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Nem todo mundo é tão digital quanto poderia ou gostaria

By | Tecnologia | No Comments

Será que temos que atender todos que poderiam ser nossos clientes?

Por mais paradoxal que possa parecer, não necessariamente!

Veja por exemplo o que está acontecendo com a entrega do Imposto de Renda, cujo prazo termina nesta terça, e é feita apenas online há uma década.


Veja esse artigo em vídeo:


Mesmo com o prazo estendido em dois meses por causa da pandemia do Covid-19, a Receita Federal informou, na sexta passada, a apenas 4 dias do fim do prazo, que cerca de 8 milhões de contribuintes ainda não tinham enviado a sua, equivalente a cerca de 25% das 32 milhões de declarações que o órgão espera receber neste ano.

Manter um canal de atendimento implica em diversos custos. No caso de um negócio, precisamos identificar se as receitas geradas pelas pessoas atendidas por ele valem a pena. Às vezes, elas não cobrem nem suas despesas. Isso pode impactar também o produto em si. Você pode criar um bastante dependente no meio digital, como no caso da entrega do Imposto de Renda. Só que há uma parcela considerável de pessoas que não se sentem totalmente à vontade online. Como elas ficam?

Alguns poderiam dizer que essa demora na entrega da declaração do IR se trata do velho hábito do brasileiro de deixar tudo para última hora. Para muitos, pode ter sido isso mesmo. Mas não para todos!

Muitos ainda não declararam por dificuldade de juntar todas as informações necessárias por não poder sair de casa, pelo distanciamento social. E isso acontece porque, apesar de praticamente tudo estar online hoje em dia, nem todas as pessoas se sentem à vontade no meio digital.

A declaração de Imposto de Renda brasileira é bastante simples, rápida e segura. Hoje é possível fazer a declaração até pelo celular! Para os que têm pouca coisa a declarar e já têm as informações à mão, o processo pode levar apenas alguns minutos.

Nem sempre foi assim. Eu me lembro, quando era criança, de ver meu pai com longos formulários, uma pilha de papeis, lápis, caneta, calculadora, preenchendo a declaração do. Nem dava para terminar no mesmo dia: era demorado e a chance de cometer erros era enorme! Depois ainda tinha que entregar os formulários pessoalmente.

Nos anos 1990, o processo começou a ser digitalizado. Em 1991, surgiu o primeiro programa que substituía os formulários em papel, mas a entrega ainda precisava ser feita pessoalmente, em disquete, pois a Internet era restrita a poucas universidades. O envio pela Internet foi liberado em 1997 e a entrega em papel resistiu bravamente até 2010, último ano em que a Receita aceitou os velhos formulários.

Como se pode ver, o sistema evoluiu muito, até se tornar um dos melhores do mundo. Mesmo assim, até hoje existem pessoas que têm medo de enviar sua declaração online. Há também aqueles que não conseguem operar o programa -e não são poucos. Há ainda um grande contingente que sequer consegue obter pela Internet todos os dados necessários, como informes de rendimento ou comprovantes de pagamento.

Como se pode ver, o buraco pode ser muito mais embaixo.

On line X off line

Por diferentes motivos, nem todo mundo é tão digital quanto poderia ou até gostaria! E muitas empresas e instituições de diferentes tipos ignoram isso.

Outro exemplo interessante para a compreensão dessa dinâmica são os bancos. O Brasil também tem um dos melhores sistemas bancários do mundo. O Internet banking é extremamente desenvolvido aqui.

Alguns bancos apenas digitais fazem enorme sucesso sem ter nenhuma agência. O maior deles, o Nubank, que tem apenas sete anos da história, já atingiu 20 milhões de clientes. É um terço das contas do Banco do Brasil, que tem 169 anos!

Não há dúvidas que a digitalização é o caminho a ser seguido, cada vez mais, pelos bancos. Ainda assim, muitos clientes gostam de ir a uma agência, conversar como gerente presencialmente.

A maioria dos setores da economia ainda funciona de maneira muito mais presencial que online, pois mais que cresça na modalidade digital. É o caso, por exemplo, do varejo de rua, de bares e restaurantes e da educação.

Esses também são alguns dos setores que sofreram muito com as regras de distanciamento social. A maior parte de seus clientes não está acostumada a consumir seus produtos à distância e os negócios não estavam preparados para essa realidade que se impôs ao mundo.

Nesse sentido, a pandemia funcionou como um verdadeiro “ferio de arrumação”. Empresas e clientes precisaram se adaptar a novas regras de convivência e de relacionamentos comerciais. Alguns negócios e alguns clientes conseguiram se adaptar a isso rapidamente, e estão passando por essa crise de um jeito melhor.

Vem então a pergunta: as empresas devem criar ou manter estruturas em seus negócios para atender esse público “analógico”?

A princípio, eu diria que sim. Afinal, são clientes, e merecem ser bem atendidos dentro de suas necessidades.

Quando criamos um produto, tendemos a achar que todas as pessoas são como nós. Mas elas não são! Cada um tem sua história, seus valores, seu nível educacional, sua facilidade com a tecnologia. Se criamos um produto que funcione muito bem apenas para pessoas como nós, na prática estamos mandando embora todos os demais clientes.

No final, é uma decisão de negócios. Cada canal que criamos implica em custos. Precisamos colocar, na ponta do lápis, se a quantidade de clientes que atenderemos em um canal resultará em ganhos que superem seus custos.

Ninguém espera ver o Nubank abrindo agências. Nem o Banco do Brasil fechando todas as suas. Pelo menos não por enquanto.

E temos que compreender que, se não atendermos um grupo da população, alguém o fará, mesmo que seja um nicho. Perderemos esses clientes e quem os atender poderá fazer um bom dinheiro com isso.

De novo, são decisões de negócios.

A Receita Federal não é uma empresa. No caso da declaração do Imposto de Renda, criou um sistema que atende bem a maior parte da população. E não se preocupa com quem não se dá bem com aquilo, pois sabe que existe todo um exército de contadores que apoiará os que não se sentem à vontade com a declaração digital.

No caso do seu negócio, certifique-se apenas que não esteja tomando a decisão de atender ou não um público olhando só para o seu umbigo, para as suas preferências pessoais. Toda empresa deve ser moldada no seu público.

Caso contrário, pode acabar sendo chutada para fora do mercado por concorrentes que entendem isso e oferecem uma grande experiência ao consumidor, alinhada a seu modelo de negócios.

Como encantar as pessoas quando tudo a sua volta desmorona

By | Educação | No Comments

Ser agradável com seu público quando tudo está bem é fácil! Duro é fazer isso quando tudo a sua volta desmorona. Mas não é justamente na crise que encontramos as grandes oportunidades?

Estamos agora em um momento em que parece que tudo a nossa volta está no caos! Por conta da pandemia de Covid-19, vemos o tempo todo histórias de empresas e de profissionais com grandes dificuldades.


Veja esse artigo em vídeo:


A proposta aqui não trata de fazer um marketing barato e oportunista, mas de realmente estar junto com as pessoas em um momento em que todos estão passando por dificuldades.

A parte boa é que, em muitos casos, isso pode ser feito com baixo investimento. O que vale é a transparência e o desejo genuíno de fazer algo pelas pessoas. Valem muito mais os valores.

Seus valores estão sobrevivendo ao distanciamento social??

Não estou querendo “dourar a pílula” ou minimizar as dificuldades que muitas empresas e profissionais estão passando.

Peguemos o caso da Disney, empresa que praticamente é sinônimo de encantar o seu público. Ela foi colocada de joelhos, depois de ser atingida em cheio pela pandemia. Seus parques foram fechados, arrastando milhares de empresas no mundo todo -que compõem sua enorme cadeia- para o fundo. Com os cinemas impedidos de funcionar, todos os filmes que seriam lançados nesse período foram postergados, e as novas produções foram todas interrompidas. Até a ESPN, da qual a Disney é dona de 80%, está sofrendo, com todos os campeonatos esportivos interrompidos.

Sobra basicamente o Disney+, seu serviço de streaming, um setor que explodiu com muita gente em casa (que ainda não chegou ao Brasil, diga-se de passagem). Será que a empresa poderia ter usado esse seu serviço para se manter próximo de seu público de uma maneira criativa?

A Globoplay, concorrente local desse serviço, fez isso. Liberou gratuitamente toda a programação infantil, para ajudar a entreter as crianças em casa. É um gesto pequeno, talvez não o suficiente para encantar, mas é bem-vindo.

A Netflix, outra empresa desse segmento, querida pelos seus clientes, também perdeu a oportunidade de criar algo para encantar. Continuou apenas com as comunicações de sempre. Na verdade, com o aumento do uso da plataforma, até se viu obrigada a piorar um pouco a qualidade da imagem, para preservar a sua banda de transmissão.

Muitos podem perguntar: mas a Netflix, afinal, precisaria ter feito algo?

Não, não precisaria.

Mas -de novo- é um momento que as empresas podem usar para se aproximar positivamente das pessoas. Então, perdeu uma oportunidade de reforçar a sua já ótima imagem.

Tocando os cotovelos

Um exemplo que eu achei interessante foi o do Mercado Livre. A empresa criou várias iniciativas para esse momento. Por exemplo, isenção de multas por inadimplência, mais cuidado com os funcionários, criação de recurso para doações à Cruz Vermelha e até a uma linha de crédito de R$ 600 milhões a empreendedores. Mas do que mais se falou mesmo foi uma iniciativa singela: a mudança temporária de se logo. Passou de um aperto de mãos para toques de cotovelo, uma recomendação da Organização Mundial de Saúde para combater a disseminação do novo coronavírus.

Como disse, é uma questão de valores da empresa, comunicado criativamente ao público. É também um desejo de estar com as pessoas, fazer algo por elas. E não precisa ser uma grande empresa para demonstrar isso. Qualquer um de nós pode, usando a criatividade.

Um caso interessabte são os anônimos que vem encantando quem está a sua volta, fazendo pequenos espetáculos em suas janelas, normalmente músicos. A ideia surgiu espontaneamente na Itália, o primeiro país do Ocidente a ser atingido com força pela pandemia, e que obrigou seus cidadãos a ficarem confinados em casa.

Isso inspirou pessoas em janelas do mundo todo, pois é eficiente, traz conforto, aproxima indivíduos quando muitos estão afastados. E nem custa nada! Esses artistas ganham fãs e públicos inteiros que não tinham!

Outro exemplo interessante que surgiu no meio disso tudo são as chamadas “superlives”, transmissões ao vivo de artistas, que são verdadeiros shows gratuitos feitos normalmente de suas casas. Elas têm arrastado milhões de pessoas que se sentem próximas de seus ídolos de uma maneira inédita. Muitas dessas apresentações ainda têm um aspecto filantrópico, arrecadando fundos para iniciativas no combate ao Covid-19 e suas consequências para as populações.

Uma das primeiras a fazer isso foi a do tenor Andrea Bocelli, que fez uma comovente apresentação na magnifica catedral de Milão, uma cidade duramente atingida pela pandemia, acompanhado apenas por um organista. Outra apresentação internacional muito marcante foi a “live dos sonhos”, organizada por Lady Gaga para homenagear os profissionais da área de saúde e para conscientizar a população dos cuidados necessários. Para isso, reuniu alguns do maiores aristas do cenário pop do mundo todo, para cantarem uma música cada. Resultado: sete horas de uma reunião inédita de artistas!

No Brasil, Gusttavo Lima puxou a fila. Mas quem realmente inovou foi Ivete Sangalo, que fez uma live da sua cozinha, vestida com um pijama. A live ainda contou com a participação do seu marido, lavando a louça, e de seu filho. Para quem é fã da Ivete, esse show foi memorável!

É muito mais criatividade que investimentos. E também um desejo genuíno de querer fazer algo.

Por exemplo, que tal entregar uma máscara para quem comprar um produto seu? Ou mesmo ligar para clientes para saber como estão? Não é para vender algo: é para saber como estão!

Podemos encontrar maneiras de surpreender, de encantar, mesmo no caos.

Temos que ser mais humanos

Outro exemplo singelo vem da pizzaria que fica a uma quadra de casa, de onde sempre peço pizzas. Com tanta gente em casa e restaurantes fechados, eles estão vendendo como nunca! Desde o comecinho da pandemia, os motoboys que fazem a entrega usam máscaras. Além disso, a caixa da pizza vem dentro de um envelope para ser descartado. E, nessa semana, quem veio me entregar a pizza foi um dos pizzaiolos! Ele disse que, como o volume de entregas estava muito grande, os motoboys estavam cuidando dos pedidos mais distantes. E ele veio me entregar, pois era só uma quadra, e não queria me deixar esperando.

Como se vê, pequenas coisas, gestos espontâneos podem ser mercantes.

Sei que, nesse período, todo mundo está tentando encontrar maneiras para se manter vivo, com a cabeça para fora da água, e não julgo ninguém por isso. Mas pode ser mesmo uma tremenda oportunidade de demonstrarmos a nossa humanidade. Não porque vamos vender mais, e sim porque vamos estar mais próximos das pessoas.

Carl Gustav Jung, pai da psicologia analítica, disse certa vez: “conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.”

Claro que ele disse aquilo em um contexto da Psicologia. Mas a fala pode ser perfeitamente aplicada a tudo hoje.

O que está esperando para criar esse vínculo com seu público?

Videodebate – Netflix ou notícia: quem você escolhe?

By | Jornalismo | No Comments

VOCÊ É RELEVANTE para seu público?

Estudo do Reuters Institute for the Study of Journalism demonstrou que não basta mais ser ótimo no que se faz: precisamos tocar a vida das pessoas como elas esperam. Sem isso, nosso público pode não perceber o valor do produto, e uma grande ideia vai por água abaixo. E estou cansado de ver bons negócios quebrando e excelentes profissionais sendo demitidos por isso.

Apesar de o estudo se focar em jornalismo, suas conclusões podem ser facilmente extrapoladas para outros mercados. E uma delas demonstra que hoje não concorremos apenas com quem faz o mesmo que nós, e sim com qualquer empresa que dispute os mesmos reais dos consumidores, até com negócios muito diferentes dos nossos.

O mar não está para peixinho! Nunca foi tão importante conhecer bem o público: seus desejos, seus receios, suas carências, sua linguagem. Porque, sim, temos que buscar a excelência no nosso produto, mas temos que ser eficientes para que nossos clientes o percebam e entendam.

Assista ao meu vídeo abaixo para entender como fazer isso! E depois conte para nós aqui as suas experiências ao se relacionar com seu público.



  • Para assistir à integra em vídeo do debate no Estadão e baixar o excelente e-book produzido pelo Media Lab Estadão, inscreva-se gratuitamente aqui.
  • O relatório completo do Reuters Institute está disponível para download gratuito.
  • Quer ouvir as minhas pílulas de cultura digital no formato de podcast? Basta procurar por “O Macaco Elétrico” no Spotify, no Deezer ou no Soundcloud. Se preferir, pode usar seu aplicativo preferido: é só incluir o endereço http://feeds.soundcloud.com/users/soundcloud:users:640617936/sounds.rss

Videodebate: você sabe encantar seu cliente?

By | Tecnologia | No Comments

Oferecer um grande produto a um preço justo já não é mais garantia de sucesso em nenhum negócio!
Com o barateamento dos meios de produção, recursos digitais cada vez mais inovadores e o avanço das redes sociais, ficou mais fácil aumentar a qualidade de nossas entregas e criar formas de comunicação engajadoras com o nosso público.
Isso é ótimo! O problema é que também funciona para os nossos concorrentes. De repente, parece que existe uma multidão fazendo exatamente o mesmo que nós, tão bem quanto.
Nesse cenário de mesmice, os consumidores naturalmente se tornam mais exigentes. Ganha quem oferece algo que o outro não tem. E, se está cada vez mais difícil se diferenciar na entrega principal, olhe além dela, na experiência que o cliente terá em torno da sua marca.
Por isso, a “customer experience”, a “experiência do cliente”, virou uma disciplina extremamente valorizada. Pois esse relacionamento começa bem antes da compra e vai muito além dela. E não se limita a um bom atendimento: em muitos casos, uma experiência memorável envolve entregas que não têm nada a ver com a proposta original da empresa.
E aí, você está pronto para criar uma experiência memorável para seu cliente?
Assista ao meu vídeo abaixo e descubra. E depois compartilhe com todos nos comentários as suas próprias experiências, como gestor e como consumidor.



NOVIDADE: quer ouvir as minhas pílulas de cultura digital no formato de podcast? Basta procurar por “O Macaco Elétrico” no Spotify, no Deezer ou no Soundcloud. Se preferir, pode usar seu aplicativo preferido: é só incluir o endereço http://feeds.soundcloud.com/users/soundcloud:users:640617936/sounds.rss