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Facebook mira seus canhões para meios de pagamento e e-commerce

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Você provavelmente é um dos mais de cem milhões de usuários do WhatsApp no Brasil. Usa o comunicador do Facebook para conversar com seus amigos, familiares, colegas, para fazer negócios, mandando fotos, áudios, “figurinhas” e arquivos.

Mas você toparia mandar dinheiro de verdade do mesmo jeito?

Essa é a mais recente novidade do Facebook em seus esforços para ocupar o varejo eletrônico e os métodos de pagamento. E tem potencial de sacudir o mercado.


Veja esse artigo em vídeo:


Na segunda passada, o próprio Mark Zuckerberg, dono do Facebook, disse em uma postagem na rede social que o Brasil foi escolhido para um amplo teste de envio de dinheiro pelo WhatsApp. Por “amplo teste” entenda-se que todos os usuários -pessoas e empresas- terão acesso ao recurso.

Antes de nós, ele já tinha sido testado na Índia, mas em um grupo reduzido de usuários, em condições mais controladas. Agora, no Brasil, a novidade vai ser solta na “vida selvagem”.

E isso é algo que pode acontecer no varejo, prejudicando a experiência global do consumidor

O recurso já estava sendo desenvolvido, mas a pandemia de Covid-19 antecipou o lançamento. Afinal, o comércio eletrônico cresce aceleradamente desde que o distanciamento social foi definido, em março.

É como diz o ditado: “enquanto alguns choram, outros vendem lenços”. E um dos que estão vendendo mais lenços é a Amazon.

Segundo “The Wall Street Journal”, a empresa de Jeff Bezos teve, em abril, o mesmo volume de pedidos de períodos como o Natal e o Dia dos Namorados. E em 16 de abril, as ações bateram sua maior alta histórica: 28% ao ano. Bezos sozinho ganhou US$ 24 bilhões desde o começo da pandemia! Foi um dos poucos bilionários a aumentar sua fortuna no período.

Zuckerberg também quer participar dessa festa! E o serviço de pagamentos pelo WhatsApp é importantíssimo nesse projeto.

Ele poderá ser utilizado por pessoas físicas e jurídicas. Usuários poderão transferir dinheiro para outros contatos e fazer compras sem ter que pagar taxas. Por outro lado, pequenas empresas que usam o WhatsApp Business pagarão uma taxa de 3,99% para receber os pagamentos de clientes, nos mesmos moldes do que acontece com recebimentos por cartões de crédito.

As transferências entre pessoas só poderão ser feitas com cartão de débito, limitadas a R$ 1.000 por transação, com um limite de 20 transações por dia e de R$ 5.000 por mês. Já para empresas, os pagamentos poderão ser tanto com cartão de débito quanto de crédito.

Por enquanto, só dará para fazer isso entre usuários no Brasil e tendo o Real como moeda.

Para evitar transações não-autorizadas, todas deverão ser aprovadas pelo usuário, com uma senha de seis dígitos ou a biometria do celular, quase sempre a impressão digital que alguns modelos leem.

Os usuários precisarão usar cartões de débito e crédito das bandeiras Visa e Mastercard, emitidos pelo Banco do Brasil, pelo Nubank ou pelo Sicredi.

Com o tempo, outras instituições devem aderir ao sistema. Todos os pagamentos serão processados pela Cielo. Ou seja, os comerciantes que desejarem utilizar a novidade para receber pagamentos terão de ter uma conta da Cielo, pelo menos por enquanto.

As transferências pelo WhatsApp estão vinculadas ao Facebook Pay, que já funciona nos Estados Unidos e permite pagamentos pelo Facebook e pelo Messenger. A ideia é que, em breve, seja possível fazer pagamentos entre todos os aplicativos da empresa, o que inclui também o Instagram

“Lojinha” e delivery de comida

Outra iniciativa do Facebook nessa seara é o Facebook Shops, ou Loja do Facebook, como deve ser conhecida aqui. Ele permite que pequenos lojistas criem vitrines de seus produtos no Facebook e no Instagram, podendo até personalizar a aparência do ambiente. Com o Facebook Pay, é possível que as pessoas até mesmo concluam as compras dentro da plataforma. A novidade, que já funciona nos Estados Unidos, deve estar disponível no Brasil em dois meses.

O Facebook ainda pode ingressar no negócio de entrega de comidas, invadindo o terreno do iFood, do Uber Eats e da Rappi. A informação saiu do próprio Zuckerberg, em entrevista ao jornal “Financial Times”.

Surge então a pergunta: isso tudo será bom aos consumidores e aos lojistas?

A princípio, tendo a dizer que sim!

Em primeiro lugar, as transferências pelo WhatsApp diminuem ainda mais a curva de adoção de meios de pagamento digitais, por ser uma plataforma totalmente disseminada no país e com a qual os usuários se sentem muito à vontade. Na prática, o Facebook entra na chamada “guerra das maquininhas”, sem sequer ter uma maquinha.

Para os pequenos negócios também pode ser uma boa ideia, pelo mesmo motivo. Resta saber se o modelo de negócios, que exige uma conta na Cielo e a cobrança de 3,99% por transação, será interessante para eles.

Do outro lado, os clientes também precisam de um cartão emitido por um dos bancos participantes, que ainda são poucos, e isso que restringe muito sua adoção. Mas a expectativa é que outros bancos se juntem aos pagamentos pelo WhatsApp depois.

Riscos de golpes

Daí vem a grande questão: a segurança.

O consumidor é sempre o elo mais fraco nisso. Tanto que a maioria dos golpes digitais não acontecem por uma invasão de sistemas.

Os disseminadores de “fake news” não são os únicos criminosos no WhatsApp. Há outro tipo de bandido que prefere essa rede: o que percebeu que é relativamente fácil enganar as pessoas para assumir suas contas e dar golpes de todo tipo. Isso acontece até com usuários que têm um bom domínio do meio digital. A bandidagem está ficando cada vez mais convincente nos seus métodos de convencimento.

Não é de se estranhar que esteja acontecendo uma verdadeira explosão de golpes virtuais nessa pandemia. E é possível que esse patamar se mantenha quando tudo estiver um pouco mais normalizado.

Ou seja, os golpes virtuais já fazem parte do chamado “novo normal”. Por isso, independentemente de você usar a novidade do WhatsApp, já deixo aqui uma dica essencial: ative a verificação em duas etapas no sistema. Isso coloca uma bem-vinda camada adicional de segurança a sua conta.

Apesar desse receio com a segurança, vejo como inevitável que essas novidades do Facebook deem certo e sejam amplamente adotadas. O brasileiro adora tecnologia, adora redes sociais e adora o WhatsApp. Não é de se estranhar que Zuckerberg tenha escolhido o Brasil para testar a novidade. E, com os devidos cuidados, o recurso pode ser mesmo bacana.

Temos apenas que entender bem como isso tudo funciona, para aproveitarmos o que elas têm de bom e não sermos vítimas de todo tipo dos criminosos.

E-commerce salva varejo, mas deixa feridos pelo caminho

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Como você tem feito suas compras, de qualquer coisa, nesses tempos de pandemia?

Possivelmente o e-commerce ganhou espaço na sua vida nesse período. Não só porque lojas de muitos segmentos estavam fechadas, mas também porque o comércio eletrônico surgiu como mais vantajoso, nem que seja para não ter que ficar saindo de casa, diminuindo a chance de se contaminar pelo Covid-19.

A verdade é que, salvo coisas como supermercados e farmácias, o vírus colocou o varejo de joelhos. A situação só não foi ainda mais dramática porque o e-commerce existe.


Veja esse artigo em vídeo:


Já falei aqui sobre boas iniciativas para ajudar principalmente os microvarejistas, como grandes plataformas ajudando esses pequenos a escoarem seus estoques. Em momentos de crise aguda, como a que estamos vivendo, temos que achar saídas criativas e fazer parcerias.

Mas essas parcerias precisam ser de “ganha-ganha”. Relações não podem ser desequilibradas, ou a parte mais forte pode acabar asfixiando a mais fraca.

E isso é algo que pode acontecer no varejo, prejudicando a experiência global do consumidor.

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Há muitos anos, ouvi de uma colega americana a expressão “a planície está coberta de corpos de pioneiros”. É uma referência à chamada “Marcha para o Oeste” no século XIX, em que o governo dos Estados Unidos incentivava pessoas comuns a ocupar as planícies à oeste dos 13 Estados originais Eventualmente isso acabou acontecendo, e os brancos chegaram até o Pacífico. Mas muitos colonos morreram antes disso, pois eles não tinham a menor ideia de como vencer nessa empreitada. De todo jeito, sem esse movimento, os Estados Unidos nunca teriam o tamanho que têm hoje.

Vejo o varejo físico hoje como pioneiros desbravando novos horizontes, apesar do e-commerce já existir há décadas. A Amazon, fundada por Jeff Bezos, acaba de completar 26 anos de existência, em uma posição invejável no segmento.

Vários shoppings, inclusive no Brasil, fizeram parcerias com a Amazon, para tentar resgatar parte das vendas. Apesar de fazer todo sentido agora, se não for bem feito, esse movimento pode deixar muitos corpos nas planícies. Afinal, os shoppings estão entregando seus clientes a um possível futuro concorrente direto.

Quanto mais um modelo de negócios depender da circulação de pessoas, como é o caso dos shoppings, mais em desvantagem ele fica, frente a plataformas extremamente robustas e refinadas para oferecer a melhor experiência ao consumidor, quando a presença física não é necessária, como é o caso da Amazon!

Mas se pode argumentar -corretamente- que o shopping é mais que simplesmente comprar. Ele é uma experiência que mistura compras a lazer de vários tipos, serviços e gastronomia. Quem vai ao shopping por isso continuará indo. Mas a coisa muda de figura com quem vai só para compras.

Quem viu as aglomerações na reabertura dos shoppings em São Paulo, nesta quinta, pode achar que esse risco não existe. Mas esse alvoroço foi impulsionado pelas saudades que muitas pessoas estavam de seu “shopping de estimação” e pelo Dia dos Namorados, que aconteceu no dia seguinte. Lojistas reclamam que as vendas estão muito menores que no período pré-pandemia.

O peso da experiência

A experiência no shopping está muito menos prazerosa pelas incontáveis regras para minimizar o contágio de Covid-19 e o fechamento de cinemas, teatros, áreas de jogos e até das praças de alimentação. Sem falar de não poder criar aglomerações e andar o tempo todo de máscara.

Portanto, a relação do púbico com os shoppings deve mudar consideravelmente nos próximos meses. E, ao se associar à Amazon, eles podem estar acelerando essa migração de consumidores para o meio digital.

Vale dizer que muita gente que nunca tinha comprado nada no e-commerce começou a fazer isso graças ao Covid-19. Segundo o relatório Webshoopers, produzido pela Ebit – Nielsen, 2019 terminou com 61,8 milhões de brasileiros tendo comprado algo no e-commerce, um aumento de 6% em relação a 2018. Isso indica que aproximadamente metade dos internautas brasileiros comprou algo online em 2019, o que me parece pouco, já que a outra metade também está online.

O Covid-19 mudou esse cenário consideravelmente. Segundo o Webshoppers, as compras no e-commerce brasileiro feitas entre 17 de março e 27 de abril cresceram 14,4% sobre o período de 4 de fevereiro a 16 de março. Se comparado a abril do ano passado, o crescimento foi de incríveis 48,3%. As categorias que mais atraíram novos consumidores foram farmácias e autosserviço (como supermercados).

Parte desses consumidores, mesmo os que nunca tinham comprado nada online, manterá esse consumo digital após o fim da pandemia: perceberam que o e-commerce é bacana!

Não se pode criticar o varejo físico, inclusive os shoppings, por quererem ampliar sua presença no e-commerce. Segundo a Associação Brasileira de Shopping Centers, o fechamento de 577 estabelecimentos em 222 cidades no país já provocou perdas de R$ 25 bilhões desde o início da pandemia. Nesse cenário de terra arrasada, especialistas apontam que a recuperação dos negócios dependerá enormemente da capacidade de cada um de combinar vendas tradicionais com novos formatos.

O risco de os shoppings dependerem cada vez mais das “Amazons da vida” para continuar existindo acontece porque, até março, a maioria achava que estar no meio digital era ter um site e um aplicativo institucional, com uma lista de lojas.

Ao se associar a plataformas de e-commerce totalmente maduras, cria-se um relacionamento muito desequilibrado. As plataformas vão se apropriar desses clientes e se relacionar com eles de um jeito que os shoppings não conseguem fazer, nem sonham com isso! Por exemplo, eu frequento shoppings desde criança, regularmente, toda semana! Mas conto nos dedos de uma mão a quantidade de vezes que um shopping fez uma oferta realmente personalizada para mim, apesar de todo esse relacionamento.

Muito antes do Covid-19, já se falava do “apocalipse do varejo”, que vem fechando milhares de lojas físicas nos Estados Unidos desde 2010. A principal causa é a migração de consumidores para o e-commerce. Estudo do Credit Suisse previu que de 20% a 25% dos shoppings centers americanos fechariam as portas nos próximos anos.

Em compensação, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o Brasil abriu mais de uma loja virtual por minuto desde o início do isolamento social, em março. Em pouco mais de dois meses, foram 107 mil novos estabelecimentos criados na Internet. Os setores com mais novas lojas digitais foram moda, alimentos e serviços. Antes da quarentena, a média de abertura de lojas na internet era de 10 mil estabelecimentos por mês.

Eu já vi isso acontecer antes: nas empresas de comunicação tradicionais. Apesar de elas terem sido pioneiras da Internet no Brasil, nunca abraçaram realmente o meio digital como deveriam. Sempre foi um plano B, que nunca poderia ameaçar a operação na mídia original. Sempre mantiveram o foco em si, e nunca no consumidor, que migrava massivamente para o digital, especialmente as redes sociais.

Resultado: hoje o consumo de mídia acontece a partir de buscadores e das redes sociais. As empresas tradicionais se reduziram quase a meros fornecedores de conteúdo. As planícies estão cheias de corpos desses pioneiros, que insistiram em levar para uma nova realidade um estilo que já não se sustentava mais. Com isso, os consumidores migraram para o novo formato, mais alinhado com suas expectativas.

Não tem jeito: a inovação não pode ser impedida! As empresas de qualquer segmento, e isso inclui o varejo, precisam fazer os movimentos necessários. Mas precisam fazer isso com consciência. As parcerias são muito bem-vindas, mas eles precisam criar relacionamentos equilibrados, em que todos ganham: as lojas, os shoppings, as plataformas digitais e o consumidor.

Duro é fazer isso com a faca no pescoço! Mas ainda dá tempo de se fazer o certo.

Sua humanidade importa muito!

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Dizem que, nas crises, vemos o melhor e o pior das pessoas.

Bom, estamos passando possivelmente pela pior crise de uma geração inteira, e essa máxima vem se confirmando. Acontecimentos no Brasil e no mundo nos últimos dias reforçam o lado negativo.

Mas há o outro lado, felizmente, e ele também vem se manifestando com força, com pessoas e empresas ajudando quem estiver a sua volta. Exercitar o nosso lado bom pode nos trazer grandes resultados, inclusive profissionais. Em um mundo cada vez mais digital e automatizado, saber aproveitar sua humanidade tornou-se um diferencial.


Veja esse artigo em vídeo:


Eu sou um grande entusiasta do mundo digital! Trabalho com isso desde 1995, quando eu criei o primeiro site da Folha de S.Paulo na Internet, a FolhaWeb, que depois deu lugar ao Universo Online.

De lá para cá, a Web evoluiu absurdamente, assim como a capacidade dos computadores, a inteligência artificial, as telecomunicações. Surgiram as redes sociais, os smartphones, a Internet das Coisas, a Cloud Computing, os assistentes digitais. Isso só para ficar em alguns exemplos mais óbvios de inovação.

Portanto falar que o meio digital mudou nossas vidas é de uma obviedade atroz! E essa mudança vem se acelerando de forma exponencial!

Nesses pouco mais de dois meses de distanciamento social por conta do Covid-19, o digital atingiu um novo patamar de presença em nossas vidas. Muitos negócios só sobreviveram graças ao contato com seus clientes pelo meio online, e alguns daqueles que já estavam bem estabelecidos nas plataformas digitais chegaram mesmo a crescer na crise. Além disso, eu nunca ouvi falar tanto de home office quanto nessas semanas. Que dizer então do e-commerce?

Mas isso também trouxe alguns problemas. A mesma automação e o contato apenas pelas telas vêm nos tornando pessoas mais angustiadas. Empresas observam que algumas equipes estão até mais produtivas ao trabalhar em casa, mas estão menos engajadas. Há menos sensação de pertencimento ao time.

Na área de educação, o ensino à distância salvou o ano letivo. Alguns professores e alunos se adaptaram perfeitamente ao novo formato, e estão conseguindo aprender tão bem quanto em sala de aula. Mas os alunos estão se relacionando menos com os professores. Pior: estão se relacionando menos entre si!

Alguns poderiam dizer que essas são perdas aceitáveis diante dos ganhos que a nova realidade nos proporcionou. Mas poderíamos ter os mesmos ganhos sem ter essas perdas tão grandes.

A nova realidade do e-commerce para se comprar tudo, das videoconferências intermináveis, das aulas presenciais transformadas em ensino à distância reforçam a eficiência de processos. Mas ela prejudica a nossa humanidade.

Estamos em contato com todo mundo e, ao mesmo tempo, com ninguém.

No jornalismo, há um ditado que diz que as melhores pautas surgem no cafezinho. Isso é a mais pura verdade! E não vale só para jornalismo. Quando estamos conversando com outras pessoas de maneira mais leve, mais descontraída, sem ficar preocupados em resultados, em métricas e metas, a nossa humanidade aflora. Criam-se mais conexão entre os interlocutores, olhamos além do nosso horizonte pessoal e construímos algo com o outro, combinando a nossa vivência com a dele.

É aí que a nossa humanidade nos está escapando.

Não tem mais cafezinho com os colegas. Os alunos não ficam jogando conversa fora entre uma aula e outra (ou até mesmo durante a aula). Não há mais vendedor nos atendendo.

Entramos na videoconferência, fazemos o que tem que ser feito e vamos embora. Foco no resultado!

Só no resultado…

Para mantermos os ganhos que estamos tendo e diminuir as perdas temos, portanto, que “resgatar a nossa humanidade”. Quem conseguir fazer isso, atingirá um novo patamar de eficiência nos negócios, na experiência com seu cliente e até diminuirá as suas angústias pessoais.

Não é de se admirar que muitas empresas afirmem que suas equipes até aumentaram a produtividade nesse período de distanciamento social. Afinal, diante de uma crise que surgiu de maneira tão devastadora quanto rápida, os gestores só tiveram tempo de pensar em produtividade ao criar os novos processos. A humanidade ficou para depois.

Mas isso não é sustentável! Como estamos vendo, as pessoas estão se desengajando e até adoecendo. Se o trabalho, o ensino, o comércio à distância ocuparão muito espaço no “novo normal”, isso precisa ser resolvido.

As empresas, as escolas, as instituições precisam criar mecanismos para que as pessoas que estão longe se sintam parte da equipe. Assim como o RH se preocupa em colocar uma máquina de café na empresa, onde as pessoas possam se encontrar e bater um papo durante o expediente, um espaço virtual semelhante precisa ser oferecido. E essa interação precisa ser incentivada! Nas escolas, isso também precisa acontecer para os alunos e até para os professores. Eles não devem se encontrar apenas para ter aula.

Ironicamente, a tecnologia pode nos ajudar muito nessa tarefa.

Já há algum tempo, trabalho com o conceito de humanidade aumentada. Ou seja, quando vamos atender um cliente, a tecnologia deve nos oferecer subsídios, informações sobre ele para que o atendente, o vendedor possa conversar falando coisas que realmente interessam e ajudam o cliente. Coisas do cliente, no contexto dele! É uma venda consultiva supereficiente baseada em informações sobre o consumidor, vindas de todo tipo de fonte, para que o atendente possa justamente exercitar seu lado humano ali.

No final, todo mundo ganha com isso: o cliente e a marca.

Guardadas as devidas proporções, empresas, escolas devem oferecer espaços digitais para que as pessoas se conheçam mais e interajam entre si. A nossa humanidade deve ser resgatada, mesmo em times remotos.

Nessas horas, eu não posso deixar de pensar nos atendentes de telemarketing, que têm que seguir scripts draconianos, que os impedem de ter ideias e até de escolher palavras. Estamos robotizando as pessoas, enquanto tentamos humanizar as máquinas. O primeiro para melhorar o processo; o segundo para melhorar a experiência. Temos que unir o melhor das duas coisas!

Temos tanto medo que as máquinas roubem nossos trabalhos, mas nos comportamos cada vez mais como elas. Esse processo precisa ser revertido.

Só um ser humano consegue extrair resultados e até beleza do inesperado, do ilógico e até da feiura. E a vida é tudo isso também! Nem tudo é belo e certinho.

Vamos usar -sim- a tecnologia a nosso favor, para melhorar nossa carreira, nossos negócios. Mas jamais esqueçamos da nossa humanidade.

Esse sempre será o nosso diferencial!

Querem calar suas redes sociais

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Uma nova batalha ocupa as redes sociais, afetando profundamente o cotidiano de todos nós, pela importância que elas ocupam em nossas vidas. Dessa vez, ela vem de políticos, que usam seus apoiadores nas mesmas redes, robôs e a força do cargo para tentar piorar o nível das discussões e até censurar essas plataformas.

O exemplo mais recente desse embate aconteceu na semana passada, porque o Twitter começou a marcar publicações do presidente dos Estados Unidos, Donald Trump, limitando as suas visualizações, por enaltecerem a violência.

Isso deixou Trump furioso!


Veja esse artigo em vídeo:


O Twitter sempre fez vista grossa aos impropérios de Trump e de outros líderes mundiais em sua plataforma, mesmo quando violavam seus termos de uso. Na avaliação da empresa, apesar dessa violação frequente, essas mensagens tinham valor como notícia, então as toleravam.

Só que, por muito menos, usuários comuns eram banidos da plataforma!

Agora a empresa resolveu mudar e endurecer contra esses políticos. Em represália, Trump assinou, na quinta passada, uma ordem executiva que poderia, na prática, regular as redes sociais e intervir no que se publica nelas. Em outras palavras, para combater o que ele chama de censura a suas publicações, Trump promete censura e outras retaliações contra as redes sociais, e não apenas o Twitter.

O presidente americano diz que quer eliminar o viés político nas redes. Na verdade, quer eliminar o que for contra ele nesse ano em que tenta a reeleição, deixando o caminho livre para continuar falando o que quiser.

As regras das redes sociais são claras sobre o que se pode postar ali: não aceitam “fake news”, incentivo a violência, terrorismo, racismo, ações contra a vida e a saúde.

Especialistas afirmam que Trump não pode fechar empresas que não estejam violando a lei. E mesmo a censura que ele quer fazer não deve passar, pois bate de frente com a chamada Primeira Emenda, que protege a liberdade de expressão nos Estados Unidos.

Sem falar que ele depende totalmente dessas redes para governar e se reeleger. Trump só está onde está graças ao contato que ele tem com seus apoiadores via Twitter.

No Brasil, a história é muito parecida. Nas últimas semanas, Bolsonaro teve várias mensagens apagadas pelo Twitter por violar as suas regras, com notícias falsas sobre o Covid-19. Antes dele, isso só tinha acontecido com chefes de governo nos casos de Nicolás Maduro, da Venezuela, e do aiatolá Khamenei, do Irã. Outros políticos brasileiros também já tiverem conteúdos removidos, como Flávio Bolsonaro, Ricardo Salles e Osmar Terra. Bolsonaro também já teve conteúdos eliminados no Facebook e no Instagram, segundo a empresa por “causar danos reais às pessoas”.

Bom, daí surgem as grandes perguntas! Será que essas ações das redes sociais são um ataque à liberdade de expressão? Se forem, será que governantes podem promover represálias contra as redes sociais porque seus conteúdos estão sendo eliminados? E como ficamos todos nós, os usuários das redes, no meio disso tudo?

O fato é que as redes sociais, e o Twitter principalmente, são essenciais para a eleição dessas pessoas, além da sua própria manutenção no governo.

A política dessas plataformas de até então tolerar as publicações incendiárias desses grupos permitiu que essas pessoas crescessem em popularidade e atingissem seus objetivos. Por conta disso, agora as redes têm que lidar com suas plataformas terem se tornando oceanos de desinformação e de ódio, em um nível que representa uma ameaça à sociedade organizada.

Esses grupos sabem usar e abusam desses recursos como ninguém. Combinam “fake news”, discursos de ódio e um incrível entendimento dos algoritmos de relevância das diferentes redes para espalhar seus conteúdos com o uso de robôs e de influenciadores. Por isso, qualquer coisa que ameace essa operação é uma ameaça real a seus planos de poder.

Sem as redes sociais, eles não são nada!

Ao assinar a ordem executiva na quinta passada, Trump disse que estava fazendo aquilo para “defender a liberdade de expressão”. Isso, por si só, já são “fake news”! Liberdade de expressão não implica poder falar o que quiser, atacar pessoas, grupos ou instituições, disseminar informações que coloquem em risco a saúde da população ou até a democracia.

“Fake news” não são liberdade de expressão: são crimes!

A desinformação é uma das maiores mazelas do planeta atualmente, com potencial de destruir a sociedade e matar pessoas, como literalmente está acontecendo na pandemia do Covid-19. Basta ver as ações e os resultados no combate à doença no Brasil e nos Estados Unidos comparados a, por exemplo, a Nova Zelândia, que já praticamente eliminou o vírus em seu território ao seguir rigorosamente as indicações da ciência. E só agora o país da Oceania está flexibilizando as regras de distanciamento, e de maneira bem lenta.

Portanto, liberdade de expressão não prevê que o indivíduo possa falar absolutamente qualquer coisa, pois muitas coisas que são faladas constituem crimes definidos no Código Penal. E, em tempos de redes sociais em que os algoritmos de relevância se tornaram gigantescas caixas de ressonância de qualquer ideia, isso se torna ainda mais grave!

Por isso, as redes sociais podem e devem -sim- coibir essa prática! Isso inclui eliminar ou limitar publicações de qualquer pessoa, mesmo de presidentes, que violem seus termos e o próprio conceito de civilidade.

E uma última ressalva, que precisa ser feita: os grupos conservadores acusam as redes sociais de perseguição política, pois são os que têm mais publicações eliminadas. Só que o combate às “fake news”, a desinformação, ao discurso de ódio deve ser feito igualmente contra todos que pratiquem isso. Se há mais publicações do grupo A sendo eliminadas que as do grupo B, é porque o primeiro abusa muito mais dessas práticas.

Assim sendo, nenhum governante ou grupo de poder pode legitimamente tentar cercear as redes sociais por elas eliminarem suas publicações que promovem esses atos nocivos à sociedade. Isso é uma intimidação digna de uma ditadura, usando recursos ilegítimos e prejudicando toda a população.

E nós, os usuários, o que podemos fazer para ajudar?

Em primeiro lugar, precisamos parar de acreditar em tudo o que vemos nas redes sociais. Por mais que apoiemos um político, devemos ser críticos ao que ele publica, pois muitos fazem qualquer coisa para se manter no poder.

Nós somos a chave para combater as “fake news”. Se não interagirmos com elas e principalmente se não as compartilharmos, elas perdem a força! Verifique meios de comunicação sérios, consulte agências checadoras de fatos antes de espalhar qualquer coisa. Uma notícia falsa raramente resiste a uma busca bem feita no Google.

Esse é o nosso papel para garantirmos que as redes sociais não apenas continuarão funcionando, como ainda se tornarão um ambiente melhor para todo mundo.

O escritor e filósofo italiano Umberto Eco - Foto: reprodução

Desculpe, Umberto Eco

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Em junho de 2015, eu discordei de Umberto Eco. Agora, cinco anos depois, eu quero pedir desculpas por isso. Não pelo ato de discordar dele, mas por não ter percebido o que ele viu corretamente lá atrás.

Na ocasião, quando recebeu o título de doutor honoris causa em Comunicação e Cultura na Universidade de Turim (Itália), o escritor e filósofo italiano discursou dizendo que as redes sociais haviam dado voz a uma “legião de imbecis”, antes restrita a “um bar e depois de uma taça de vinho, sem prejudicar a coletividade.” Afirmou ainda que “eles eram imediatamente calados, mas agora eles têm o mesmo direito à palavra que um Prêmio Nobel” e que “o drama da Internet é que ela promoveu o idiota da aldeia a portador da verdade.”

Na ocasião, achei que Eco tinha exagerado na dose. Vi, em suas palavras, uma certa intolerância, que não combinava com ele mesmo. Na minha filosofia, em que todos devem ter o direito de falar e que crescemos justamente ao contrapor discordâncias, aquilo estava errado. Por isso eu o critiquei.

Mas o mundo mudou muito de lá para cá. Dramaticamente!

A polarização tomou conta do discurso público. A sociedade se entrincheirou em extremos cada vez mais distantes, deixando, entre eles, uma terrível “terra de ninguém ideológica”, onde qualquer um que se aventurar ali, tentando buscar o diálogo ou conceitos conciliadores, será brutalmente alvejado pelos dois lados.

O problema é que, como a Primeira Guerra Mundial demonstrou, em uma guerra de trincheiras, você pode ficar meses, anos imobilizado. Pior ainda: enfiado em um buraco, dividindo o espaço com ratos e todo tipo de coisa ruim. Exatamente onde grande parte da população está hoje.

Umberto Eco viu isso antes.

Em um 2015 que parece absurdamente distante agora, as pessoas ainda dialogavam, por mais que discordassem. Os governos de extrema-direita faziam muito barulho, mas poucos danos. Barack Obama ainda seria o presidente dos EUA por mais um ano e meio. O Brasil apenas começava a cavar o seu buraco político, que nunca mais parou de cavar desde então, e que já está chegando à China. Ainda existia um diálogo minimamente civilizado, e a educação, a ciência e o jornalismo eram pilares da sociedade.

Então vieram as fake news, a eleição de Trump, a Cambridge Analytica, os ataques à educação, à imprensa, à ciência e às artes, a desinformação, e duas eleições brasileiras. E a sociedade civilizada foi ladeira abaixo em apenas cinco anos.

Daí veio o Covid-19, como um enorme “freio de arrumação” para escancarar, com seus mais de 350 mil mortos oficialmente contabilizados (100 mil nos EUA e 25 mil no Brasil, até agora), como Umberto Eco estava certo

A verdade passou a ser combatida, assim como todos aqueles que a buscam. A principal arma desses soldados é um caldo de ódio mais espesso que asfalto quente.

Nesta segunda, Globo, Folha e Band informaram que seus jornalistas não mais comparecerão ao “cercadinho do Alvorada”, espaço que o governo lhes destinou para ouvir Bolsonaro e uma turma de seguidores, que fica no espaço ao lado, lhes insultar e agredir.

A barbárie, a insanidade, a intolerância avançam, passando por cima de qualquer um que não queira se submeter a esse poder dos “idiotas da aldeia”. Esses, por conveniência ou ignorância, pisoteiam em qualquer um na “terra de ninguém ideológica”, esmagando seus ossos enquanto alvejam e são alvejados pela turma da trincheira adversária.

Suprema antecipação do desastre que se avizinhava, Umberto Eco concluiu que “os jornais devem filtrar as informações da Web com uma equipe de especialistas”. E eles vêm tentando fazer exatamente isso. Aliás, fazia tempo que eu não via um jornalismo com um nível médio tão alto, como o praticado nessas últimas semanas. Pena que a turma das trincheiras olhe para isso e veja o contrário.

Umberto Eco faleceu oito meses depois, em fevereiro de 2016. Não teve que conviver com seu acerto. Penso que, nesse caso, foi uma benção.

Não sei se existe um prazo para pedir desculpas, mas espero que esses cinco anos caibam dentro dele. Umberto Eco estava certo: a Internet promoveu os idiotas da aldeia a portadores da verdade.

Os demais seguem caminhando na “terra de ninguém”, tentando reconstruir uma sociedade melhor e mais justa para todos.


E aí? Vamos participar do debate? Role até o fim da página e deixe seu comentário. Essa troca é fundamental para a sociedade.


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Sua próxima casa será muito diferente da atual

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A casa do futuro chegou!

Isso não é slogan de corretor de imóveis. As alterações em nossa vida, profundamente aceleradas pelo Covid-19, já começam a pautar mudanças em nossas residências. Elas visam, por exemplo, harmonizar moradia com trabalho e estudo dos vários membros da família em um mesmo ambiente, ao mesmo tempo.

Coisas que demorariam ainda uma década ou mais para se consolidar já estão no radar dos arquitetos e dos fabricantes de eletrônicos e até de mobiliário, e podem chegar ao mercado muito em breve.


Veja esse artigo em vídeo:


Há alguns dias, conversando com o presidente da operação brasileira de uma multinacional, falávamos das mudanças que a pandemia estava provocando em nossas vidas. Acabamos caindo no assunto de home office, que está tão em alta com as regras de distanciamento social.

Ele me disse que a casa dele tinha praticamente virado um coworking! Afinal, além dele, a mulher e os filhos, que já são adultos, estão trabalhando em casa. Disse brincando que, daqui a pouco, todos teriam que assinar um NDA (documento de confidencialidade) para que um não espalhasse informações do trabalho do outro, que ouvisse pelos corredores da casa.

De fato, o home office passou de algo para o que muitos gestores e muitas empresas torciam o nariz, para uma opção mais que viável: desejável para muitos deles e também pra muitos profissionais. A essa altura, parece ser inevitável que, pelo menos parte dos funcionários, continuará fazendo home office quando os escritórios finalmente reabrirem. Mas há a preocupação daqueles que não têm condições de fazer um bom home office, por falta de equipamento, de uma boa conexão à Internet e até pelas interferências domésticas.

É óbvio que será necessária uma mudança cultural em muitas empresas. Se você deseja que seu funcionário trabalhe de casa para você, você deve fornecer a ele tudo o que for necessário, e isso inclui todos os equipamentos, como computador, celular e o que mais for preciso, e, no mínimo, uma boa conexão à Internet, assim como já faz para quem trabalha no escritório. Mas sobra a questão das interferências do ambiente doméstico. E nossas casas não são preparadas para que os membros da família trabalhem e estudem regularmente nelas.

As casas sempre se adaptaram ao jeito que vivemos. Em um primeiro momento, nós vamos fazendo adaptações ao que já temos, onde moramos. Mas é interessante observar que essas mudanças acabam sendo incorporadas nos novos projetos arquitetônicos.

Conversei com vários especialistas sobre o assunto recentemente. Por exemplo, uma casa da década de 1950, é muito diferente de uma casa lançada hoje. Até a disposição dos cômodos era muito diferente.

Eu mesmo, na época da faculdade, morei em um apartamento justamente de 1950. Apesar de o imóvel ser imenso para os padrões atuais, o prédio tinha menos garagens que apartamentos! Afinal, naquela época, os carros não eram tão difundidos assim.

Por outro lado, de 20 anos para cá, os novos imóveis têm tantas vagas de garagem quanto dormitórios. Mas agora, com a consolidação da economia compartilhada e muita gente vendendo seus carros para andar só por transporte por aplicativo, talvez a necessidade por garagens diminua de novo.

Outro exemplo interessante é a nossa relação com a televisão. Ela ocupa -ou ocupava- um espaço tão grande em nossas vidas que as casas foram mudando por causa disso.

A TV chegou ao Brasil em setembro de 1950. Ao longo daquela década e da próxima, ela se tornou um objeto central na vida familiar, ganhando destaque na sala de estar. Afinal, a família se reunia para ver TV, e havia só uma TV na casa.

Nos anos 1980 e 1990, com a popularização do aparelho, os filhos adolescentes começaram a ter TV no seu quarto. A “TV da família” desapareceu e ter TV na sala passou a ser indesejado. Os imóveis começaram a sair então com cômodos chamados de “salas de TV” ou “salas íntimas”, entre a sala de estar e os dormitórios. Mas, na última década, a TV voltou para a sala de estar, pois ela se tornou uma tela grande e de compartilhamento de experiências com outras pessoas. E quem puxou isso foram os videogames e os serviços de streaming.

Morar, estudar, trabalhar

Agora a pandemia de Covid-19 acelera modificações na casa para transformá-la em um espaço híbrido, que mescla moradia, estudo e trabalho. Já se observa, há alguns anos, empreendimentos de alto padrão que têm, nas áreas comuns, espaços de coworking. Mas, agora, isso deve vir para dentro do espaço privado.

Outras coisas que vemos, há uns 20 anos, são os condomínios se transformando, em verdadeiros clubes. Alguns têm lojas e até escolas dentro de seus muros! Queremos depender cada vez menos do mundo externo. Mas, se até então isso acontecia por questões de segurança contra a violência, a nova realidade se impõe por segurança da nossa saúde. O externo não é mais o que está além dos muros do condomínio, mas o que está além da porta da nossa casa.

Segundo os arquitetos, as novas casas aproveitarão todos os espaços. Nada de áreas perdidas. As plantas dos novos imóveis deverão pensar em como favorecer o convívio familiar, enquanto são capazes de criar soluções para uma família que também trabalha e estuda no mesmo espaço, ao mesmo tempo.

Como em um coworking, pode haver áreas de trabalho compartilhadas, como a sala, e individuais, como os quartos. Esses cômodos precisarão ter estrutura para essas tarefas.

Os ambientes deverão ter muitas tomadas e ar-condicionado central. A conexão será por WiFi, sem fios. A Internet deverá ser muito rápida e estável. Além disso, ela já deve ser pré-instalada, como hoje acontece com eletricidade e água.

Ainda poderemos contar com uma “nuvem doméstica”, um espaço seguro de compartilhamento de arquivos na família, assim como equipamentos como impressora, por mais que já estejamos migrando para um mundo com menos papel.

Os eletrodomésticos e até a mobília também precisam evoluir. Tudo deve ser facilmente conectado, sem fios. Os móveis devem ser facilmente movimentados, modulares e contar com facilidades, como mesinhas e porta-trecos embutidos.

Além disso, a casa terá mais “vida”! Os ambientes deverão ser mais iluminados e arejados, além de serem mais coloridos. A vegetação também será mais presente. Tudo isso, além de tornar o local mais vibrante e agradável para todos, deixa  tudo mais bonito para videochamadas, cada vez mais comuns. E por falar nelas, a acústica entre cômodos -e entre os vizinhos- também deve ser uma preocupação desses novos empreendimentos.

Até a malhação pode ganhar espaços e equipamentos portáteis, para cuidar do corpo sem sair casa.

E mais uma mudança impulsionada pelas questões sanitárias: o hall, aquele cômodo na entrada que não servia para muita coisa, agora será um espaço para se deixar sapatos, casacos e outros vestuários do “mundo externo”. O local pode ter até luzes ultravioletas, que são bactericidas.

Como se pode ver, nossas casas devem passar por profundas transformações, de diferentes naturezas, até digitais. E não é preciso esperar sair um novo superempreendimento para usufruir disso tudo. Muitas mudanças já podem ser feitas agora mesmo, com equipamentos e mobiliários já disponíveis no mercado.

É um caminho que está aberto. Cabe a cada um de nós trilhá-lo.

Ainda que seja dentro de casa.

Pedro Bial entrevista Glória Maria, na estréia da temporada 2020 de "Conversa com Bial" - Foto: reprodução

Não adianta você se preparar para o “novo normal”, porque ele já chegou

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Esse não é mais um artigo sobre o tão falado “novo normal”, que surgirá quando as regras de distanciamento social finalmente forem flexibilizadas. Por um motivo simples: ele não existe! Pelo menos ele não está no futuro: já chegou. Tudo já mudou!

A questão é: você já percebeu isso? E mais: você já mudou para não virar carta fora do baralho?

Não é nenhum papo motivacional vazio. É resultado de diversas observações de mercado. Estamos há cerca de dois meses nesse regime de distanciamento social, que, às vezes, parecem dois anos. Para muita gente, parece que a “vida antiga” tivesse ficado para trás definitivamente, sem tem encontrado um novo caminho para substituir o que se perdeu.

Daí vem o vazio e, em alguns casos, a ansiedade, o desespero, a depressão.

Enquanto isso, o “novo normal” já se instalou entre nós.

Por exemplo, nessa segunda, assisti à reestreia do programa “Conversa com Bial”. A Globo chegou a postergar a volta do talk show, talvez na esperança que fosse possível voltar às gravações nos estúdios, com o arrefecimento do Covid-19.

Como isso não aconteceu (e nem se vê isso acontecendo nas próximas semanas), a emissora teve que tomar uma decisão: reinventar o programa para o “novo normal”. No caso, o talk show virou uma videoconferência transmitida pela TV. Bial estava na sua casa e a convidada -na estreia, Glória Maria- estava na dela. Achei curioso que até os músicos de sua banda estavam em seus respectivos lares, e fizeram aparições breves no início e no final do programa.

O apresentador transformou um canto da sua casa em um miniestúdio, com câmeras, captação de áudio e iluminação profissionais, o que garantiu que sua imagem estivesse ótima. Mas a convidada não tinha nada disso. Na verdade, deu par ver que Gloria usou uma transmissão convencional pela Internet, com direito a borrões e leves travadas. Na Globo pré-pandemia, isso dificilmente seria tolerado. O “novo normal” impôs, entretanto, uma nova realidade à emissora: aquilo não era mais possível.

O mais interessante nisso tudo é que, do ponto de vista do público, isso se tornou irrelevante. Nesses dois meses loucos, assistimos a tantas lives, fizemos tantas videoconferências, assistimos a tantas aulas à distância, que aquela nova linguagem e aquela nova qualidade foram totalmente assimiladas em nosso cotidiano.

Então por que resistir ao novo?

Encontre a sua oportunidade

Tudo nessa vida pode mudar, evoluir. Nas últimas semanas, tenho tratado disso continuamente em meus vídeos e em meus posts.

As lojas, por exemplo, que foram colocadas de joelhos pela pandemia, começam a se reencontrar, ainda longe do que eram antes, no e-commerce. Mas o próprio e-commerce também vem mudando, reforçando o papel dos pequenos e microvarejistas em modelos de marketplace e de fulfillment. Sem falar em outras saídas criativas, como drive thru para pegar produtos comprados pelas redes sociais.

Outro assunto que muito se tem falado é o home office, que sempre foi rejeitado por muitas empresas e gestores, e agora, diante da explosão de seu uso, vem sendo revisto. Muitas empresas já decidiram que, quando os escritórios forem reabertos, pelo menos parte da equipe continuará trabalhando à distância, com ganhos para a própria empresa e também para os funcionários.

Infelizmente nem todos podem aderir a essa modalidade, seja pela natureza do seu trabalho, seja porque não têm condições (boa Internet, computador, sistemas). Isso é lastimável, pois cria mais um fator de segregação na nossa sociedade, já bastante desigual. Mas espero que sirva, pelo menos, para que empresas e governos atentem que essa mudança é real e deve ser incentivada a viabilizada, com apoio aos profissionais que possam e queiram aderir ao trabalho em casa.

Essa realidade, tão incômoda para tanta gente, revela, portanto, uma incrível oportunidade de transformação e de aprendizado. Não que isso seja fácil. Aliás, na maioria das vezes, isso tem acontecido com muita dor, tanto do lado do funcionário quanto da empresa, principalmente porque a mudança foi imposta em velocidade alucinante. Esse foi um dos temas da minha conversa com Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil, nesta terça, que pode ser vista abaixo:


Assista à minha entrevista com Cristina Palmaka:


A própria entrevista aconteceu sob a égide do “novo normal”: assim como Bial agora entrevista de casa, tenho feito várias entrevistas do meu pequeno “estúdio doméstico”. Palmaka, quem já tive o prazer de entrevistar em eventos no Brasil e nos EUA, agora estava em sua casa. E isso, nem de longe, comprometeu nossa ótima conversa.

É preciso entender que as mudanças exigem que todos os envolvidos concordem com ela, e isso inclui o cliente. A Globo entendeu que seu público aceitaria de bom grado que parte de sua programação passasse a ser feita no novo formato, como aconteceu com o Bial. E acertou!

Na minha atividade de professor, as aulas têm acontecido, com grande sucesso e trocas riquíssimas, em diferentes plataformas online. Mas, novamente, isso só está sendo possível pela participação ativa dos alunos, que são os clientes, que abraçaram o “novo normal”, mesmo esses cursos sendo originalmente dados em sala de aula.

Portanto, da mesma forma que não adiante ficar resistindo às mudanças, o tempo de ficar se preparando para mudanças que “um dia chegarão” já passou. O “novo normal” está entre nós, impondo as mudanças de um jeito ou de outro. Quem se mexeu já está colhendo frutos. Quem continua parado pode virar carta fora do baralho muito em breve. Todos precisam se reinventar -às vezes profundamente- dentro de sua realidade.

E você, o que está fazendo?


E aí? Vamos participar do debate? Role até o fim da página e deixe seu comentário. Essa troca é fundamental para a sociedade.


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Que diferença um dia faz

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Quando todos a sua volta estão perdendo a cabeça, é hora de você manter-se centrado e deixar a sua humanidade transparecer!

Tradicionalmente falo aqui de técnicas de marketing e de transformação digital. Muito mais poderoso que isso é, entretanto, demonstrar sua empatia e a sua sensibilidade com as pessoas a sua volta, especialmente em um momento de crise, como a que estamos passando. Essa é uma crise diferente das outras, pois não é apenas econômica ou política: ela é tudo isso, mas também é um seríssimo momento de ruptura na saúde das pessoas, que pede até que fiquem em casa para se proteger de um inimigo invisível.


Veja esse artigo em vídeo, com música para entender ainda mais:


O resultado disso é um desequilíbrio emocional na sociedade, inclusive em nossos clientes. O problema é que nós também somos afetados por esses sentimentos. Precisamos nos recompor e organizar nossas ideias para demonstrarmos empatia verdadeira com o outro. Isso cria um poderoso vínculo entre nós, que certamente renderá bons frutos a todos.

Essa reflexão começou com o  belíssimo comercial do WhatsApp para o Dia das Mães, embalado pela música “What a Difference a Day Makes”. Eu adoro essa canção, que conheci quando eu ainda era criança, em uma em uma versão apenas instrumental, com o trompete de Billy Butterfield e a orquestra de Ray Conniff.

Bom, mas por que eu estou contando tudo isso?

Porque há muitos anos, no início da minha carreira, eu estava no hotel Maksoud Plaza, para onde eu tinha ido para participar de uma coletiva de imprensa, quando encontrei no elevador, totalmente ao acaso, o próprio Ray Conniff, com seus impecáveis cabelo, barba e terno brancos.

Depois de ficar olhando para ele por alguns segundos tentando lembrar de onde eu conhecia aquela figura, exclamei: “Ray Conniff?” E apesar de nossa conversa ter durado apenas o tempo do elevador, ele foi bastante simpático com essa fã inesperado.

Precisamos aprender a fazer isso!

Temos que entender que o nosso sucesso depende de mais que atender bem nosso cliente, nosso público, nosso fã: a gente precisa demonstrar a nossa humanidade com ele, aprender a se colocar no lugar dele. E estamos passando por um momento em que isso está importante demais, com tudo que a pandemia do novo coronavírus está provocando.

Não pense que é só você que pode estar angustiado! Essa crise impactou todo mundo, de um jeito ou de outro: está tudo fora do lugar!

Pergunte a você mesmo: o que você pode fazer para ajudar as pessoas com quem você se relaciona?

Sei que está todo mundo tentando se reinventar ou pelo menos encontrar maneiras de garantir as suas receitas. O medo de seu negócio quebrar ou de perder o emprego durando tanto tempo é terrível! Nessas horas, entramos em um modo de “luta pela sobrevivência”, em que algumas coisas acabam sendo sacrificadas sem percebermos. Ficamos muito fechados em nós mesmos.

Só que, nessas horas, deveríamos fazer exatamente o contrário! Temos que nos abrir para o mundo, prestar atenção ao outro, resgatar o que temos de melhor dentro de nós!

Se estamos querendo garantir nosso emprego, manter nosso negócio funcionando, temos que nos fixar nas necessidades do cliente, e encontrar uma maneira de atendê-las.

Aí entra a transformação, que pode ser digital ou não. Pode ser com elementos que passem a sensação de segurança e higiene, como uso de máscaras pela equipe, oferta de álcool em gel, manter o ambiente limpo, arejado e com pouca gente. Pode ser com comunicações criativas que identifiquem as necessidades de cada um e entregue, pelos meios digitais, ofertas que realmente sejam úteis para cada pessoa, individualmente. Pode ser por demonstrar uma preocupação genuína com a segurança de sua equipe, oferecendo-lhes todas as condições para que possam continuar realizando suas tarefas com segurança, seja na casa de cada um ou no local de trabalho, se assim for necessário.

Acima de tudo, precisamos deixar claro que não estamos preocupados apenas conosco, e sim com todos. Afinal, essa crise só vai passar quando ela passar para todo mundo. Cada um de nós pode contribuir com isso de alguma maneira.

Entre as habilidades que estão sendo mais valorizadas agora, e que serão ainda mais valorizadas quando tudo voltar “ao normal”, estão a adaptabilidade, a resiliência e a empatia. E vale dizer que empatia não é a mesma coisa que simpatia.

Simpatia é você querer ser legal com o outro, o que não é ruim. Mas isso gera desconexão, pois você não quer, de verdade, se envolver com os problemas da pessoa. Já a empatia gera conexão. Você está verdadeiramente querendo entender e atender o outro. E, mesmo que você não saiba ainda como, você está ali, junto, genuinamente.

Fico olhando à minha volta, para o comportamento das pessoas, inclusive de muitas lideranças políticas e empresariais, e vejo que estamos muito, muito mal nisso! As pessoas estão querendo garantir o delas, e o resto que se lasque! Na verdade, é pior que isso: há aqueles que usam os outros para atingir as suas necessidades, mesmo que isso coloque em risco as pessoas.

Isso é desumano!

Que sociedade é essa que estamos construindo, que vamos deixar para nossos filhos? Se essa pergunta não for suficiente para sensibilizar o discurso, reforço que isso também é negócio! As pessoas estão de olho nisso tudo, e, cada vez mais, compram de marcas que apresentam valores humanizados, que demonstrem transparência e preocupação com a sociedade.

Carl Jung, criador da psicologia analítica, disse certa vez: “conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas, ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.” Por mais que ele tenha dito isso no contexto da psicologia, a frase é de um brilhantismo ímpar, e pode ser aplicado a virtualmente qualquer área.

Em outras palavras, não adianta nada você ter uma empresa azeitada, modelo de negócios bacana, a melhor tecnologia, se você não consegue tocar o seu público. E tem que fazer isso como disse o Jung: “sendo uma alma humana”, principalmente quando as pessoas mais precisam de você, como agora.

Vamos juntos construir uma sociedade mais humana! Esse é o convite que eu faço a vocês. Talvez até um desafio, mas um desafio do bem.

Como encantar as pessoas quando tudo a sua volta desmorona

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Ser agradável com seu público quando tudo está bem é fácil! Duro é fazer isso quando tudo a sua volta desmorona. Mas não é justamente na crise que encontramos as grandes oportunidades?

Estamos agora em um momento em que parece que tudo a nossa volta está no caos! Por conta da pandemia de Covid-19, vemos o tempo todo histórias de empresas e de profissionais com grandes dificuldades.


Veja esse artigo em vídeo:


A proposta aqui não trata de fazer um marketing barato e oportunista, mas de realmente estar junto com as pessoas em um momento em que todos estão passando por dificuldades.

A parte boa é que, em muitos casos, isso pode ser feito com baixo investimento. O que vale é a transparência e o desejo genuíno de fazer algo pelas pessoas. Valem muito mais os valores.

Seus valores estão sobrevivendo ao distanciamento social??

Não estou querendo “dourar a pílula” ou minimizar as dificuldades que muitas empresas e profissionais estão passando.

Peguemos o caso da Disney, empresa que praticamente é sinônimo de encantar o seu público. Ela foi colocada de joelhos, depois de ser atingida em cheio pela pandemia. Seus parques foram fechados, arrastando milhares de empresas no mundo todo -que compõem sua enorme cadeia- para o fundo. Com os cinemas impedidos de funcionar, todos os filmes que seriam lançados nesse período foram postergados, e as novas produções foram todas interrompidas. Até a ESPN, da qual a Disney é dona de 80%, está sofrendo, com todos os campeonatos esportivos interrompidos.

Sobra basicamente o Disney+, seu serviço de streaming, um setor que explodiu com muita gente em casa (que ainda não chegou ao Brasil, diga-se de passagem). Será que a empresa poderia ter usado esse seu serviço para se manter próximo de seu público de uma maneira criativa?

A Globoplay, concorrente local desse serviço, fez isso. Liberou gratuitamente toda a programação infantil, para ajudar a entreter as crianças em casa. É um gesto pequeno, talvez não o suficiente para encantar, mas é bem-vindo.

A Netflix, outra empresa desse segmento, querida pelos seus clientes, também perdeu a oportunidade de criar algo para encantar. Continuou apenas com as comunicações de sempre. Na verdade, com o aumento do uso da plataforma, até se viu obrigada a piorar um pouco a qualidade da imagem, para preservar a sua banda de transmissão.

Muitos podem perguntar: mas a Netflix, afinal, precisaria ter feito algo?

Não, não precisaria.

Mas -de novo- é um momento que as empresas podem usar para se aproximar positivamente das pessoas. Então, perdeu uma oportunidade de reforçar a sua já ótima imagem.

Tocando os cotovelos

Um exemplo que eu achei interessante foi o do Mercado Livre. A empresa criou várias iniciativas para esse momento. Por exemplo, isenção de multas por inadimplência, mais cuidado com os funcionários, criação de recurso para doações à Cruz Vermelha e até a uma linha de crédito de R$ 600 milhões a empreendedores. Mas do que mais se falou mesmo foi uma iniciativa singela: a mudança temporária de se logo. Passou de um aperto de mãos para toques de cotovelo, uma recomendação da Organização Mundial de Saúde para combater a disseminação do novo coronavírus.

Como disse, é uma questão de valores da empresa, comunicado criativamente ao público. É também um desejo de estar com as pessoas, fazer algo por elas. E não precisa ser uma grande empresa para demonstrar isso. Qualquer um de nós pode, usando a criatividade.

Um caso interessabte são os anônimos que vem encantando quem está a sua volta, fazendo pequenos espetáculos em suas janelas, normalmente músicos. A ideia surgiu espontaneamente na Itália, o primeiro país do Ocidente a ser atingido com força pela pandemia, e que obrigou seus cidadãos a ficarem confinados em casa.

Isso inspirou pessoas em janelas do mundo todo, pois é eficiente, traz conforto, aproxima indivíduos quando muitos estão afastados. E nem custa nada! Esses artistas ganham fãs e públicos inteiros que não tinham!

Outro exemplo interessante que surgiu no meio disso tudo são as chamadas “superlives”, transmissões ao vivo de artistas, que são verdadeiros shows gratuitos feitos normalmente de suas casas. Elas têm arrastado milhões de pessoas que se sentem próximas de seus ídolos de uma maneira inédita. Muitas dessas apresentações ainda têm um aspecto filantrópico, arrecadando fundos para iniciativas no combate ao Covid-19 e suas consequências para as populações.

Uma das primeiras a fazer isso foi a do tenor Andrea Bocelli, que fez uma comovente apresentação na magnifica catedral de Milão, uma cidade duramente atingida pela pandemia, acompanhado apenas por um organista. Outra apresentação internacional muito marcante foi a “live dos sonhos”, organizada por Lady Gaga para homenagear os profissionais da área de saúde e para conscientizar a população dos cuidados necessários. Para isso, reuniu alguns do maiores aristas do cenário pop do mundo todo, para cantarem uma música cada. Resultado: sete horas de uma reunião inédita de artistas!

No Brasil, Gusttavo Lima puxou a fila. Mas quem realmente inovou foi Ivete Sangalo, que fez uma live da sua cozinha, vestida com um pijama. A live ainda contou com a participação do seu marido, lavando a louça, e de seu filho. Para quem é fã da Ivete, esse show foi memorável!

É muito mais criatividade que investimentos. E também um desejo genuíno de querer fazer algo.

Por exemplo, que tal entregar uma máscara para quem comprar um produto seu? Ou mesmo ligar para clientes para saber como estão? Não é para vender algo: é para saber como estão!

Podemos encontrar maneiras de surpreender, de encantar, mesmo no caos.

Temos que ser mais humanos

Outro exemplo singelo vem da pizzaria que fica a uma quadra de casa, de onde sempre peço pizzas. Com tanta gente em casa e restaurantes fechados, eles estão vendendo como nunca! Desde o comecinho da pandemia, os motoboys que fazem a entrega usam máscaras. Além disso, a caixa da pizza vem dentro de um envelope para ser descartado. E, nessa semana, quem veio me entregar a pizza foi um dos pizzaiolos! Ele disse que, como o volume de entregas estava muito grande, os motoboys estavam cuidando dos pedidos mais distantes. E ele veio me entregar, pois era só uma quadra, e não queria me deixar esperando.

Como se vê, pequenas coisas, gestos espontâneos podem ser mercantes.

Sei que, nesse período, todo mundo está tentando encontrar maneiras para se manter vivo, com a cabeça para fora da água, e não julgo ninguém por isso. Mas pode ser mesmo uma tremenda oportunidade de demonstrarmos a nossa humanidade. Não porque vamos vender mais, e sim porque vamos estar mais próximos das pessoas.

Carl Gustav Jung, pai da psicologia analítica, disse certa vez: “conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.”

Claro que ele disse aquilo em um contexto da Psicologia. Mas a fala pode ser perfeitamente aplicada a tudo hoje.

O que está esperando para criar esse vínculo com seu público?

“Quero digitalizar meu negócio, mas não funciona!”

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Subitamente, nosso trabalho, nosso negócio, nossa vida precisaram ficar online! Fomos forçados a fazer, em poucas semanas, uma transformação que normalmente levaria anos! Nesse cenário, por que algumas pessoas parecem ter se dado muito bem nisso, enquanto outras patinam e não saem do lugar?

Ser digital praticamente se tornou sinônimo de continuar trabalhando. Mas vamos colocar a coisa na perspectiva certa: é fácil falar, mas não é tão fácil fazer! Se fosse, estaria todo mundo trabalhando de casa sem nenhuma queda de faturamento. E infelizmente não é o que temos visto por aí.


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


O maior erro de quem falha ao criar um negócio digital e principalmente de quem cria uma versão online de uma empresa consolidada no “mundo físico” é tratar o digital com a mesma cabeça de um gestor clássico. A comunicação, a venda e até o produto são diferentes, às vezes dramaticamente. Aí está o “segredo”: não tente fazer da mesma forma algo que é novo!

Hoje praticamente todo mundo está online, tem redes sociais, usa o WhatsApp para se comunicar. Por que então não é algo trivial criar um negócio digital ou transformar algo presencial para o canal online?

Acontece que o comportamento de se estar online para um negócio não é o mesmo de se estar online com os amigos. Portanto, não estamos falando aqui de simplesmente passar um “verniz digital” sobre um “negócio presencial”. Isso não vai funcionar! Ou pelo menos não será suficiente para explorar o potencial máximo desse canal, que cresce sem parar há 25 anos, e que ficou tão crítico nesse momento de distanciamento social.

Segundo o IBGE, metade dos internautas brasileiros não compra nada online. E a culpa não é de quem compra, é de quem vende! Porque não se relaciona bem com essa pessoa. Tanto que o principal motivo para as pessoas não comprarem online é medo: medo de terem o cartão de crédito clonado, de não receber o produto certo ou de não receber produto algum.

A transformação digital é muito mais transformação que digital. Ela não acontece só com a adição de novas tecnologias: elas são apenas ferramentas. A transformação real começa e termina na cabeça das pessoas: o dono do negócio, o gestor e todos os funcionários.

Já dizia Peter Drucker, pai da administração moderna: “a cultura come a estratégia no café da manhã!”

É a mais pura verdade! Então vamos mudar essas cabeças?

Para começar: a comunicação com o público. Não adianta ficar só fazendo publicações pagas nas redes sociais. Isso não é o mesmo que distribuir panfletos no semáforo! O meio digital permite que você realmente faça uma oferta de valor para quem busca seu produto. A venda acontece quando sua oferta é, de verdade, algo interessante para quem recebe. Para isso, é preciso conhecer muito bem seu público: o que ele quer, suas necessidades que você pode atender, quanto ele pode pagar, como fala, em que redes está.

Quando não conhecemos e ficamos apenas “panfletando” digitalmente, acontece também outro fenômeno ruim: a campanha de marketing digital de fato gera um monte de contatos para a empresa. Mas o gestor aí descobre que não tem capacidade de lidar com esse volume de chamadas. Além disso, 99% delas não dão em nada, pois são pessoas que nunca comprariam seu produto. Ou seja, perde-se tempo, gasta-se dinheiro e não se ganha nada!

Portanto, como se pode ver, a comunicação deve ser diferente. Qualquer que seja o negócio, é preciso conhecer verdadeiramente e atender as necessidades do cliente. A tecnologia nos permite fazer isso!

Essa comunicação também deve ir muito além de simplesmente querer vender algo. O meio digital fortaleceu um novo conceito de marketing, que, além de vender, educa, inspira, diverte, transforma o público. A jornada do cliente, no meio digital, pode ser muto mais rica e até mais intimista. A marca precisa estar permanentemente na vida do seu público, entregando conteúdo.

Outra coisa é o próprio processo de venda: não pode ser como no presencial. Simplesmente abrir um e-commerce da loja com um catálogo digitalizado não resolve!

Um bom exemplo é uma loja de roupas. Para início de conversa, não tem como provar as peças e isso traz vários complicadores. Um deles é que as pessoas não podem sentir o tecido, ver o caimento em seu corpo. Outra coisa é a numeração. E se não servir? Não dá para ficar trocando indefinidamente, pois isso é custo! Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê que qualquer produto adquirido fora de uma loja física pode ser devolvido sem qualquer justificativa, em até sete dias após o recebimento. E isso é risco!

Então a loja tem que ir muito além de colocar fotinhos das peças e os seus tamanhos. Ela precisa criar uma nova experiência positiva para o cliente.

E por falar nisso, temos que abordar o produto em si, porque ele também pode mudar no meio digital.

Vou dar um exemplo, com uma das minhas atividades: aulas e treinamentos. Com o distanciamento social, todas as aulas dos cursos presenciais em algumas das principais universidades do país estão sendo à distância agora.

É a mesma entrega? É o mesmo produto? É a mesma experiência? Claro que não! Não estamos juntos em uma mesma sala! Mas ela pode ser muito boa, se for bem feita, se for recriada para uma nova realidade.

As aulas estão sendo ótimas, mesmo à distância! Mas isso só acontece porque eu, como professor, a universidade e os alunos entendem que se trata de uma outra entrega. Se foram com “cabeça de presencial”, a coisa não vai funcionar!

Por fim, precisamos entender as plataformas em que estamos. Temos que compreender e usar plenamente os algoritmos das redes sociais e dos buscadores. Dependemos totalmente deles! Não adianta reclamar ou negar. Há também muitas ferramentas à nossa disposição. Por exemplo, se você é um pequeno varejista com as portas fechadas agora, você pode usar a força de venda das grandes plataformas de e-commerce para escoar o seu estoque: eles vendem seu produto e você os comissiona! Coisas como “marketplace” e “fulfillment” podem ser incríveis parceiros nesse momento.

Como se pode ver, para se dar bem no meio digital, a gente precisa pensar do jeito digital. Abrace isso! E faça bons negócios!

É hora de se unir, não de desprezar o seu consumidor

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Ao longo do primeiro mês de distanciamento social para tentar conter a disseminação do novo coronavírus, vimos alguns empresários fazendo declarações desastrosas, que provocaram grande prejuízo a imagem de suas companhias. Ainda que tenham sido possivelmente reações espontâneas diante do impacto nos seus negócios, essas falas ofenderam o público, em um momento difícil para todo mundo.

Sim, qualquer um pode ter opinião sobre qualquer coisa. Mas, em um mundo hiperconectado, as palavras têm ainda mais peso. Elas demonstram nossos valores! Só que as pessoas, cada vez mais, compram de empresas cujos valores estejam alinhados aos seus.


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


Entra em cena a “customer experience”, a aclamada experiência do cliente. Ela não sumiu com essa pandemia. Pelo contrário! Ficou ainda mais importante!

A parte boa dessa história é que mais empresas e mais profissionais estão se preocupando com a experiência do cliente. É verdade que, para muita gente, isso é só uma moda. Até embarcam nela, mas sem entender de verdade para que serve, e sem estar tão disposto a mudar a estratégia da empresa e o seu foco, passando da própria companhia para o cliente.

Se antes da pandemia, empresas que não se conectavam verdadeiramente com seus clientes e com a sociedade já vinham tendo dificuldades, sua situação agora ficou ainda mais complicada. Ter um bom produto e um bom preço já não são suficientes para o sucesso. As pessoas hoje compram “a tal da experiência”, que é um grande pacote que -claro- inclui também o produto e o preço. Mas vai muito além disso: ele engloba todo o relacionamento, toda a percepção da pessoa com a marca, mesmo antes de comprar o produto, desde que descobre que a gente existe!

Como eu sempre digo, “customer experience” não é para “ficar bonito na foto”, não é para fazer amigos: é para fazer negócios!

Empresas que oferecem uma experiência superior a seu público conseguem mais clientes, e têm clientes mais fidelizados, que consomem mais! E, como já foi dito, as pessoas compram de empresas cujos valores estejam alinhados aos seus.

E justamente aí chegamos aos maus exemplos citados no começo desse texto.

Uma pesquisa recente da Agência de Bolso analisou centenas de menções em redes sociais sobre a rede de hamburguerias Madero, cujo dono, Junior Durski, deu uma polêmica declaração em março. Ele disse que não poderia fechar seus negócios “por 5.000 ou 7.000 pessoas que vão morrer”. O público reagiu imediatamente, com 63% de menções negativas nas redes! Uma semana depois, a mesma rede demitiu 600 funcionários: as menções negativas saltaram para 67%!

Na mesma época, em um outro caso que não aparece na pesquisa, Alexandre Guerra, sócio da rede de restaurantes Giraffas, ameaçou os próprios funcionários, que estavam em casa por causa das regras de distanciamento social, dizendo que eles deveriam ter mais medo de perder o emprego que do novo coronavírus. A reação nas redes sociais também foi de forte repúdio, com gente pedindo o boicote à marca. Isso fez com que o pai do empresário viesse a público desautorizar o filho e dizer que ele não seria mais membro do conselho, e sequer acionista da empresa.

Em contrapartida, a mesma pesquisa acima trouxe o caso da rede de restaurantes Outback, também da mesma época. Eles doaram ovos de Páscoa, que não seriam vendidos pelo fechamento de seus restaurantes, para mercados de bairro. Dessa forma, buscavam ajudar pequenos varejistas a ter uma renda adicional, nesse momento de dificuldades para todos. Resultado: 74% das menções na rede ao Outback foram positivas! Apenas 5% traziam alguma negatividade.

Em outros casos, vi pessoas reclamando que tiveram a sua Internet sumariamente cortada, porque não conseguiram pagar a conta, devido às dificuldades provocada pelo impacto do distanciamento em negócios.

Cortar Internet nesse momento em que tudo está sendo feito online por muitas pessoas e muitas empresas? Sim, sei que essas empresas podem fazer isso por contrato: afinal, a conta não foi paga. Mas precisavam fazer isso nesse momento? Não poderiam demonstrar um pouco de empatia, alguma flexibilidade? As empresas estão, sim, sendo impactadas por essa crise. Mas as operadoras de telefonia não vão quebrar. Aliás, se tem um negócio que não vai quebrar nesse momento é esse.

O comportamento descrito demonstra uma enorme falta de empatia. Se tivesse feito diferente, poderia ganhar alguém que promovesse a marca, em um segmento cujas empresas normalmente são rejeitadas pelos próprios clientes. Mas, com o que fizeram, só pioraram ainda mais a própria situação!

No caso dos restaurantes acima com declarações infelizes, talvez contem com a memória curta das pessoas, com o fato de que muitos não se importam e que muitos nem souberam do caso. Mas isso é uma roleta russa empresarial! As pessoas têm cada vez mais acesso à informação, e esse tipo ruim se espalha como rastilho de pólvora.

Entendamos de uma vez por todas: o público precisa estar conosco!

O empreendedor pode ter tido uma ideia brilhante e a executado muito bem quando abriu a empresa. Mas o seu negócio só deu certo porque teve uma equipe comprometida e clientes que consumiram seu produto. Se perder qualquer um desses dois, será colocado para fora do mercado. A concorrência está acirrada -na sua porta ou na internet- e está disposta a atender bem esses dois públicos.

Todo negócio tem que dar lucro, claro! Não há nada de errado nisso. Mas qualquer empresa também é uma entidade social: faz parte da sociedade, influencia e é influenciada por ela.

Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, disse há 60 anos: “lucro não é a explicação, causa ou razão de comportamento de negócios e decisões de negócios, mas o teste de sua validade.” Em outras palavras, empresas que só pensam no lucro eventualmente conseguirão isso, porém terão que trabalhar mais para tal. Por outro lado, se a empresa busca verdadeiramente oferecer uma boa experiência a seu público, o trabalho fica melhor e o lucro é uma consequência.

Com distanciamento ou sem distanciamento, temos que entender e aceitar que as coisas já estão diferentes. Temos que nos unir a nossos clientes para encontrar soluções boas para todos. Não adiantar “forçar a amizade” para que tudo seja como antes.

Não será!

Mas podemos nos adaptar! O público coloca da sua parte; a empresa também.

Empatia de todos com todos: precisamos dela para sairmos disso melhores.

Seu celular pode espionar você

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Com o governo de alguns Estados usando os celulares para saber se as pessoas estão respeitando o distanciamento social, um assunto voltou à mesa: nossos smartphones nos espionam?

Essa informação seria usada pelos gabinetes de crise para tomar diferentes decisões, como planejamentos da área de saúde e até mesmo se medidas restritivas ao deslocamento precisariam ser endurecidas. O Governo Federal se preparava para fazer o mesmo, quando recuou, argumentando que isso violaria a privacidade do cidadão. Os Estados juram que não é arapongagem! Pode até ser, mas o processo poderia ser mais transparente.

Como isso tudo funciona? Dá para se proteger?


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


Resposta rápida se o celular pode nos espionar.

Claro que sim!

Isso não é nenhuma novidade e pode ser feito de diferentes maneiras.

No caso do que alguns governos estão adotando, isso é feito com a colaboração das operadoras de telefonia celular, como a Vivo, a TIM, a Oi e a Claro.

Elas fazem a chamada triangulação a partir das estações rádio-base, as antenas das suas redes de celulares. Isso é uma matemática simples: ao medir a distância de um aparelho celular até as três antenas mais próximas a ele, a operadora da linha consegue definir com precisão onde ele está.

Isso não tem nada a ver com o GPS do aparelho, que pode estar até desligado. Não há como impedir essa leitura tecnicamente e ela é bastante precisa.

Isso, entretanto, não seria suficiente para saber se as pessoas estão desrespeitando os pedidos de distanciamento social. Para isso, a empresa precisa saber onde cada pessoa mora. E isso também é fácil de fazer: basta guardar a posição onde o celular fica entre 22h e 2h. Como supostamente é o lugar onde a pessoa dormiu, a empresa assume que é a sua residência. A partir dessa informação, se o celular se afasta mais que 200 metros desse ponto, a empresa considera que a pessoa está “furando” o distanciamento social.

Ao agrupar toda essa informação as operadoras geram as chamadas “nuvens de calor”, manchas coloridas que indicam concentrações de pessoas que se afastaram de suas residências. Esses gráficos seriam sempre enviados aos comitês de crise com informações do dia anterior. Ou seja, não é uma informação em tempo real.

No exemplo acima, temos a região metropolitana do Rio de Janeiro. Dá para ver que há muita gente desrespeitando o distanciamento na Zona Sul e no Centro.

As operadoras de telefonia celular sabem exatamente onde nós estamos, mas afirmam que não entregam ao governo qualquer informação que possa identificar os donos dos celulares. Antes de enviar a informação, ela é agrupada e “anonimizada”: todos os dados de identificação são eliminados antes de criar os mapas.

Especialistas afirmam, entretanto, que, em alguns casos, é possível identificar usuários cruzando diferentes dados “anonimizados”. A privacidade só seria, portanto, garantida se o governo realmente só recebesse os gráficos prontos das operadoras.

Ainda assim, algumas coisas poderiam ser feitas para melhorar o cenário. Uma delas é que as informações geradas pelas operadoras passassem antes por outras empresas, cuja função seria aplicar uma camada adicional de remoção de eventuais identificações remanescentes. Além disso, amostras aleatórias de dados deveriam ser constantemente disponibilizadas para serem verificadas pela comunidade de desenvolvedores. Os algoritmos, os programas envolvidos em todo esse processo também deveriam ter seus códigos publicados, para serem aferidos.

A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) é a legislação que regula o uso dos nossos dados. Ela foi promulgada ainda no governo Temer e deveria começar a valer agora em agosto, mas, com a pandemia, seu início deve ser postergado. Entre suas regras, está que qualquer dado nosso só pode ser coletado se nós autorizarmos explicitamente. E, para isso, temos que ser informados que dados serão coletados e para que serão usados.

De novo, se o que estiver sendo entregue ao governo for apenas o mapa de calor, a LGPD não estaria sendo violada. Mas o problema é que governos não são conhecidos exatamente por respeitarem a privacidade do cidadão.

Por isso, mais transparência seria muito bem-vinda. Por exemplo, falta também uma declaração pública deixando claro quais as decisões poderão ser tomadas a partir desses dados e até quando essa colaboração das operadoras com o governo vai durar. Temos que evitar que se crie um “legado de vigilância” após isso.

Há outras formas de sermos rastreados pelos nossos celulares, que não têm nada a ver com isso que os governos têm feito. E que são muito mais complicadas de se coibir.

Isso porque muitos dos serviços dos nossos smartphones que nós amamos dependem dessa capacidade de geolocalização. O GPS do celular mede continuamente onde nós estamos. Claro que podemos desligar esse recurso, mas aí muitas coisas do celular simplesmente vão parar de funcionar. E não estamos dispostos a ficar sem elas.

O Google e a Apple, fabricantes dos sistemas operacionais Android e iOS, que controlam praticamente todos os smartphones do mundo, têm acesso a essa informação. Eles negam que infrinjam a privacidade de seus usuários. Mas, sim, eles coletam isso o tempo todo.

Por exemplo, o Google vem produzindo relatórios públicos que medem se as pessoas estão respeitando o distanciamento social na maioria dos países. No Brasil, cria relatórios semanais consolidados pelo país e por cada Estado e Distrito Federal.

Aqui vemos que a movimentação de pessoas no varejo, que aparece nos três gráficos de cima, está sendo retomada. Já em casa, nos três gráficos de baixo, as pessoas começaram o período de distanciamento ficando mais tempo lá, mas agora estão saindo mais.

Mas há tantas outras maneiras de os celulares nos espionarem, como naquela história de que eles ouvem o que dizemos para depois nos vender todo tipo de quiquilharia.

Sim, eles nos ouvem mesmo! Até para atender a nossos comandos.

De novo, Apple e Google afirmam que não usam essa informação indevidamente e não a compartilham com terceiros. Por outro lado, você já pensou quantos aplicativos você instalou no seu aparelho? Todos eles podem ter acesso a seu GPS, a sua voz captada pelo microfone, e mais um monte de dados do celular. Quem garante que todos eles sejam éticos? Portanto, escolha com cuidado os aplicativos que você instala!

Temos que entender como isso funciona para, pelo menos, tentar não sermos feitos de bobos. Com relação aos governos, precisamos criar mecanismos de verificação desses processos pela sociedade civil. Ou corremos sério risco de nosso smartphone se transformar em um agente do Grande Irmão, o Big Brother do livro “1984”, de George Orwell.

E isso ninguém quer.

O isolamento nos transformou em pequenas emissoras de TV

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Nos últimos dias, temos assistido (literalmente) à explosão da quantidade de “lives” -transmissões de vídeos ao vivo nas redes sociais. Elas deixaram de ser uma moda entre adolescentes para se tornar uma poderosa ferramenta de negócios e de promoção de qualquer coisa.

O grande impulsionador disso é o isolamento social por conta do Covid-19. Como muita gente não sai mais de casa e eventos públicos estão proibidos, as “lives” se tornaram a melhor alternativa para conversar com seu público. Assim, as transmissões se multiplicam, com pessoas ensinando um pouco do que sabem, fazendo propaganda de seus serviços, reunindo grupos em torno de interesses em comum. E não podemos deixar de mencionar as “superlives”, shows online ao vivo -especialmente de artistas sertanejos- que têm reunido milhões de pessoas que os assistem ao mesmo tempo, um público que não caberia em nenhum espaço físico.

Por que as “lives” fazem tanto sucesso afinal? De onde elas vieram? E o que é preciso para fazer a sua?


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


As “lives” começaram a ficar mais populares com o YouTube, que lançou o recurso em 2010. Depois vieram muitas outras plataformas, como o Twitch (mais focado em games, criado em 2011 e comprado pela Amazon em 2014) e o Periscope (criado em 2015 e incorporado depois pelo Twitter). E a coisa ficou mesmo popular quando o Facebook e o Instagram lançaram esse recurso em suas plataformas, em 2016.

Mas pouca gente sabe que transmissões ao vivo digitais existem desde antes da Web, quando a Internet ainda era um ambiente árido e restrito a cientistas e militares.

A primeira coisa que poderia ser chamada de “live” foi criada em 1991 por alguns estudantes da Universidade de Cambridge, no Reino Unido. Eles apontaram uma câmera para a cafeteira de um dos laboratórios da universidade, para saber se tinha café sem ter que ir até lá.

Depois que a Internet comercial foi lançada, em 1994, surgiu a primeira transmissão ao vivo regular de uma pessoa: a JenniCam. E que transmissão: ela durou incríveis sete anos e oito meses!

Em 3 de abril de 1996, Jennifer Ringley uma estudante de economia da Universidade Dickinson, na Pensilvânia (EUA), então com 19 anos, ligou uma câmera no seu dormitório estudantil, que transmitia em tempo real tudo que ela fazia lá. Na maior parte do tempo, o quarto estava vazio, mas a câmera chegou a capturar até cenas de sexo da estudante. Cerca de 4 milhões de pessoas assistiam à vida de Jennifer no seu quarto, o que é impressionante, se considerarmos que existiam apenas 36 milhões de internautas no mundo na época. Isso a transformou na primeira celebridade digital.

Mas isso é história. As “lives” hoje duram de poucos minutos a algumas horas e transmitem desde conversas de amigos até shows superproduzidos.

Por exemplo, no último dia 4, a dupla sertaneja Jorge e Mateus fez um show em uma “live” que durou quatro horas e meia e teve 3,1 milhões de pessoas assistindo ao vivo, um recorde absoluto no YouTube. Mas esse recorde foi ultrapassado apenas quatro dias depois, no show da “Rainha da Sofrência”, Marília Mendonça, que juntou 100 mil pessoas a mais na sua “superlive”.

Além de arrecadar uma enorme quantidade de doações para a luta contra o novo coronavírus, as “lives” foram patrocinadas. Uma fonte de uma agência de publicidade afirma que uma delas levantou, só em merchandising, R$ 5 milhões! Nada mal para algo feito com uma produção relativamente barata, incrivelmente mais simples que a estrutura de qualquer show em um estádio.

É importante que fique claro que esses artistas já tinham uma presença bem forte nas redes sociais antes de tudo isso. Marília Mendonça, por exemplo, tem mais de 30 milhões de seguidores no Instagram.

Mas não só de “superlives” de artistas vive o período de distanciamento. Tenho visto uma explosão de oferta desse formato, especialmente no Instagram, de “lives” de todo tipo. São pessoas ensinando algo, oferecendo serviços, fazendo propaganda de seu trabalho ou simplesmente “fazendo um social” de dentro do seu distanciamento.

Não se trata mais de uma coisa restrita a adolescentes ou nerds. As “lives” vieram para ficar e estão se transformando em uma nova linguagem, uma nova forma de comunicação. E são muito fáceis de serem produzidas: basta um celular e uma conta em uma das plataformas já citadas. E é tudo grátis!

O poder do vídeo interativo é inegável. Aliás, a interatividade é uma das características das “lives”. Diferentemente dos vídeos gravados, as “lives” permitem que o público deixe seus comentários nelas em tempo real. E o dono da “live” ou sua equipe podem responder, também em tempo real. É comum também que as pessoas que estão assistindo à “live” acabem conversando entre si.

Essa dinâmica é algo que não existe em nenhuma outra mídia, e é muito interessante! Isso é diferente de uma videoconferência, outra coisa que também já existe há muito tempo e que ganhou força com o distanciamento social. Sim, as videoconferências também são transmissões de vídeo ao vivo, com várias pessoas interagindo. Mas, ao contrário das “lives”, elas não são públicas. Por isso, normalmente são usadas para reuniões de trabalho ou aulas. Já as “lives” são totalmente abertas, e quanto mais gente entrar, melhor, mesmo que sejam desconhecidos.

Até grandes eventos estão se transformando em “lives”. Por exemplo, dois megaeventos da área de tecnologia que costumo cobrir e que aconteceriam agora no início de maio, foram convertidos em uma sequência de “lives”. O primeiro é o Red Hat Summit, que aconteceria esse ano em San Francisco (EUA), e agora será online, nos dias 28 e 29 de abril. O outro é o SAP Sapphire Now, que seria em Orlando (EUA), e acontecerá online nos dias 12 a 14 de maio. São congressos que reuniriam, em um único espaço, mais de 15 mil pessoas, e agora potencialmente juntarão muito mais gente online!

Muitos outros eventos importantes estão acontecendo dessa forma. Eu mesmo tenho dado palestras em eventos, agora sem sair de casa.

O fenômeno é tão intenso que muita gente está creditando às “lives” uma sobrecarga sentida na Internet nos últimos dias. Afinal, elas acontecem, na maioria dos casos, no mesmo horário: no fim da tarde ou começo da noite. E, como expliquei na semana passada, existe mesmo um enorme pico de uso da Internet entre 15h e 21h, mas não podemos creditar isso apenas às “lives”.

É curioso que, nesse momento em que todos podem praticamente se tornar pequenas emissoras de TV, vejo que os veículos de comunicação, inclusive as próprias emissoras de TV, não estão aproveitando esse recurso. Talvez achem que não precisem disso, pois já têm os seus formatos consolidados. Mas é uma pena, pois as “lives” são mais que uma curiosidade online: elas são uma verdadeira linguagem nova do tempo em que vivemos.

Eu mesmo tenho usado o formato para criar um programa jornalístico, aproveitando a sua característica interativa. O Jornal da Live vai ao ar toda quinta no LinkedIn, onde sou um dos poucos brasileiros já autorizados a fazer essas transmissões, que ainda estão em teste na plataforma. O programa dura cerca de uma hora e nele eu discuto algumas das notícias mais importantes do momento com todos os participantes, um jeito totalmente novo de se fazer jornalismo, com uma participação inédita e intensa do público!

Tudo isso é sinal do que vivemos. O novo coronavírus e o isolamento social têm provocado intensas e rápidas mudanças na vida das pessoas e das empresas. Muitas pessoas têm me perguntado recentemente se a vida será a mesma depois que isso tudo passar. Certamente não! Já não é a mesma!

Muitas coisas que estamos aprendendo agora, às vezes de maneira dolorosa, permanecerão depois. E as “lives” certamente estarão entre elas. Mais que exibicionismo, elas mudaram a maneira como nos relacionamos e criaram uma nova linguagem.

E aí, vamos criar “lives”?

Batemos no limite da Internet?

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Desde a semana passada, muitas pessoas vêm relatando diversos problemas com a Internet. Eles vão desde falhas em conversas por vídeo, serviços online de todo tipo ficando mais lentos ou caindo, piora em plataformas de vídeo e até demora para enviar mensagens no WhatsApp.

É fácil explicar o problema! Com o distanciamento social, com muita gente trabalhando em casa, sem falar nas crianças e adolescentes confinados, o consumo na rede cresceu muito! Isso acontece não só porque as pessoas estão usando todo tipo de sistema para trabalhar e estudar, mas também porque a diversão cada vez mais migra para as redes.?


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


Será que a gente bateu no limite da Internet? O que a gente pode fazer para melhorar isso?

Para responder isso, a gente precisa entender como a transmissão de dados na Internet funciona e qual o tamanho do problema.

Segundo o IX.br (Brasil Internet Exchange), divisão de infraestrutura do Comitê Gestor da Internet no Brasil, a infraestrutura brasileira da rede apresentou um tráfego de 11 Tb/s já no dia 23 de março. Para se ter uma ideia de quanto isso é fora do normal, a média registrada ao longo de 2019 foi de 4,69 Tb/s.

Claro que existe um aumento natural do consumo de Internet, e ele é forte, como se pode ver nos dois gráficos a seguir, do próprio IX.br. O primeiro mostra o crescimento ao longo dos últimos doze meses; o seguinte, ao longo dos últimos dez anos. Em ambos, fica claro o pico a partir de março agora.

Outra coisa que se observa é uma evidente mudança do consumo ao longo do dia, como pode ser visto no terceiro gráfico. Na Internet doméstica, existia um pico logo de manhã e outro à noite, ou seja, antes de as pessoas saírem de casa para o trabalho ou a escola e depois que voltavam.

Agora esse pico da manhã se transforma no início de uma subida ininterrupta que vai até às 13h, quando o uso se mantém lá no alto. Daí cresce ainda mais a partir das 19h, batendo no máximo do dia lá pelas 21h, quando começa a cair com força, atingindo um mínimo lpor volta de 6h, quando começa tudo de novo.

Alguns podem argumentar que o aumento do tráfego doméstico é compensado pela queda do tráfego nas empresas. Mas isso é apenas meia-verdade. Isso porque muitas, muitas atividades que são feitas hoje online em casa antes eram feitas presencialmente nas empresas e nas escolas.

E o problema se agrava por dois motivos. O primeiro é uma explosão no uso de serviços digitais, desde filmes online até pedir comida por aplicativo. O segundo é que a estrutura da Internet nas casas não costuma ser tão boa quanto a das empresas. Ou seja, o crescimento do tráfego esperado por todo ano aconteceu em uma semana.

Mesmo com tudo isso, segundo o Comitê Gestor da Internet, a rede no Brasil é bem robusta e ainda opera com folga. Então por que estamos sofrendo isso tudo?

Temos que entender que existem diferentes redes compondo a Internet. Partindo da sua casa ou de empresa, existem as redes de acesso, que se conectam às operadoras contratadas. A partir delas, os dados são trafegados entre servidores em conexões mais parrudas, chamadas de backbones nacionais. Por fim, entre países, existem as conexões internacionais.

Com exceção das primeiras, que conectam nossas casas e empresas, nas demais existem esquemas de redundância, ou seja, se uma rota estiver congestionada, os dados automaticamente vão por outro caminho. Ele pode ser mais longo, demorará um pouco, porém entregará a informação.

Entretanto, na chamada “última milha”, a rede que chega em casa ou no escritório, isso não existe. E quanto mais pessoas e quanto mais equipamentos se pendurarem nessas redes, pior! É como se tivéssemos mais carros ao mesmo tempo em uma avenida estreita e sem vias alternativas: mais carros geram congestionamento e velocidades menores, o mesmo acontece com os dados.

A situação se agrava quando nos afastamos dos grandes centros urbanos. Na verdade, se você for para a periferia de uma cidade como São Paulo, a qualidade da Internet fica sofrível, tanto a fixa quanto a móvel, pois a infraestrutura é obsoleta ou insuficiente.

Se qualquer uma dessas redes fica congestionada, sofremos o impacto com lentidão e serviços caindo.

Há ainda um outro fator que pode causar isso, e provavelmente é onde a maior parte do problema está agora: os servidores dos serviços digitais. Qualquer serviço online roda em um computador -seu servidor- que tem capacidade finita, claro. E essas máquinas estão fortemente sobrecarregadas.

Ou seja, o caminho saindo de nossos celulares, nossos computadores, nossas TVs e tudo mais que conectamos à Internet até os servidores dos serviços que usamos está “segurando as pontas”, mas os servidores desses serviços não estão “aguentando o tranco”.

A lentidão tem sido observada até em serviços singelos, como trocas de mensagens pelo WhatsApp. Em serviços que exigem mais dados e processamento, como videoconferências e vídeos online, a coisa fica mais dramática.

E por falar em vídeos, quero falar das lives, as transmissões ao vivo que qualquer um de nós pode fazer em serviços como Instagram, Facebook ou YouTube. A oferta delas explodiu nos últimos dias, sejam de famosos, sejam de anônimos. Tenho ouvido reclamações de que a maioria dessas transmissões é muito ruim, com pessoas consumindo a rede apenas para jogar conversa fora.

Pode até ser verdade, mas temos que tomar cuidado ao apontar dedos. Primeiramente porque todo mundo tem o mesmo direito de usar esse recurso. Depois porque, nesse momento de distanciamento social, as lives acabam sendo uma boa maneira de apresentar o seu trabalho. E nem todo mundo domina a tecnologia ou a narrativa para fazer lives incríveis. A maioria está aprendendo a fazer isso agora, e “na marra”!

Diante de tudo isso, o que a gente deve fazer para melhorar a experiência online de todos?

Cada um tem seu papel e todos devem colaborar, começando pelas operadoras de telecomunicações. A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) firmou um compromisso público com as principais empresas provedoras para manter o país conectado. A agência vai monitorar o tráfego e, junto com as operadoras, tomar ações para resolver problemas que surjam. As teles também trabalham nos sistemas para desviar dados de rotas congestionadas para alternativas mais vazias no momento.

Quanto aos serviços online, precisam ajustar suas entregas e ampliar seu parque de servidores. O Google, por exemplo, já reduziu a qualidade dos vídeos do YouTube de alta definição para padrão. A Netflix fez algo semelhante, economizando 25% da banda e o mesmo foi praticado por alguns concorrentes, como Amazon Prime Video e Globoplay. Até o WhatsApp se mexeu: o sistema limitou os vídeos nos status de seus usuários na Índia, onde é muito popular, a 15 segundos.

Por fim, nós mesmos. Como todo recurso que está escasso, precisamos fazer um uso inteligente dele. Claro que não estou pedindo para não usar o meio digital nesse momento, pelo contrário. Mas use apenas o que for preciso ou razoável. Se possível, divida o uso da Internet pelas pessoas na casa ao longo do dia. Além disso, tente realizar atividades que exigem mais da rede fora dos horários de pico.

São medidas simples, mas que podem trazer um alívio para a rede e par nossas mentes, aumentando a produtividade nesses dias em que estamos sendo obrigados a repensar muito de nosso cotidiano.

Mantenha a cabeça no lugar enquanto estiver em casa

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Por conta do isolamento social que todos nós devemos fazer por causa do novo coronavírus, um novo problema surge: manter a cabeça no lugar!

O isolamento mais intenso começou há poucos dias, mas parece que já fosse há muito mais tempo. E essa percepção está ligada à quebra da nossa rotina de maneira tão dramática. Além disso, existe uma incerteza tremenda sobre o que acontecerá com nosso trabalho e os inevitáveis impactos na economia. Há ainda o fator de que nosso trabalho também está se transformando, e, para muita gente, de forma intensa!

Sem falar no medo individual, mais ou menos declarado, da doença em si.

Afinal, o que pode acontecer com cada um de nós?


Saiba mais sobre esse assunto no vídeo abaixo:


A primeira coisa que temos que ter em mente é que, por mais que isso doa, por mais que nos recusemos a aceitar, por mais que isso esteja nos provocando mudanças profundas e até prejuízos, o planeta está se transformando de maneira aceleradíssima nas últimas semanas.

O mundo no qual começamos o ano está sendo substituído por algo novo, que todos nós estamos construindo, de maneira rápida e um tanto dolorosa. Decisões e mudanças que normalmente tomaríamos em meses -talvez anos- estão acontecendo em semanas, dias.

Claro que isso insere uma dose cavalar de risco, incerteza e até medo no processo. Afinal, estamos construindo o avião em pleno voo. E é um voo com fortíssima turbulência.

Em um cenário em que temos que buscar fazer à distância tudo que for possível, o meio digital obviamente se torna crítico. Mas simplesmente dizer isso seria simplista demais e não resolveria muita coisa.

Transformar algo presencial em um equivalente online implica muito mais que a tecnologia. Temos que evoluir nossos modelos de negócios e estarmos dispostos a flexibilizar a maneira como nós trabalhamos. Precisamos ser mais tolerantes e compreensivos com o outro, pois todos nós estamos nessa transformação: muitas coisas não acontecerão como acharíamos o ideal.

Por exemplo, quando falamos em como fazer um home office produtivo, uma das dicas básicas é termos um espaço em casa para o trabalho, onde possamos evitar distrações. Só que, agora, a família inteira está em casa: até as crianças “estão em home office”. Não há como conseguir aquela tranquilidade para trabalhar.

Muita gente pode achar isso inadequado, inaceitável! Em condições normais, daquele mundo que deixou de existir, talvez fosse. Mas não dá mais para ser assim! Temos que demonstrar empatia com o outro, que se esforça para fazer o melhor, mas nem sempre conseguirá!

Ainda assim, os novos formatos podem ser surpreendentemente bons, inovadores e criativos. Mas, para isso acontecer, todos os envolvidos -inclusive clientes- precisam se esforçar e aceitar que fazem parte desse processo. É um tremendo desafio, qualquer que seja a sua área, até mesmo conter a ansiedade que toda essa incerteza nos provoca.

No meio disso tudo, para preservar as faculdades mentais, manter-se ocupado e produtivo é essencial.

Caso você seja o dono de um negócio ou gestor, entenda que possivelmente terá que mudar -e muito- suas entregas. Mas não encare isso com pesar, como o fim do mundo. Talvez seja até uma oportunidade para criar um novo produto ou modelo de negócios.

Se você continua trabalhando na empresa por ser um serviço essencial, concentre-se nas suas tarefas e tome todos os cuidados necessários. Por outro lado, se estiver fazendo home office, procure melhorar a sua produtividade com foco e tecnologia, mas adote também a resiliência e a empatia, como explicado acima. Mas, se estiver simplesmente em casa sem poder trabalhar, ocupe sua mente com coisas prazerosas e produtivas.

Pense positivo! Não se entregue à tristeza, ao medo, à ansiedade. Faça coisas que lhe deem prazer sozinho e com quem estiver com você. Aproveite para estudar, aprender uma nova habilidade profissional, um novo idioma ou qualquer coisa para o seu crescimento pessoal.

Por fim, mas não menos importante, se a coisa estiver muito difícil, não tenha dúvidas: procure ajuda profissional, de psicólogos. Se você já fazia terapia, continue! Ninguém melhor que o seu psicólogo para lhe dar o apoio necessário para passar por esse momento. E, como estamos isolados, o atendimento pode perfeitamente ser feito à distância.

Estamos juntos nisso tudo! Cuidem-se! Continuem produtivos e ocupados. Fiquem em casa o máximo que puderem. E mantenham a cabeça no lugar.