A fábula atribuída a Esopo é uma velha conhecida! Era uma vez um fazendeiro que possuía uma galinha que, todos os dias, botava um ovo de ouro. Com isso, ele ficou muito rico, mas, com o tempo, sucumbiu à ganância. E assim pensou que, se a galinha botava ovos de ouro, dentro dela deveria haver uma grande quantidade do metal. Decidiu matá-la para pegar todo o ouro de uma vez, mas descobriu, ao cortá-la, que, por dentro, era como qualquer outra galinha.
A história demonstra os perigos de se querer resultados imediatos sem pensar nas consequências. E há tempos a relaciono a usos inadequados da inteligência artificial generativa, que deslumbra muitos gestores. Eles a veem como a tecnologia dos “ovos de ouro”: inovação, produtividade e redução de custos! Mas ao usá-la sem planejamento, ética ou compreensão, esses gestores podem “matar sua galinha”.
Ao implantar a IA sem considerar os impactos sociais, regulatórios ou organizacionais, como a perda de empregos, vieses algorítmicos ou uso irresponsável de dados, eles minam a confiança dos clientes, pioram a experiência deles com a marca, prejudicam a sua reputação e até enfrentam consequências legais.
Pensei nisso na semana passada em uma conversa com Tiago Paiva, fundador e CEO da Talkdesk, quando disse que “há muitas empresas que não conseguem perceber que a experiência do cliente é das coisas mais importantes que há.” E ele fala com propriedade, pois seus produtos automatizam o atendimento a clientes com um bom uso da IA, em uma missão declarada de “livrar o mundo da experiência do cliente ruim”.
De fato, o atendimento é uma das áreas mais impactadas pela IA. Usada corretamente, essa tecnologia pode mesmo levar a experiência do cliente a um novo patamar. Porém, muitos gestores ainda “matam suas galinhas” ao usá-la irresponsavelmente para inflar resultados.
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É curioso que vivemos um “paradoxo da automação”. Ele indica que clientes esperam que empresas ofereçam suporte automatizado eficiente, mas as que automatizam demais seu atendimento afugentam as pessoas. O segredo é encontrar um equilíbrio, com a IA resolvendo problemas simples, ficando os casos sensíveis para os humanos.
“O problema é que, no passado, com a chegada dos bots, foi criada uma expectativa maior que a capacidade da entrega, e isso danificou a imagem dessas automações”, explicou-me Pedro Andrade, vice-presidente de IA da Talkdesk. “Agora temos que usar essa tecnologia para recuperar essa confiança”, acrescenta.
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Infelizmente, muitas companhias usam a IA com automações isoladas, motivadas pelo “ovo de ouro” do corte de custos. Assim, ameaçam a experiência de seus clientes e perdem a oportunidade de transformar o atendimento em um diferencial.
Usada com consciência, a IA pode oferecer personalização refinada, eficiência operacional, proatividade e prevenção. Não se limita a reagir aos clientes, antecipando suas necessidades e otimizando processos, exatamente o que as pessoas querem.
“Não é fácil fazer isso”, avisa Andrade. “Mas para os sistemas de IA, que são capazes de carregar grande quantidade de informação e ajustar o contexto da conversa, torna-se muito mais fácil”, explicando que uma plataforma bem desenvolvida atende a outras demandas dos clientes atuais, como imediatismo, hiperpersonalização e autonomia.
“Bazuca para matar uma mosca”
Pouco adianta usar um sistema gigantesco, porém pouco ou nada ajustado à realidade da empresa, como o ChatGPT. Suas respostas acabam sendo imprecisas e genéricas, sem falar que podem custar desnecessariamente caro. Em vez disso, a adoção de modelos menores, mais econômicos, com exigências mais simples de recursos, pode melhorar muito a experiência do cliente.
Os aspectos de segurança, de legislação e de ética também foram amplamente debatidos nessa visita à sede da Talkdesk em Palo Alto (EUA). Os benefícios da implantação da IA nos negócios são mais visíveis, como as já mencionadas eficiência, hiperpersonalização e redução de custos. Mas até que ponto isso é seguro e ético?
Os potenciais riscos dessa adoção recaem no surgimento de vieses algorítmicos, em ameaças à privacidade e ao uso de dados sensíveis, na falta de transparência e de explicabilidade das decisões dos sistemas. Em situações mais extremas, ela pode gerar dependência excessiva da automação e manipulação de clientes e funcionários.
“Muitos clientes erram ao pôr uma plataforma e tentar fazer tudo com ela, pois a inteligência artificial é mais complicada que isso”, alerta Paiva. “Não dá para usar um sistema de LLMs (como o ChatGPT) e achar que tudo funcionará”, conclui.
Para ajudar na criação de um mercado mais maduro, Andrade defende a regulamentação da IA. “Tem que existir regulação, responsabilidades, regras de transparência”, completando que isso não ameaça a inovação e que as empresas que abraçarem isso construirão um diferencial junto a seus clientes. “Essa regulação vai separar as empresas que estão no mercado sério e corporativo de IA, dos players de nicho e dos que estão ainda tentando encontrar o seu lugar.”
Esse é um dos debates mais quentes em torno dessa tecnologia. Para muitos, é bem sedutor tirar qualquer restrição a ela e maximizar os ganhos, sem se preocupar com as consequências. Mas uma IA descolada da ética e da segurança pode ser um dos maiores erros que uma empresa pode cometer, ainda que, em um primeiro momento, colha benefícios aparentes dessa “liberdade”.
O sucesso a longo prazo depende da capacidade de construir um relacionamento sustentável com a IA, cultivando seus benefícios e mitigando seus riscos. O ser humano deve sempre ter a última palavra nas decisões apoiadas por essas plataformas. E os interesses da sociedade devem estar sempre no centro de qualquer ação ligada a essa tecnologia, superando a ganância de empresas e de governos.
Assim como na fábula, a lição é que a implementação de IA requer paciência, planejamento e uma abordagem gradual e responsável. Os “ovos de ouro” virão naturalmente quando a tecnologia for implementada com sabedoria e responsabilidade.
- Veja a íntegra em vídeo da entrevista com Tiago Paiva, fundador e CEO da Talkdesk
- Veja a íntegra em vídeo da entrevista com Pedro Andrade, VP de IA da Talkdesk