar a novidade do WhatsApp, já deixo aqui uma dica essencial: ative a verificação em duas etapas no sistema. Isso coloca uma bem-vinda camada adicional de segurança a sua conta.

Apesar desse receio com a segurança, vejo como inevitável que essas novidades do Facebook deem certo e sejam amplamente adotadas. O brasileiro adora tecnologia, adora redes sociais e adora o WhatsApp. Não é de se estranhar que Zuckerberg tenha escolhido o Brasil para testar a novidade. E, com os devidos cuidados, o recurso pode ser mesmo bacana.

Temos apenas que entender bem como isso tudo funciona, para aproveitarmos o que elas têm de bom e não sermos vítimas de todo tipo dos criminosos.

E-commerce salva varejo, mas deixa feridos pelo caminho

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Como você tem feito suas compras, de qualquer coisa, nesses tempos de pandemia?

Possivelmente o e-commerce ganhou espaço na sua vida nesse período. Não só porque lojas de muitos segmentos estavam fechadas, mas também porque o comércio eletrônico surgiu como mais vantajoso, nem que seja para não ter que ficar saindo de casa, diminuindo a chance de se contaminar pelo Covid-19.

A verdade é que, salvo coisas como supermercados e farmácias, o vírus colocou o varejo de joelhos. A situação só não foi ainda mais dramática porque o e-commerce existe.


Veja esse artigo em vídeo:


Já falei aqui sobre boas iniciativas para ajudar principalmente os microvarejistas, como grandes plataformas ajudando esses pequenos a escoarem seus estoques. Em momentos de crise aguda, como a que estamos vivendo, temos que achar saídas criativas e fazer parcerias.

Mas essas parcerias precisam ser de “ganha-ganha”. Relações não podem ser desequilibradas, ou a parte mais forte pode acabar asfixiando a mais fraca.

E isso é algo que pode acontecer no varejo, prejudicando a experiência global do consumidor.

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Há muitos anos, ouvi de uma colega americana a expressão “a planície está coberta de corpos de pioneiros”. É uma referência à chamada “Marcha para o Oeste” no século XIX, em que o governo dos Estados Unidos incentivava pessoas comuns a ocupar as planícies à oeste dos 13 Estados originais Eventualmente isso acabou acontecendo, e os brancos chegaram até o Pacífico. Mas muitos colonos morreram antes disso, pois eles não tinham a menor ideia de como vencer nessa empreitada. De todo jeito, sem esse movimento, os Estados Unidos nunca teriam o tamanho que têm hoje.

Vejo o varejo físico hoje como pioneiros desbravando novos horizontes, apesar do e-commerce já existir há décadas. A Amazon, fundada por Jeff Bezos, acaba de completar 26 anos de existência, em uma posição invejável no segmento.

Vários shoppings, inclusive no Brasil, fizeram parcerias com a Amazon, para tentar resgatar parte das vendas. Apesar de fazer todo sentido agora, se não for bem feito, esse movimento pode deixar muitos corpos nas planícies. Afinal, os shoppings estão entregando seus clientes a um possível futuro concorrente direto.

Quanto mais um modelo de negócios depender da circulação de pessoas, como é o caso dos shoppings, mais em desvantagem ele fica, frente a plataformas extremamente robustas e refinadas para oferecer a melhor experiência ao consumidor, quando a presença física não é necessária, como é o caso da Amazon!

Mas se pode argumentar -corretamente- que o shopping é mais que simplesmente comprar. Ele é uma experiência que mistura compras a lazer de vários tipos, serviços e gastronomia. Quem vai ao shopping por isso continuará indo. Mas a coisa muda de figura com quem vai só para compras.

Quem viu as aglomerações na reabertura dos shoppings em São Paulo, nesta quinta, pode achar que esse risco não existe. Mas esse alvoroço foi impulsionado pelas saudades que muitas pessoas estavam de seu “shopping de estimação” e pelo Dia dos Namorados, que aconteceu no dia seguinte. Lojistas reclamam que as vendas estão muito menores que no período pré-pandemia.

O peso da experiência

A experiência no shopping está muito menos prazerosa pelas incontáveis regras para minimizar o contágio de Covid-19 e o fechamento de cinemas, teatros, áreas de jogos e até das praças de alimentação. Sem falar de não poder criar aglomerações e andar o tempo todo de máscara.

Portanto, a relação do púbico com os shoppings deve mudar consideravelmente nos próximos meses. E, ao se associar à Amazon, eles podem estar acelerando essa migração de consumidores para o meio digital.

Vale dizer que muita gente que nunca tinha comprado nada no e-commerce começou a fazer isso graças ao Covid-19. Segundo o relatório Webshoopers, produzido pela Ebit – Nielsen, 2019 terminou com 61,8 milhões de brasileiros tendo comprado algo no e-commerce, um aumento de 6% em relação a 2018. Isso indica que aproximadamente metade dos internautas brasileiros comprou algo online em 2019, o que me parece pouco, já que a outra metade também está online.

O Covid-19 mudou esse cenário consideravelmente. Segundo o Webshoppers, as compras no e-commerce brasileiro feitas entre 17 de março e 27 de abril cresceram 14,4% sobre o período de 4 de fevereiro a 16 de março. Se comparado a abril do ano passado, o crescimento foi de incríveis 48,3%. As categorias que mais atraíram novos consumidores foram farmácias e autosserviço (como supermercados).

Parte desses consumidores, mesmo os que nunca tinham comprado nada online, manterá esse consumo digital após o fim da pandemia: perceberam que o e-commerce é bacana!

Não se pode criticar o varejo físico, inclusive os shoppings, por quererem ampliar sua presença no e-commerce. Segundo a Associação Brasileira de Shopping Centers, o fechamento de 577 estabelecimentos em 222 cidades no país já provocou perdas de R$ 25 bilhões desde o início da pandemia. Nesse cenário de terra arrasada, especialistas apontam que a recuperação dos negócios dependerá enormemente da capacidade de cada um de combinar vendas tradicionais com novos formatos.

O risco de os shoppings dependerem cada vez mais das “Amazons da vida” para continuar existindo acontece porque, até março, a maioria achava que estar no meio digital era ter um site e um aplicativo institucional, com uma lista de lojas.

Ao se associar a plataformas de e-commerce totalmente maduras, cria-se um relacionamento muito desequilibrado. As plataformas vão se apropriar desses clientes e se relacionar com eles de um jeito que os shoppings não conseguem fazer, nem sonham com isso! Por exemplo, eu frequento shoppings desde criança, regularmente, toda semana! Mas conto nos dedos de uma mão a quantidade de vezes que um shopping fez uma oferta realmente personalizada para mim, apesar de todo esse relacionamento.

Muito antes do Covid-19, já se falava do “apocalipse do varejo”, que vem fechando milhares de lojas físicas nos Estados Unidos desde 2010. A principal causa é a migração de consumidores para o e-commerce. Estudo do Credit Suisse previu que de 20% a 25% dos shoppings centers americanos fechariam as portas nos próximos anos.

Em compensação, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o Brasil abriu mais de uma loja virtual por minuto desde o início do isolamento social, em março. Em pouco mais de dois meses, foram 107 mil novos estabelecimentos criados na Internet. Os setores com mais novas lojas digitais foram moda, alimentos e serviços. Antes da quarentena, a média de abertura de lojas na internet era de 10 mil estabelecimentos por mês.

Eu já vi isso acontecer antes: nas empresas de comunicação tradicionais. Apesar de elas terem sido pioneiras da Internet no Brasil, nunca abraçaram realmente o meio digital como deveriam. Sempre foi um plano B, que nunca poderia ameaçar a operação na mídia original. Sempre mantiveram o foco em si, e nunca no consumidor, que migrava massivamente para o digital, especialmente as redes sociais.

Resultado: hoje o consumo de mídia acontece a partir de buscadores e das redes sociais. As empresas tradicionais se reduziram quase a meros fornecedores de conteúdo. As planícies estão cheias de corpos desses pioneiros, que insistiram em levar para uma nova realidade um estilo que já não se sustentava mais. Com isso, os consumidores migraram para o novo formato, mais alinhado com suas expectativas.

Não tem jeito: a inovação não pode ser impedida! As empresas de qualquer segmento, e isso inclui o varejo, precisam fazer os movimentos necessários. Mas precisam fazer isso com consciência. As parcerias são muito bem-vindas, mas eles precisam criar relacionamentos equilibrados, em que todos ganham: as lojas, os shoppings, as plataformas digitais e o consumidor.

Duro é fazer isso com a faca no pescoço! Mas ainda dá tempo de se fazer o certo.

Sua humanidade importa muito!

By | Tecnologia | No Comments

Dizem que, nas crises, vemos o melhor e o pior das pessoas.

Bom, estamos passando possivelmente pela pior crise de uma geração inteira, e essa máxima vem se confirmando. Acontecimentos no Brasil e no mundo nos últimos dias reforçam o lado negativo.

Mas há o outro lado, felizmente, e ele também vem se manifestando com força, com pessoas e empresas ajudando quem estiver a sua volta. Exercitar o nosso lado bom pode nos trazer grandes resultados, inclusive profissionais. Em um mundo cada vez mais digital e automatizado, saber aproveitar sua humanidade tornou-se um diferencial.


Veja esse artigo em vídeo:


Eu sou um grande entusiasta do mundo digital! Trabalho com isso desde 1995, quando eu criei o primeiro site da Folha de S.Paulo na Internet, a FolhaWeb, que depois deu lugar ao Universo Online.

De lá para cá, a Web evoluiu absurdamente, assim como a capacidade dos computadores, a inteligência artificial, as telecomunicações. Surgiram as redes sociais, os smartphones, a Internet das Coisas, a Cloud Computing, os assistentes digitais. Isso só para ficar em alguns exemplos mais óbvios de inovação.

Portanto falar que o meio digital mudou nossas vidas é de uma obviedade atroz! E essa mudança vem se acelerando de forma exponencial!

Nesses pouco mais de dois meses de distanciamento social por conta do Covid-19, o digital atingiu um novo patamar de presença em nossas vidas. Muitos negócios só sobreviveram graças ao contato com seus clientes pelo meio online, e alguns daqueles que já estavam bem estabelecidos nas plataformas digitais chegaram mesmo a crescer na crise. Além disso, eu nunca ouvi falar tanto de home office quanto nessas semanas. Que dizer então do e-commerce?

Mas isso também trouxe alguns problemas. A mesma automação e o contato apenas pelas telas vêm nos tornando pessoas mais angustiadas. Empresas observam que algumas equipes estão até mais produtivas ao trabalhar em casa, mas estão menos engajadas. Há menos sensação de pertencimento ao time.

Na área de educação, o ensino à distância salvou o ano letivo. Alguns professores e alunos se adaptaram perfeitamente ao novo formato, e estão conseguindo aprender tão bem quanto em sala de aula. Mas os alunos estão se relacionando menos com os professores. Pior: estão se relacionando menos entre si!

Alguns poderiam dizer que essas são perdas aceitáveis diante dos ganhos que a nova realidade nos proporcionou. Mas poderíamos ter os mesmos ganhos sem ter essas perdas tão grandes.

A nova realidade do e-commerce para se comprar tudo, das videoconferências intermináveis, das aulas presenciais transformadas em ensino à distância reforçam a eficiência de processos. Mas ela prejudica a nossa humanidade.

Estamos em contato com todo mundo e, ao mesmo tempo, com ninguém.

No jornalismo, há um ditado que diz que as melhores pautas surgem no cafezinho. Isso é a mais pura verdade! E não vale só para jornalismo. Quando estamos conversando com outras pessoas de maneira mais leve, mais descontraída, sem ficar preocupados em resultados, em métricas e metas, a nossa humanidade aflora. Criam-se mais conexão entre os interlocutores, olhamos além do nosso horizonte pessoal e construímos algo com o outro, combinando a nossa vivência com a dele.

É aí que a nossa humanidade nos está escapando.

Não tem mais cafezinho com os colegas. Os alunos não ficam jogando conversa fora entre uma aula e outra (ou até mesmo durante a aula). Não há mais vendedor nos atendendo.

Entramos na videoconferência, fazemos o que tem que ser feito e vamos embora. Foco no resultado!

Só no resultado…

Para mantermos os ganhos que estamos tendo e diminuir as perdas temos, portanto, que “resgatar a nossa humanidade”. Quem conseguir fazer isso, atingirá um novo patamar de eficiência nos negócios, na experiência com seu cliente e até diminuirá as suas angústias pessoais.

Não é de se admirar que muitas empresas afirmem que suas equipes até aumentaram a produtividade nesse período de distanciamento social. Afinal, diante de uma crise que surgiu de maneira tão devastadora quanto rápida, os gestores só tiveram tempo de pensar em produtividade ao criar os novos processos. A humanidade ficou para depois.

Mas isso não é sustentável! Como estamos vendo, as pessoas estão se desengajando e até adoecendo. Se o trabalho, o ensino, o comércio à distância ocuparão muito espaço no “novo normal”, isso precisa ser resolvido.

As empresas, as escolas, as instituições precisam criar mecanismos para que as pessoas que estão longe se sintam parte da equipe. Assim como o RH se preocupa em colocar uma máquina de café na empresa, onde as pessoas possam se encontrar e bater um papo durante o expediente, um espaço virtual semelhante precisa ser oferecido. E essa interação precisa ser incentivada! Nas escolas, isso também precisa acontecer para os alunos e até para os professores. Eles não devem se encontrar apenas para ter aula.

Ironicamente, a tecnologia pode nos ajudar muito nessa tarefa.

Já há algum tempo, trabalho com o conceito de humanidade aumentada. Ou seja, quando vamos atender um cliente, a tecnologia deve nos oferecer subsídios, informações sobre ele para que o atendente, o vendedor possa conversar falando coisas que realmente interessam e ajudam o cliente. Coisas do cliente, no contexto dele! É uma venda consultiva supereficiente baseada em informações sobre o consumidor, vindas de todo tipo de fonte, para que o atendente possa justamente exercitar seu lado humano ali.

No final, todo mundo ganha com isso: o cliente e a marca.

Guardadas as devidas proporções, empresas, escolas devem oferecer espaços digitais para que as pessoas se conheçam mais e interajam entre si. A nossa humanidade deve ser resgatada, mesmo em times remotos.

Nessas horas, eu não posso deixar de pensar nos atendentes de telemarketing, que têm que seguir scripts draconianos, que os impedem de ter ideias e até de escolher palavras. Estamos robotizando as pessoas, enquanto tentamos humanizar as máquinas. O primeiro para melhorar o processo; o segundo para melhorar a experiência. Temos que unir o melhor das duas coisas!

Temos tanto medo que as máquinas roubem nossos trabalhos, mas nos comportamos cada vez mais como elas. Esse processo precisa ser revertido.

Só um ser humano consegue extrair resultados e até beleza do inesperado, do ilógico e até da feiura. E a vida é tudo isso também! Nem tudo é belo e certinho.

Vamos usar -sim- a tecnologia a nosso favor, para melhorar nossa carreira, nossos negócios. Mas jamais esqueçamos da nossa humanidade.

Esse sempre será o nosso diferencial!

Pedro Bial entrevista Glória Maria, na estréia da temporada 2020 de "Conversa com Bial" - Foto: reprodução

Não adianta você se preparar para o “novo normal”, porque ele já chegou

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Esse não é mais um artigo sobre o tão falado “novo normal”, que surgirá quando as regras de distanciamento social finalmente forem flexibilizadas. Por um motivo simples: ele não existe! Pelo menos ele não está no futuro: já chegou. Tudo já mudou!

A questão é: você já percebeu isso? E mais: você já mudou para não virar carta fora do baralho?

Não é nenhum papo motivacional vazio. É resultado de diversas observações de mercado. Estamos há cerca de dois meses nesse regime de distanciamento social, que, às vezes, parecem dois anos. Para muita gente, parece que a “vida antiga” tivesse ficado para trás definitivamente, sem tem encontrado um novo caminho para substituir o que se perdeu.

Daí vem o vazio e, em alguns casos, a ansiedade, o desespero, a depressão.

Enquanto isso, o “novo normal” já se instalou entre nós.

Por exemplo, nessa segunda, assisti à reestreia do programa “Conversa com Bial”. A Globo chegou a postergar a volta do talk show, talvez na esperança que fosse possível voltar às gravações nos estúdios, com o arrefecimento do Covid-19.

Como isso não aconteceu (e nem se vê isso acontecendo nas próximas semanas), a emissora teve que tomar uma decisão: reinventar o programa para o “novo normal”. No caso, o talk show virou uma videoconferência transmitida pela TV. Bial estava na sua casa e a convidada -na estreia, Glória Maria- estava na dela. Achei curioso que até os músicos de sua banda estavam em seus respectivos lares, e fizeram aparições breves no início e no final do programa.

O apresentador transformou um canto da sua casa em um miniestúdio, com câmeras, captação de áudio e iluminação profissionais, o que garantiu que sua imagem estivesse ótima. Mas a convidada não tinha nada disso. Na verdade, deu par ver que Gloria usou uma transmissão convencional pela Internet, com direito a borrões e leves travadas. Na Globo pré-pandemia, isso dificilmente seria tolerado. O “novo normal” impôs, entretanto, uma nova realidade à emissora: aquilo não era mais possível.

O mais interessante nisso tudo é que, do ponto de vista do público, isso se tornou irrelevante. Nesses dois meses loucos, assistimos a tantas lives, fizemos tantas videoconferências, assistimos a tantas aulas à distância, que aquela nova linguagem e aquela nova qualidade foram totalmente assimiladas em nosso cotidiano.

Então por que resistir ao novo?

Encontre a sua oportunidade

Tudo nessa vida pode mudar, evoluir. Nas últimas semanas, tenho tratado disso continuamente em meus vídeos e em meus posts.

As lojas, por exemplo, que foram colocadas de joelhos pela pandemia, começam a se reencontrar, ainda longe do que eram antes, no e-commerce. Mas o próprio e-commerce também vem mudando, reforçando o papel dos pequenos e microvarejistas em modelos de marketplace e de fulfillment. Sem falar em outras saídas criativas, como drive thru para pegar produtos comprados pelas redes sociais.

Outro assunto que muito se tem falado é o home office, que sempre foi rejeitado por muitas empresas e gestores, e agora, diante da explosão de seu uso, vem sendo revisto. Muitas empresas já decidiram que, quando os escritórios forem reabertos, pelo menos parte da equipe continuará trabalhando à distância, com ganhos para a própria empresa e também para os funcionários.

Infelizmente nem todos podem aderir a essa modalidade, seja pela natureza do seu trabalho, seja porque não têm condições (boa Internet, computador, sistemas). Isso é lastimável, pois cria mais um fator de segregação na nossa sociedade, já bastante desigual. Mas espero que sirva, pelo menos, para que empresas e governos atentem que essa mudança é real e deve ser incentivada a viabilizada, com apoio aos profissionais que possam e queiram aderir ao trabalho em casa.

Essa realidade, tão incômoda para tanta gente, revela, portanto, uma incrível oportunidade de transformação e de aprendizado. Não que isso seja fácil. Aliás, na maioria das vezes, isso tem acontecido com muita dor, tanto do lado do funcionário quanto da empresa, principalmente porque a mudança foi imposta em velocidade alucinante. Esse foi um dos temas da minha conversa com Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil, nesta terça, que pode ser vista abaixo:


Assista à minha entrevista com Cristina Palmaka:


A própria entrevista aconteceu sob a égide do “novo normal”: assim como Bial agora entrevista de casa, tenho feito várias entrevistas do meu pequeno “estúdio doméstico”. Palmaka, quem já tive o prazer de entrevistar em eventos no Brasil e nos EUA, agora estava em sua casa. E isso, nem de longe, comprometeu nossa ótima conversa.

É preciso entender que as mudanças exigem que todos os envolvidos concordem com ela, e isso inclui o cliente. A Globo entendeu que seu público aceitaria de bom grado que parte de sua programação passasse a ser feita no novo formato, como aconteceu com o Bial. E acertou!

Na minha atividade de professor, as aulas têm acontecido, com grande sucesso e trocas riquíssimas, em diferentes plataformas online. Mas, novamente, isso só está sendo possível pela participação ativa dos alunos, que são os clientes, que abraçaram o “novo normal”, mesmo esses cursos sendo originalmente dados em sala de aula.

Portanto, da mesma forma que não adiante ficar resistindo às mudanças, o tempo de ficar se preparando para mudanças que “um dia chegarão” já passou. O “novo normal” está entre nós, impondo as mudanças de um jeito ou de outro. Quem se mexeu já está colhendo frutos. Quem continua parado pode virar carta fora do baralho muito em breve. Todos precisam se reinventar -às vezes profundamente- dentro de sua realidade.

E você, o que está fazendo?


E aí? Vamos participar do debate? Role até o fim da página e deixe seu comentário. Essa troca é fundamental para a sociedade.


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Que diferença um dia faz

By | Educação | No Comments

Quando todos a sua volta estão perdendo a cabeça, é hora de você manter-se centrado e deixar a sua humanidade transparecer!

Tradicionalmente falo aqui de técnicas de marketing e de transformação digital. Muito mais poderoso que isso é, entretanto, demonstrar sua empatia e a sua sensibilidade com as pessoas a sua volta, especialmente em um momento de crise, como a que estamos passando. Essa é uma crise diferente das outras, pois não é apenas econômica ou política: ela é tudo isso, mas também é um seríssimo momento de ruptura na saúde das pessoas, que pede até que fiquem em casa para se proteger de um inimigo invisível.


Veja esse artigo em vídeo, com música para entender ainda mais:


O resultado disso é um desequilíbrio emocional na sociedade, inclusive em nossos clientes. O problema é que nós também somos afetados por esses sentimentos. Precisamos nos recompor e organizar nossas ideias para demonstrarmos empatia verdadeira com o outro. Isso cria um poderoso vínculo entre nós, que certamente renderá bons frutos a todos.

Essa reflexão começou com o  belíssimo comercial do WhatsApp para o Dia das Mães, embalado pela música “What a Difference a Day Makes”. Eu adoro essa canção, que conheci quando eu ainda era criança, em uma em uma versão apenas instrumental, com o trompete de Billy Butterfield e a orquestra de Ray Conniff.

Bom, mas por que eu estou contando tudo isso?

Porque há muitos anos, no início da minha carreira, eu estava no hotel Maksoud Plaza, para onde eu tinha ido para participar de uma coletiva de imprensa, quando encontrei no elevador, totalmente ao acaso, o próprio Ray Conniff, com seus impecáveis cabelo, barba e terno brancos.

Depois de ficar olhando para ele por alguns segundos tentando lembrar de onde eu conhecia aquela figura, exclamei: “Ray Conniff?” E apesar de nossa conversa ter durado apenas o tempo do elevador, ele foi bastante simpático com essa fã inesperado.

Precisamos aprender a fazer isso!

Temos que entender que o nosso sucesso depende de mais que atender bem nosso cliente, nosso público, nosso fã: a gente precisa demonstrar a nossa humanidade com ele, aprender a se colocar no lugar dele. E estamos passando por um momento em que isso está importante demais, com tudo que a pandemia do novo coronavírus está provocando.

Não pense que é só você que pode estar angustiado! Essa crise impactou todo mundo, de um jeito ou de outro: está tudo fora do lugar!

Pergunte a você mesmo: o que você pode fazer para ajudar as pessoas com quem você se relaciona?

Sei que está todo mundo tentando se reinventar ou pelo menos encontrar maneiras de garantir as suas receitas. O medo de seu negócio quebrar ou de perder o emprego durando tanto tempo é terrível! Nessas horas, entramos em um modo de “luta pela sobrevivência”, em que algumas coisas acabam sendo sacrificadas sem percebermos. Ficamos muito fechados em nós mesmos.

Só que, nessas horas, deveríamos fazer exatamente o contrário! Temos que nos abrir para o mundo, prestar atenção ao outro, resgatar o que temos de melhor dentro de nós!

Se estamos querendo garantir nosso emprego, manter nosso negócio funcionando, temos que nos fixar nas necessidades do cliente, e encontrar uma maneira de atendê-las.

Aí entra a transformação, que pode ser digital ou não. Pode ser com elementos que passem a sensação de segurança e higiene, como uso de máscaras pela equipe, oferta de álcool em gel, manter o ambiente limpo, arejado e com pouca gente. Pode ser com comunicações criativas que identifiquem as necessidades de cada um e entregue, pelos meios digitais, ofertas que realmente sejam úteis para cada pessoa, individualmente. Pode ser por demonstrar uma preocupação genuína com a segurança de sua equipe, oferecendo-lhes todas as condições para que possam continuar realizando suas tarefas com segurança, seja na casa de cada um ou no local de trabalho, se assim for necessário.

Acima de tudo, precisamos deixar claro que não estamos preocupados apenas conosco, e sim com todos. Afinal, essa crise só vai passar quando ela passar para todo mundo. Cada um de nós pode contribuir com isso de alguma maneira.

Entre as habilidades que estão sendo mais valorizadas agora, e que serão ainda mais valorizadas quando tudo voltar “ao normal”, estão a adaptabilidade, a resiliência e a empatia. E vale dizer que empatia não é a mesma coisa que simpatia.

Simpatia é você querer ser legal com o outro, o que não é ruim. Mas isso gera desconexão, pois você não quer, de verdade, se envolver com os problemas da pessoa. Já a empatia gera conexão. Você está verdadeiramente querendo entender e atender o outro. E, mesmo que você não saiba ainda como, você está ali, junto, genuinamente.

Fico olhando à minha volta, para o comportamento das pessoas, inclusive de muitas lideranças políticas e empresariais, e vejo que estamos muito, muito mal nisso! As pessoas estão querendo garantir o delas, e o resto que se lasque! Na verdade, é pior que isso: há aqueles que usam os outros para atingir as suas necessidades, mesmo que isso coloque em risco as pessoas.

Isso é desumano!

Que sociedade é essa que estamos construindo, que vamos deixar para nossos filhos? Se essa pergunta não for suficiente para sensibilizar o discurso, reforço que isso também é negócio! As pessoas estão de olho nisso tudo, e, cada vez mais, compram de marcas que apresentam valores humanizados, que demonstrem transparência e preocupação com a sociedade.

Carl Jung, criador da psicologia analítica, disse certa vez: “conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas, ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.” Por mais que ele tenha dito isso no contexto da psicologia, a frase é de um brilhantismo ímpar, e pode ser aplicado a virtualmente qualquer área.

Em outras palavras, não adianta nada você ter uma empresa azeitada, modelo de negócios bacana, a melhor tecnologia, se você não consegue tocar o seu público. E tem que fazer isso como disse o Jung: “sendo uma alma humana”, principalmente quando as pessoas mais precisam de você, como agora.

Vamos juntos construir uma sociedade mais humana! Esse é o convite que eu faço a vocês. Talvez até um desafio, mas um desafio do bem.

“Quero digitalizar meu negócio, mas não funciona!”

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Subitamente, nosso trabalho, nosso negócio, nossa vida precisaram ficar online! Fomos forçados a fazer, em poucas semanas, uma transformação que normalmente levaria anos! Nesse cenário, por que algumas pessoas parecem ter se dado muito bem nisso, enquanto outras patinam e não saem do lugar?

Ser digital praticamente se tornou sinônimo de continuar trabalhando. Mas vamos colocar a coisa na perspectiva certa: é fácil falar, mas não é tão fácil fazer! Se fosse, estaria todo mundo trabalhando de casa sem nenhuma queda de faturamento. E infelizmente não é o que temos visto por aí.


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


O maior erro de quem falha ao criar um negócio digital e principalmente de quem cria uma versão online de uma empresa consolidada no “mundo físico” é tratar o digital com a mesma cabeça de um gestor clássico. A comunicação, a venda e até o produto são diferentes, às vezes dramaticamente. Aí está o “segredo”: não tente fazer da mesma forma algo que é novo!

Hoje praticamente todo mundo está online, tem redes sociais, usa o WhatsApp para se comunicar. Por que então não é algo trivial criar um negócio digital ou transformar algo presencial para o canal online?

Acontece que o comportamento de se estar online para um negócio não é o mesmo de se estar online com os amigos. Portanto, não estamos falando aqui de simplesmente passar um “verniz digital” sobre um “negócio presencial”. Isso não vai funcionar! Ou pelo menos não será suficiente para explorar o potencial máximo desse canal, que cresce sem parar há 25 anos, e que ficou tão crítico nesse momento de distanciamento social.

Segundo o IBGE, metade dos internautas brasileiros não compra nada online. E a culpa não é de quem compra, é de quem vende! Porque não se relaciona bem com essa pessoa. Tanto que o principal motivo para as pessoas não comprarem online é medo: medo de terem o cartão de crédito clonado, de não receber o produto certo ou de não receber produto algum.

A transformação digital é muito mais transformação que digital. Ela não acontece só com a adição de novas tecnologias: elas são apenas ferramentas. A transformação real começa e termina na cabeça das pessoas: o dono do negócio, o gestor e todos os funcionários.

Já dizia Peter Drucker, pai da administração moderna: “a cultura come a estratégia no café da manhã!”

É a mais pura verdade! Então vamos mudar essas cabeças?

Para começar: a comunicação com o público. Não adianta ficar só fazendo publicações pagas nas redes sociais. Isso não é o mesmo que distribuir panfletos no semáforo! O meio digital permite que você realmente faça uma oferta de valor para quem busca seu produto. A venda acontece quando sua oferta é, de verdade, algo interessante para quem recebe. Para isso, é preciso conhecer muito bem seu público: o que ele quer, suas necessidades que você pode atender, quanto ele pode pagar, como fala, em que redes está.

Quando não conhecemos e ficamos apenas “panfletando” digitalmente, acontece também outro fenômeno ruim: a campanha de marketing digital de fato gera um monte de contatos para a empresa. Mas o gestor aí descobre que não tem capacidade de lidar com esse volume de chamadas. Além disso, 99% delas não dão em nada, pois são pessoas que nunca comprariam seu produto. Ou seja, perde-se tempo, gasta-se dinheiro e não se ganha nada!

Portanto, como se pode ver, a comunicação deve ser diferente. Qualquer que seja o negócio, é preciso conhecer verdadeiramente e atender as necessidades do cliente. A tecnologia nos permite fazer isso!

Essa comunicação também deve ir muito além de simplesmente querer vender algo. O meio digital fortaleceu um novo conceito de marketing, que, além de vender, educa, inspira, diverte, transforma o público. A jornada do cliente, no meio digital, pode ser muto mais rica e até mais intimista. A marca precisa estar permanentemente na vida do seu público, entregando conteúdo.

Outra coisa é o próprio processo de venda: não pode ser como no presencial. Simplesmente abrir um e-commerce da loja com um catálogo digitalizado não resolve!

Um bom exemplo é uma loja de roupas. Para início de conversa, não tem como provar as peças e isso traz vários complicadores. Um deles é que as pessoas não podem sentir o tecido, ver o caimento em seu corpo. Outra coisa é a numeração. E se não servir? Não dá para ficar trocando indefinidamente, pois isso é custo! Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê que qualquer produto adquirido fora de uma loja física pode ser devolvido sem qualquer justificativa, em até sete dias após o recebimento. E isso é risco!

Então a loja tem que ir muito além de colocar fotinhos das peças e os seus tamanhos. Ela precisa criar uma nova experiência positiva para o cliente.

E por falar nisso, temos que abordar o produto em si, porque ele também pode mudar no meio digital.

Vou dar um exemplo, com uma das minhas atividades: aulas e treinamentos. Com o distanciamento social, todas as aulas dos cursos presenciais em algumas das principais universidades do país estão sendo à distância agora.

É a mesma entrega? É o mesmo produto? É a mesma experiência? Claro que não! Não estamos juntos em uma mesma sala! Mas ela pode ser muito boa, se for bem feita, se for recriada para uma nova realidade.

As aulas estão sendo ótimas, mesmo à distância! Mas isso só acontece porque eu, como professor, a universidade e os alunos entendem que se trata de uma outra entrega. Se foram com “cabeça de presencial”, a coisa não vai funcionar!

Por fim, precisamos entender as plataformas em que estamos. Temos que compreender e usar plenamente os algoritmos das redes sociais e dos buscadores. Dependemos totalmente deles! Não adianta reclamar ou negar. Há também muitas ferramentas à nossa disposição. Por exemplo, se você é um pequeno varejista com as portas fechadas agora, você pode usar a força de venda das grandes plataformas de e-commerce para escoar o seu estoque: eles vendem seu produto e você os comissiona! Coisas como “marketplace” e “fulfillment” podem ser incríveis parceiros nesse momento.

Como se pode ver, para se dar bem no meio digital, a gente precisa pensar do jeito digital. Abrace isso! E faça bons negócios!

É hora de se unir, não de desprezar o seu consumidor

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Ao longo do primeiro mês de distanciamento social para tentar conter a disseminação do novo coronavírus, vimos alguns empresários fazendo declarações desastrosas, que provocaram grande prejuízo a imagem de suas companhias. Ainda que tenham sido possivelmente reações espontâneas diante do impacto nos seus negócios, essas falas ofenderam o público, em um momento difícil para todo mundo.

Sim, qualquer um pode ter opinião sobre qualquer coisa. Mas, em um mundo hiperconectado, as palavras têm ainda mais peso. Elas demonstram nossos valores! Só que as pessoas, cada vez mais, compram de empresas cujos valores estejam alinhados aos seus.


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Entra em cena a “customer experience”, a aclamada experiência do cliente. Ela não sumiu com essa pandemia. Pelo contrário! Ficou ainda mais importante!

A parte boa dessa história é que mais empresas e mais profissionais estão se preocupando com a experiência do cliente. É verdade que, para muita gente, isso é só uma moda. Até embarcam nela, mas sem entender de verdade para que serve, e sem estar tão disposto a mudar a estratégia da empresa e o seu foco, passando da própria companhia para o cliente.

Se antes da pandemia, empresas que não se conectavam verdadeiramente com seus clientes e com a sociedade já vinham tendo dificuldades, sua situação agora ficou ainda mais complicada. Ter um bom produto e um bom preço já não são suficientes para o sucesso. As pessoas hoje compram “a tal da experiência”, que é um grande pacote que -claro- inclui também o produto e o preço. Mas vai muito além disso: ele engloba todo o relacionamento, toda a percepção da pessoa com a marca, mesmo antes de comprar o produto, desde que descobre que a gente existe!

Como eu sempre digo, “customer experience” não é para “ficar bonito na foto”, não é para fazer amigos: é para fazer negócios!

Empresas que oferecem uma experiência superior a seu público conseguem mais clientes, e têm clientes mais fidelizados, que consomem mais! E, como já foi dito, as pessoas compram de empresas cujos valores estejam alinhados aos seus.

E justamente aí chegamos aos maus exemplos citados no começo desse texto.

Uma pesquisa recente da Agência de Bolso analisou centenas de menções em redes sociais sobre a rede de hamburguerias Madero, cujo dono, Junior Durski, deu uma polêmica declaração em março. Ele disse que não poderia fechar seus negócios “por 5.000 ou 7.000 pessoas que vão morrer”. O público reagiu imediatamente, com 63% de menções negativas nas redes! Uma semana depois, a mesma rede demitiu 600 funcionários: as menções negativas saltaram para 67%!

Na mesma época, em um outro caso que não aparece na pesquisa, Alexandre Guerra, sócio da rede de restaurantes Giraffas, ameaçou os próprios funcionários, que estavam em casa por causa das regras de distanciamento social, dizendo que eles deveriam ter mais medo de perder o emprego que do novo coronavírus. A reação nas redes sociais também foi de forte repúdio, com gente pedindo o boicote à marca. Isso fez com que o pai do empresário viesse a público desautorizar o filho e dizer que ele não seria mais membro do conselho, e sequer acionista da empresa.

Em contrapartida, a mesma pesquisa acima trouxe o caso da rede de restaurantes Outback, também da mesma época. Eles doaram ovos de Páscoa, que não seriam vendidos pelo fechamento de seus restaurantes, para mercados de bairro. Dessa forma, buscavam ajudar pequenos varejistas a ter uma renda adicional, nesse momento de dificuldades para todos. Resultado: 74% das menções na rede ao Outback foram positivas! Apenas 5% traziam alguma negatividade.

Em outros casos, vi pessoas reclamando que tiveram a sua Internet sumariamente cortada, porque não conseguiram pagar a conta, devido às dificuldades provocada pelo impacto do distanciamento em negócios.

Cortar Internet nesse momento em que tudo está sendo feito online por muitas pessoas e muitas empresas? Sim, sei que essas empresas podem fazer isso por contrato: afinal, a conta não foi paga. Mas precisavam fazer isso nesse momento? Não poderiam demonstrar um pouco de empatia, alguma flexibilidade? As empresas estão, sim, sendo impactadas por essa crise. Mas as operadoras de telefonia não vão quebrar. Aliás, se tem um negócio que não vai quebrar nesse momento é esse.

O comportamento descrito demonstra uma enorme falta de empatia. Se tivesse feito diferente, poderia ganhar alguém que promovesse a marca, em um segmento cujas empresas normalmente são rejeitadas pelos próprios clientes. Mas, com o que fizeram, só pioraram ainda mais a própria situação!

No caso dos restaurantes acima com declarações infelizes, talvez contem com a memória curta das pessoas, com o fato de que muitos não se importam e que muitos nem souberam do caso. Mas isso é uma roleta russa empresarial! As pessoas têm cada vez mais acesso à informação, e esse tipo ruim se espalha como rastilho de pólvora.

Entendamos de uma vez por todas: o público precisa estar conosco!

O empreendedor pode ter tido uma ideia brilhante e a executado muito bem quando abriu a empresa. Mas o seu negócio só deu certo porque teve uma equipe comprometida e clientes que consumiram seu produto. Se perder qualquer um desses dois, será colocado para fora do mercado. A concorrência está acirrada -na sua porta ou na internet- e está disposta a atender bem esses dois públicos.

Todo negócio tem que dar lucro, claro! Não há nada de errado nisso. Mas qualquer empresa também é uma entidade social: faz parte da sociedade, influencia e é influenciada por ela.

Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, disse há 60 anos: “lucro não é a explicação, causa ou razão de comportamento de negócios e decisões de negócios, mas o teste de sua validade.” Em outras palavras, empresas que só pensam no lucro eventualmente conseguirão isso, porém terão que trabalhar mais para tal. Por outro lado, se a empresa busca verdadeiramente oferecer uma boa experiência a seu público, o trabalho fica melhor e o lucro é uma consequência.

Com distanciamento ou sem distanciamento, temos que entender e aceitar que as coisas já estão diferentes. Temos que nos unir a nossos clientes para encontrar soluções boas para todos. Não adiantar “forçar a amizade” para que tudo seja como antes.

Não será!

Mas podemos nos adaptar! O público coloca da sua parte; a empresa também.

Empatia de todos com todos: precisamos dela para sairmos disso melhores.

Batemos no limite da Internet?

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Desde a semana passada, muitas pessoas vêm relatando diversos problemas com a Internet. Eles vão desde falhas em conversas por vídeo, serviços online de todo tipo ficando mais lentos ou caindo, piora em plataformas de vídeo e até demora para enviar mensagens no WhatsApp.

É fácil explicar o problema! Com o distanciamento social, com muita gente trabalhando em casa, sem falar nas crianças e adolescentes confinados, o consumo na rede cresceu muito! Isso acontece não só porque as pessoas estão usando todo tipo de sistema para trabalhar e estudar, mas também porque a diversão cada vez mais migra para as redes.?


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


Será que a gente bateu no limite da Internet? O que a gente pode fazer para melhorar isso?

Para responder isso, a gente precisa entender como a transmissão de dados na Internet funciona e qual o tamanho do problema.

Segundo o IX.br (Brasil Internet Exchange), divisão de infraestrutura do Comitê Gestor da Internet no Brasil, a infraestrutura brasileira da rede apresentou um tráfego de 11 Tb/s já no dia 23 de março. Para se ter uma ideia de quanto isso é fora do normal, a média registrada ao longo de 2019 foi de 4,69 Tb/s.

Claro que existe um aumento natural do consumo de Internet, e ele é forte, como se pode ver nos dois gráficos a seguir, do próprio IX.br. O primeiro mostra o crescimento ao longo dos últimos doze meses; o seguinte, ao longo dos últimos dez anos. Em ambos, fica claro o pico a partir de março agora.

Outra coisa que se observa é uma evidente mudança do consumo ao longo do dia, como pode ser visto no terceiro gráfico. Na Internet doméstica, existia um pico logo de manhã e outro à noite, ou seja, antes de as pessoas saírem de casa para o trabalho ou a escola e depois que voltavam.

Agora esse pico da manhã se transforma no início de uma subida ininterrupta que vai até às 13h, quando o uso se mantém lá no alto. Daí cresce ainda mais a partir das 19h, batendo no máximo do dia lá pelas 21h, quando começa a cair com força, atingindo um mínimo lpor volta de 6h, quando começa tudo de novo.

Alguns podem argumentar que o aumento do tráfego doméstico é compensado pela queda do tráfego nas empresas. Mas isso é apenas meia-verdade. Isso porque muitas, muitas atividades que são feitas hoje online em casa antes eram feitas presencialmente nas empresas e nas escolas.

E o problema se agrava por dois motivos. O primeiro é uma explosão no uso de serviços digitais, desde filmes online até pedir comida por aplicativo. O segundo é que a estrutura da Internet nas casas não costuma ser tão boa quanto a das empresas. Ou seja, o crescimento do tráfego esperado por todo ano aconteceu em uma semana.

Mesmo com tudo isso, segundo o Comitê Gestor da Internet, a rede no Brasil é bem robusta e ainda opera com folga. Então por que estamos sofrendo isso tudo?

Temos que entender que existem diferentes redes compondo a Internet. Partindo da sua casa ou de empresa, existem as redes de acesso, que se conectam às operadoras contratadas. A partir delas, os dados são trafegados entre servidores em conexões mais parrudas, chamadas de backbones nacionais. Por fim, entre países, existem as conexões internacionais.

Com exceção das primeiras, que conectam nossas casas e empresas, nas demais existem esquemas de redundância, ou seja, se uma rota estiver congestionada, os dados automaticamente vão por outro caminho. Ele pode ser mais longo, demorará um pouco, porém entregará a informação.

Entretanto, na chamada “última milha”, a rede que chega em casa ou no escritório, isso não existe. E quanto mais pessoas e quanto mais equipamentos se pendurarem nessas redes, pior! É como se tivéssemos mais carros ao mesmo tempo em uma avenida estreita e sem vias alternativas: mais carros geram congestionamento e velocidades menores, o mesmo acontece com os dados.

A situação se agrava quando nos afastamos dos grandes centros urbanos. Na verdade, se você for para a periferia de uma cidade como São Paulo, a qualidade da Internet fica sofrível, tanto a fixa quanto a móvel, pois a infraestrutura é obsoleta ou insuficiente.

Se qualquer uma dessas redes fica congestionada, sofremos o impacto com lentidão e serviços caindo.

Há ainda um outro fator que pode causar isso, e provavelmente é onde a maior parte do problema está agora: os servidores dos serviços digitais. Qualquer serviço online roda em um computador -seu servidor- que tem capacidade finita, claro. E essas máquinas estão fortemente sobrecarregadas.

Ou seja, o caminho saindo de nossos celulares, nossos computadores, nossas TVs e tudo mais que conectamos à Internet até os servidores dos serviços que usamos está “segurando as pontas”, mas os servidores desses serviços não estão “aguentando o tranco”.

A lentidão tem sido observada até em serviços singelos, como trocas de mensagens pelo WhatsApp. Em serviços que exigem mais dados e processamento, como videoconferências e vídeos online, a coisa fica mais dramática.

E por falar em vídeos, quero falar das lives, as transmissões ao vivo que qualquer um de nós pode fazer em serviços como Instagram, Facebook ou YouTube. A oferta delas explodiu nos últimos dias, sejam de famosos, sejam de anônimos. Tenho ouvido reclamações de que a maioria dessas transmissões é muito ruim, com pessoas consumindo a rede apenas para jogar conversa fora.

Pode até ser verdade, mas temos que tomar cuidado ao apontar dedos. Primeiramente porque todo mundo tem o mesmo direito de usar esse recurso. Depois porque, nesse momento de distanciamento social, as lives acabam sendo uma boa maneira de apresentar o seu trabalho. E nem todo mundo domina a tecnologia ou a narrativa para fazer lives incríveis. A maioria está aprendendo a fazer isso agora, e “na marra”!

Diante de tudo isso, o que a gente deve fazer para melhorar a experiência online de todos?

Cada um tem seu papel e todos devem colaborar, começando pelas operadoras de telecomunicações. A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) firmou um compromisso público com as principais empresas provedoras para manter o país conectado. A agência vai monitorar o tráfego e, junto com as operadoras, tomar ações para resolver problemas que surjam. As teles também trabalham nos sistemas para desviar dados de rotas congestionadas para alternativas mais vazias no momento.

Quanto aos serviços online, precisam ajustar suas entregas e ampliar seu parque de servidores. O Google, por exemplo, já reduziu a qualidade dos vídeos do YouTube de alta definição para padrão. A Netflix fez algo semelhante, economizando 25% da banda e o mesmo foi praticado por alguns concorrentes, como Amazon Prime Video e Globoplay. Até o WhatsApp se mexeu: o sistema limitou os vídeos nos status de seus usuários na Índia, onde é muito popular, a 15 segundos.

Por fim, nós mesmos. Como todo recurso que está escasso, precisamos fazer um uso inteligente dele. Claro que não estou pedindo para não usar o meio digital nesse momento, pelo contrário. Mas use apenas o que for preciso ou razoável. Se possível, divida o uso da Internet pelas pessoas na casa ao longo do dia. Além disso, tente realizar atividades que exigem mais da rede fora dos horários de pico.

São medidas simples, mas que podem trazer um alívio para a rede e par nossas mentes, aumentando a produtividade nesses dias em que estamos sendo obrigados a repensar muito de nosso cotidiano.

Mantenha a cabeça no lugar enquanto estiver em casa

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Por conta do isolamento social que todos nós devemos fazer por causa do novo coronavírus, um novo problema surge: manter a cabeça no lugar!

O isolamento mais intenso começou há poucos dias, mas parece que já fosse há muito mais tempo. E essa percepção está ligada à quebra da nossa rotina de maneira tão dramática. Além disso, existe uma incerteza tremenda sobre o que acontecerá com nosso trabalho e os inevitáveis impactos na economia. Há ainda o fator de que nosso trabalho também está se transformando, e, para muita gente, de forma intensa!

Sem falar no medo individual, mais ou menos declarado, da doença em si.

Afinal, o que pode acontecer com cada um de nós?


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


A primeira coisa que temos que ter em mente é que, por mais que isso doa, por mais que nos recusemos a aceitar, por mais que isso esteja nos provocando mudanças profundas e até prejuízos, o planeta está se transformando de maneira aceleradíssima nas últimas semanas.

O mundo no qual começamos o ano está sendo substituído por algo novo, que todos nós estamos construindo, de maneira rápida e um tanto dolorosa. Decisões e mudanças que normalmente tomaríamos em meses -talvez anos- estão acontecendo em semanas, dias.

Claro que isso insere uma dose cavalar de risco, incerteza e até medo no processo. Afinal, estamos construindo o avião em pleno voo. E é um voo com fortíssima turbulência.

Em um cenário em que temos que buscar fazer à distância tudo que for possível, o meio digital obviamente se torna crítico. Mas simplesmente dizer isso seria simplista demais e não resolveria muita coisa.

Transformar algo presencial em um equivalente online implica muito mais que a tecnologia. Temos que evoluir nossos modelos de negócios e estarmos dispostos a flexibilizar a maneira como nós trabalhamos. Precisamos ser mais tolerantes e compreensivos com o outro, pois todos nós estamos nessa transformação: muitas coisas não acontecerão como acharíamos o ideal.

Por exemplo, quando falamos em como fazer um home office produtivo, uma das dicas básicas é termos um espaço em casa para o trabalho, onde possamos evitar distrações. Só que, agora, a família inteira está em casa: até as crianças “estão em home office”. Não há como conseguir aquela tranquilidade para trabalhar.

Muita gente pode achar isso inadequado, inaceitável! Em condições normais, daquele mundo que deixou de existir, talvez fosse. Mas não dá mais para ser assim! Temos que demonstrar empatia com o outro, que se esforça para fazer o melhor, mas nem sempre conseguirá!

Ainda assim, os novos formatos podem ser surpreendentemente bons, inovadores e criativos. Mas, para isso acontecer, todos os envolvidos -inclusive clientes- precisam se esforçar e aceitar que fazem parte desse processo. É um tremendo desafio, qualquer que seja a sua área, até mesmo conter a ansiedade que toda essa incerteza nos provoca.

No meio disso tudo, para preservar as faculdades mentais, manter-se ocupado e produtivo é essencial.

Caso você seja o dono de um negócio ou gestor, entenda que possivelmente terá que mudar -e muito- suas entregas. Mas não encare isso com pesar, como o fim do mundo. Talvez seja até uma oportunidade para criar um novo produto ou modelo de negócios.

Se você continua trabalhando na empresa por ser um serviço essencial, concentre-se nas suas tarefas e tome todos os cuidados necessários. Por outro lado, se estiver fazendo home office, procure melhorar a sua produtividade com foco e tecnologia, mas adote também a resiliência e a empatia, como explicado acima. Mas, se estiver simplesmente em casa sem poder trabalhar, ocupe sua mente com coisas prazerosas e produtivas.

Pense positivo! Não se entregue à tristeza, ao medo, à ansiedade. Faça coisas que lhe deem prazer sozinho e com quem estiver com você. Aproveite para estudar, aprender uma nova habilidade profissional, um novo idioma ou qualquer coisa para o seu crescimento pessoal.

Por fim, mas não menos importante, se a coisa estiver muito difícil, não tenha dúvidas: procure ajuda profissional, de psicólogos. Se você já fazia terapia, continue! Ninguém melhor que o seu psicólogo para lhe dar o apoio necessário para passar por esse momento. E, como estamos isolados, o atendimento pode perfeitamente ser feito à distância.

Estamos juntos nisso tudo! Cuidem-se! Continuem produtivos e ocupados. Fiquem em casa o máximo que puderem. E mantenham a cabeça no lugar.

Como salvar seu negócio com o meio digital

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Declarações recentes de autoridades sugerem que as restrições pelo novo coronavírus podem durar muito tempo. O impacto nos negócios e no trabalho é imenso, e muitos se questionam se sua empresa sobreviverá a isso.

Permanecerão aqueles que conseguirem continuar produzindo nas novas condições. Em um ambiente de forte isolamento social, isso significa realizar bem o trabalho no ambiente digital. Você está pronto para fazer todas as mudanças necessárias no seu negócio para continuar produzindo e atendendo remotamente?


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


A primeira coisa a se fazer: mantenham a cabeça no lugar!

Nessas horas, é fácil se tomar pela incerteza e até pelo pânico. Afinal, se antes tínhamos o controle de nossas vidas, agora vivemos à mercê do imponderável. O problema é que isso pode levar ao medo, que é um sentimento paralisante. Ele nos impede de seguir adiante e até deixa nossas ideias confusas.

Não se pode parar a vida! Temos que continuar a produzir, a trabalhar com segurança, dentro da nova realidade, em que muita coisa passará a ser feita online.

Mas, antes de pensar em como faremos isso, temos que pensar em nós mesmos como consumidores.

Tem gente que ainda tem medo de comprar algo online. E não é pouca gente: o Ibope mediu que cerca de metade dos internautas brasileiros nunca comprou nada online, principalmente por medo.

Bom, essa é uma excelente hora para mudar esse sentimento!

Serviços online podem ser tão bons ou até melhores que seus equivalentes presenciais. Alguns segmentos já estão totalmente à vontade com suas versões online, como o próprio varejo, a mídia, o sistema bancário, entre outros. Mas mesmo esses ainda poderiam fazer muito mais!

O principal entrave é que tentam ao máximo fazer uma simples transposição do atendimento presencial para o digital. E não é essa a ideia! O meio digital tem sua própria dinâmica, seus recursos, sua linguagem. Temos que aproveitar isso ao máximo, pensar criativamente, romper paradigmas!

A educação, por exemplo, é uma área que tem incríveis recursos para trabalhar à distância, mas ainda patina. Existem excelentes cursos à distância, que preparam seus alunos de maneira até melhor que o equivalente presencial, mas a maioria erra ao tentar colocar nas diferentes telas a experiência de sala de aula.

Mas não tem sala de aula, mão tem lousa, a comunicação com os alunos é feita de maneira totalmente diferente, o uso do material didático é diferente! Então, os planos de aula não podem ser os mesmos.

Quanto mais se tenta “aproveitar” o presencial, mais insatisfatório será o digital.

Não estou minimizando esse desafio. Infelizmente, muitas atividades não podem ser transportas para o digital. O setor primário e secundário da economia, por exemplo. Claro que eles podem melhorar -e muito- seus processos, inclusive automatizando muitas tarefas. Isso aliás, já vem sendo feito com muito sucesso. Mas entendo que, nesses setores, a presença do trabalhador acaba se fazendo necessária em algum momento, o que justamente é o grande complicador no que estamos vivendo.

Mesmo no setor terciário, de serviços, há segmentos que estão implicitamente ligados à presença física de seus profissionais e clientes. Exemplos disso são o turismo, o lazer, os transportes. Até gigantes amados por muitos, como a Disney, estão tendo perdas milionárias, e há muito pouco a se fazer.

Felizmente, boa parte do setor de serviços pode se transformar com sucesso diante das medidas de isolamento social. Na verdade, esse momento de crise pode acabar abrindo portas que muitas empresas se recusavam a passar porque estavam confortáveis com seu modelo existente.

Um setor do qual se tem falado muito é o de alimentos. O movimento desabou ou simplesmente foi proibido em algumas cidades. Mas as entregas continuam permitidas e as pessoas precisam comer. Mas, para se adaptar à nova realidade, não basta ter um telefone, um cozinheiro e um motoboy. Quem fizer só isso enfrentará uma queda forte nas receitas!

Por exemplo, como se relacionar com seu consumidor? Você sabe o que cada um deles come? E quando come? Como pede? E os métodos de pagamento? E de entrega?

No e-commerca, é interessante observar que muitos clientes deixam de comprar um produto porque eles nem sabem que a empresa vende online, ou porque não entendem exatamente o produto ou a oferta. A comunicação online, o site, o aplicativo são uma droga!

Não interessa qual seja o nosso negócio, temos que experimentar novos formatos. Temos que ser mais criativos e inovadores! Até coisas que parecem muito doloridas, nesse momento de crise, podem ser saídas inteligentes.

A transformação do seu negócio nesse momento pode implicar em mudanças mais duras, especialmente se você acha que está sem saída.

Estará sem saída no jeito atual! Mas e no novo jeito?

Esse isolamento pode nos levar a novas formas de conexão. Já penso nisso?

Pois pense! E aja!

A vida não pode parar!

Coronavírus empurra profissionais para trabalhar em casa

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Com o avanço do coronavírus, muitas empresas, inclusive no Brasil, estão incentivando pelo menos parte de seus funcionários a adotar o home office, ou seja, trabalhar em casa e não no escritório. O raciocínio é simples: se a pessoa fica mais em casa, diminui o risco de um eventual contágio entre colegas ou em ambientes externos, como no transporte público.

A tecnologia ajuda nessa tarefa. Internet mais rápida e barata, e sistemas de colaboração avançados permitem um trabalho remoto cada vez mais eficiente. Mas, para o home office dar certo, é preciso muito mais que isso: o profissional deve ter disciplina e estar adaptado a essa modalidade de trabalho, o ambiente na sua casa deve ser favorável a isso e a empresa também precisa estar pronta para sua implantação.


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


Nesse domingo, a Itália decretou quarentena no norte do país, afetando inclusive as cidades de Milão e Veneza. Ninguém entra nem sai da região, que é a mais importante para a economia do país, a menos que estritamente necessário.

As pessoas não estão confinadas a suas casas, mas a recomendação é que saiam o mínimo possível. A medida afetou 16 milhões de pessoas, cerca de 30% da população italiana. É a mais extrema tomada fora da China, país onde tudo começou e que concentra 73% dos casos no mundo.

E se amanhã a sua empresa chegasse para você e dissesse: “de agora em diante, você vai trabalhar de casa!” O que você acharia disso?

A verdade é que para que um home office funcione, ele precisa que a empresa, o seu ambiente e você mesmo estejam alinhados com essa proposta.

Tem gente que simplesmente não consegue trabalhar em casa! O home office exige uma certa disciplina. Alguns se esquecem que aquilo é trabalho, só porque estão em casa, e fazem tudo sem comprometimento.

Como qualquer trabalho, o home office deve ter hora para começar e para terminar. Deve ser feito com afinco e seriedade. E em caráter contínuo. Claro que algumas pausas podem -e devem- ser feitas. Assim como acontece no escritório. Mas isso não quer dizer parar o trabalho para ir ao cinema no meio do expediente.

Por outro lado, também é importante sair de casa de vez em quando. De preferência uma vez ao dia. Ver gente é importante! Escolha uma parte do trabalho que possa ser feita, por exemplo, em um café. Uma boa dica é fazer reuniões com clientes presencialmente, fora de casa, que pode ser até no café ou na empresa dele.

Outra grande dica é você se arrumar para o home office. Exatamente como se estivesse indo ao escritório. Nada de ficar trabalhando de pijama! Quando você se veste adequadamente para o home office, você passa uma mensagem ao seu cérebro que você entrou no “modo de trabalho”. E isso faz uma enorme diferença!

Outro item fundamental nessa disciplina é que você deve ter também a hora de parar! Muita gente simplesmente não para de trabalhar. Na verdade, esse comportamento bizarro se observa cada vez mais também nos escritórios, especialmente entre os mais jovens. Não pode! O corpo e a mente precisam de descanso.

O segundo item se refere ao seu ambiente de trabalho em casa.

Primeira coisa: nada de trabalhar na cama! Isso é imperdoável!

Você deve ter um local na casa em que você possa associar ao trabalho. Um lugar só seu, em que você encontra tudo que precisa para realizar suas tarefas. Tem que ser confortável, pois você passará muitas horas ali.

Esse lugar deve ser também livre de distrações. Cuidado com coisas como música e TV. Procure deixar tudo desligado, a menos que precise disso para o desempenho de suas funções.

Evite também interrupções de outras pessoas da casa, especialmente crianças. E até de animais de estimação. Crie um mecanismo para se “blindar” dessas interferências. O ideal seria ter um cômodo dedicado ao home office, onde possa fechar a porta. Tendo isso ou não, combine com as outras pessoas da casa que, no horário de trabalho, você só deve ser interrompido se for absolutamente necessário.

Naturalmente, você também tem que fazer pausas para as refeições durante o home office. Além do almoço, tenha à disposição alguma coisinha para beber ou mastigar de vez em quando, especialmente nos momentos de tensão, que eventualmente aparecem. Mas escolha opções saudáveis!

Por fim, a sua empresa também precisa contribuir para o sucesso do home office de seus funcionários. Primeiramente, ela deve acreditar nessa modalidade de trabalho e querer fazer isso de verdade. Deve ter processos para garantir o sucesso do home office, como garantir a dinâmica do trabalho e que seus funcionários tenham tudo necessário para realizar bem suas funções.

Naturalmente, deve existir apoio da chefia. Claro que a performance deve ser cobrada, de maneira natural e sem diferenciação. O home office não pode ser encarado como um “trabalho de segunda categoria” e nem como um “benefício indevido”, que depois será cobrado do funcionário.

E uma coisa muito importante: seus colegas não podem se “esquecer” de você. E nem você deles! Quando não estamos no escritório, inevitavelmente perdemos informações que chegariam pelo simples burburinho do ambiente. E até a intimidade e confiança pode diminuir pela distância. Use bem os recursos de comunicação para se fazer presente, até mesmo nos momentos informais. E encontre-se com seus colegas quando puder.

O home office pode ser bem bacana e produtivo, seja por causa do coronavírus ou não.

É só fazer direito!

Adapte-se ou morra com o seu negócio

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Você abriria uma videolocadora hoje? A pergunta parece absurda em um mundo audiovisual dominado por Netflix, YouTube e afins! Mas ainda restam alguns estabelecimentos assim em São Paulo e outras grandes cidades. E eles estão firmes! Seu “segredo”: encontraram um público que não é atendido pelas plataformas digitais e cuidam bem deles.

Atender genuinamente as necessidades de clientes é uma dessas obviedades desprezadas por gestores, que se preocupam só com os próprios interesses. Mas quem se dispõe a fazer isso, sair de sua zona de conforto e usar a tecnologia criativamente pode destruir e, na sequência, recriar segmentos totalmente consolidados, tornando-os mais adaptados a novas realidades. Por outro lado, quem se fecha na sua visão única de negócios corre o risco de ser chutado para fora do mercado.


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


Vejam o caso da indústria fonográfica, aquela que rumava para uma extinção melancólica, desde que a venda de CDs morreu. No ano passado, a venda de música nos Estados Unidos cresceu 13%, chegando a US$ 11,1 bilhões, o maior valor desde 2006!

Para efeitos de comparação, o mercado americano de música teve seu pico em 1999, época em que todo mundo comprava CDs. Naquele ano, eles representaram quase 90% das receitas da indústria fonográfica dos EUA, que foram de US$ 14,6 bilhões.

Depois disso, mudanças tecnológicas e principalmente de padrão de consumo das pessoas fizeram que esses números descessem ladeira abaixo! O pior ano foi 2014, quando os CDs piratas e o download ilegal de música fizeram a receita encolher para “apenas” US$ 6,7 bilhões.

Ou seja, as receitas de uma indústria absolutamente consolidada e presente na vida de todas as pessoas desabaram para menos da metade do que eram em apenas 15 anos!



Portanto, os US$ 11 bilhões do ano passado são motivo de grande comemoração! Mas isso só aconteceu porque tudo mudou nessa indústria!

Ou alguém aqui ainda compra CD?

Quem está levando adiante a indústria fonográfica hoje são as plataformas de streaming, como Spotify e Apple Music. E são essas plataformas que ficam com o grosso desses US$ 11 bilhões. Os artistas ganham valores irrisórios!

Mas isso não é algo necessariamente ruim, nem para eles. Claro, não dá mais para ficar rico com a venda da música, mas ainda dá para ganhar muito dinheiro com ela, só que de outra maneira: shows.

Os artistas tiveram que se adaptar a uma nova realidade, que é a de seu público. As pessoas não compram mais música, mas ouvem música como nunca, nas plataformas de streaming. Estar nessas redes, portanto, se tornou essencial para ficar conhecido, ser lembrado, emplacar ou manter hits. É assim que se conquistam fãs hoje. Depois essas pessoas pagam R$ 500 pelo ingresso de um show, valor de uns 20 CDs!

E, por falar em streaming, existe um outro tipo de streaming que está explodindo: o de vídeo, que tem no YouTube e na Netflix suas maiores estrelas. O que me remete à pergunta do começo desse artigo: há ainda espaço para as videolocadoras?

Nos anos 1980, das videolocadoras chegaram a ameaçar as salas de cinema, com o aluguel barato de filmes em fitas VHS e depois DVDs. Bem, as salas de cinemas se reinventaram para seu público, e estão aí cheias! Enquanto isso, as videolocadoras morreram, pela concorrência dos DVDs piratas e do streaming. Ou seja, um segmento que floresceu atendendo uma demanda do público morreu por não se adaptar ao seu movimento.

Mas –acredite se quiser– ainda existem umas poucas videolocadoras nas grandes cidades, e elas estão firmes! Elas se tornaram um lugar em que se vai para encontrar raridades, ou simplesmente títulos que não estão em nenhuma plataforma digital, e há muita coisa que não está nessas plataformas.

Em outras palavras, ao contrário da maioria de seus concorrentes falecidos, se reorganizaram para atender um nicho.

Diferentemente do que muitos pensam, quem progride na natureza –e no mundo dos negócios também– não é o mais forte: é o mais adaptado! Essa é a essência da Teoria da Evolução das Espécies, elaborada no século XIX pelo naturalista britânico Charles Darwin. O conceito serve, portanto, para os seres vivos, mas também para as empresas.

Diante disso, pare de pensar só no que é bom para você e comece a pensar no que é bom para seu público! Observe as mudanças do mercado, para onde está indo, as tendências, e saia de sua zona de conforto: ela é uma armadilha que cega você!

Esteja sempre em movimento para atender seu público. Ou a teoria de Darwin pode colocar você para fora do mercado.

Cena de "Parasita", com o personagem Kim Ki-Woo (esquerda) “analisando a arte” do filho de Park Yeon-Kyo - Foto: reprodução

O ensinamento oculto de “Parasita” para a vida

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No último dia 9, pouco antes da cerimônia do Oscar, a correspondente da rede ABC que cobria o “Tapete Vermelho” fez uma pergunta que muitas pessoas consideraram tola ao diretor sul-coreano Bong Joon-Ho, sobre seu filme “Parasita”: “o que fez você fazer o filme em coreano, quando outros filmes seus foram em inglês?” Ao que ele respondeu: “quis explorar o tema (da riqueza e da pobreza) com personagens que eu vejo no meu cotidiano na Coreia, em coreano.” Algumas horas depois, o diretor e sua obra se tornaram os grandes vencedores da noite, levando os prêmios de melhor roteiro original, melhor filme internacional, melhor diretor e melhor filme, o primeiro em 92 anos de Oscar a receber o prêmio máximo em um idioma que não fosse inglês.

Como ele conseguiu essa proeza? Na verdade, todos nós podemos aprender algo disso para nossos negócios e a vida.

Fazendo um paralelo, seria como perguntar aos diretores de Hollywood por que criam seus filmes em inglês, sendo que há tantos outros idiomas no mundo. Mas a pergunta da correspondente e a resposta do diretor não são simplórias como podem parecer a princípio. Joon-Ho enxergou o mundo de uma maneira que poucas pessoas conseguem, apesar de todos nós sermos atores no mesmo palco, cada um em seu país, sua cidade, sua vida. E talvez aí resida justamente o sucesso de “Parasita”. E aí podemos aprender com o filme

Como você já deve estar careca de saber a essa altura, “Parasita” conta a história de uma família sul-coreana pobre que dá um jeito de se infiltrar na vida de uma família rica, enganando-os para conseguir para seus membros todos os empregos da casa, o que acaba criando situações inesperadas. É apresentado como um filme sobre “luta de classes”, mas em nenhum momento lembra embates entre “proletários” e “burgueses”. Por um motivo muito simples –que todos nós temos que entender para crescermos: no século XXI, isso não existe mais!

Na versão atual do conflito, ele chega a ser paradoxalmente colaborativo. No lugar de “vermelhos” versus “azuis”, o mundo se transformou em uma amálgama cinza, insípida, indiferenciável. E profissionais, empresas e até políticos que estão se dando bem são aqueles que aprenderam a fazer essa leitura e entregam seus serviços para esse público igualmente amorfo.

Isso não é necessariamente antiético, nem corrupção de valores próprios, e –sim– uma capacidade de se adaptar ao meio. Entretanto, você consegue se adaptar assim?

Quem assiste a “Parasita”, vê isso com as duas famílias se querendo bem e, ao mesmo tempo, criticando os “defeitos” um do outro. Constroem uma relação simbiótica e amistosa, apesar dessas diferenças. Os pobres acham os ricos pessoas boas e honradas, apesar de serem “bobos”. Os ricos acham os pobres trabalhadores e confiáveis, mas são “fedidos”. E a coisa segue, chegando ao ponto de os primeiros usurparem a casa alheia, e dos segundos forçarem os primeiros a se vestirem de índio para agradar o filho mimado.

Não há vilões e mocinhos no embate. Sob determinada ótica, podemos dizer que os dois grupos, apesar de tudo, são formados por boas pessoas, cada um tentando viver a sua vida da melhor maneira possível, apesar de ambos terem visões deturpadas da realidade, justamente por não conhecer o outro, e nem tentar se colocar no seu lugar.

A questão é: até quando esse equilíbrio social instável dura antes que exploda em um conflito irracional?

Onde fica a polarização?

Discute-se muito a polarização que temos vivido há alguns anos e que se acirrou há dois. Eu mesmo discuto isso amplamente nas redes sociais e outros fóruns. Apesar de minhas convicções políticas e sociais, que desafiam a minha lógica diante de algumas coisas que acontecem no mundo e no nosso país, procuro sempre um debate equilibrado e respeitoso. Na maioria das vezes, dá certo, mas é cada vez mais comum ser vítima de apedrejamentos morais, justamente pela intolerância que busco combater.

Concluí que a polarização de fato existe, mas na cabeça das pessoas que se preocupam com isso, estejam nos extremos ou no meio deles, como procuro estar. O causador da polarização, por exemplo um político, se preocupa apenas em alimentar a discórdia, pois isso o beneficia. Ele vampiriza o ódio criado por essa dicotomia, e só existe enquanto ela durar.

Essa é uma tática altamente arriscada e explosivamente destrutiva. Os pontos intermediários, onde existe o bom-senso, são aniquilados pelos que pedem o sangue de cada lado. O problema é que o que sobra não se contenta com a existência do outro. E, se em um ambiente de relativa harmonia como em “Parasita”, as diferenças podem se tornar insuportáveis, que dizer quando as partes querem se matar?

Sei que conclamar as pessoas a buscar o equilíbrio, mesmo discordando de alguma coisa, é quase uma utopia no atual cenário em que vivemos. Mas não custa tentar. É possível até fazer uma oposição qualificada, se houver diálogo. Fora disso, continuamos nossa trajetória firme à barbárie.

Após assistir a “Parasita”, fiquei pensando se aquela situação insólita das duas famílias teria alguma chance de continuar indefinidamente. Pouco provável: em algum momento, uma ou mais partes envolvidas deixariam transparecer a sua sombra, e a simbiose estaria condenada.

O grande desafio que todos nós temos, nessa realidade cinza em que fomos metidos, é aprender a conviver de maneira respeitosa e construtiva com o outro, que pode ser muito diferente de nós. Zygmunt Bauman estava absolutamente correto quando dizia que estamos em uma Modernidade Líquida: a mudança é inevitável, incontrolável, imprevisível. Não dá para agarrá-la com as mãos: temos que aprender a navegar nela.


E aí? Vamos participar do debate? Role até o fim da página e deixe seu comentário. Essa troca é fundamental para a sociedade.


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O pacto brasileiro pela mediocridade

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A atual campanha de um dos mais tradicionais fabricantes de chocolates do país é assustadora: ela premia quem reprova em disciplinas na faculdade! Como diz seu slogan, “bombou, ganhou!”

Normalmente os prêmios vão para quem tem desempenho superior em algo, não insuficiente. Essa iniciativa resolveu ir em sentido contrário. O mais triste é que ela não causa o problema: é mais um sintoma dele!


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


A proposta da campanha é “lutar contra os vilões que te impedem de curtir com seus amigos. E, para começar o ano, escolhemos a reprovação na faculdade como vilã”.

É verdade que pesquisas indicam que um dos motivos que faz as pessoas mais irem para a escola são os amigos, especialmente as crianças. Apesar de isso ser importante para o desenvolvimento infantil, não é a principal função da escola. E certamente não é –ou não deveria ser– o principal motivo de alguém ir para a faculdade.

Mas me chamou muito a atenção chamar a reprovação de “vilã”.

Oras! O “vilão que te impedem de curtir com seus amigos” não é a reprovação. É uma política educacional medíocre, cuja raiz está no sucateamento do ensino desde a ditadura militar, que vem piorando ininterruptamente desde então e que atingiu seu clímax agora.

É uma política educacional que muda a cada governo que assume, eliminando tudo que foi feito antes, seja bom ou ruim, acabando com qualquer chance de consistência pedagógica. É uma política que desestimula, humilha e agora até persegue os professores, que prioriza números ao invés de aprendizagem ou a formação de cidadãos mais alinhados com o mundo em que vivemos.

Talvez a campanha quisesse ser “divertidinha”. Mas isso não pode ser motivo para fazer piada. Nada justifica premiar um desempenho insuficiente. Isso promove a mediocridade, em um país que cada vez menos se busca a excelência acadêmica e em outras áreas.

Isso está em linha com um país que desmoraliza a ciência e joga contra a educação. A piora nessas áreas nos afasta cada vez mais dos países desenvolvidos. Nunca ocuparemos um lugar de protagonismo no mundo fazendo isso. Sempre seremos uma república de bananas! Basta ver métricas importantes, em que continuamos dando vexame e caindo.

No dia 23 de janeiro, por exemplo, o Brasil piorou no relatório de percepção de corrupção da Transparência Internacional, amargando a 106ª posição de um total de 180 países. No dia 3 de dezembro, a OCDE divulgou os resultados do Pisa mais recente, avaliação internacional sobre educação, e o Brasil manteve seu histórico vexatório: ficamos entre os 20% piores países do mundo. No dia 24 de julho, caímos duas posições no Índice Global de Inovação, realizada pela Universidade Cornell, pelo Instituto Europeu de Administração de Empresas e pela Organização Mundial da Propriedade Intelectual: ficamos na 66ª posição, entre 129 países. E hoje somos a 9ª economia do mundo (pelo tamanho do nossos mercado), mas já fomos a 6ª, há apenas uma década.

Todos esses números, por si só, são motivo de grande vergonha. Todos eles estão interligados. Mas nenhum deles é uma surpresa.

Para revertermos esses indicadores, e tantos outros que vamos mal, temos que investir em uma educação de qualidade e que seja verdadeiramente para todos. Uma educação que promova a excelência acadêmica e também habilidades como respeito a diferenças, tolerância e trabalho em equipe.

Há pelo menos 15 anos folclorizamos a educação deficiente, como se a formação acadêmica fosse algo dispensável. Que bastaria ter vontade, ser espontâneo, fazer “o certo” para se dar bem na vida. Em resumo, que estudar é um tanto dispensável, desnecessário. Junto ao jeitinho brasileiro, criamos um outro câncer social no país: a figura do “bom ignorante”.

Haja chocolate para “curar” isso tudo!


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