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Já que sua privacidade morreu, como tirar algo de bom disso?

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Foto: reprodução

De algumas semanas para cá, tenho visto pessoas andando pelos corredores do supermercado com o olhar fixo no celular. Lembram até a febre do Pokémon Go, quando, há um ano, multidões de jogadores invadiram as ruas para caçar os monstrinhos virtuais. Mas, dessa vez, não são pokémons: estão procurando ofertas criadas para elas, resultantes de algoritmos que trouxeram a análise de consumo dos usuários para o varejo físico. Sim, em um tempo em que a privacidade zerou no estoque, até as lojas nos rastreiam. Mas, longe de ser motivo de preocupação, essa pode ser uma boa notícia.

O responsável por isso é o Pão de Açúcar, que lançou no dia 29 de junho aplicativos para suas duas bandeiras: Extra e Pão de Açúcar. A ideia é trazer, para o celular dos clientes que fazem parte dos seus programas de fidelidade, ofertas criadas sob medida para cada indivíduo. Se o cliente colocar no carrinho um desses produtos, o desconto acontece automaticamente quando passar pelo caixa.


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Mas o funcionamento do programa vai muito além de simplesmente dar descontos em produtos que o consumidor está acostumado a comprar. Isso seria só uma evolução linear do modelo de descontos convencional, em que varejista e fornecedor abrem mão de parte de suas margens para ganhar no volume.

Na nova proposta, o fabricante ou distribuidor cria ofertas associadas a regras diretamente no sistema. Elas são executadas em cima das informações dos clientes. Por exemplo, é possível pedir ao algoritmo para dar um desconto a clientes que sempre compram produtos de uma dada categoria, mas nunca o da sua marca. Ou então para quem está acostumado a comprar um produto mais popular do fornecedor, na expectativa que passe a adquirir uma versão premium. E até oferecer algo que o Big Data sugira ser de interesse do cliente. É possível definir ainda características demográficas e a quantidade de clientes que devem ser impactados pela promoção.

As ofertas entram no ar imediatamente, pois não dependem de intermediação ou aprovação do Pão de Açúcar. Isso só é possível porque, ao contrário do modelo tradicional, todo o desconto sai do bolso do fornecedor, que pode acompanhar em tempo real a aceitação da sua oferta. E o desconto só é aplicado nos itens que forem efetivamente comercializados. Ou seja, se o fornecedor quiser “promocionar” 50 mil itens de um dado produto, mas apenas 15 mil forem comprados pelo consumidor-final, os outros 35 mil que ficaram no estoque do varejista continuarão com o preço “cheio”.

No final das contas, é um jogo em que todos ganham: o cliente pode ter um desconto apreciável na conta final; o varejista aumenta as suas vendas e o “wallet share” (os consumidores passam a comprar mais nele e menos nos concorrentes), sem prejudicar sua margem; o fornecedor tem acesso a uma base riquíssima para criar ofertas mais assertivas, criando um marketing muito mais eficiente, com um controle refinado dos custos. Vale dizer que o Pão de Açúcar garante que os dados dos consumidores não são repassados aos fornecedores, pois todas as regras são executadas dentro de seu próprio ambiente.

Sabe o que é mais incrível nessa história? Esses dados estão lá “desde sempre”. O programa Pão de Açúcar Mais existe há 17 anos. Mas faltavam duas coisas para que isso acontecer: um poder computacional imenso e a cultura de que nossos dados têm valor e podem ser convertidos em benefícios para nós mesmos.

Agora temos tudo.

 

Dados do consumidor em toda parte

Principal concorrente do francês Casino, controlador do Pão de Açúcar, o Carrefour também trouxe novidades nesse segmento para o Brasil.

Depois de surpreender o mercado brasileiro e encerrar seu e-commerce no final de 2012, o site nacional do gigante francês do varejo foi relançado em julho do ano passado, desenvolvido pela também francesa Keyrus. Agora a empresa começa a venda online de produtos perecíveis, algo que traz desafios adicionais.

O e-commerce do Carrefour também trabalha na análise de comportamento do consumidor, valendo-se dos recursos da plataforma SAP Hybris Marketing Cloud em que foi construído. Conversei com Stephan Samouillhan, vice-presidente de comércio digital na Keyrus, e ele me falou da importância disso para realizar ofertas mais assertivas para cada consumidor. Mais que isso, Samouillhan explicou que o grande desafio do varejo hoje é ter o acesso aos dados do consumidor e dos produtos a toda hora e em todo lugar, para incrementar as vendas.

Em outras palavras, a expectativa é que o vendedor de uma loja física tenha acesso a todo o perfil de compra de alguém que esteja atendendo para que possa fazer as melhores ofertas para aquele cliente. Seria quase como se o vendedor fosse o algoritmo, só que em carne e osso. Pois, com toda essa integração de sistemas, fica cada vez mais difícil aceitar que uma venda seja perdida porque o vendedor não tinha informação sobre o cliente, sobre o produto ou sobre as ofertas que poderiam ser oferecidas para aquela pessoa especificamente.

Foi-se o tempo em que essas decisões precisavam ser autorizadas por um gerente, com base apenas em sua intuição.

 

Produtos que ajudam na venda

As informações sobre o consumo das pessoas podem vir também dos próprios produtos, enquanto são usados! Elia Chatah, especialista em varejo da SAP, me falou sobre a experiência da fabricante de produtos esportivos Under Armour. A empresa desenvolveu um aplicativo capaz de coletar informações de diferentes “wearables” (equipamentos “vestíveis”, como relógios inteligentes) para rastrear padrões de consumo das pessoas, além de seus níveis de atividade física, qualidade de sono, entre outras métricas.

Graças a um sistema desenvolvido pela empresa com a SAP, a fabricante consegue, por exemplo, identificar o momento em que um dado consumidor precisa trocar seu tênis, pois ele já percorreu mais de 650 km com ele, distância em que o calçado já não protege mais o organismo do atleta adequadamente. Dessa forma, o consumidor pode ser informado que está na hora de comprar um novo.

Da mesma forma, o sistema pode identificar alterações no comportamento esportivo de uma dada população, tomando decisões de negócios a partir disso. Por exemplo, se a prática de corrida aumenta muito em uma dada cidade, a Under Armour saberá que precisa aumentar a venda de tênis de corrida para as lojas dessa região, pois mais pessoas procurarão por esse produto.

Como se vê, corremos a passos largos para um mundo em que nossos dados dizem muito sobre nós.

 

E a privacidade?

Diante de tudo isso, a pergunta natural é: como fica a nossa privacidade? Bom, o que posso dizer é: aceita que dói menos.

Não estou dizendo que temos que ser displicentes com nossos dados. Já escrevi aqui sobre a importância de cuidarmos muito bem das nossas informações pessoais, especialmente porque existem um monte de pilantras tentando nos enganar para práticas condenáveis e até criminosas usando nossas informações. Portanto, não podemos dar mole com isso.

Mas isso é diferente de inciativas com as descritas acima e tantas outras que já fazem parte do nosso cotidiano. Ou alguém aqui vai parar de usar o Facebook só porque ele nos conhece mais que nós mesmos, e usa essa informação para vender anúncios assertivos que aparecem no nosso feed de notícias? Ou vamos abandonar o Waze, só porque ele informa ao Google onde nós estamos em tempo real, não apenas para o próprio sistema funcionar, mas também para nos mandar ofertas baseadas em geolocalização?

Claro que não, certo?

O fato é que vivemos em uma época em que temos produtos e ofertas cada vez mais personalizados. Temos acesso a serviços que nos oferecem descontos no supermercado, fugir de congestionamentos, encontrar as informações que precisamos, falar rapidamente com qualquer pessoa, promover nossos serviços, e uma infinidade de outras coisas. Facilidades simplesmente inimagináveis há apenas dez anos, e que parecem nos ser ofertadas de graça.

Só que não existe almoço grátis. Pagamos, sim, por tudo isso. Mas a moeda são as nossas informações. E achamos isso uma troca justa!  Todos esses avanços tecnológicos estão promovendo, portanto, não apenas mudanças culturais maiúsculas, mas redefinindo alguns pilares do próprio capitalismo.

Precisamos apenas ficar atentos se o uso de nossas informações continua dentro daquilo que foi combinado. Se for assim, esse é realmente um jogo em que todos podem ganhar.


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Você não sai mais da Internet… ou é a Internet que não sai de você?

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Cena de “Matrix”: ao contrário do filme, a “vida online” é a nossa própria “vida real”, e isso pode ser bom! – Imagem: divulgação

Cena de “Matrix”: ao contrário do filme, a “vida online” é a nossa própria “vida real”, e isso pode ser bom!

Talvez você já tenha passado por isso: está animadamente conversando com alguém, quando, de repente, seu celular “acorda” sozinho. Na tela, o Google está esperando o seu comando de voz para pesquisar algo. Longe de ser um “bug” –afinal, você não invocou o dito cujo– isso reflete uma nova maneira de nos relacionarmos com o meio digital: mais que estarmos o tempo todo online por opção, está muito difícil nos desconectarmos, mesmo se quisermos. E isso é uma mudança maiúscula na vida de todos nós!

Eu me lembro que, lá nos primórdios da Internet comercial, em meados dos anos 1990, eu tinha um fetiche de estar online o tempo todo, pois eu achava que isso me daria uma sensação de onipresença e até de onisciência. Mas isso era impossível naquela época, pois não havia tecnologia de comunicação para tanto.


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Mas, de alguns anos para cá, isso é perfeitamente viável! Os principais responsáveis são nossos celulares, que carregamos o tempo todo e se tornaram computadores poderosíssimos, recheados de sensores e permanentemente pendurados na Internet.

Portanto, agora se vive um dilema contrário àquele meu desejo antigo: ficou muito difícil ficar off line, mesmo de vez em quando. Pois, além de estarmos conectados o tempo todo, estamos permanentemente produzindo –na maioria das vezes de forma involuntária e inconsciente– todo tipo de informação sobre nós mesmos. E esses dados vão direto para um número crescente de empresas, governos e instituições.

Em troca disso, recebemos uma infinidade de serviços que deixam nossas vidas mais fáceis, produtivas e divertidas. O problema é que, na prática, não temos nenhum controle do que farão com essas nossas pegadas digitais. E nem falei de cybercriminosos, que também podem estar nos monitorando.

Ficou preocupado? É melhor ir se acostumando, pois a tendência é que isso se acentue ainda mais.

Mas então não bastaria desligar o computador e deixar o celular em casa para ficarmos off line?

 

“Vigiados” o tempo todo

É verdade que os computadores foram a nossa primeira porta para a Internet, e os celulares nos mantêm conectados o tempo todo. Mas hoje eles estão longe de ser os únicos pontos de contato com o mundo digital. Cada vez mais, temos equipamentos a nossa volta permanentemente online e nos “monitorando”, prontos para nos fornecer todo tipo de serviço –e para coletar nossas informações.

Quer testar? Se você tiver um celular Android, experimente falar, do outro lado da sala, “Ok, Google”. Se seu celular for um iPhone, diga “E aí, Siri“. Esses comandos disparam os assistentes pessoais dos aparelhos, que ficam prontos para ouvir seus comandos por voz, quaisquer que sejam. E eles tentarão nos atender da melhor maneira possível.

Para que isso aconteça, o telefone está literalmente nos ouvindo o tempo todo. Mas o que mais ele está captando além de nossos comandos? Não estou sugerindo que Google ou Apple estejam violando a privacidade de seus clientes. Mas e quanto àqueles incontáveis aplicativos de terceiros que você instalou no celular: dá para confiar totalmente neles?

Outro aparelho presente em praticamente todos os lares vem ganhando espaço nessa arapongagem doméstica: a televisão. As smart TVs são verdadeiros computadores o tempo todo online. Muitas delas vêm equipadas com câmeras e podem ser controladas por voz. Dá até para ligar a TV falando com ela! Ou seja, assim como os smartphones, muitas das TVs também estão permanentemente nos escutando.

Portanto seria razoável perguntar o que impede que um hacker invada a sua TV e passe a ver e ouvir o que acontece na sua casa. Por isso, alguns fabricantes de TV sugerem que não façamos em frente à TV algo que possamos nos arrepender depois.

Entenda isso como quiser.

 

Incansáveis assistentes

O mais curioso dessa história toda é que as pessoas não veem nenhum problema nisso. Na verdade, os incríveis serviços que recebemos aparentemente fazem tudo valer a pena.

Tanto é assim que, nos EUA, a Amazon está puxando a fila de uma nova categoria de produtos: os assistentes digitais domésticos. Tratam-se de pequenos equipamentos de mesa que combinam microfone e alto falante conectados à Internet. Funcionam da mesma forma que os assistentes dos celulares, sempre prontos para ouvir nossos comandos e nos dar respostas imediatas instantaneamente.

Amazon Echo e Google Home

O produto da Amazon é o Echo, um pequeno cilindro negro de 23,5 cm de altura. O Google também já lançou o seu, o Home, ainda mais discreto: apenas 14 cm. Nenhum dos dois ainda é vendido no Brasil, mas funcionam se trazidos para cá.

Já há muitos outros aparelhos que se conectam à Internet para expandir seus recursos, como geladeiras e até carros! A tendência é que todos passem a ter funções controladas por voz, e coletem algum tipo de informação sobre os usuários. Possivelmente chegará a hora em que a nossa mobília estará online para nos brindar com algum recurso adicional!

Há ainda os “dispositivos vestíveis”, os “wearables”, normalmente lembrados pelos relógios smart e óculos de realidade aumentada. Mas eles vão muito além disso, como uma nova pulseira que mede, sem necessidade de coleta de sangue, o nível de glicose de diabéticos, ou um tênis que ajuda atletas a corrigir suas passadas. Tudo integrado com aplicativos no celular e, portanto, com dados prontos para serem compartilhados.

Isso é o que os analistas chamam de “terceira onda digital”, ou “era pós-digital”: um mundo em que a tecnologia está tão presente e tão integrada ao nosso cotidiano, que nos beneficiamos dela o tempo todo, sem mesmo nos darmos conta da sua existência.

Então não tem volta?

 

Simbiose digital

Quando penso que alimentamos uma enorme quantidade de sistemas de diferentes empresas com nossas informações, garantindo-lhes gordos lucros e troca de serviços, eu me lembro do filme Matrix (1999), das irmãs Wachowski. Mas felizmente a nossa realidade é muito menos terrível: nada de uma máquina que escraviza a humanidade, reduzindo-a a meros fornecedores de energia, em troca de uma ilusória “vida normal”.

Mas essa nossa vida online cada vez mais ubíqua se tornou, de fato, a nossa vida. Não existe mais separação da “vida presencial”. Na verdade, entendo que nunca houve isso, pois as duas são apenas diferentes representações de nossa única vida real.

A diferença é que agora estamos integrados, imersos, vinculados com o ciberespaço. Toda essa integração funciona como extensões do nosso próprio ser, dando-nos “poderes” que efetivamente expandem nossos limites.

Portanto, esse é um caminho que não tem volta. Conceitos de privacidade precisam ser revistos, diante da nossa tolerância o compartilhamento de nossa vida. Assim, não há solução para esse “problema”, pelo simples fato de que não há problema afinal. Então, se você é daqueles que tenta resistir a tudo isso, receio que sua tarefa ficará cada vez mais difícil.

Precisamos apenas ser conscientes dessa nossa realidade, para não passarmos por trouxas. Tudo isso pode mesmo ser muito legal e útil! Mas, da próxima vez que assistir à TV, lembre-se que talvez ela também esteja assistindo a você.

E daí curta a programação numa boa!


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Não olhe agora, mas você pode estar financiando um terrorista

By | Jornalismo | One Comment

Imagem: montagem sobre reprodução

Há alguns dias, cerca de 250 grandes empresas, como McDonald’s, Volkswagen, L’Oreal, e HSBC, disseram que estavam deixando de anunciar em produtos do Google, como o YouTube. O motivo: seus anúncios estavam aparecendo em vídeos que promoviam terrorismo, racismo e outros conteúdos para lá questionáveis. Você pode estar se perguntando: “e o que eu tenho a ver com tudo isso?”

Muita coisa!

Longe de ser apenas uma questão comercial, essa crise potencialmente pode mudar a Internet como a conhecemos. Em uma situação extrema, muitos serviços comuns em nosso cotidiano, que hoje são gratuitos, poderiam passar a ser pagos. Mas algumas atitudes simples nossas podem evitar isso.


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Para quem não sabe do que se trata tudo isso, uma breve explicação. Pelo método criado pelo Google e largamente adotado é copiado por empresas na Internet, os anunciantes não sabem exatamente em que conteúdo sua publicidade aparecerá. Eles cadastram suas peças e dão diretrizes ao sistema sobre assuntos aos quais as peças devem ser associadas. Mas quem define esse destino, em última instância, são os algoritmos do Google e das outras empresas que vendem publicidade digital, pois se trata de um processo automatizado.

Justamente nisso reside o maior poder do marketing digital. Graças a esses algoritmos, a chance de um anúncio aparecer associado a um conteúdo que tem forte relação com ele aumenta muito. E existem literalmente milhões de páginas e vídeos disponíveis para isso. Consequentemente a probabilidade de o anúncio ser relevante para a pessoa que está vendo tal conteúdo aumenta muito! Logo, as vendas do anunciante tendem a ser muito maiores que as feitas com uma publicidade tradicional.

Mas os algoritmos não são perfeitos. Muitas vezes, o anúncio acaba sendo exibido junto a conteúdos que não têm relação com ele. Pior que isso: pode ser exibido associado a conteúdos que nem deveriam estar na plataforma, como os que estão causando toda essa celeuma.

Mas qual é o real tamanho desse problema?

 

Tempestade em copo d’água

A retirada das campanhas do Google vazou para a imprensa, que botou a boca no trombone. Ao meu ver, a reação desses anunciantes é um tanto exagerada. Pode-se argumentar que é uma questão de princípios: nem um único banner deve ser associado a uma atividade ilícita. Até aí, tudo bem. Mas a repercussão na imprensa deu a entender que o Google é inundado de conteúdos pró-terrorismo e que os banners dos seus anunciantes estariam viabilizando atividades do Estado islâmico e sua turma, o que evidentemente é um despropósito.

Porém isso foi suficiente para criar possivelmente a maior crise de reputação que o Google já teve. E isso pode colocar em risco todo o seu modelo de negócios e a internet como a conhecemos. Afinal, podemos usar gratuitamente os seus diversos produtos justamente porque eles são bancados pela publicidade. E quanto mais os usamos, mais banners são exibidos, gerando mais dinheiro para o Google.

Em outras palavras, ao usar, por exemplo, o YouTube ou o próprio buscador, nós não somos os clientes do Google: somos parte do produto! Os clientes são os anunciantes. E isso vale para todas empresas que vendem publicidade de maneira semelhante, como o Facebook.

Para piorar a confusão, nessas horas sempre aparecem oportunistas.

 

Solução no passado?

No meio da tempestade, o UOL resolveu publicar uma “carta aberta” em que se coloca como a solução para o problema. No documento, o portal joga mais lenha na fogueira, colocando em xeque o modelo da publicidade digital do Google. Pior que isso: usa muita desinformação para confundir ainda mais o público e os anunciantes, como quando sugere que, no marketing digital, o conteúdo deixa de ser relevante. Oras, mas é exatamente o contrário disso! O conteúdo é essencial no processo, pois os algoritmos tentam vincular cada anúncio a um conteúdo semelhante a ele.

Claro que o site se coloca como a solução para o dilema, pois garantiria todo o conteúdo criado por ele e suas centenas de parceiros. Isso é uma falácia, pois o UOL não tem controle editorial sobre nenhum deles, nem pré-aprova o que publicarão. Logo, não pode garantir nada.

Isso me lembra um outro documento, publicado apenas um dia antes pela Folha de S.Paulo, principal acionista do mesmo UOL, em que se coloca como a solução para a crise de notícias falsas que as redes sociais vivem. Segundo a Folha, apenas o jornalismo profissional poderia garantir que tudo o que lemos é confiável e tolerante.

Seria verdade, se o tal jornalismo tradicional praticasse esses valores sempre. Desgraçadamente, vemos, dia após dia, veículos de comunicação tradicionais protagonizando vergonhosos exemplos de imprecisão e distorções causadas por interesses políticos e econômicos. A cobertura da “Operação Carne Fraca”, da Polícia Federal, foi um patético exemplo de como a imprensa profissional pode fazer um péssimo trabalho, desinformando todo o país.

Portanto, muito cuidado com aqueles que promovem soluções oportunistas em algo que estão perdendo feio de concorrentes que estão sob os holofotes no momento.

 

Para onde podemos correr?

É bom que fique claro que esse artigo não pretende defender o Google ou as demais empresas que distribuem grandes volumes de mídia digital de maneira automática, como o Facebook ou a AOL. A ideia aqui é apenas discutir os fatos e propor caminhos para essas empresas, anunciantes e cada um de nós, internautas.

Naturalmente Google e afins têm que dar seus pulos para tentar melhorar dois aspectos essenciais. O primeiro é melhorar os sistemas que varrem automaticamente conteúdos publicados em suas plataformas, como o YouTube, para banir aqueles que são inadequados. Sistemas semelhantes já existem para evitar, por exemplo, que sejam publicados conteúdos que violem direitos autorais, e eles são bastante eficientes.

A outra coisa que precisa ser feita é calibrar os algoritmos que associam os anúncios nele cadastrados a qualquer conteúdo, inclusive àqueles que não estão em suas plataformas (qualquer site pode exibir anúncios vendidos pelo Google e ser remunerado por isso). Dessa forma, o problema seria controlado nas suas duas pontas.

Como se pode ver, existem soluções. É improvável que essa crise se agrave ou mesmo se prolongue por muito tempo. Rapidamente os anunciantes que pularam fora do barco perceberão que esse modelo de publicidade digital é o mais eficiente para que tenham melhor retorno de suas campanhas, resultado de uma evolução contínua de 22 anos de mídia digital.

Portanto, não matemos a vaca para acabar com o carrapato! É claro que banners legítimos não devem ser usados para financiar o terrorismo ou qualquer outra iniciativa moral ou legalmente condenável. Ocorrências assim devem, portanto, ser combatidas, mas não acabando com uma plataforma que redefiniu o mundo da publicidade e do conteúdo, tornando-o um espaço muito mais democrático e eficiente.

Cada um de nós, como usuários, temos o poder e o dever de combater não apenas o mau conteúdo, mas também a má publicidade, que sempre existiram e sempre existirão. Para isso, as próprias plataformas oferecem recursos. Além disso, devemos cobrar que essas mesmas se empenhem para, de seu lado, criar mecanismos ainda mais eficientes para eliminar essas laranjas podres assim que surjam.

Só não podemos cair nessas conversinhas moles de quem está querendo só se promover em cima da crise, propondo uma volta a um passado. Um passado que os próprios usuários já enterraram.


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Prepare-se para ficar sem seu número de telefone

By | Tecnologia | No Comments

Foto: Visualhunt / Creative Commons

Responda rapidamente: você se lembra do número de telefone de todos os seus familiares e amigos mais próximos? Provavelmente não! Algo que era corriqueiro até bem pouco tempo atrás parece estar sendo varrido da nossa memória, e nem percebemos como isso está acontecendo. Mais que uma simples curiosidade, isso está associado a mudanças em nossos cérebros que estão transformando nossa maneira de trabalhar, estudar e até nos divertir.

A causa é muito simples: não precisamos mais do número de telefone para falar com alguém. Como essa informação não é mais relevante, nosso cérebro “libera espaço” para outras coisas mais importantes. E o principal agente dessa mudança é a tecnologia digital, particularmente os celulares e as redes sociais.


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Pouca gente sabe, mas os números foram criados para viabilizar o crescimento da rede telefônica. Antes deles, todas as ligações eram completadas manualmente: a pessoa tirava o telefone do gancho e aguardava o telefonista atender (não existia disco ou botões para chamar alguém). Quando a ligação era atendida, era necessário dizer o nome da pessoa com quem se desejava falar. O telefonista então literalmente conectava os interlocutores, ligando um fio ao terminal de cada um em um grande painel, como pode ser visto na imagem abaixo.

Antiga telefonista, ainda usando seu painel para conectar pessoas - Foto: Visualhunt / Creative Commons

Desnecessário dizer que esse sistema estava condenado. Com o aumento da quantidade de linhas instaladas, os painéis cresceram cada vez mais, até chegar ao ponto de ser inviável a sua operação pelo “operador” (como são chamados os telefonistas em inglês). Os painéis foram então substituídos por centrais telefônicas eletromecânicas, que faziam basicamente a mesma coisa, porém de uma maneira automatizada e para uma quantidade muito maior de linhas.

Como a figura do telefonista também ficou obsoleta com esse sistema, era necessário criar um código para que as pessoas pudessem comandar à distância as enormes centrais. Esse comando era o número, na verdade uma sequência de pulsos elétricos gerados pelo aparelho e entendida pela central. Quando se precisava de mais linhas, bastava acrescentar mais dígitos ao número: hoje, no Brasil, são 11 (dois do código de área, cinco do prefixo e quatro do sufixo), garantindo 100 bilhões de combinações (na prática, muito menos), com ligações feitas de maneira rápida e praticamente sem erros.

Mas se o sistema funciona tão bem, por que então ele está sendo substituído?

Resposta: porque ele não é natural para o ser humano.

 

Somos pessoas, não máquinas

Lá atrás, quando tudo começou e as pessoas precisavam do telefonista para completar suas chamadas, elas não informavam um número para conversar com alguém: elas diziam o nome do interlocutor. É óbvio! Não queriam falar com o “número 137”; queriam falar com o “João da Silva”! Cabia ao operador saber em qual buraco do seu painel espetar o fio.

Com a chegada das centrais automáticas e os números de telefone, fomos obrigados a nos adaptar a um procedimento muito mais difícil e pouco natural. Claro que recebemos um grande benefício em troca desse esforço: a quase universalização do telefone, conectando pessoas, empresas e instituições.

Ótimo para a indústria de agendas de telefone! Acabávamos decorando algumas dezenas de números, aqueles para quem ligávamos com mais frequência. Para todos os demais, recorríamos ao caderninho: procurávamos pelo nome, mas ainda terminávamos no número.

Tanto que, quando os primeiros telefones celulares surgiram, um dos recursos mais usados era justamente a lista de contatos. Muito útil, mas ainda era uma lista de códigos para comandarmos a centrais.

Então veio o Facebook. E essa história de cem anos começou a mudar.

 

Mudanças na nossa cabeça e na telefonia

Sim, foi a Apple que redefiniu o que é telefone e mostrou o caminho para termos um supercomputador permanentemente conectado em nossos bolsos. Mas foi a turma do Mark Zuckerberg que resgatou o prazer de pensarmos nas pessoas –e nada mais– quando queremos conversar com elas.

Não foram eles que criaram o conceito de comunicador instantâneo, título pertencente ao ICQ, lançado em 1996. Mas certamente foram o Facebook Messenger e o WhatsApp (depois comprado por Zuckerberg) que trouxeram para as massas a possibilidade de conversar por voz com qualquer pessoa do mundo sem pagar nada, apenas clicando sobre seu nome.

Número? O que é isso?

Se os comunicadores instantâneos da geração anterior já tinham decretado a morte do SMS, uma das principais fontes de receita das operadoras de telefonia, os atuais estão enterrando de vez as ligações por voz, especialmente as lucrativas chamadas interurbanas e internacionais. E as teles, do alto do seu comodismo e lerdeza, veem sua atuação cada vez mais reduzida a provedores de conexões de Internet. Não me espanta que, diante da sua tradicional incompetência de se adaptar às mudanças do consumidor, agora estejam querendo estrangular seus clientes, aplicando restrições justamente a esse serviço.

Elas podem espernear o quanto quiserem, mas esse é um caminho sem volta. A obsolescência dos números de telefone é apenas o sintoma mais recente de mudanças que a tecnologia digital vem promovendo em nossas mentes. Nossa plasticidade neurológica faz com que o cérebro se reorganize constantemente para privilegiar processos e informações mais importantes para nossas vidas, enquanto aquilo que usamos pouco acaba ficando “no fundo do baú”.

O Google é outro protagonista nesse processo. Graças a sua busca incansável e declarada de organizar toda a informação do mundo, inadvertidamente o transformamos em um grande “secretário” do nosso cérebro. Informações muito relevantes para cada um de nós, que antes decorávamos pela própria importância ou pelo uso contínuo, agora são recuperadas não de nossos neurônios, mas da memória digital infinita do buscador.

O curioso é que não estamos perdendo a capacidade de memorizar as coisas. Em paralelo, estamos desenvolvendo outra habilidade muito interessante: a capacidade de encontrarmos o que buscamos de maneira mais eficiente, com os recursos que tivermos disponíveis. E, como estamos o tempo todo com nossos smartphones, isso significa ter o Google permanentemente à disposição. Esse processo chegou a ser documentado em um estudo da pesquisadora Betsy Sparrow, da Universidade Columbia (EUA), ainda em 2011.

O resultado são importantes mudanças comportamentais. Dá para afirmar, por exemplo, que todas as profissões vêm sofrendo evoluções dramáticas desde que a Internet comercial foi liberada, no meio dos anos 1990. Ganhamos a capacidade de realizarmos mais tarefas, mas rápida e eficientemente. E os grandes responsáveis são o acesso rápido à informação de todo tipo, e a melhoria na maneira de nos comunicarmos com quem precisamos.

Isso também pode ser sentido em outros aspectos de nossas vidas, como na maneira como nos divertimos e até nos relacionamos. A aprendizagem também foi impactada decisivamente: com o acesso irrestrito à informação, as salas de aula estão deixando de ser espaços para transmissão de dados, para se tornarem locais de troca de conhecimento, algo mais eficiente e importante. E o professor adquire um papel muito mais nobre, como maestro desse processo.

Portanto, não estou nem um pouco preocupado por não lembrar mais do número de telefone de todos os meus amigos e familiares. A importância deles para mim não diminuiu em nada! Mas agora eu posso me concentrar no que eles representam e no que eu quero lhes dizer, sem ter que me preocupar com etapas intermediárias e dispensáveis para isso.


Seus clientes estão lhe gritando o que fazer, mas você está ouvindo?

By | Jornalismo | 5 Comments

Imagem: Pixel Pro Photography South Africa / Creative Commons

Nesses tempos de “farinha pouca, meu pirão primeiro”, a concorrência está sempre em nosso encalço, e mesmo as ideias mais inovadoras parecem já estar sendo feitas para um monte de gente quando chegam ao mercado. Sobrevive quem encontra o caminho meio escondido para se destacar de maneira consistente no mar de mesmice. Isso lhe parece familiar?

Apesar de poucos terem sucesso nessa empreitada, todos nós temos excelentes consultores que nos ajudam nessa tarefa, e eles estão cada vez mais poderosos: nossos clientes. Infelizmente poucos são capazes de tirar proveito de suas dicas, porque não sabem, não conseguem ou simplesmente não querem fazer isso. E, por “ouvir o cliente”, não me refiro a se submeter àquela baboseira fundamentalista de “o cliente sempre tem razão” ou “o cliente é o rei”.


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Claro que o cliente deve ser bem tratado, mas isso não quer dizer que tudo o que ele pede deve ser lei, inclusive porque –infelizmente– muitos abusam dessa prerrogativa para todo tipo de exagero. Ao invés disso, devemos lhe oferecer um serviço cada vez mais personalizado e de alto valor agregado.

A boa notícia é que, graças à tecnologia digital onipresente, está cada vez mais fácil fazer essa entrega, fugindo dos eventuais abusos. Os clientes estão o tempo todo gritando o que devemos fazer, graças à enxurrada de informações que nos oferecem, que podem ser usadas para melhorar o nosso contato com eles, e lhes oferecer os produtos acima. O resultado são empresas faturando mais e clientes mais felizes e mais bem atendidos.

No final, é tudo relacionamento.

 

Use a tecnologia, mas seja humano

A ironia -e a beleza- disso tudo é que, apesar de devermos usar cada vez mais a tecnologia digital –Google, Facebook, aplicativos, entre tantos outros– para obtermos informações dos nossos clientes e estreitarmos nossos laços com eles, isso não quer dizer que podemos nos dar ao luxo de ser frios e impessoais. Na verdade, é exatamente o contrário: temos que tratar pessoas como pessoas, e não como números.

Apesar da aparente contradição, isso acontece porque as informações que os clientes nos fornecem permitem que os conheçamos mais que suas próprias mães! Conseguimos saber do que gostam, o que consomem, como, onde e de que forma compram, como se divertem e se informam, com quem se relacionam. Consegue-se saber onde os usuários estão, como no serviço Location History do Google Maps. Pode-se até traçar o perfil psicológico de alguém usando apenas as suas “curtidas” no Facebook, como no serviço Apply Magic Sauce,do Psychometrics Centre da Universidade de Cambridge (Reino Unido).

Nessas horas, muita gente fica de cabelo em pé, pensando nos riscos à privacidade do indivíduo. Sim, é claro que esse risco existe., e isso esbarra em limites éticos seríssimos. Se as empresas têm acesso a tanta informação do usuário, poderiam adotar práticas bastante questionáveis.

Felizmente não é necessário ultrapassar nenhum limite legal ou moral para criar um relacionamento personalizado e próximo com cada consumidor. Primeiramente porque as pessoas compartilham conscientemente (ou quase isso) grande quantidade de informação pessoal na esperança de receber serviços em troca.  Depois, graças ao “machine learning”, a capacidade de os sistemas aprenderem a conhecer melhor cada pessoa de maneira automatizada, pode-se criar e enviar ofertas incríveis e personalizadas sem comprometer a privacidade de ninguém.

Que tipo de ofertas incríveis e personalizadas podemos pensar? Inúmeras!

 

Falando sem abrir a boca

O cliente está indo à praia e seu protetor solar acabou? Envie uma boa oferta a seu celular no dia anterior da viagem, com um botão para compra imediata e entrega no mesmo dia. E, se tiver filhos, inclua também o produto infantil!

Outro exemplo: o casal vai ter um bebê? É menino ou menina? É o primeiro filho? Ajude os pais a montar o enxoval e, se necessário, comprar os móveis do quarto da criança e adaptar a casa para o futuro morador. E, quando estiver chegando o chá de bebê, participe desse momento tão importante fornecendo informações e tudo mais que for necessário.

São apenas dois exemplos simples de uma infinidade de casos associados a literalmente todo tipo de negócio. Entretanto o mais interessante disso tudo é que o cliente não precisaria ter contado isso a nenhuma empresa: as informações poderiam ter sido obtidas de diferentes bancos de dados e postagens públicas espalhadas pela Internet. É apenas uma questão de saber captar e processar todos esses dados.

Ou seja, o cliente pode lhe dizer muitíssimo sem dirigir a você uma mísera palavra. E onde isso pode chegar?

Sabe aquela sensação boa de ser atendido pelo dono da lojinha do bairro, que conhece cada um de seus clientes tão bem, que sempre acerta no que lhes oferece? Com a tecnologia digital, isso pode ser feito para milhares, milhões de consumidores: os sistemas podem indicar a cada um deles algo que realmente lhes seja relevante, no momento que eles precisam, no canal que lhe seja mais conveniente. Busca-se a situação ideal de ter o produto certo, para o cliente certo, no momento certo e no canal certo, o sonho do CRM!

Assim, não podemos ter milhares de vendedores, mas pessoas de verdade podem ensinar a máquina a tratar os clientes com empatia. Chegamos à época dos sistemas capazes de simular o dono da lojinha do bairro, com sua sabedoria e simpatia.

Se fizerem isso direito, podem até despertar emoções genuínas e positivas em pessoas de verdade.

 

Segurando o pulso do cliente

Isso não é ficção científica, nem conversinha mole de guru. Está acontecendo aqui, agora, possivelmente sendo usado pelo seu concorrente.

O excesso de oferta e essa mesma tecnologia criaram pessoas que querem tudo com melhor qualidade, mais barato, mais rapidamente e da maneira mais conveniente para as suas necessidades individuais. Mais que isso, os clientes estão menos tolerantes a falhas, e menos suscetíveis a ofertas que não se encaixem no seu perfil.

E eles fazem isso simplesmente porque podem! Então, se os clientes mudaram dramaticamente, por que as empresas, seus produtos e seu marketing continuariam os mesmos?

E-mail marketing, segmentação e clusterização de clientes, remarketing e outras bossas são ferramentas úteis e que trazer bons resultados. E pareciam tão modernas… até ontem!

A digitalização da nossa sociedade está abrindo enormes portas para que cada interação entre pessoas e pessoas, pessoas e empresas, pessoas e ideias seja valorizada e gere uma informação útil, pronta para ser usada. Hoje fazer as “perguntas certas” pode oferecer, a qualquer um, ideias para conquistar mentes e principalmente corações. Para empresas, isso significa criar ofertas mais assertivas e deixar a concorrência comendo poeira.

Não se trata de substituir pessoas por máquinas: as primeiras continuam comandando o processo. Mas os sistemas lhes permitem ganhar escala e dar a milhares de pessoas a mesma atenção que seriam capazes de dispensar a apenas algumas dezenas.

É um incrível momento em que marcas podem se conectar emocionalmente a pessoas, mantendo contato com elas desde que acordam até quando forem dormir. E isso de uma maneira leve, agradável, ética e útil para todos os envolvidos.

Que tal começar a ouvir os seus clientes agora mesmo?


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Pare de se SABOTAR e comece a INOVAR!

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O incrível e maluco Dr. Emmett Brown (Christopher Lloyd, à esquerda) tenta usar uma invenção em Marty McFly (Michael J. Fox), no filme “De Volta para o Futuro” – Imagem: divulgação

O incrível e maluco Dr. Emmett Brown (Christopher Lloyd, à esquerda) tenta usar uma invenção em Marty McFly (Michael J. Fox), no filme “De Volta para o Futuro”

Inovar se tornou um mantra para sucesso de empresas e na carreira. Algumas das companhias mais admiradas do mundo –como Google, Apple, Facebook, Microsoft– são reconhecidas pela constante inovação, e seus funcionários parecem ter essa capacidade em seu DNA. Mas se inovar goza desse consenso, por que vemos tão poucas empresas e profissionais inovando?

A resposta é simples, porém dura: nós inovamos pouco porque nós nos sabotamos o tempo todo! Não porque ficamos malucos ou masoquistas, mas porque o nosso sistema de ensino forma, ano após ano, jovens com uma visão de mundo que talvez ainda funcionasse bem há uns 50 anos, mas que hoje freia a evolução de cada um de nós.


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Aprendemos a valorizar conquistas do passado, tradição e solidez de marcas e empresas e a tentar proteger ganhos existentes. Damos enorme atenção à “cash cow”, mesmo quando ela estiver cercada de vários bezerrinhos promissores. Afinal é ela quem dá o leite, até para os tais filhotes.

Nada mais equivocado! Era assim que a Kodak pensava: afinal tinha uma vaca muito gorda e bem estabelecida nos filmes fotográficos. Nunca deu muita bola para aquele bezerro da fotografia digital, que nasceu meio desengonçado no seu próprio curral.

Mas o bezerro renegado cresceu e engoliu a Kodak com leite!

 

Competitividade X inovação

Nossa educação também nos ensina a sermos muito competitivos, de preferência os melhores da sala, da escola. Quando deixamos os bancos escolares, continuamos querendo ser os melhores, inclusive os melhores da empresa. Muitos de nós podemos achar isso bacana, mas essa prática embute algo terrível para o processo de inovação: se estivermos muito ocupados sendo competitivos, esqueceremos de sermos colaborativos.

Grandes ideias cada vez mais são resultado do trabalho de muitas mentes e muitas mãos. Por mais que exista um gênio criativo, sempre existe alguém para complementar suas habilidades. Mesmo nas megacompanhias acima, as grandes ideias vieram de duplas (apoiadas por seus times): respectivamente Larry Page e Sergey Brin, Steve Jobs e Steve Wozniack, Mark Zuckerberg e (heh!) Eduardo Saverin, Bill Gates e Steve Ballmer.

Há ainda uma terceira e perversa característica que nossas escolas plantam em nossos corações para que nos sabotemos mais tarde: a Intolerância a falhas. Em sistemas de avaliação compostos de provas e trabalhos que punem severamente os erros com a perda de nota, os estudantes aprendem a não ousar, pois isso aumenta implicitamente a chance de cometer algum deslize. Ao invés disso, procuram fazer apenas o essencial e “seguro” para garantir a aprovação. Não precisa ser gênio para perceber que isso envenena as sementes da inovação no momento em que elas cogitavam germinar.

O guru da administração Tom Peters costuma dizer que “o fracasso é uma medalha de honra”, pois ele demonstra que se tentou. E conclui: a única maneira de não fracassar em algo é não tentar. Mas essa também é a garantia de que não se atingirá o sucesso em nada.

Então como podemos inovar diante de um cenário desses?

 

Olhe para frente!

Conduzir um negócio ou a própria carreira dessa forma é como dirigir um carro olhando para o retrovisor. Confiamos no que já passou e esquecemos de olhar para onde realmente importa: a estrada à nossa frente.

Os pontos negativos citados acima precisam ser substituídos por coragem, curiosidade e a vontade de aprender! Ou seja, temos que cortejar a vontade de correr riscos, pois “o fracasso é ingrediente do sucesso”, novamente citando Peters.

Todos nós já passamos por isso, especialmente na nossa infância e adolescência. Quem não se lembra daquele frio na barriga, misto de medo e excitação, antes de entrar em uma montanha russa pela primeira vez? Ou antes do primeiro beijo? É verdade que muitos acabaram desistindo na primeira vez, talvez até nas seguintes também. Mas em algum momento aquele beijo teve que acontecer! E isso só se deu quando a coragem superou o receio, a curiosidade foi maior que a dúvida e a vontade de aprender nos levou a explorar ainda mais o mundo.

Não podemos aceitar que isso ficou enterrado em algum momento na nossa adolescência. Mas a maioria dos adultos age exatamente dessa forma! Nós nos acomodamos naquilo que conhecemos e dominamos: nos encastelamos ali como senhores da verdade.

Mas longe de ser uma fortaleza, isso é uma vulnerabilidade, pois impede que enxerguemos o novo à nossa volta. E não se engane: a mudança sempre chegará!

Isso me lembra uma experiência profissional que tive. Eu era responsável pela criação dos produtos digitais do grupo. Modéstia à parte, minha equipe e eu propúnhamos algumas coisas realmente interessantes e inovadoras. Mas quando as apresentávamos ao conselho de acionistas, invariavelmente acontecia um diálogo mais ou menos assim:

“Isso não vai ameaçar os nossos principais produtos?”

“Sim” –eu respondia.  “Mas, se nós não fizermos isso, alguém fará.”

“Ah, mas se é assim, não podemos fazer isso, não.”

A ideia era arquivada. E, como eu suspeitava, mais cedo ou mais tarde, alguém tinha a mesma ideia e fazia.

Dos tais “principais produtos”, dois já morreram e o que restou respira por aparelhos.

 

Seja honesto e aprenda a ouvir

Outro resquício da nossa educação que permeia empresas e profissionais é que devemos estar sempre “bonitos na foto”, coisa que, aliás, está bem na moda. Como dizia o meu pai, “come frango e arrota peru”.

Mas nem sempre acertamos. Nossa natureza humana é a garantia de que, de vez em quando, é o “frango” mesmo que aparecerá –ou algo ainda pior.

Profissionais e empresas precisam aprender que isso não é nenhum demérito. E que eventuais críticas podem ser uma oportunidade de ouro de vermos nossas imperfeições por um outro ângulo, para que aprendamos a melhorar.

A tecnologia está deixando o mundo cada vez mais transparente. Por isso, empresas que tentam encobrir suas falhas e até mesmo apagar comentários negativos podem, na melhor das hipóteses, passar por ridículas e, na pior, sofrer duríssimos golpes nos seus negócios.

Não basta ser honesto e transparente apenas para fora, com consumidores, governo e opinião pública. A inovação acontece de maneira mais rápida e natural em companhias que agem dessa forma sincera também para dentro, com seus funcionários, sem demagogia ou cortinas de fumaça. É preciso mudar não apenas as palavras, mas também as ações, inclusive na cultura da companhia.

Relembrando novamente a empresa que mencionei acima, de que adiantava o CEO nos dizer que deveríamos “pular no abismo” (no sentido de inovar), se o Conselho nos agarrava pelos pés?

Inovação é um processo incrível e libertador! Não se inova coletando mais informação, aplicando novos e eficientes processos, implantando tecnologia de ponta. Esses todos são elementos, ferramentas que podem ajudar.

Mas a inovação só acontece mesmo quando aceitamos que somos vulneráveis e que sempre podemos aprender algo novo. Aventure-se!


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Sua privacidade já era: acostume-se a isso!

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Até James Bond se rendeu aos recursos dos smartphones em seus últimos filmes  - imagens: divulgação

Até James Bond se rendeu aos recursos dos smartphones em seus últimos filmes

No meio do noticiário olímpico onipresente, o pessoal achou espaço para mais uma teoria da conspiração: o Pokémon GO, game que virou febre, seria uma forma de a CIA espionar todo mundo, até fotografar nossas casas. Claro que é uma bobagem! Mas é fato que muita gente sabe muita coisa sobre todos nós. E isso deve piorar! A questão é: dá para escapar disso?

Foi-se o tempo que as empresas conheciam apenas nosso nome e endereço para mandar mala-direta. É possível que, por exemplo, algumas dezenas de empresas saibam exatamente onde você está nesse momento. E provavelmente estão tirando proveito comercial disso! Seu smartphone e os aplicativos instalados são os mecanismos para esse eficientíssimo “Big Brother”, mas somos nós mesmos que graciosamente entregamos nossa informação de bandeja.

Por que fazemos isso? Será que ficamos todos malucos?


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Claro que não!

Vivemos, entretanto, em uma nova realidade em que empresas e governos estão descobrindo maneiras criativas de coletar o que temos de mais caro: nossas informações. Não estou me referindo a nome, CPF e endereço, informações básicas que podem ser compradas de bancos de dados piratas há muitos anos. Nesse novo cenário mundial, coisas muito mais valiosas são coletadas e atualizadas continuamente: onde estamos (e estivemos), o que fazemos, do que gostamos, com quem nos relacionamos, o que consumimos, e uma infinidade de preferências pessoais. E tudo isso em um amplo espectro pessoal, profissional e social.

Há ainda uma diferença fundamental entre os bancos de dados piratas e a coleta digital: se antes o fato de descobrirmos que empresas tinham nossas informações gerava desconforto e até desconfiança, agora nós lhes entregamos tudo sobre nós, felizes e de maneira voluntária. Mas não necessariamente consciente.

Essa aparente contradição no que acontece bem debaixo do nosso nariz (ou dos nossos dedos) existe porque, em troca de nossos dados, as empresas nos oferecem uma infinidade de serviços, alguns deles muitos bacanas, outros de interesse duvidoso. Tudo sob a falsa premissa de que são gratuitos.

Não são: estamos pagando com nossas pegadas digitais. E achamos isso uma troca justa.

 

Você é o que você gosta

O truque é simples. Por exemplo, para poder jogar Pokémon GO, o usuário precisa permitir que o jogo acesse, em seu smartphone, o GPS (para a geolocalização o encaminhar aos monstrinhos virtuais), a câmera (para a realidade aumentada), o conteúdo de mensagens e o monitoramento das atividades no app (para a dinâmica do jogo), além do IP e do modelo do smartphone. O bloqueio do acesso a qualquer um deles faz o jogo não funcionar. E ninguém parece estar disposto a fazer isso e ficar de fora do mais recente fenômeno dos games.

Assim, para jogar, todo mundo entrega essas informações aos seus desenvolvedores. Só que, além de servir para o jogo, esses dados podem ser usados para outros fins. E está tudo descrito nos termos de uso do serviço, aquele enorme documento que ninguém lê.

A Nintendo e a Niantic, donas do game, agradecem a gentil colaboração.

O pior é que o Pokémon GO nem é o aplicativo que mais coleta dados do usuário. Ok, é mais bisbilhoteiro que, por exemplo, o WhatsApp (que exige apenas acesso ao número do telefone e a sua lista de contatos), mas perde do Instagram (que capta GPS, câmera, contatos, IP, número do celular, mensagens e atividades do app) e do Facebook (que coleta tudo isso, mais operadora de telefonia e modelo do aparelho).

Mas o mesmo Facebook vai muitíssimo além do que o smartphone lhe informa. Seu grande trunfo está no rastreamento e análise de tudo que o usuário faz dentro de seus próprios produtos. Até os prosaicos botões de “curtir”, que você clica dezenas de vezes ao dia na própria rede social ou em sites que o incorporam, são suficientes para o Facebook conhecer você talvez melhor que sua mãe.

Isso foi escancarado no site Apply Magic Sauce, criado pela Psychometrics Centre da Universidade de Cambridge (Reino Unido). Analisando apenas suas curtidas no Facebook, o site cria um surpreendente perfil psicológico do usuário em poucos segundos. Agora pense: se um site independente é capaz disso, imagine o que a própria rede de Mark Zuckerberg, detentora de toda essa informação, consegue fazer?

E nem falamos do Google, uma empresa que pode fazer tudo isso parecer brincadeira de criança…

 

Caminho sem volta

Longe de ser apenas uma grande sacada técnica e de negócios, essa troca de serviços por dados íntimos que alimentam algoritmos cada vez mais eficientes de análise do Big Data é um fenômeno social impressionante. Somos monitorados continuamente por uma quantidade crescente de agentes e somos levados a crer que isso é a coisa mais normal do mundo.

Nossa privacidade já era! Empresas estão prontas para antecipar nossos movimentos e necessidades e, claro, nos vender produtos e serviços que, por isso mesmo, deixam nossas vidas mais fáceis e divertidas. A coisa está tão bem amarrada, que fica difícil dizer que, afinal, há algo de ruim nessa nova ordem mundial.

Uma premissa, entretanto, jamais poderia ser desrespeitada: essas ofertas sempre deveriam focar naquilo que fosse o melhor para o usuário, e não para os interesses das companhias. Caso contrário, corremos o risco de nos tornarmos zumbis consumistas controlados por grandes corporações. Nosso livre arbítrio seria colocado em risco, pois passaríamos a viver em uma versão filtrada do mundo.

Será que estamos seguros contra isso?


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Use o Inbound Marketing para transformar seus visitantes em clientes fieis

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Na semana passada, expliquei aqui como o Marketing de Conteúdo faz com que as pessoas procurem sua marca, que pode se tornar referência no seu segmento. Mas há um jeito de aumentar ainda mais as suas vendas, acelerando a transformação desses visitantes em clientes: o Inbound Marketing. Só que, apesar de estar na moda, pouca gente sabe realmente o que ele é.

O Marketing de Conteúdo subverte a lógica do marketing tradicional, que tenta empurrar o produto para o cliente, algo cada vez menos eficiente, pois as pessoas ganham cada vez mais poder no processo de decisão de compra. Com esse novo formato, as pessoas se relacionam espontaneamente com a marca em busca da informação, podendo, assim, se transformar em clientes. Já o Inbound Marketing é uma metodologia que aplica sobre esses visitantes uma boa dose de pragmatismo, fortalecendo esse relacionamento e tornando-o ainda mais eficiente nas vendas.


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O vídeo acima é um resumo (10 minutos) da palestra sobre Marketing de Conteúdo e Inbound Marketing, realizada no Campus São Paulo do Google no dia 28 de julho. Você pode assistir gratuitamente a íntegra do evento, incluindo todos os slides da apresentação, nesta página (1 hora e 32 minutos).


O Inbound Marketing é tradicionalmente dividido em cinco etapas: “atrair”, converter”, “relacionar”, “vender” e “analisar”. O Marketing de Conteúdo está justamente no começo do processo, pois um ótimo conteúdo –que pode ser artigos, reportagens, vídeos, serviços– é essencial para atrair pessoas para a marca. Dessa forma, pode-se dizer que o Marketing de Conteúdo é a semente do Inbound Marketing.

Mas fazer um excelente conteúdo não é suficiente: é preciso que os potenciais clientes saibam de sua existência. Dessa forma, além de publicá-lo, é preciso que ele seja devidamente promovido, o que pode ser feito com um bom trabalho nas redes sociais e com um bom SEO (técnicas para o material aparecer melhor nos resultados de buscadores). Em alguns casos, pode até ser justificável algum investimento em publicidade, principalmente quando o site ou aplicativo for recém-lançado.

Ao final dessa etapa inicial de atração, o que se tem são apenas visitantes. Por mais que um bom Marketing de Conteúdo já cumpra a importante função de aproximar essas pessoas da marca, quase sempre elas são anônimas. Por isso, a etapa seguinte do Inbound Marketing visa converter esses visitantes em “leads”. Ou seja, a marca deve oferecer algo a mais para que o visitante concorde em entregar informações pessoais para reforçar esse relacionamento. Um exemplo cada vez mais comum nos meios digitais é a oferta de e-books sobre os mais diferentes assuntos, entregues gratuitamente a qualquer um que forneça seus dados.

 

Criando laços duradouros

Essa ação é essencial para a etapa seguinte do Inbound Marketing, quando a empresa começa a se relacionar com o cliente. O objetivo é claro: conhecer mais cada uma dessas pessoas. Não quero dizer conhecer amplamente, mas naquilo que interessa ao negócio. Por exemplo, de todos os produtos da empresa, quais podem interessar ao cliente? Informações demográficas que podem ajudar a tomar decisões futuras também são bem-vindas, como sexo, idade, local de residência, estrutura familiar, profissão, nível educacional, renda familiar, entre tantos outros.

Como se pode imaginar, esse relacionamento não se constroi de uma hora para outra: a empresa deve coletar continuamente essas informações em diferentes ações promocionais. O cliente deve sentir como se a empresa fosse uma parceira, em uma relação em que os dois lados efetivamente ganham algo com isso.

Não é algo que se faz rapidamente: é um processo contínuo e duradouro, e quanto mais o relacionamento se fortalecer, melhor para a tomada de decisões empresariais. Isso fica claro em pesquisa da Forrester Research que indica que é possível vendar 50% a mais com custos 33% menores se existir previamente um bom relacionamento com o potencial cliente.

O motivo disso é simples: quando se chega à etapa seguinte, a da venda, ela será muito mais fácil se a empresa promover um produto para quem estiver realmente interessado em comprá-lo (ou pelo menos aberto a ouvir a proposta). E, se a etapa anterior tiver sido bem feita, a companhia saberá separar o joio do trigo dentro de sua base de possíveis clientes. O resultado são mais vendas com menos investimentos.

Mas se engana quem pensa que o processo acaba depois da venda: essa é uma visão do marketing tradicional. No Inbound Marketing, há ainda mais uma etapa, a da análise, em que a empresa continua o relacionamento com os clientes. Isso significa não apenas continuar coletando e atualizando a base de informações pessoais, mas também tratando de identificar os acertos e os erros de cada venda, para refinar continuamente o processo. Isso é fundamental, pois a experiência pós-venda é a base para futuras compras do mesmo cliente e de outras pessoas.

É um processo sem fim, mas, longe de ser algo penoso, traz resultados tão melhores quanto mais refinado e contínuo for.

 

Fugindo das armadilhas

Mas nem tudo são flores. Tanto o Marketing de Conteúdo quanto o Inbound Marketing possuem algumas armadilhas que podem pegar aqueles que não dominam essas metodologias.

A primeira e mais comum é sair criando conteúdo sem ter uma estratégia de relacionamento clara. Não há nenhum problema em se oferecer conteúdo de boa qualidade às pessoas, mas se não houver um objetivo claro, ele será “apenas bom conteúdo”, e a empresa não ganhará nada com isso. Da mesma forma, quando cria o conteúdo, a companhia deve ter claro o que quer ensinar ao consumidor. Ou seja, o conteúdo deve ter o seu próprio objetivo.

Isso nos leva a outro erro comum: não criar “personas” para identificar os diferentes públicos das campanhas. Naturalmente, esses públicos devem ter alguma relação com o negócio: de nada adianta ficar produzindo material sobre, por exemplo, moda, se a empresa for uma indústria de máquinas pesadas. As “personas” também são importantes porque a maioria dos negócios tem vários grupos de clientes. Portanto, é provável que cada conteúdo produzido interesse apenas a alguns deles por vez: é muito difícil querer mirar em todos e ter sucesso de uma só tacada. O melhor é produzir conteúdo diferente para cada segmento.

Os responsáveis pelas campanhas também devem definir métricas para avaliar o seu sucesso. E isso não significa ficar medindo quantos page views ou visitantes únicos a campanha teve, as primeiras coisas que se pensa quando se trata de campanhas digitais. Essas informações interessam muito mais ao administrador do servidor. Para pessoas de negócios, as métricas que realmente valem são àquelas relacionadas ao Inbound Marketing, como, por exemplo, quantos leads foram gerados, como está a coleta de informações do público ou quantas vendas surgiram no processo. E, claro, uma vez definidas as métricas, elas devem ser continuamente analisadas, resultando em ações para melhorar o processo.

Como o objetivo de tudo isso são vendas, as campanhas de Inbound Marketing devem oferecer aos clientes “landing pages” e “call to action” eficientes. Traduzindo o jargão, as páginas e as frases usadas para tentar convencer o cliente a aumentar ainda mais o relacionamento ou efetivar compras devem ser adequadas ao público da campanha, para que as pessoas fiquem motivadas a fazer isso.

Por fim, a criação desse conteúdo deve ser algo regular, constante, com frequência definida. E isso deve ser respeitado! Afinal, quando se produz um grande conteúdo com o objetivo de fazer com que as pessoas voltem sempre, isso eventualmente dará certo. E não se pode decepcionar esse novo público, seus novos fãs.

 

Vieram para ficar

O Marketing de Conteúdo e o Inbound Marketing apontam a maneira moderna do relacionamento das empresas com seus clientes, em um mundo cada vez mais conectado, em que consumidores têm voz poderosa, onde cada pessoa pode influenciar a decisão de compra de um desconhecido que pode estar do outro lado do globo. É uma realidade em que não se pode querer simplesmente empurrar produtos ou serviços goela abaixo das pessoas, pois o consumidor não aceita mais isso.

Você pode assistir gratuitamente à íntegra da minha palestra no Campus São Paulo do Google para entender melhor sobre essas duas incríveis técnicas, e saber ainda mais como aplicá-las agora mesmo ao seu negócio, qualquer que seja sua natureza e o seu porte. É uma excelente maneira de obter resultados melhores com investimentos menores, algo que todos nós queremos.


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Marketing de Conteúdo e Inbound Marketing podem levar seu negócio às estrelas

By | Jornalismo, Tecnologia | 2 Comments
Felix Baumgartner se prepara para seu salto da estratosfera, em evento patrocinado pela Red Bull - Foto: divulgação

Felix Baumgartner se prepara para seu salto da estratosfera, em evento patrocinado pela Red Bull

Você já pensou em produzir artigos e reportagens para atrair potenciais clientes para o seu negócio? Se não fez isso, deveria! Essa é a base do Marketing de Conteúdo, uma maneira moderna, eficiente e proporcionalmente barata de promover produtos e serviços de qualquer natureza e qualquer porte.

No último dia 28, tive a oportunidade de conversar sobre Marketing de Conteúdo e Inbound Marketing com uma plateia bastante qualificada no Campus São Paulo do Google. Um resumo em vídeo da palestra (10 minutos) pode ser visto abaixo (para assistir à íntegra, é só clicar aqui).


Vídeo relacionado:

O vídeo acima é um resumo da palestra realizada no Campus São Paulo do Google (10 minutos). Você pode assistir gratuitamente a íntegra do evento, incluindo todos os slides da apresentação, nesta página (1 hora e 32 minutos).


Apesar do grande interesse em torno dessas técnicas e de estarem “na boca do povo”, pouca gente sabe realmente o que elas significam e como fazer isso. O erro mais comum é achar que escrever artigos os fazer postagens em redes sociais sobre sua empresa e seus produtos é Marketing de Conteúdo. Só que isso simplesmente não funciona, pois contaria um de seus conceitos básicos: não falar sobre si mesmo! E o motivo é simples: por mais que você ache que o que você faz é incrível (e pode ser mesmo), as pessoas, de maneira geral, não estão nem aí para sua empresa ou seu produto. Portanto, se o objetivo é atrair o público, o caminho deve ser outro.

Na verdade, a proposta do Marketing de Conteúdo é criar conteúdo de alta qualidade sobre qualquer tema de interesse dos clientes em potencial, e que guarde alguma semelhança ou vínculo com o que a empresa faz. A ideia é que, se esse material for realmente bem produzido e promovido, as pessoas começarão a visitar o site, aplicativos e publicações da empresa em busca desse tipo de informação.

Se o trabalho for feito com consistência, essas visitas podem se tornar recorrentes, e a marca pode até mesmo se tornar referência no assunto. Então, se tradicionalmente as empresas buscam fidelizar seus clientes, no Marketing de Conteúdo o sujeito pode ser fidelizado pela marca antes mesmo de comprar um único produto.


Red Bull: muito sobre esportes; nada sobre energéticos - Imagem: reprodução

Home page do site da Red Bull: muito sobre esportes; nada sobre energéticos


Um excelente exemplo de marketing de conteúdo é o produzido pela Red Bull. Um visitante incauto do site da empresa poderia imaginar que se trata de uma publicação especializada em esportes radicais, automobilismo, motociclismo, games e música, pois é só isso que existe ali, e material de ótima qualidade. Curiosamente quem estiver procurando informação sobre seus energéticos, terá dificuldade de conseguir isso lá. Além disso, a empresa é grande patrocinadora de eventos dessas naturezas, como atletas e equipes de mais diferentes esportes (até mesmo de Fórmula 1). Também promove iniciativas de grande apelo na mídia, como o salto de paraquedas de Felix Baumgartner, que pulou a partir de um balão atmosférico na estratosfera, gerando na época a transmissão do YouTube com mais audiência da história:



 

O assunto certo para o público certo

A Red Bull é um caso realmente emblemático de uma empresa que faz um investimento fenomenal na criação de conteúdo para não falar nada sobre o próprio produto. Mas todo esse conteúdo costuma interessar pessoas que são seu target. Dessa forma, a marca da empresa está sempre na mente desse pessoal. Quem sabe, até mesmo, toque seus corações? Não por acaso é impossível não pensar em Red Bull quando se pensa em energético.

Mas a beleza do Marketing de Conteúdo é que ele pode ser feito com investimentos mínimos, ao alcance de qualquer empresa. Patrocinar um salto do limite do espaço é muito bacana, mas produzir artigos de qualidade e com consistência sobre assuntos de interesse dos consumidores de seus produtos e serviços também funciona muito bem.

O segredo, nesse caso, é, além de identificar assuntos que realmente interessem a essas pessoas, produzir esse material e fazer com que eles cheguem até seus olhos. Para isso, fazer um bom trabalho nas redes sociais pode trazer excelentes resultados para que o assunto certo impacte o público certo, não apenas com campanhas em coisas como o Facebook, mas com um genuíno interesse em querer interagir com as pessoas. E fazer publicações aqui no LinkedIn pode gerar resultados muito positivos para a marca, pois este é um ambiente em que as pessoas estão predispostas a discutir grandes ideias.

Quando digo que isso serve para qualquer empresa, é qualquer empresa mesmo! Na palestra da semana passada, citei o caso da Foiled Cupcakes, uma microempresa de Chicago especializada em vender esses bolinhos. Criada em 2008, eles estiveram muito perto de fechar as portas porque, após seis semanas de funcionamento, não havia vendido um cupcake sequer! Foi quando sua proprietária, Mari Luangrath decidiu começar a produzir conteúdo sobre esses quitutes e publicá-los em redes sociais, e a conversar com potenciais consumidores.

Resultado: nas seis semanas seguintes, Mari ganhou mais de 2.000 seguidores e superou as metas originais de vendas em mais de 600%! A Foiled Cupcakes havia sido salva pelo conteúdo editorial. A um custo virtualmente nulo.

Por isso mesmo, se você está em uma startup, o Marketing de Conteúdo deve ser observado com muito carinho. Afinal, esses negócios normalmente têm uma verba bastante restrita para marketing.

Para eles, o Marketing de Conteúdo também traz outras vantagens bastante interessantes. Por serem marcas recém-criadas e, portanto, desconhecidas, essa técnica permite que os investimentos para sua divulgação atinjam de maneira bastante assertiva não apenas potenciais clientes, mas também possíveis parceiros e fornecedores alinhados com o projeto. Isso evita perder tempo e dinheiro com quem não tem essas características necessárias.

Um porém que se pode colocar no Marketing de Conteúdo é que ele é um processo de longo prazo. Se está buscando consumidores para a semana que vem, ele não é o caminho! Como toda forma de relacionamento, ele exige tempo para construir e fortalecer os laços entre a empresa e seu público. A boa notícia é que, se ele for bem feito e consolidado, o caminho fica bem pavimentado para futuras vendas mais fáceis.

O mercado afirma que o ROI de campanhas de marketing de conteúdo chega a ser cinco vezes maior que equivalentes de marketing tradicional. Ou seja, para cada real investido na campanha, as de Marketing de Conteúdo chegam a trazer cinco vezes mais retorno. Além disso, pesquisa da Forrester Research sugere que é possível vendar 50% a mais com custos 33% menores se existir previamente um bom relacionamento com o potencial cliente.

 

E o Inbound Marketing?

Em cima disso tudo, há ainda o Inbound Marketing, um conjunto de técnicas que ajudam a transformar os visitantes de seu conteúdo em clientes fiéis. Mas isso é para outro artigo, dedicado a esse tema. Até lá, assista à íntegra da minha palestra no Campus São Paulo do Google para saber mais sobre essas duas incríveis técnicas.

O que está esperando para embarcar no Marketing de Conteúdo? Você certamente tem muito a falar! E acredite: existe muita gente que quer ouvir você.


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Existe uma ética verdadeira nas redes sociais?

By | Educação | 7 Comments

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Quais os direitos e deveres que uma empresa tem sobre as informações que seus clientes lhe confiam? Em tempos em que as redes sociais ocupam um papel central em nossas vidas, essa pergunta é fundamental e serve como base para outras, como até que ponto ela pode se recusar a ajudar a Justiça, alegando proteção à privacidade dos seus usuários? Mais que isso: um sistema pode manipular as pessoas?

As empresas podem dizer que tudo está descrito nos seus “termos de uso”, documentos com os quais todos nós concordamos ao começar a usá-las. Mas sejamos sinceros: ninguém lê aquilo! E, caso leia, nem sempre fica claro o que está escrito ali. Por exemplo, você sabia que, de acordo com os termos do Facebook, ele tem direito a usar qualquer coisa que publiquemos na sua rede (incluindo fotos e vídeos), sem nos pagar nada?


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Há alguns dias, o WhatsApp anunciou que toda a comunicação entre seus usuários passou a ser criptografada de ponta a ponta. Em tese, isso significa que ninguém, além dos próprios interlocutores, podem entender o que está sendo dito, mesmo que a informação seja interceptada.

A empresa afirma que, com isso, nem ela mesma é capaz de decodificar essa informação. É um álibi técnico muito interessante contra as constantes determinações judiciais para informar às autoridades o conteúdo de conversas entre usuários que estão sendo investigados. O Facebook, dono do WhatsApp, tradicionalmente se recusa a cooperar, alegando respeito à privacidade dos usuários. E isso regularmente evolui para batalhas jurídicas, como a que tirou o WhatsApp do ar no Brasil por 12 horas, em dezembro passado.

O cuidado com a privacidade e a integridade dos dados de usuários é mais que bem-vinda: é fundamental! Então, se as empresas estão cumprindo a promessa de não os compartilhar com ninguém, nem mesmo com o governo, isso deve ser comemorado!

Entretanto, sem entrar no mérito de que podemos supor que nem todas fazem isso, é razoável perguntar: o que as próprias empresas fazem com tanta informação pessoal, inclusive muitas intimidades, que lhes entregamos graciosamente?

 

Apaixonando-se pelo sistema

Psicólogos diriam que qualquer relação em que apenas um dos lados sabe muito do outro é desequilibrada, e potencialmente condenada por isso. Mas é exatamente assim que nos relacionamos com as redes sociais, que provavelmente nos conhecem melhor que nossas próprias mães.

Isso foi brilhantemente ilustrado no filme “Ela” (“Her”, 2013), de Spike Jonze. Para quem não viu o filme (que recomendo fortemente), ele conta a história, que se passa em um futuro próximo, do romance entre o protagonista Theodore (Joaquin Phoenix) e Samantha (voz de Scarlett Johansson).

Acontece que Samantha não é uma pessoa: é o sistema operacional que controla o computador e o smartphone de Theodore, tendo acesso a todo tipo de informação dele. O humano se apaixona pelo sistema de inteligência artificial, e é correspondido por ela! Alguns podem achar isso impossível ou até mesmo uma perversão. Mas, ao assistir ao filme, é muito difícil não se apaixonar também! E não pense que Samantha faz tudo que Theodore queira: ela também diz não e demonstra sentimentos como insegurança, ciúmes e raiva. Mas tudo isso é feito de acordo com o que Theodore espera de uma mulher.

Pobre Theodore! Samantha sabe tudo sobre ele, e ele não sabe nada sobre ela.

 

Não é pessoal, são apenas negócios

De volta ao mundo real, várias empresas são candidatas a nossas “Samanthas”. Facebook e Google são, de longe, as que mais sabem sobre nós, mas Apple e Amazon não fazem feio nesse pelotão de elite. E há uma infinidade de outras empresas que também são capazes de traçar nossos perfis psicológicos e de consumo a partir de nossas pegadas digitais, que, cada vez mais abundantemente, deixamos por aí.

Essas empresas certamente podem nos influenciar para, por exemplo, comprar um produto, em uma nova e eficientíssima forma de marketing. E são capazes até de manipular algumas emoções nossas. Não como Samantha! Mas o Facebook já fez algo nessa linha.

Em 2012, Adam Kramer, pesquisador da empresa, demonstrou ser possível “transferir estados emocionais” a pessoas simplesmente manipulando o que elas veem online. Por análise semântica, os feeds de notícias de 689.003 usuários foram manipulados pelo sistema por uma semana. Metade deles ficou sem receber posts negativos; a outra metade não viu nada positivo. Ao final, o cientista concluiu que pessoas expostas a posts positivos tendiam a fazer posts mais positivos, enquanto as expostas a posts negativos tendiam a fazer posts mais negativos! Ou seja, Kramer atuou decisivamente no humor de quase 700 mil pessoas, apenas manipulando o que viam no Facebook! O estudo foi publicado na prestigiosa “Proceedings of the National Academy of Sciences of USA”.

Mas as empresas não querem que nos apaixonemos por elas: querem apenas que compremos os produtos e serviços que elas promovem.

Como diz o ditado, “não existe almoço grátis”. Todas essas empresas nos oferecem uma infinidade de produtos incríveis aparentemente sem nenhum custo. Mas não se engane, se você não está pagando, você não é o cliente: você é o produto!

Somos influenciados, conduzidos, e sabemos disso. Mas continuamos cedendo nossa informação e usando os produtos, pois não dá mais para imaginar a vida sem eles. Ou alguém deixará de usar o seu smartphone, a mais perfeita máquina de coleta de dados pessoais, que carregamos conosco o tempo todo?

Tais empresas estão erradas em fazer isso? Provavelmente não. Elas realmente nos oferecem produtos e serviços incríveis (e um outro tanto de quinquilharias) sem que tenhamos que explicitamente pagar por eles. Mas isso tem um custo. Pagamos contando-lhes o que somos.

Se existe realmente uma ética, tudo tem limite. E é esse limite que diz se o que elas fazem é certo ou errado. Não há problema em fazer uma publicidade muito assertiva. O que não é aceitável é a manipulação das pessoas.

Então, da próxima vez que estiver usando seu smartphone ou a sua rede social preferida, tente manter o controle da sua experiência e não acredite piamente em tudo que vir. Será que você consegue?


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Como a conquista das crianças pelo YouTube pode impactar empresas e a educação

By | Educação | 5 Comments

Foto: Tobyotter/Creative Commons

Pergunte a uma criança onde ela vê seus programas preferidos. Há uma grande chance de o YouTube ser a resposta. Ele caiu de vez no gosto dos pequenos. Ótimo para o Google, dono da plataforma! Mas isso abre algumas interessantes questões educacionais e de negócios.

Um recente levantamento da ESPM Media Lab, conduzido pela pesquisadora Luciana Corrêa, jogou luz sobre isso. Suas observações combinam com o relatório “Children and Internet use: a comparative analysis of Brazil and seven European countries”, produzido a partir de estudos comparáveis dos países participantes. No Brasil, os dados foram levantados pelo Cetic.br (Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação).


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Para crianças e adolescentes, o YouTube já é muito mais que uma simples plataforma de vídeos: é a sua principal ferramenta de busca para qualquer assunto, ocupando o espaço que o próprio Google tem para os adultos. Tanto que a empresa lançou o YouTube Kids, um versão do serviço com recursos especiais para crianças (ainda não disponível no Brasil).

Naturalmente os vídeos de entretenimento são o principal atrativo da plataforma. Corrêa identificou que, dos 100 canais com mais audiência do YouTube, 36 abordam conteúdo direcionado a crianças de 0 a 12 anos. E, de 110 canais brasileiros analisados (que já renderam 20 bilhões de visualizações), a categoria mais comum é a de “games”, seguida pela de “programação infantil também disponível na TV”. Apenas um canal era “educativo”.

A segunda categoria me chamou muito a atenção. Para as crianças, não existe diferença entre o conteúdo no YouTube, em serviços pagos de vídeo sob demanda (como Netflix) ou nas TVs por assinatura ou aberta: tudo é vídeo! E isso acende uma grande luz vermelha para o negócio das emissoras de TV.

As crianças estão vendo TV fora da TV!

 

Tela do passado

Acontece que os pequenos cada vez menos usam o aparelho de TV. Para elas, a programação “nativa” na telona é uma coisa anacrônica com três características muito indesejáveis: existência de uma grade de programação (que as obriga a assistir aos programas em horários específicos), programação continuamente interrompida por comerciais e impossibilidade de ver o conteúdo com privacidade. Não é de se estranhar, portanto, que o dispositivo preferido para assistir a vídeos seja o celular, e a plataforma seja o YouTube: a combinação elimina, de uma só vez, esses três incômodos.

Esse comportamento também pôde ser observado em uma outra pesquisa, realizada no ano passado pela comScore e pela IMS, com latino-americanos que veem vídeos online, uma realidade cotidiana para 81% do público pesquisado, contra apenas 70% da TV aberta (no Brasil, os números foram 82% contra 73% respectivamente). E os mais jovens eram os que mais preferiam vídeos online à TV.

Chegamos a debater neste espaço como o lançamento do Globo Play não deve cativar os mais jovens. O produto tem um formato técnico e um modelo de negócios semelhantes aos da Netflix, mas falha ao se manter atrelado à grade de programação da emissora. Não é, portanto, suficiente para estancar a sangria desatada do público.

Os fabricantes de TV, que já perceberam os ventos da mudança há alguns anos, estão transformando os aparelhos em poderosos computadores, capazes de rodar todo tipo de aplicativo, inclusive o YouTube e a Netflix (não por acaso os mais populares em suas plataformas). Resta saber o que as emissoras de TV farão para evitar que seu negócio mingue por falta de público.

Até o momento, não vejo grande coisa.

 

YouTube babá?

Mas há outro aspecto importante a se analisar nesse fenômeno: as crianças estão ficando tempo demais no YouTube?

Curiosamente, há uns 20 anos, essa pergunta recaía sobre a própria TV, chamada pejorativamente então de “babá eletrônica”. As crianças passavam horas a fio assistindo à sua programação, e depois seus pais acusavam-na de “deformar” seus filhos. A bola da vez para esse “cargo” é a tecnologia digital, com o YouTube em destaque.

Quando uma criança deve ter acesso à tecnologia é um debate que parece não ter fim. Existem bons argumentos a favor e contra. Particularmente acho um grande erro querer privá-las disso por princípio, pois vejo falhas conceituais no que diz a “turma do não”. Além disso, vivemos em um mundo em que a tecnologia digital é cada vez mais ubíqua, e, por isso, as crianças devem aprender, desde cedo, a se apropriar dessas ferramentas em seu favor.

O que não quer dizer abandonar as crianças à sua própria sorte com seus gadgets. Pais que acusavam a TV e, depois dela, a Internet, os videogames, os smartphones, o YouTube por problemas com seus filhos estão tentando jogar em outro a culpa que é, na verdade, sua!

Como explica muito bem a psicóloga Katty Zúñiga, do NPPI (Núcleo de Pesquisas da Psicologia e Informática) da PUC-SP, os pais não devem vetar o acesso à tecnologia para seus filhos, pois eles acabarão encontrando maneiras de burlar a proibição, eliminando a chance de os pais construírem algo juntos com os filhos nesse ambiente. Por outro lado, os responsáveis devem oferecer e incentivar outras atividades aos pequenos, como livros, brincadeiras, atividades manuais, passeios, para que as ferramentas digitais sejam apenas “mais uma” das atividades disponíveis para a criança. Pois, se ela não tiver alternativa, usará o que estiver à mão, no caso, literalmente, o smartphone. Além disso, os pais devem se envolver e demonstrar interesse genuíno pelo que seus filhos fazem nos meios digitais. Tudo isso é o que pode ser considerado um uso consciente e construtivo da tecnologia pelas crianças.

Sim, o cotidiano é difícil, todos têm que trabalhar, estão sempre na correria, sobra pouco tempo para lazer. Mas –sinto muito– nada disso serve de desculpa para não dispensar às crianças o tempo e a atenção que elas necessitam e merecem. Isso é ser pai e mãe.

Portanto, antes de o uso intensivo do YouTube pelos pequenos ser a causa de algum problema, ele é um sintoma. A plataforma pode ser muito interessante por si só. Não há nada de errado nas crianças gostarem dele, desde que não seja por falta de alternativas ou orientação. Muito mais que as emissoras de TV, são os pais que devem estar atentos a isso.


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Como a guerra entre Apple e o FBI pode acabar de vez com a sua privacidade

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Composição de imagens de divulgação/Apple e Federal Bureau of Investigation

Tim Cook, CEO da Apple (à esquerda), e agente do FBI:

No dia 16, a Justiça americana determinou que a Apple ajudasse o FBI a invadir um iPhone para recuperar informações nele, mas a empresa se recusou formal e publicamente. Pode parecer um pedido simples e uma recusa tola, mas o desenrolar desse caso pode abrir caminho para questões técnicas e judiciais que afetariam severamente a vida de qualquer pessoa no mundo com um celular, e não apenas iPhones. Isso inclui você!


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Para quem não sabe do que trata o caso, o telefone em questão pertencia a Syed Farook, um dos dois terroristas que mataram 14 pessoas na cidade americana de San Bernardino, no dia 2 de dezembro. O FBI acredita que os terroristas tinham ligações com o grupo Estado Islâmico, e que o telefone pode conter informações importantes para a investigação.

Um pouco de tecnicismo necessário: acontece que o iPhone, modelo 5C, está protegido por senha. E o iOS, sistema operacional dos iPhones e iPads, possui quatro importantes características de segurança a partir da sua versão 8, exatamente a que controla aquele aparelho: ele apaga todo o conteúdo no smartphone após dez tentativas de digitação de senha erradas em seguida, a senha só pode ser digitada manualmente na tela, toda a informação ali guardada é criptografada (ou seja, “embaralhada” a ponto de ficar ilegível sem a senha) e, talvez a mais importante de todas, a Apple afirma não ter nenhuma “chave” que lhe permita abrir um iPhone.

Colocando em termos simples, o FBI está com medo de forçar a fechadura e perder toda a informação do aparelho, e a Apple afirma que ela não tem meios para ajudar.

Na verdade, a coisa não é tão simples: trata-se de uma batalha tecnológica, jurídica e de marketing, com poder para impactar todo mundo.

O FBI exige que a Apple crie uma nova versão do iOS, que funcione apenas naquele iPhone e que derrube todos os entraves descritos acima, para que ele conecte o telefone a um supercomputador e, usando força bruta de processamento, acabe descobrindo a senha, sem correr riscos de perder os dados do aparelho. Especialistas em tecnologia afirmam que a empresa seria capaz de fazer isso. Portanto o FBI tem pontos válidos.

A Apple, por sua vez, diz que não, e que tais recursos de segurança foram incluídos para justamente nunca ser obrigada a atender a pedidos como esse. Mas a empresa vai mais longe! Afirma que não consegue atender ao pedido, mas que, caso conseguisse, isso criaria um “backdoor” (termo técnico para um sistema que permite invasão e controle de um computador à distância), e que não teria como garantir que o sistema não fosse depois usado a bel prazer pelo governo ou por hackers. A empresa também argumenta, com razão, que isso abriria um perigosíssimo precedente legal para que governos de todo o mundo começassem a exigir, de empresas de tecnologia, a invasão da privacidade de seus usuários. Tim, Cook, CEO da Apple, chegou a publicar uma carta aberta, em que termina afirmando que a exigência “poderia prejudicar a independência e a liberdade que nosso governo deve proteger.”

Em um mundo em que todos nós, cada vez mais, usamos nossos smartphones para realizar as mais diversas tarefas e guardar as informações mais íntimas e preciosas, um sistema que potencialmente permitisse a governos ou criminosos invadir qualquer telefone no mundo teria o mesmo efeito devastador da abertura da mitológica Caixa de Pandora.

Segundo a mitologia grega, sua abertura deixou escapar todos os males do mundo, permanecendo guardada nela apenas a esperança.

 

Duelo de titãs

Os dois lados têm, portanto, argumentos sólidos e válidos. A Apple possui, todavia, um supertrunfo que, na minha opinião, liquida todos os demais: o compromisso de manter a privacidade de seus usuários.

Não sejamos inocentes: a própria Apple, o Google, o Facebook e muitas outras empresas de tecnologia nos rastreiam cada vez mais, obtendo informações o tempo todo sobre quem somos e o que fazemos para ganhar dinheiro das mais diferentes formas com tais dados. Ainda assim, a Apple está se posicionando como uma defensora da privacidade de seus consumidores (na verdade, quase que se coloca como uma porta-voz de todas essas companhias) e, de quebra, escancara para o mundo que teria um celular tão seguro que nem o governo dos EUA conseguiria invadir. Jogada de mestre de marketing!

Mas o fato é que qualquer governo adoraria ter uma ferramenta de rastreamento e controle de seus cidadãos. E não me refiro apenas a ditadores, como o norte-coreano Kim Jong-un, ou ao governo chinês. Isso também acontece nas nações que se dizem as mais democráticas, como os próprios Estados Unidos em análise aqui, que sempre se colocam como os bastiões da liberdade e dos direitos civis. Está aí o Edward Snowden que não me deixa mentir!

E se você acha que isso acontece só longe de você, nos EUA, na China ou na Coreia do Norte, saiba que está acontecendo agora bem debaixo dos nossos narizes brasileiros. Como já foi discutido aqui nesse espaço, o Congresso Nacional se esforça continuamente para criar leis para nos rastrear e ampliar os privilégios de políticos, inclusive usando a tecnologia.

E você achando que o Big Brother era o máximo da arapongagem…

Sabemos que aquelas empresas estão o tempo todo ganhando dinheiro com as nossas informações continuamente coletadas, e que ainda não foi inventado nada melhor que os smartphones para essa tarefa. Mas recebemos delas uma infinidade de serviços em troca, que tornam nossas vidas muito mais fáceis e mais divertidas. E por isso, conscientemente ou não, pelo jeito achamos essa uma troca justa. Por isso ninguém vai abandonar seu smartphone.

Mas permitir que governos (sem falar no crime organizado) transformem os smartphones em máquinas de espionagem e controle a seu serviço, isso é inaceitável!

Acalento a esperança, justamente aquela que foi a única coisa que sobrou dentro da Caixa de Pandora, de que eles nunca ponham as mãos nesses códigos, pois sua voracidade faz o uso de nossos dados por empresas parecer coisa de criança.


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A Internet conhece você melhor que sua mãe

By | Tecnologia | 3 Comments

Foto: Adam Mancini / Creative Commons

Nessa semana, fui apresentado a mais um sistema online que parece conhecer meus amigos melhor que eu mesmo, e é capaz de detectar traços da minha personalidade que talvez nem minha própria mãe saiba. Isso tudo sem responder a nenhuma pergunta, em poucos segundos. Quando me deparo com algo assim, sempre penso que vivemos na era do fim da privacidade, liquidada pela combinação de algoritmos astutos, enorme capacidade de processamento e nossa vida cada vez mais online.

Não se trata do primeiro serviço que faz isso. Facebook e Google, só para ficar nos mais óbvios, detêm uma quantidade inimaginável de informações parametrizadas sobre cada um de nós, que sabem como transformar em dinheiro. Nesse mesmo espaço, já discuti também sobre o Apply Magic Sauce, criado pela da Psychometrics Centre da Universidade de Cambridge (Reino Unido), capaz de realizar uma impressionante análise psicológica do usuário, tendo, como base, apenas suas “curtidas” no Facebook.

O que me chamou a atenção sobre o novo serviço, chamado Crystal, é que ele não precisa ter acesso à conta do Facebook, Google, Twitter, LinkedIn ou qualquer outra do indivíduo. Na verdade, você pode saber como a pessoa é sem sequer ser amigo dela. Basta digitar o seu nome e identificá-la entre possíveis homônimos. A “mágica” se dá pela análise de conteúdos públicos na Internet atribuídos ao indivíduo.

O sistema oferece uma estimativa de precisão, que cresce à medida que encontra mais informações na rede sobre o pesquisado. Se encontrar pouca coisa, informa que o relatório pode não ser confiável. Por outro lado, se atinge um patamar mínimo, ele sugerirá como você deve se comportar quando estiver conversando com a pessoa, enviando-lhe um e-mail ou trabalhando com ela. Ainda dirá o que é natural ou não para o pesquisado.

Sobre mim, o Crystal lembra que, ao falar comigo, não se deve perder o foco no todo, enquanto é aceitável usar emoticons em e-mails. Também é bem-vindo, por exemplo, usar tempo para explorar novas ideias quando trabalhar comigo. Acerta quando diz que falo sem rodeios e que não me ofendo com piadas de gosto duvidoso.

Tudo isso só a partir de um nome.

 

Somos livros abertos

Nunca a expressão “minha vida é um livro aberto” foi tão verdadeira. Só não é perfeita porque as informações hoje não são mais tão coletadas dos livros, e sim da Internet.

O problema é que nem sempre o “dono do livro” gostaria que ele estivesse assim escancarado. Mas, verdade seja dita, é um problema cada vez menor, pois as pessoas vivem um momento de deliberadamente se expor ao mundo, especialmente nas redes sociais, muitas vezes de maneira exagerada e até perigosa.

Mais sensível que isso é o fato de que aparentemente falta à população a consciência da amplitude desses seus atos. Embarcamos na superexposição por diferentes motivos: para “fazer parte do grupo”, para nos sentirmos queridos (ou vistos), para expressar nossos sentimentos e crenças (boas e ruins). Há também o compartilhamento de informações, às vezes íntimas, com aplicativos nos celulares ou nas redes sociais: abrimos mão da nossa privacidade pelo simples desejo de usar algo novo, desde uma incrível inovação, até um simplório brinquedinho.

Conscientemente ou não, espalhamos nossas pegadas digitais o tempo todo. Essa é a realidade posta, e não há volta disso. Crystal, Apply Magic Sauce e todos os recursos do Google e do Facebook são exemplos de como alimentamos o sistema, e dele recebemos algo em troca.

Não é tão ruim quanto as ficções distópicas de “1984” ou de “Matrix”, mas estamos sendo sempre vigiados nessa nossa relação simbiótica com o sistema. Mas nem mesmo Neo ou o Grande Irmão pensaria em algo tão complexo e eficiente.

Você é o que você gosta

By | Tecnologia | 5 Comments
Home page do serviço "Apply Magic Sauce" - Imagem: reprodução

Home page do serviço “Apply Magic Sauce”

Seus pais provavelmente lhe falavam: “diga-me com quem andas e eu te direi quem és”. Mas em tempos de tecnologia ubíqua, o ditado, além de velho, parece ultrapassado. Para saber quem é você, o melhor é prestar atenção no que você gosta ou, mais especificamente, no que você “curte”.

Deixamos, o tempo todo, nossas pegadas digitais por aí, e elas são cada vez mais profundas e reveladoras. Há duas semanas, comentei aqui a crise causada pelo vazamento de informações dos assinantes do Ashley Madison, recomendando que pelo menos tentemos cuidar das informações pessoais que publicamos na Internet. O problema é que inadvertidamente fazemos pequenas ações que dizem muito sobre nós.

Quantas vezes você clica, todos os dias, no botão “curtir” do Facebook, seja nas páginas da própria rede social, seja naqueles que estão espalhados pelos mais diferentes sites? Não se sinta constrangido se a resposta for um número alto: essa ação inocente está tão integrada ao nosso cotidiano, que talvez nem saibamos responder a essa pergunta.

Mas não se engane: de inocente ela não tem nada. Mesmo quando “curtimos” uma pueril foto de gatinho ou uma piada tosca de um amigo, estamos afirmando um pouco do que somos. E a soma disso tudo pode ser surpreendente.

O Psychometrics Centre da Universidade de Cambridge (Reino Unido) criou, já há algum tempo, uma interessante ferramenta para demonstrar isso. Batizada de Apply Magic Sauce (algo como “Aplique o Molho Mágico”), o site faz, em poucos segundos, uma análise psicológica do usuário, incluindo os principais itens de sua personalidade, gênero, idade percebida, orientação sexual, inteligência, satisfação com a vida, orientação política e religiosa, educação e status marital. Detalhe importante: a única fonte de informação analisada são as suas “curtidas” no Facebook, nada mais. Nem mesmo o que você posta é considerado. E, mesmo o sistema estando calibrado para o idioma inglês, seus resultados têm uma precisão impressionante, quase assustadora.

Não é de se espantar que o nome da versão anterior da ferramenta era “You Are What You Like” (“Você é o que você gosta”).

 

Fazenda de dados

Imagem: reprodução

Se um instituto independente consegue tirar conclusões assim apenas a partir das “curtidas” do sujeito, que dizer então do verdadeiro “dono” da informação: o Facebook?

Mas a rede de Mark Zuckerberg está longe de ser a única empresa com esse poder. Seu maior rival, o Google, conseguiu colocar, no bolso da maioria de nós, um “rastreador” que carregamos alegremente. O Android, sistema operacional que dá vida à maioria dos celulares do mundo, é uma pequena maravilha na coleta de informações pessoais, de maneira quase inconsciente.

O “quase” acontece porque nós, de fato, autorizamos explicitamente essa coleta (e isso vale para qualquer sistema, não apenas o Android). Ao configurar um novo aparelho, respondemos afirmativamente várias perguntas que, na verdade, sequer entendemos do que tratam. E reafirmamos esse nosso “desprendimento” quando baixamos novos aplicativos. Eles invariavelmente listam toda informação pessoal a que terão acesso (muitas delas completamente desnecessárias para seu funcionamento). E nós graciosamente concedemos isso, ao clicar no botão “aceito”, quase sempre sem sequer ler a relação do que lhes repassaremos. A ânsia por baixar o novo aplicativo é tão grande, que o “aceito” do botão poderia ser perfeitamente substituído por um “me dá logo!”

É um fenômeno social maiúsculo o que vivemos. Grupos de proteção à privacidade pressionam governos para tentar limitar o acesso das corporações às informações pessoais. Por outro lado, as pessoas estão cada vez mais lenientes com o compartilhamento de seus dados em troca de serviços que efetivamente tornam suas vidas mais eficientes e divertidas.

Estou absolutamente certo que ninguém deixará de usar seu celular ou o Facebook só pelo que eu disse acima. Eu não deixarei! Mas precisamos estar cientes de que as empresas nos conhecem muito mais que nossas mães, talvez mais que nós mesmos! E, quem sabe, passar a ler a lista do que estamos dando antes de clicar “aceito”.

Deus e o diabo na terra da mídia

By | Jornalismo, Tecnologia | 2 Comments

Montagem de Zuckerberg sobre o cartaz do filme "Deus e o Diabo na Terra do Sol" - Imagens: divulgação e reprodução

Os artigos instantâneos, recurso lançado pelo Facebook na última quarta (13), podem representar uma grande oportunidade para a mídia. Entretanto muitos colegas temem que, ao adotar a novidade, os veículos de comunicação estejam abraçando o diabo.

Para quem não sabe do que se trata, a nova funcionalidade da rede de Mark Zuckerberg permite que os veículos publiquem seu conteúdo efetivamente nas suas linhas do tempo, ao invés de criar posts que remetam aos conteúdos em seus sites. Pode parecer uma sutileza tola, mas não é: a experiência do usuário com o conteúdo começa já na linha do tempo. Ao clicar no post, o conteúdo é aberto diretamente no Facebook, e não no site do veículo, de uma maneira muito mais rápida. Além disso, a plataforma oferece recursos editoriais interessantes, que podem tornar a experiência ainda mais envolvente.

Como o recurso por enquanto está disponível apenas no aplicativo do Facebook para iPhone, você pode ver como ele funciona no vídeo abaixo, do TechCrunch:

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=yFDT3_7e0Gs]

O conteúdo publicado no novo formato não ganhará nenhuma relevância adicional, portanto a chance de aparecer no seu feed de notícias será a mesma de qualquer outro post do mesmo veículo. Em compensação, por ser mais envolvente, em tese ele será muito mais compartilhado pelos próprios usuários, aumentando consideravelmente sua audiência. Como os veículos ficarão com toda a receita dos anúncios que venderem para os artigos instantâneos (se o Facebook vender, ele fica com 30%), é uma maneira interessante de monetizar o conteúdo promovido na rede, algo de que os veículos de comunicação sempre reclamam por não ter bons resultados.

Parece bacana, não é? Então qual é o problema?

Há alguns pontos importantes a se considerar. Primeiramente, ao colocar o conteúdo efetivamente dentro do Facebook, o veículo de comunicação deve entender que o indivíduo não mais consumirá tal conteúdo em seu site ou aplicativo. Receita e audiência podem ser mantidos (e até ampliados) pelo compartilhamento de números com o Facebook, mas é um fato que o usuário estará fora do “ambiente” do veículo, o que pode limitar sua capacidade de incentivar o indivíduo a consumir mais conteúdo ou outros produtos da casa.

Outro medo é que, ao adotar as novidades, os veículos estejam alimentando um monstro que depois os engolirá. O Facebook hoje já é mais relevante na vida das pessoas que qualquer veículo de comunicação. Mas, apesar de ser um canal de distribuição formidável (para alguns grandes veículos, chega a responder por um terço de sua audiência), ele não produz nenhum conteúdo. Se começarem a publicar diretamente no Facebook, por mais que o material esteja dentro das páginas dos veículos, há um temor de que o usuário diga, cada vez mais, “vi no Facebook” ao invés de “vi no Estadão”, por exemplo. E, nesse caso, quem será o “dono” do conteúdo?

Por fim, mas não menos importante, hoje o modelo de negócios oferecido é francamente favorável aos veículos. Mas qual é a garantia que, lá na frente, quando a mídia estiver despejando toneladas de “artigos instantâneos”, o Facebook não mude as regras do jogo, tornando-o (muito) mais interessante para si? Fazendo um paralelo com jornais e revistas, é como se todos os caminhões da cidade decidissem cobrar o dobro para entregar os impressos.

Apesar de tudo isso, alguns dos principais nomes da mídia abraçaram a novidade em seu lançamento: The New York Times, National Geographic, BuzzFeed, NBC News, The Atlantic, The Guardian, BBC News, Spiegel Online e Bild. Alguns deles, veículos com muita estrada, já têm boas iniciativas online, como The Guardian e The New York Times. E há também o BuzzFeed, digno representante da mídia nativamente digital e que já tem íntima relação com o Facebook. É muita gente boa abraçando o diabo! Será que os truques do Coisa-Ruim enganaram todos eles? Quero crer que não.

Qualquer um poderia dizer: “se o negócio ficar ruim depois, o veículo pode simplesmente abandonar o formato”. Isso é verdade. Mas talvez o Facebook já terá se transformado do jacaré atual em um tiranossauro. E pular fora de seus domínios poderia eventualmente diminuir ainda mais a relevância de qualquer veículo.

Nesse jogo de xadrez, o novo recurso foi uma jogada de mestre de Zuckerberg. Agora é a vez dos veículos jogarem. Talvez o Facebook nunca use esses “lances do mal” descrito acima. Talvez os “artigos instantâneos” não cheguem a fazer sucesso com os usuários. Quem sabe? Isso é tudo especulação afinal.

O que é certo é que os veículos batem cabeça há 20 anos na mídia digital, sem conseguir criar um modelo realmente vencedor que garanta a sua continuidade. Pelo contrário: continuamos vendo veículos, alguns centenários, fechando suas portas. E o culpado por isso não é o Facebook, o Google ou, em um sentido mais amplo, a Internet.

Os culpados são os próprios veículos, que parecem ter esquecido como ser relevantes para seu público. Estão tão preocupados com sua minguante receita publicitária, que não dão tanta importância para ele, sua razão de existir.

A maioria dos veículos que hoje agonizam nasceram nos séculos 19 e 20 para atender a comunidade onde estavam, um grupo social ou um ideal. Cresceram fieis a isso. Mas acabaram se tornando máquinas muito bem azeitadas de fazer dinheiro, que já não vinha tanto de seu público, e sim da publicidade. Não estou condenando a publicidade de forma alguma, mas isso só funcionou (e funcionou por muitas décadas) enquanto esse público não tivesse algo com o que se sentisse mais bem representado.

Isso aconteceu com o fortalecimento da mídia digital. Para desgraça dos veículos, seus concorrentes deixaram de ser os outros veículos, uma batalha que eles conheciam, para ser qualquer site ou aplicativo que lhes roube o tempo que seu antigo público lhes dedicava. Com o declínio da audiência, a publicidade arrumou as malas e os deixou.

Parte da relevância perdida pode estar no conteúdo, que muitas vezes já não atenda mais às expectativas das pessoas, e até mesmo ao alinhamento político e econômico dos veículos. Isso vem ficando cada vez mais claro nos últimos anos, com as crescentes críticas a veículos tradicionais. De todo jeito, isso é um problema editorial, que pode ser resolvido.

Mas outra parte do problema está justamente em como qualquer produto chega a seu público. O veículo pode produzir o conteúdo mais incrível e alinhado a ele, mas de nada adianta se isso não impactar as pessoas. Elas não assinam mais um monte de papel que inexoravelmente chegará a suas portas para ser consumido. Agora, cada pílula de conteúdo precisa trilhar o seu caminho até seu consumidor, de maneira individual. Se for competente, carregará o usuário para outros conteúdos da mesma marca.

Portanto, nada mais burro e anacrônico que ficar brigando com o Google, por causa de seu Google Notícias, como fazem os jornais. Isso só demonstra como eles estão descolados das pessoas, o que nos remete ao problema de relevância acima.

Os veículos têm obrigação de entregar o seu conteúdo de todas as maneiras que conseguirem, principalmente as mais criativas. Isso embute riscos enormes, como os descritos acima? Claro! Mas eles foram –e continuam sendo– absurdamente incompetentes em criar maneiras efetivas de manter seu público e conquistar novos consumidores. Insistem em transpor seus produtos tradicionais e especialmente seus modelos de negócio anacrônicos para uma nova realidade. Mas isso é impossível.

Nesse cenário, o Facebook é outra noiva com um dote gigante demais para ser ignorada. Não sei se essa moça bonita é o diabo como dizem alguns, mas os veículos devem considerar esse abraço. E torcer para isso gerar filhotinhos bonitos e saudáveis.